质量意识培训(精益生产)
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• 二﹑朱兰(Joseph Juran) • 质量是一种适用性﹒(FITNESS OF USE) • -------产品使用期间﹐要满足使用者需要.
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum)
质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
-------首创全面质量管制名词﹒ 四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足 ﹐ 并且乐意沟 通的特质﹒ -------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
•
从此故事您得出什么结论？
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 降落伞故事的体会：
1.提高质量，总是有办法！只看你想不想做，改善无止境。 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是 合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不 多，产生质量问题。 3.换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。如果我们站在消费者的立场
-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
让世界由我们看到中国 !
质量管理百年历程
工业革命前 1875年 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 泰勒制诞生—最初的质量管理 休哈特（美国）提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。 质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。 ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 1980-1994年 20世纪末至 21世纪初 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。 全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
从此故事您又得出什么结论？
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 扁鹊治医的故事体会：
事后控制不如事中控制，事中控制不 如事前控制，可惜大多数的人均未能体会 到这一点，等到错误的决策造成了重大的 损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名 鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已 晚。
预防产生质量！
让世界由我们看到中国 !
将产品做成品牌，将品牌做成名牌。
——于力
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
• 哪些人该具备质量意识？
在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应 目标的人员，都应具备质量意识。
人人都应树立对各自工作结果负责的态度。
管理人员应对工作顺利开展负责； 设备维修人员应对机器正常运行负责； 操作者应对制造合格产品负责； 检验员应对不良品筛选负责等等。
让世界由我们看到中国 !
什么是产品
定义：产品是“过程的结果”。
分类：
1.服务（如运输、灭虫等） 2.软件（如工作流程、管理制度等）
3.硬件（如罐、盖、铁等）
4.流程性教材（如油墨、密封胶等） „„
我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。
让世界由我们看到中国 !
质量意识是什么
质量意识就是对质量的认知及态度。 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责” 的愿望， 是内在因素决定的。
每个人都应树立质量意识！
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
不同时期的质量会有不同的损失
周期损失推移
损失, 客 户, 100
•一个质量问题，如果在 生产线上发现并及时排除 造成的损失仅为1元钱。
•一个质量问题，如果在 出厂前及时发现并及时排 除造成的损失为10元钱。
线上 厂内 客户
损失, 厂内, 10 损失, 线上, 1
• •
我们整天与质量打交道，不同的人有不同的看法。
先思考几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的 是什么？
安全、质量、成本、交期、服务
• 2.选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好 、用起来放心……
• 3.就你的认识，谈谈什么是质量？
具体体现在是否有意识地按照既定的流程及各项管 理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合 产品的标准要求。
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
•
使命 愿景
【我们的使命】 让世界由我们看到中国 昊诚企业使命诠释：我 们希望通过我们产品的日渐 精益，透过贸易和服务展示 出我们对中国传统文化的传 承，从而让世界对中国文化 和中国制造有更多的了解和 认可。 塑造激励性的工作氛围， 为员工发展和成长提供机会； 持续改善员工的 工作环境，不 断提高员工的收入水平；以品 质提升从值，做区域内、行业 中令人尊重的企业。
• 广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程 质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师﹑管 理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
无论是产品质量，还是过程质量，决 定其合格与否的，都是人的行为。 决定人的行为的是人的意识。 具备质量意识的人， 才能使自己行为的结果有 保证。
质诚守法 顾客至上 绿色环保 安全精创 持续改进
目标指标：
锂锰圆柱电池直通率≥91％； 锂锰软包电池直通率≥98％； 锂亚电池直通率≥98.8％； 顾客综合满意率≥92.5％； 重大火灾、重大环境污染事件为零； 综合排放达到国家和地方排放标准； 特重大安全事故为零； 官方监察罚款为零。
法：正确的设计、加工方法、检 测方法。
环：与产品相接触的生产环境、
设备卫生、车间密闭性、车 间压力等。
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
•为什么检验员老是找我的麻烦 ？
如何看待品质检验 •
•品质是检验出来的，发现不良是因为前面没有检验
•检验员是品质的保证，质量应该是全检，检的越多质量就越 有保证
•质量问题有检验搞定后就万事大吉了
•不能靠检验来保证质量，检验只是了解我们现有的质量状况。 以便及时发现问题，解决问题的根本 •检验或重复检验是不能提升质量的，相反还会增加企业的成本 •检验的目的是消除检验
主 题 SUBJECT
质量意识培训分享
Ⅱ
主讲：沈晓玲
让世界由我们看到中国 !
