太平洋车险理赔流程及增值服务介绍30页
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➢ 对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、 客户主动放弃索赔等已报案但未立案案件，应作报案注销处理； 属于保险责任的，进行立案处理。
➢ 三天内如果未进行处理，系统将自动立案。
8
定损
➢ 被保险机动车发生事故后，通常涉及三类损失：一是物损失，包 括机动车损失、地面财产损失、车上货物损失；二是人员伤亡损 失；三是施救费用和保险人、被保险人为查明、确定保险事故的 性质、原因以及保险标的的损失程度所支付的必要的、合理的费 用。对于涉及第三者的案件，还可能发生诉讼或仲裁费用。
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违者必究
2
报案
➢ 被保险机动车发生事故后，被保险人为获得保险赔偿，将出险经 过及损失情况告之保险人的过程，称为车险报案。保险人受理被 保险人报案，询问、登记事故信息，查阅出险车辆承保和历史赔 付情况，生成车险报案记录，调度查勘人员进行查勘的过程，即 为接报案处理。
7
立案
➢ 立案是车险理赔的关键环节之一。在报案后设立立案环节，就是 要结合承保、查勘和历史赔付信息，剔除不属于保险责任的报案 ，实现对报案数据地有效过滤，提高公司车险未决赔案的准确性 ，为正确核算公司车险业务的经营状况提供基础数据。
➢ 立案工作的基础是查勘，被保险机动车的承保情况和历史赔付情 况是重要参考。
➢ 接受案件/致电客户 ➢ 安慰与指导 ➢ 获取查勘基本信息
➢变动现场 ➢复原现场 ➢现场回勘 ➢标的核实
➢告知后续定损流程
➢推荐合作修理厂
6
查勘
其他补充内容 ➢ 第一现场查勘时应特别注意安全,查勘车辆应
停在安全不妨碍交通的位置,开启应急灯,在车 尾部来车方向高速公路150米、一般公路50100米后摆放反光锥或牌。 ➢ 当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处 于危险状态时，积极帮助客户采取施救，保 护措施、保护现场、抢救伤员，消除危险因 素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有 关人员向事故处理机关报案。对于单方事故 ，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户 采取合理的施救措施，将损失减少到最低程 度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应 立即开展现场查勘工作。非特殊情况禁止用 查勘车进行拖曳施救。
9
定损
内容和步骤 ➢ 确定修理厂类型 ➢ 判断是否需要拆检 ➢ 确认损失项目（3G） ➢ 拍摄损失部位照片 ➢ 人工询价 ➢ 录入理赔系统 ➢ 告知客户回勘流程 ➢ 告知客户回收残值流程 ➢ 告知客户定损结果 ➢ 提醒客户其他注意事项
10
报核价
➢ 针对价格错误或超系统价格的配件进行人工复核制度，核实配件 报价的准确性，减少因配件价格错误导致的超额赔付；促进系统 配件价格维护的准确度；拓宽与市场配件供应商的合作渠道，减 少4S店配件价格的核价率；达到总公司对理赔管理的精细化要 求，从配件价格上做出更大的减损，从而减少整个车险理赔的综 合赔付率。
3
调度
➢ 全天候24小时调度现场查勘、定损、核损、人伤查勘等任务 ➢ 通过短信及APP（查勘员)调度 ➢ 利用外勤查勘助手实现就近调度 ➢ 查勘员要进行回复或确认
4
查勘
➢ 为规避一些不可保风险，保险人在机动车辆保险条款中设定了 若干责任免除事项。因此，保险人在与被保险人协商确定损失 前，应当对被保险机动车发生的事故是否属于保险责任进行判 断。同时，保险人对不同类型案件（单方肇事案件、伤人案件 、两车或多车互碰案件、盗抢险案件等）的处理程序、所需手 续也存在差异。此外，从提供服务的角度，那些第一现场报案 的案件，或许被保险人还需要得到救援、修理厂的选择等保险 人能够提供的帮助。因此，不论是从正确理赔还是提供优质服 务的角度，保险人都应当及时赶赴事故现场，通过勘察事故经 过，记录事故涉及的损失，收集事故相关人信息，协助报案人 进行救援等工作，掌握与责任免除事项相关的证据，并向被保 险人提供力所能及的帮助。以上工作就称为查勘。
➢ 根据车险合同的约定，以上损失应当由被保险人与保险人在共同 检验的基础上协商确定。所以，定损是指保险双方就损失的大小 进行协商的过程，而不是由某一方单方确认的。同时，事故损失 确定的结果，涉及保险双方的经济利益，损失确认过高，保险人 的利益受损，损失确认过低，则被保险人的利益受损。因此，在 车险理赔中，定损既是维护公司利益的关键环节，也是最容易与 客户发生纠纷的环节，是车险理赔工作的重点和难点。
