顾客期望的服务

本分心态
体验心态
主业专注
换位思考
真诚服务
反思反馈
成功心态
创新超越
享受成功
结 束
语
2创造能够兑现的顾客期望
• 说你所做的，做你所说的。不能兑现的承诺也许能招来顾客，但决不会有回头客。
3努力超越顾客服务期望
• 企业仅仅满足顾客期望是不够的．必须超越顾客的期望才能保留着顾客。
4适当降低顾客期望值
• 不同的顾客有着不同的期望值，事实上不可能满足所有人的期望值的。这个时候，就要想方设法降 低他的期望值。
2018年3月
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顾客期望的服务 顾客期望值降低的方法 顾客期望购买习惯 顾客服务的心态
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一、顾客服务 ---期望服务
一、顾客服务有哪些呢 客户关系管理(CRM)中的三角定律中定义为，客户满意度=客户体验--客户
期望值。
客户体验：环境、商品、服务（超服务范围）现在消费市场更甚至是给顾客 提供家的“温馨感” 。
其他因素
•顾客挑选的自由度---商场推行的服务“无干扰服务、三米微 笑服务、至尊贴切服务、专家顾问式服务”
二、顾客期望值降低的方式
现代企业不仅应知道谁是它们
的顾客，而且还更要了解顾客需要
什么，这包括它们的顾客买什么、 在哪里买．为什么买和什么时候买 等等，甚至要求企业对顾客自己都 不了解的事情一清二楚。对营销者
客户期望值：一个是价格，一个是服务（货比三家）。
吸引顾客的理由：口碑、品牌推广、环境、商品、维护（顾客的价值与背景、 周期）等方面。 此外，我们更应该加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户 生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求
消费)的实时跟踪，从实际情况出发，做到知己知彼、灵活处理、扬长避短、
5正确处理不合理的顾客期望
• 如果整个行业都没有满足顾客某种需求的先例，那就认为顾客的期望值是不合理的。
6在沟通中影响顾客的期望
• 顾客期望会在员工与顾客或顾客之间互动中加以修正。
三、顾客期望的购买习惯
追求时尚与 新奇
希望方便
三、顾客期望的购买习惯
• 问题认识 • 信息收集 • 方案评价
2购买及消费
来说，这不是在追逐琐碎的小事。
了解顾客的全部是有效营销的基石。
顾客在款台结账的时候，皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？——是价格？ 结账速度太慢？是……
二、顾客期望值降低的方式
投诉调研
家人式调研
内容划分
期望调研
满意度调研
制度考核做辅助
二、顾客期望值降低的方式
1利用各种渠道了解顾客的合理期望
• 企业所要做的是利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速予以满足。
有的放矢。
一、顾客服务 ---期望服务
顾客的服务期望是指顾客心目中服务应达到和可能达到的水平， 认识顾客的服务期望
理想的服务：心目中向往和渴望追求，超出理想、范围的服 务，服务过程中让顾客 感受“惊喜”。
服务Leabharlann 水 平宽容的服务：心目中介于理想服务与合格服务之间的服务， 使人放心和不必去挑剔的服务。
合格的服务：心目中合格的服务可被视力是期望服务的最低 要求，不过还能勉强容忍和接受。
• 购买前的一系列 准备 • 实际购买和消费
• 顾客对服务质量 的判断取决干其 自己的期望价值 的比较
1购前阶段
3购后评价
服务范畴很广泛，好的服务是吸引新客户，维持老客户的重要手段。 包括购物或者消费之前的推销，售后或者消费之后的后续服务等等
四、顾客服务 ---服务心态
感恩心态 感谢顾客 回报顾客
一、顾客服务 ---期望服务
影响服务期望的因素
• 顾客需要---顾客的性质----顾客的参与度----从功能上可分 为主需要和辅需要，主需要是重要的，而辅需要相对不重要。
顾客因素
服务商品及市 场环境因素
服务过程（售前、售中、售后）--商品价格—服务承诺（广 告、宣传、人员推销、）----服务口碑