课程大纲
1 2 3 4 5
质量是什么 什么是产品
质量意识是什么 树立正确的质量意识 产品质量从哪里来 如何做出品质合格的产品
培养积极的心态 课后问答
6
7
8
让世界由我们看到中国 !
三体系管理方针、目标指标 • 管理方针：
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果 • 上海“楼脆脆事件”：
• • • • 行业的暴利驱使 房地产项目 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果
• “三鹿奶粉事件”：
• • • • • 原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时 （企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
去想：降落伞99.9%的合格率，意味着1000个人当中会有一个人遇到死亡威胁，对这一个人来说就是100%； 99.9%的合格率还意味着： 每年有2万次配错药事件；每天有50名新生婴儿出生时会被抱错； 每星期有500例做错手术事件；每小时有2千封信邮寄错误。 每小时将有2.2万张支票存入错误账户； 如果你不幸成为那千分之一……. 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们 也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
• 当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家）
•
1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期是否快？ • 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需 求）所决定的： 或是产品的功能、性能； 或是公司的信誉； 或是产品的外观； 或是商品价格；
让世界由我们看到中国 !
1925-1940年
1950-1960年
1970-1980年
质量是什么
• 质量的权威定义：
• “一组固有的特性满足要求的程度”---ISO9001 • 质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即各项指标符合客户要求的程度， 这是产品本身的“质量”。
• 第二，生产产品过程的质量，即生产过程的各项行为符 合规定的工作流程及要求的程度。
或是他的牌子；
或是他的服务。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单 的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以 那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品，好的品质！
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
• 五位质量大师对质量的定义： • 一﹑戴明（Edwards Deming) • 质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的 制品﹒ • -------质量是制造出来的﹐而非检验出来的
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果
• 油门踏板存在问题导致刹车失灵 • 企业近年过快扩张 • 过度削减成本和危机应对不力
•• “丰田召回事件 ”
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果
2012年共有77家客户退货反馈128单
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
•一个质量问题，如果在 客户处发现并且把它排除 可能需要100元钱 甚至更 多。 原来这么 严重啊
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？
1.提高我们的工作效率； 2.降低我们的损耗； 3.增加公司信誉及客户满意度； 4.加快公司产品的流通； 5.提高我们的产能； 6.减少工作时间； 7.相同的时间内提高我们的收入； 8.提高产品的合格率； 9.减少不必要的返工；
ຫໍສະໝຸດ Baidu
产品质量从哪里来
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
认识的提升：检验 生产 设计 惯是质量意识形成的重要标志。 管理 习惯。习
人：操作者按照工作流程执行操作和自检。 机：完好的设备状态。
料：原辅材料质量满足生产要求。
4.品质没有折扣！！！
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 案例---扁鹊治医的故事
一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的 医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排 名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知 道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。 我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病， 所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之 时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术， 所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”
10.提高公司的竞争力。
„„
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
•
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 案例---降落伞故事：
• 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率 即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降 低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必 要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降 落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳 下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
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质量是什么
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum)
质量决不是最好的﹐而是在某种消费条件下的最好.
-------首创全面质量管制名词﹒ 四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足 ﹐ 并且乐意沟 通的特质﹒ -------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
•
从此故事您得出什么结论？
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 降落伞故事的体会：
1.提高质量，总是有办法！只看你想不想做，改善无止境。 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是 合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不 多，产生质量问题。 3.换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。如果我们站在消费者的立场
-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
让世界由我们看到中国 !
质量管理百年历程
工业革命前 1875年 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 泰勒制诞生—最初的质量管理 休哈特（美国）提出统计过程控制（SPC）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。 戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。 全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。 质量工程学开始形成并得到巨大发展。 全面质量管理在企业内得到广泛应用。 克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。 ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善 1980-1994年 20世纪末至 21世纪初 朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。 全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。 6 SIGMA战略。
从此故事您又得出什么结论？
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
• 扁鹊治医的故事体会：
事后控制不如事中控制，事中控制不 如事前控制，可惜大多数的人均未能体会 到这一点，等到错误的决策造成了重大的 损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名 鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已 晚。
预防产生质量！
让世界由我们看到中国 !
