GJB-2017-C-版《质量手册》参考模板(WORD)

版本号：C0
编号：XXXXX-XXXX
状态：（受控印章）质量手册（模板）
编辑：
审核：
批准：
XXXXXXXXXXXX公司
二〇XX年XX月
更改控制页
目录
引言 1 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．具体按《质量手册》实际内容定。

前言
本手册于XXXX年XX月按照GB/T19001-94的要求制定并首次发布，XXXX年XX月按照GB/T19001-2008和GJB9001B-2009的要求重新修订为B版，XXXX年XX月按照GB/T19001-2016和GJB9001C-2017的要求重新修订为C版。

本手册为公司质量管理体系的基础要求，为了便于识别各行业标准的特殊要求，针对GB/T19001-2008标准内容采用小四号宋体字表示；GJB9001C-2017标准内容采用小四号楷体字表述。

程序文件和三层次文件均按此执行。

本手册的附录A、B是资料性附录。

本手册由质量管理部提出并归口。

本手册由质量管理部负责起草。

本手册主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。

引言
0.1 总经理授权书
授权书
兹委任 XXX （先生／女士）担任XXXXXXXXX公司总经理，代表法人对公司进行管理，全权负责公司工作。

法人（签名）：
日期：年月日
0.2 管理者代表任命书
任命书
兹任命 XXX 为管理者代表，负责确保XXXXXXXX公司质量管理体系的建立、实施和保持；领导质量管理体系的管理和内部审核工作，负责向总经理报告质量管理体系运行情况，需要改进的包括资源需求的情况；确保在全体员工中提高满足顾客要求的意识。

授权质量管理部为质量管理体系建立、实施和保持的主管部门，协助管理者代表完成质量管理体系运行的日常事务管理工作；负责质量管理体系的外部联络工作。

总经理（签名）：
日期：年月日
0.3 质量手册颁布令
质量手册颁布令
产品质量是永恒的主题，是公司的生命。

关注顾客期望是公司的焦点，追求持续改进是公司永恒的目标。

为提高公司的质量管理水平，更好地满足顾客的需求和期望，根据GB/T 19001-2016和GJB 9001C-2017质量管理体系标准要求，结合公司的实际情况，在修订《质量手册》(版本：B/0)的基础上，《质量手册》（版本：C/0）经总经理批准，现正式颁布。

本《质量手册》是阐述公司质量方针、质量目标和质量管理体系要求的纲领性文件，是公司质量管理、质量活动和员工质量行为必须遵循的基本规章和行为准则。

对内用于公司的质量管理，对外是公司质量保证能力的证实文件，也是对顾客保证产品质量的承诺。

本手册自颁布之日起，公司全体员工必须严格贯彻执行。

本《质量手册》自20XX年XX月XX日正式实施。

XXXXXXX公司
总经理：
日期：年月日
0.4 质量方针和质量目标批准令
质量方针和质量目标批准令
质量方针：
质量方针的含义：
质量目标为：
1、产品一次交检合格率：≥98%，
2、一次军检合格率100%
3、故障返修率＜4%
4、顾客满意率：≥95%
本质量方针与公司总体经营方针相协调，是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺。

公司领导和部门负责人必须将质量方针、目标向下传达，使全体员工正确理解并坚决执行。

本质量方针应结合管理评审定期进行适宜性、充分性评审，必要时进行修改，以适应公司内外环境的变化。

对质量方针的批准、发布、评审、修改按文件号《文件控制程序》执行。

XXXXXXXXXX公司
总经理：
日期：XXXX年XX月XX日
0.5 公司概况
公司概况
XXXXXXXX公司成立于XXXX年，是一家长期从事XXXXXXXXXXXXXXXXXX的研发、生产及服务的公司。

