销售技巧和售后服务

服务技巧

每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、利落（SMART）、研究（STUDY）。

销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。第一步打招呼

一、如何招呼顾客

l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特"。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观,如果有需要请告知我。

3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒喧几句，例如询问上次购买商品的使用情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时上前打招呼。

7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要

离开售货本区，决不可站在门口，强行迎招顾客进入。

9、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。

二、招呼用语：

1.“欢迎光临新玛特”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。

2.“您好，请随便看看!”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人打招呼而离开。

3.“你好，有什么可以帮忙的吗? ”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前打招呼。

4.“对不起，让您久等了”：面对久等的顾客，导购上前接待，应事先恳切地道一声，以示抱歉。

5.“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。

第二步主动接受购物信号：

现代消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定空同给进入店内的顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。

一、接近的时机与购买心理:

在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣’’时便接近，这就是接近的理想实际。巧妙地接近，

掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。

二、接近时机:

以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣’’时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情和态度加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下8种情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!

l、当顾客注视特定的商品时。

2、当顾客用手触商品时。

3、当顾客表现出寻找商品的状态时。

4、当与顾客的视线相遇时。

5、与同伴交谈时。

6、当顾客将手提袋放下时。

7、当顾客匆匆入店，四处寻找时。

8、顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时。

第三步开场白：

一、找切入点与顾客打招呼

当已接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，例如：反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时，我们应立即主动上前提供帮助，“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿，要知道我们讲多一点点，就可以让顾客知道多一点点，多买一点点。

二、询问的购买意愿

分类对比介绍，即由总体商品设计理念，不同款号的面料特性，商品的对比优势及工艺特点，版型特点等，向顾客进行介绍，以求理顺顾客的购买思路，增加顾客购物的信心和决心。

当顾客没有购买意向，而仅只是随意浏览而已的时候，导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会，这时，导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求，来引导顾客进一步的购买意向，当了解以上内容时，导购人员就可以根据顾客的需求，向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。

此外，在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。

如：“您眼光很高……”，“您对着装感觉真的不错……"等等

您可以从以下几点去赞美顾客：

①从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点

②只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美)

③由衷地赞美

④对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美)

⑤具体事物赞美(何处、如何、何种程度)

三．让顾客感到自己的选择合情合理：

有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值，值得吗?给予顾客购买的理由。故此，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到资金的选择是合情合理，导购在表达上就应当注意言辞的巧妙运用。

这时，您同时也可以运用各种销售技巧对顾客的五官发动总攻击：

视觉刺激

1.让顾客多看几次

2.同样的物品，以不同的角度多看几次

3.让顾客看各种销售工具，加以确认

4.让顾客静止、活动状况

5.从远处观看，近处观看

6.整体观察，观察细部

7.与其他商品比较

听觉刺激

(让顾客多听几次)

1.听导购的声音、商品的声音

2.听导购的意见与说明、听第三者的意思

3.和其他声音比较

触觉刺激

(让顾客多次接触)

1.即使是同样物品，也使顾客接触不同部分

2.放在手上、挂在肩上等，以各种方式接触

3.使顾客操作、触摸、轻柔等。。。

4.撑开、折叠

5.与其他商品比较触感

嗅觉刺激(皮衣适用)

(让顾客试试商品的气味)

1.让顾客试试服装的气味