在新车销售过程中如何与顾客沟通

在新车销售过程中如何与顾客沟通

摘要

汽车销售是一份直面客户，以交流为主的工作。在与客户交流的过程中，销售人员需要对汽车知识与汽车性能进行详细介绍，并从中了解客户的需求和忧虑，逐步攻破客户的心理防线，让客户对自身所言产生强烈的认同感，最终促成客户与车行之间的交易。在汽车销售这一职位上，勤奋努力虽然重要，但有效的沟通技巧才是取得优异业绩的关键所在。因此，作为汽车销售人员，掌握与客户的沟通技巧是从事这份工作的必修课程。

关键词：汽车销售；沟通技巧；客户认可

目录

摘要 (1)

前言 (3)

一、汽车销售人员与客户沟通现状分析 (3)

（一）真诚度不足 (3)

（二）盲目引导 (3)

（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性 (4)

（四）注重推销，忽略倾听 (4)

二、在新车销售过程中如何与顾客沟通 (4)

（一）有效倾听在实际沟通过程中的作用 (4)

（二）引导和鼓励客户开口说话 (6)

三、与客户进行沟通的几大技巧 (7)

（一）推销不能急于求成，要以耐心取胜 (7)

（二）察言观色，根据客户的神色调整沟通重点 (7)

（三）沟通要充满自信，让顾客消除疑虑 (8)

（四）对于客户要学会聆听 (9)

（五）沟通时杜绝主观性的议题 (9)

四、结论 (10)

谢辞 (10)

参考文献： (10)

前言

当汽车销售成为一个人的职业，也就是当一个人成为汽车销售人员后，那么与客户进行沟通和交流就成了家常便饭。每一位客户对销售人员而言都是一次机遇，如何才能把握好这些机遇，促成商家与客户之间的交易呢？这就要求销售人员具备较强的沟通能力，发掘出沟通交流中的技巧，并将其运用到与客户的交流当中，让客户有一个愉悦的交流过程，并让用户逐步认可自己的观点。有技巧的沟通能够增大销售的成功率，帮助销售人员取得更好的销售业绩。

一、汽车销售人员与客户沟通现状分析

（一）真诚度不足

汽车销售顾问一味地追逐销售业绩，尚未摸清客户对汽车产品的真实想法，便急切地向客户展示产品，急于求成。更甚者，抓住客户对汽车产品了解不深的弱点，回避产品的缺陷，过度夸大产品的优点，以此诱导客户做出购买决定。这种行为极易导致客户对企业的产品产生怀疑，影响企业的可信度。

（二）盲目引导

一些销售顾问在尚未跟客户进行充分沟通，了解客户具体需求的情况下，就习惯性的把自己的看法强加于客户。由于每个客户对汽车产品的需求不同，有的关注经济型，有的关注动力性有的关注汽车外型。销售顾问若不顾及客户的真实需求而盲目自信地向客户介绍汽车产品，最终不但不利于促成交易，反而可能失去客户。

（三）沟通时过于生硬，缺乏灵活性

多数销售顾问在与客户沟通、探寻客户的需求时，都会采用询问的方式，但如果在询问时缺乏灵活性，接连不断地提问题，就极易引起客户的反感。

（四）注重推销，忽略倾听

目前，多数销售顾问对“沟通”的理解过于片面，狭隘的认为与客户沟通即为多向客户介绍产品，从客户进展厅开始便不停地介绍销售的汽车，让顾客没有自主思考的机会，使顾客心理上产生压迫感。这种注重推销、忽略倾听的做法，往往导致销售方无法获得客户的真实信息，会影响与客户的有效沟通，进而影响汽车的销量。

二、在新车销售过程中如何与顾客沟通

（一）有效倾听在实际沟通过程中的作用

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等[1]。

可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。

对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

（1）获得相关信息

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（2）体现对客户的尊重和关心

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求[2]。

（3）创造和寻找成交时机

倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

（二）引导和鼓励客户开口说话

认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

（1）巧妙提问