公司产品主要分XX类XXXXXXX系列，配套XX、XX、XX、XX等军种和军工企业。

其中，自主研发生产的XXXXXXXXX（或XXXXXXXX等核心技术）目前处于国内/国际领先水平，广泛应用于XXXXXXXXXXXXXXX等领域。

目前，公司军工“四证”齐全，且均在有效期内，是国家X级军工保密资格单位。

XXXXXXXXX公司现有员工XXX名，专业技术人员XX名，高级技术职称XX名。

员工普遍军工意识、质量意识强，军工科研生产服务工程经验丰富，熟悉军品科研生产服务程序。

公司注重员工的培训，切实帮助员工提高职业技能和其他职业素质。

公司除自主研发生产XXXXX等外，与XXXX（军工单位）等强强联合承研（承制）了XXXXXX等XX个项目。

为加强公司质量管理，提高产品质量，公司全面采用GJB9001C-2017质量管理体系实施管理，并持续改进，确保质量管理体系有效运行，进一步提高产品实物质量，不断增强公司核心竞争力，为装备建设做出新贡献。

公司地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
邮政编码：XXXXXX
电话：
传真：
0.6 质量管理体系组织机构图
图1 XXXXXXXXXXXXX公司组织机构图
质量手册
1 范围
本手册按照GB/T19001-2016、GJB9001C-2017对公司质量管理体系所需的过程，包括管理过程、支持过程、产品实现过程予以确定，并作了概括描述，适用于公司的所有产品，如XXXX、XXXXX、XXXXX、XXXXX等产品（范围和活动见4.3）的质量管理。

本手册未对GB/T19001-2016、GJB9001C-2017标准的要求进行删减。

适用于质量管理体系有关的所有人员、部门、场所和过程。

本手册中满足承制军品质量管理体系特殊要求的内容用小四号楷体字表示，军用产品必须执行。

a）本手册阐述了本公司的质量方针和目标，规定了质量管理体系要求，其目的是为了证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；
b）通过质量管理体系有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，增强顾客满意，提高竟争能力；
c) 为获取军工产品合同提供承诺；
d) 接受顾客对本标准贯彻实施情况的监督。

2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本《质量手册》的引用而成为本《手册》的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本《手册》，然而，鼓励根据本《手册》达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本《手册》。

《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国计量法》
《中华人民共和国合同法》
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GJB 9001C-2017 质量管理体系要求
．．．．．．
3 术语和定义
本手册采用GB/T 19001-2016界定的术语和定义。

本标准武器装备特殊要求采用GJB 1405、GJB 451中所界定的术语和定义。

4 公司环境分析
4.1 理解公司及其环境
总经理（最高管理者）应组织确定与公司宗旨和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的能力的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。

这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。

公司应确定与所承担的产品相关的法律法规、标准、使用需求、保障条件等影响因素；需要时，应将其纳入合同（协议）或公司的项目研制计划中。

公司定期对这些内部和外部因素以及与所承担的产品相关的法律法规、标准、使用需求、保障条件等影响因素的相关信息进行监视和评审，为相关决策提供支持。

具体的实施要求见文件号《组织相关方管理控制程序》。

4.2 理解相关方的需求和期望
由于相关方对公司持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生
影响或潜在影响，因此，公司确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）这些相关方的要求。

公司对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。

公司承担产品的相关方主要包括：组织的所有者、顾客（如：装备采购和管理部门、订货方、军事代表机构、装备使用部队、装备维修单位，装备总体单位等），外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序协作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新产品合作开发方）、员工、其他相关的社会组织。

理解相关方的需求和期望可以帮助公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确，满足相关方的要求并争取做到更高的期望值。

具体的实施要求见文件号《组织相关方管理控制程序》。

4.3 质量管理体系范围
考虑到内外部因素及相关方的要求，公司质量管理体系范围如下：
a）物理边界。

位于XXXXXX的公司总部、位于XXXXXXX生产基地；
b）组织边界。

公司、XXXXXXXX公司（全资子公司）；
c）产品和服务类型。

民品：XXXXXXX、XXXXXXX的研制、生产和服务；军品: XXXXX、XXXXXX 的设计开发、生产和服务。

公司质量管理体系范围覆盖GB/T 19001-2016、GJB 9001C-2017标准的全部要求，无不适用或删减。

（如有删减，需说明理由）
4.4 质量管理体系及其过程
4.4.1 公司按照GB/T 19001-2016和GJB 9001C-2017标准要求，结合我公司军民品科研生产服务过程运作的实际需求情况建立、实施和保持文件化的质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

