希尔顿酒店:品牌分化透过客户关系管理
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希尔顿酒店:品牌分化透过客户关系管理
在2008年年初,希尔顿酒店集团是巨大的全球经济增长的一个雄心勃勃的目标,五年和1000家酒店开在北美1000家酒店,在世界各地的十年蓄势。这家公司刚刚被私人黑石集团为26亿美元,溢价32%在$32.05股价前一天的公告。黑石收购公告明确诬陷前进的道路:“黑石集团拟投资在希尔顿的属性和品牌在全球范围内加强和拓展业务的业主,加盟商和客户的利益...本次交易是建立全球首屈一指的酒店业务。”
但经济增长将是不容易的,在竞争激烈的全球住宿业务。历史上在这个市场面临的挑战包括获得资本,高层次的员工流失率,难以实现标准化的服务交付运营的典型。改进服务交付和希尔顿品牌家族的一致性一直是主要重点客户真正的问题(CRM)战略,该公司在2002年推出。用五年的时间在CRM投资,黑石收购提供机会评估结果的日期,并制订行动计划前进。
希尔顿酒店集团的背景
希尔顿也许是最国际公认的名称,住宿业,在很大程度上是由于希尔顿家族在其整个历史上发挥了作用。莫布里酒店在得克萨斯州的思科,康拉德·希尔顿的领导的指导下,该公司于1919年开始运作。公司上市名下希尔顿酒店集团于1946年,在美国11个州中的15项物业组合。希尔顿在1964年分拆后的国际单位,集中住宿分部在国内经济增长,以及通过多元化进入赌场和分时度假。规模经济作出强有力的承诺于2000年,华讯酒店公司收购,推希尔顿接近1700性能大关的交易。华讯公司,美国假日酒店最初成立于1954年,专注于特许经营和品牌管理后,于1990年出售其假日部门如大使馆套房和汉普顿旅店。美洲执行副总裁兼首席执行官汤姆·凯尔特纳,假日酒店和华讯老将解释说:“这是华讯收购,希尔顿就开始了,今天给了我们一个在规模和成长的细分每一个投资组合的多样化进程这个行业。
2005年希尔顿酒店希尔顿国际买回来,带来约400希尔顿物业折。有机增长也继续,并于2006年9月,希尔顿酒店宣布开设第1000家酒店在北美自普罗米斯的速度一酒店每两天收购。希尔顿酒店蓄势突破3000性质大关,在78个国家以存在,并与全球超过100,000名员工,是公司在全球最大的住宿(图表1)。凯尔特纳解释规模的作用:“我们需要的规模和广度,成为全球旅客的首选。我们希望以客人整个全谱段和旅行的原因被认为是足够的不同的产品在不同的价格点。”
希尔顿酒店集团定义本身作为一个品牌管理公司,致力于以无微不至的关怀客人,谁统称花了超过50万人次,占在美国每年有超过100万间夜(图2)。但该公司也迎合了酒店业主的需求,并估计有几十亿美元的房地产投资在希尔顿品牌。由于巴拉SUBRAMANIAN,全球分销服务的高级副总裁,把它:“没有一个实体有这种类型的资本投资。希尔顿变得更有利可图的方式是通过其他人的钱。“,凯尔特纳进一步解释说:”我们成功的关键措施之一是业主愿意投资。我们有伟大的品牌,照顾的客户,巩固他们花费我们,我们提供了更高的回报,为我们的业主,他们将建造更多的与我们。通过品牌钱包份额和通过业主股份的货架空间。
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