《条款》第十三条 发生保险事故时，被保险人或其允许的合法驾驶 人应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少 损失，并在保险事故发生后48小时内通知保险人。被保险人或其 允许的合法驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理 交通事故的，应当立即通知保险人。
《保险法》第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事 故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通 知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险 人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保 险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生 的除外。
➢ 分公司核价的流转规则： 1. 精友含二次点选或自定义零配件，且小客车的单项价格超过（
200）元，特种车辆的单项价格超过（2000）元，其它车辆的 单项价格超过（1000）元； 2. 翱特含自定义零配件，且小客车的单项价格超过（200）元； 3. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定百分比（20%）且其价 格方案价超过（200）元； 4. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定金额（500）元； 5. 特殊类型的估损单【推定全损/一次定损/诉讼】无需核价。
5
查勘
➢ 全天候24小时现场调查和勘察，确定事故原因、事故责任、保险
责任，初步估计损失情况，协助进行现场施救，提供索赔指引等
服务。
查勘前的准备工作
现场查勘
➢ 查勘车的检查 ➢ 查勘工具的检查 ➢ 查勘员的准备 接案联系客户
பைடு நூலகம்
➢见面客户并自我介绍 ➢询问核实事故信息 ➢拍摄事故现场照片 ➢痕迹对比 ➢保险责任有争议
车险理赔流程及增值服务介绍
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我们的议题
一、车险理赔流程
• 报案 • 调度 • 查勘 • 立案 • 定损 • 核报价 • 核损 • 回勘 • 收单 • 理算 • 核赔 • 财务支付
二、增值服务 • 道路救援服务 • 优质客户服务 • 自助查勘服务
➢ 三天内如果未进行处理，系统将自动立案。
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定损
➢ 被保险机动车发生事故后，通常涉及三类损失：一是物损失，包 括机动车损失、地面财产损失、车上货物损失；二是人员伤亡损 失；三是施救费用和保险人、被保险人为查明、确定保险事故的 性质、原因以及保险标的的损失程度所支付的必要的、合理的费 用。对于涉及第三者的案件，还可能发生诉讼或仲裁费用。
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报案
➢ 被保险机动车发生事故后，被保险人为获得保险赔偿，将出险经 过及损失情况告之保险人的过程，称为车险报案。保险人受理被 保险人报案，询问、登记事故信息，查阅出险车辆承保和历史赔 付情况，生成车险报案记录，调度查勘人员进行查勘的过程，即 为接报案处理。
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立案
➢ 立案是车险理赔的关键环节之一。在报案后设立立案环节，就是 要结合承保、查勘和历史赔付信息，剔除不属于保险责任的报案 ，实现对报案数据地有效过滤，提高公司车险未决赔案的准确性 ，为正确核算公司车险业务的经营状况提供基础数据。
➢ 立案工作的基础是查勘，被保险机动车的承保情况和历史赔付情 况是重要参考。
➢ 接受案件/致电客户 ➢ 安慰与指导 ➢ 获取查勘基本信息
➢变动现场 ➢复原现场 ➢现场回勘 ➢标的核实
➢告知后续定损流程
➢推荐合作修理厂
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查勘
其他补充内容 ➢ 第一现场查勘时应特别注意安全,查勘车辆应
停在安全不妨碍交通的位置,开启应急灯,在车 尾部来车方向高速公路150米、一般公路50100米后摆放反光锥或牌。 ➢ 当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处 于危险状态时，积极帮助客户采取施救，保 护措施、保护现场、抢救伤员，消除危险因 素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有 关人员向事故处理机关报案。对于单方事故 ，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户 采取合理的施救措施，将损失减少到最低程 度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应 立即开展现场查勘工作。非特殊情况禁止用 查勘车进行拖曳施救。