公司确定质量管理体系所需的过程及其在整个公司中的应用（见图4-1），且应：
a) 确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b) 确定这些过程的顺序和相互作用；
c) 确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；
d) 确定并确保获得这些过程所需的资源；
e) 规定与这些过程相关的责任和权限；
f) 按照6.1的要求确定风险和机遇及其应对措施；
g) 适时评价这些过程并实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；
h) 改进过程和质量管理体系；
i）对GJB9001C-2017标准以及相关的顾客要求已转化为本质量手册的要求；
j）根据合同约定以及产品的特点，建立并实施可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等通用质量特性工作过程；
k）根据合同约定以及承担军用软件研制任务的特点，按照GJB 8000、GJB 5000和软件工程化要求，建立并实施相应等级的软件工作过程。

（如有军用软件业务的，本条款适用）
4.4.2 在必要的范围和程度上，确保：
a) 公司按照GJB9001C-2017标准和用户要求，编制相关程序文件以支持过程运行；
b) 公司按照GJB9001C-2017标准和用户要求，保留确认其过程按策划进行的记录。

4.5支持性文件
文件号文件控制程序
文件号质量记录控制程序
文件号组织相关方管理控制程序
本公司质量管理体系的主要过程流程图如图2所示：
图2 质量管理体系的主要过程流程图
5 领导作用
5.1 领导作用和承诺
5.1.1 总则
公司最高管理者通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：
a) 对公司质量管理体系的有效性负责；
b) 组织制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与环境和战略方向相一致；
c) 确保质量管理体系要求融入业务过程；
d) 促进使用过程方法和基于风险的思维进行质量管控工作；
e) 提供质量管理体系所需的资源；
f) 向全体员工说明有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g) 确保实现质量管理体系的预期结果；
h) 促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
i) 积极进行持续改进；
j) 支持其他管理者履行其相关领域的职责并发挥领导作用。

k）确保质量管理部独立行使职权的要求已在附录B中做出安排；
l）对最终产品和服务质量负责；
m）公司建立相关沟通渠道，确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息；
n) 公司建立诚信管理制度，确保质量诚信要求得到落实。

5.1.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：
a) 确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b) 确定和应对可能影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c) 始终致力于增强顾客满意；
d）公司建立并实施定期征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的机制，并落实以下措施：
①正常情况下，每半年征求一次顾客对产品和服务质量及其改进方面的意见，采用座谈、函电等方式与顾客沟通并形成《顾客反馈信息表》；
②发生技术质量问题时，随时与相关顾客进行沟通并及时解决其提出的问题，形成《顾客投诉登记表》；
③保留征求顾客对产品和服务质量及其改进方面意见的记录。

5.2 方针
5.2.1 制定质量方针
由最高管理者组织制定、实施和保持公司质量方针，并确保质量方针应：
a) 适应公司的宗旨和环境并支持其战略方向；
b) 为制定公司质量目标提供框架；
c) 包括满足适用要求的承诺；
d) 包括持续改进质量管理体系的承诺。

公司的质量方针由总经理组织制定并发布，内容是：
XXXXXXX
质量方针涵义：
XXXXXXXXXX
5.2.2 贯彻质量方针
质量方针应：
a) 纳入《质量手册》；
b) 采用各种宣传媒介在公司内得到沟通、理解和应用质量方针；
c) 适宜时，质量方针可为有关相关方所获取。

5.3 公司的岗位、职责和权限
为规范有效实施质量管理，最高管理者确定了公司组织架构(见0.6)，（文件号）《部门质量职责及权限》中规定了各部门人员质量职责、权限及沟通方式，并经最高管理者批准，以：
a) 确保质量管理体系符合本标准的要求；
b) 确保各过程获得其预期输出；
c) 管理者代表定期报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见9.3），特别是向最高管理者报告；
d) 确保在整个公司内推动以顾客为关注焦点；
e) 确保在策划和实施质量管理体系变更时，保持其完整性；
f）确定各级、各部门、各岗位质量职责，建立并实施质量责任追究及激励制度（见文件号《质量奖惩管理规定》）；
g）由管理者代表分管质量管理体系工作。

5.4支持性文件
文件号部门质量职责及权限
文件号质量奖惩管理规定
6 策划
6.1 应对风险和机遇的措施
6.1.1 公司策划、变更和改进质量管理体系时，应考虑到4.1提及的内外部因素和4.2提及的相关方的期望和要求，并确定需要应对的风险和机遇，以：
a) 确保质量管理体系能够实现其预期结果；
b) 增强有利影响；
c) 避免和减少不利影响；
d) 实现改进。

公司制定文件号《风险与机遇控制程序》，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施和要求、评价这些措施有效性的方法。

各部门应落实文件号《风险与机遇控制程序》要求，根据所承担的任务，考虑公司的环境背景和相关方的需求，分析识别其风险和机遇。

综合管理部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。

各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件：
a) 会违反法律、法规或其它要求的；
b) 会导致相关方的合理投诉或高度关注的；
c) 会造成公司质量管理体系严重缺失的。

当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价。

a) 活动、产品和服务的变化；
b) 新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；
c) 法律、法规及其它要求的变化；
d) 相关方提出的合理要求。

6.1.2 公司策划
a) 应对这些风险和机遇的措施；
b) 如何：
1) 在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）；
2) 评价这些措施的有效性。

应对措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。

具体实施要求见文件号《风险与机遇控制程序》。

6.2 质量目标及其实现的策划
6.2.1质量目标
公司对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。

质量目标应：
a) 与质量方针保持一致；
b) 可量化并可测量；
c) 考虑适用的要求；
d) 与提供合格产品和服务以及增强顾客满意相关；
e) 予以监视；
f) 予以沟通；
g) 适时更新。

根据公司产品和服务特点，确定公司的质量目标：
a）总经理确保在公司各相关职能和层次上（包括公司质量体系组织机构中所有的职能部门）建立质量目标，质量目标包括满足产品和服务所需的内容，体现对产品和服务质量水平的追求，与顾客的期望相适应，而且是可以测量的，与质量方针保持一致；
b）每年XX月份前，总经理根据上年度质量目标的完成情况，策划当年度的质量目标，会同各部门讨论并确定后，形成文件，经批准后分发到各部门执行；
c）质量管理部负责对公司质量目标完成情况进行统计，各部门负责对本部门质量目标完成情况进行统计，并报告总经理。

总经理和管理者代理表对质量目标的实施情况进行评价，根据评价结果，督促各部门采取改进措施。

质量管理部负责保持质量目标实施和评价的记录。

公司中长期质量目标（从20XX年至20XX年）：
a）质量管理体系认证目标：质量管理制度完善，质量体系运行有效并持续改进，不发生质量体系认证证书被停用或取消事件，有换证要求时及时取得新的认证证书。

b）加大产品开发力度，到20XX年，新增X-XX个新产品开发，质量达到国内先进水平。

c）追求顾客满意，减少顾客抱怨，顾客满意度≥97.0%，每年提高0.3%。

d）生产制造工艺可靠，过程受控，产品质量稳定：产品一次交检合格率≥98%，每年提高0.2%。

6.2.2 策划如何实现质量目标和过程绩效考核时，公司确定：
a）应做什么；
b）需要的资源；
c）由谁负责；
d）何时完成；
e）如何评价结果。

6.3 变更的策划
当公司质量管理体系及其过程需要变更时，由质量管理部根据编制的变更管理程序中对应的变更流程，建立适当的变更方案，进行计划性和系统性的变更操作，确保控制以下内容：1）变更的目的以及变更所带来的影响和潜在的后果；
2）实施变更时质量管理体系其他部分实施不受影响，确保完整性；
3）变更所需要的资源的有效提供；
4）职责和权限的分配或再分配。

保留经批准的变更的记录。

6.4支持性文件
文件号风险与机遇控制程序
7 支持
7.1 资源
7.1.1 总则
为了实施、保持质量管理体系并持续改进质量管理体系的各个过程，通过满足顾客的要求，达到顾客满意，公司考虑：
a) 公司现有内部资源的能力和局限；
b）公司确定需要从外部供方获得的资源；
c）公司确定需要顾客提供的资源（如研制生产所需的法规、标准、技术资料等，试验考核、定型（鉴定）审查所需的技术要求、设备、设施、人员等）。