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定损
内容和步骤 ➢ 确定修理厂类型 ➢ 判断是否需要拆检 ➢ 确认损失项目（3G） ➢ 拍摄损失部位照片 ➢ 人工询价 ➢ 录入理赔系统 ➢ 告知客户回勘流程 ➢ 告知客户回收残值流程 ➢ 告知客户定损结果 ➢ 提醒客户其他注意事项
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报核价
➢ 针对价格错误或超系统价格的配件进行人工复核制度，核实配件 报价的准确性，减少因配件价格错误导致的超额赔付；促进系统 配件价格维护的准确度；拓宽与市场配件供应商的合作渠道，减 少4S店配件价格的核价率；达到总公司对理赔管理的精细化要 求，从配件价格上做出更大的减损，从而减少整个车险理赔的综 合赔付率。
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调度
➢ 全天候24小时调度现场查勘、定损、核损、人伤查勘等任务 ➢ 通过短信及APP（查勘员)调度 ➢ 利用外勤查勘助手实现就近调度 ➢ 查勘员要进行回复或确认
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查勘
➢ 为规避一些不可保风险，保险人在机动车辆保险条款中设定了 若干责任免除事项。因此，保险人在与被保险人协商确定损失 前，应当对被保险机动车发生的事故是否属于保险责任进行判 断。同时，保险人对不同类型案件（单方肇事案件、伤人案件 、两车或多车互碰案件、盗抢险案件等）的处理程序、所需手 续也存在差异。此外，从提供服务的角度，那些第一现场报案 的案件，或许被保险人还需要得到救援、修理厂的选择等保险 人能够提供的帮助。因此，不论是从正确理赔还是提供优质服 务的角度，保险人都应当及时赶赴事故现场，通过勘察事故经 过，记录事故涉及的损失，收集事故相关人信息，协助报案人 进行救援等工作，掌握与责任免除事项相关的证据，并向被保 险人提供力所能及的帮助。以上工作就称为查勘。
➢ 根据车险合同的约定，以上损失应当由被保险人与保险人在共同 检验的基础上协商确定。所以，定损是指保险双方就损失的大小 进行协商的过程，而不是由某一方单方确认的。同时，事故损失 确定的结果，涉及保险双方的经济利益，损失确认过高，保险人 的利益受损，损失确认过低，则被保险人的利益受损。因此，在 车险理赔中，定损既是维护公司利益的关键环节，也是最容易与 客户发生纠纷的环节，是车险理赔工作的重点和难点。
《条款》第十三条 发生保险事故时，被保险人或其允许的合法驾驶 人应当及时采取合理的、必要的施救和保护措施，防止或者减少 损失，并在保险事故发生后48小时内通知保险人。被保险人或其 允许的合法驾驶人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理 交通事故的，应当立即通知保险人。
《保险法》第二十一条 投保人、被保险人或者受益人知道保险事 故发生后，应当及时通知保险人。故意或者因重大过失未及时通 知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险 人对无法确定的部分，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但保 险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生 的除外。
➢ 分公司核价的流转规则： 1. 精友含二次点选或自定义零配件，且小客车的单项价格超过（
200）元，特种车辆的单项价格超过（2000）元，其它车辆的 单项价格超过（1000）元； 2. 翱特含自定义零配件，且小客车的单项价格超过（200）元； 3. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定百分比（20%）且其价 格方案价超过（200）元； 4. 精友零配件价格超过系统价格方案价一定金额（500）元； 5. 特殊类型的估损单【推定全损/一次定损/诉讼】无需核价。
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查勘
➢ 全天候24小时现场调查和勘察，确定事故原因、事故责任、保险
责任，初步估计损失情况，协助进行现场施救，提供索赔指引等
服务。
查勘前的准备工作
现场查勘
➢ 查勘车的检查 ➢ 查勘工具的检查 ➢ 查勘员的准备 接案联系客户
பைடு நூலகம்
➢见面客户并自我介绍 ➢询问核实事故信息 ➢拍摄事故现场照片 ➢痕迹对比 ➢保险责任有争议
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一、车险理赔流程
• 报案 • 调度 • 查勘 • 立案 • 定损 • 核报价 • 核损 • 回勘 • 收单 • 理算 • 核赔 • 财务支付
二、增值服务 • 道路救援服务 • 优质客户服务 • 自助查勘服务