7.1.2 人员
公司基于适当的培训、教育、技能和经验以及运作的实际需要配置和安排人员，确保从事影响产品和服务要求符合性工作的人员（包括在质量管理体系中承担任何职务的人员）能够胜任本职工作，各岗位所配备专业技术人员能力和数量与产品实现过程的需求相适宜，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。

具体实施要求见文件号《人力资源控制程序》。

公司制定并实施人才发展规划，确保与公司发展战略要求相适应。

7.1.3 基础设施
各相关部门负责识别为实现产品的符合性所需要的设施，设备管理职能部门负责设施的采购、维护、维修。

为维护这些设施，公司编制了文件号《基础设施和工作环境控制程序》，以确保运行过程中获得合格产品和服务。

公司基础设施主要包括：
a)工作场所和相应的设施；
b)设备、硬件和产品（如机床、动力设备、计量设备、计算机等）；
c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）；
d)其它（包括各类办公后勤设施、办公家具等）。

公司建立计量、生产、资产等各类台帐并按文件号《基础设施和工作环境控制程序》规定实施管理，编制并实施检定或维护的计划，保持相关的检定或维护保养记录。

当设备能力不能满足产品实现的需要时，立即停用并由设备管理职能部门贴停用、限用、报废标识。

7.1.4 过程运行环境
公司按照《基础设施和工作环境控制程序》规定，对影响产品符合要求所需的工作环境进行控制：
a) 营造良好、融洽的工作氛围，加强公司内部沟通，创造良好的人际关系，鼓励员工发挥自身的潜能，为员工创造充分参与实现公司目标的环境；
b) 保持洁净、整齐的研发、生产、测试（调试、试验）和办公环境，适当配备空调和加湿设备，保持适宜的温、湿度；
c) 建立与产品质量要求相适应的工作环境，对影响产品符合要求的场所采取防静电、除尘等措施。

设备管理职能部门负责对各场所的环境状况进行监视和测量，并保持相关记录，确保研发、生产、测试和办公环境满足产品要求。

7.1.5 监视和测量资源
7.1.5.1 总则
当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司确定需要实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，以确保结果有效和可靠。

公司确保监视和测量资源：
a) 适合特定类型的监视和测量活动；
b) 得到适当的维护，以确保持续适合其用途；
c）所包括的监视和测量设备的计量特性与监视和测量的要求相适应。

公司建立并实施保持文件号《监视和测量资源管理程序》，规定测量结果有效性评价方法，按规定对监视和测量设备进行控制，以确保持续适合其用途，并保留相关记录。

7.1.5.2 测量溯源
当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的基础时，测量设备应：a）对照能追溯到国际或国家标准的测量标准，由质量管理部负责建立定期检定计划，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息：
b）予以识别，以确定其状态；
c）予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效；
d）按照有关规定进行校准或检定合格，并保留相关记录。

其中，当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，初次使用前应经过验证和确认合格，需要时予以重新验证和确认合格，并保留记录；生产和检验共用的测量设备，用作检验前应加以校准或校验合格，并保留记录；对于一次性使用的测量设备，使用前进行校准或检定合格，并保留记录。

当发现测量设备不符合预期用途时，质量管理部应组织相关部门对以往测量的结果有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，保证设备满足测量要求和保证已测量产品满足质量要求。

质量管理部应保存校准和检定（验证）结果的记录。

7.1.6 公司所需的知识
公司建立并实施保持文件号《知识管理程序》，明确公司质量管理体系运作所需的主要专业/行业知识、管理知识，并在行业竞争和社会进步的趋势下，确定如何获取更多额外的知识，以满足质量管理体系运作需要，并获得合格产品和服务。

知识获取方式可分为以下几种形式：
a）内部来源（如以往工程经验，获取和分享未成文的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果, 还包括图样、技术资料、工艺技术资料等）；
b）外部来源（如标准、学术交流、专业会议、从顾客或外部供方收集的知识）。

公司对这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到（近期采取纸质媒介，远期采用信息化管理）。

为应对不断变化的需求和发展趋势，公司定期审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。