将产品做成品牌，将品牌做成名牌。
——于力
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
• 哪些人该具备质量意识？
在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应 目标的人员，都应具备质量意识。
人人都应树立对各自工作结果负责的态度。
管理人员应对工作顺利开展负责； 设备维修人员应对机器正常运行负责； 操作者应对制造合格产品负责； 检验员应对不良品筛选负责等等。
让世界由我们看到中国 !
什么是产品
定义：产品是“过程的结果”。
分类：
1.服务（如运输、灭虫等） 2.软件（如工作流程、管理制度等）
3.硬件（如罐、盖、铁等）
4.流程性教材（如油墨、密封胶等） „„
我们做出来的是产品，我们使用的也是产品。
让世界由我们看到中国 !
质量意识是什么
质量意识就是对质量的认知及态度。 认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。 态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责” 的愿望， 是内在因素决定的。
每个人都应树立质量意识！
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
不同时期的质量会有不同的损失
周期损失推移
损失, 客 户, 100
•一个质量问题，如果在 生产线上发现并及时排除 造成的损失仅为1元钱。
•一个质量问题，如果在 出厂前及时发现并及时排 除造成的损失为10元钱。
线上 厂内 客户
损失, 厂内, 10 损失, 线上, 1
• •
我们整天与质量打交道，不同的人有不同的看法。
先思考几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的 是什么？
安全、质量、成本、交期、服务
• 2.选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？
性能优越、美观、使用方便、服务周到、售后服务好 、用起来放心……
• 3.就你的认识，谈谈什么是质量？
具体体现在是否有意识地按照既定的流程及各项管 理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合 产品的标准要求。
让世界由我们看到中国 !
树立正确的质量意识
•
使命 愿景
【我们的使命】 让世界由我们看到中国 昊诚企业使命诠释：我 们希望通过我们产品的日渐 精益，透过贸易和服务展示 出我们对中国传统文化的传 承，从而让世界对中国文化 和中国制造有更多的了解和 认可。 塑造激励性的工作氛围， 为员工发展和成长提供机会； 持续改善员工的 工作环境，不 断提高员工的收入水平；以品 质提升从值，做区域内、行业 中令人尊重的企业。
• 广义的质量包括工作质量﹑服务质量﹑信息质量﹑制程 质量﹑部门质量﹑人的质量（包括﹕工人﹑工程师﹑管 理者）﹑制度质量﹑公司质量﹑目标质量等。
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
无论是产品质量，还是过程质量，决 定其合格与否的，都是人的行为。 决定人的行为的是人的意识。 具备质量意识的人， 才能使自己行为的结果有 保证。
质诚守法 顾客至上 绿色环保 安全精创 持续改进
目标指标：
锂锰圆柱电池直通率≥91％； 锂锰软包电池直通率≥98％； 锂亚电池直通率≥98.8％； 顾客综合满意率≥92.5％； 重大火灾、重大环境污染事件为零； 综合排放达到国家和地方排放标准； 特重大安全事故为零； 官方监察罚款为零。
法：正确的设计、加工方法、检 测方法。
环：与产品相接触的生产环境、
设备卫生、车间密闭性、车 间压力等。
让世界由我们看到中国 !
产品质量从哪里来
•为什么检验员老是找我的麻烦 ？
如何看待品质检验 •
•品质是检验出来的，发现不良是因为前面没有检验
•检验员是品质的保证，质量应该是全检，检的越多质量就越 有保证
•质量问题有检验搞定后就万事大吉了
•不能靠检验来保证质量，检验只是了解我们现有的质量状况。 以便及时发现问题，解决问题的根本 •检验或重复检验是不能提升质量的，相反还会增加企业的成本 •检验的目的是消除检验
主 题 SUBJECT
质量意识培训分享
Ⅱ
主讲：沈晓玲
让世界由我们看到中国 !
课程大纲
1 2 3 4 5
质量是什么 什么是产品
质量意识是什么 树立正确的质量意识 产品质量从哪里来 如何做出品质合格的产品
培养积极的心态 课后问答
6
7
8
让世界由我们看到中国 !
三体系管理方针、目标指标 • 管理方针：
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果 • 上海“楼脆脆事件”：
• • • • 行业的暴利驱使 房地产项目 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管
让世界由我们看到中国 !
质量问题的后果
• “三鹿奶粉事件”：
• • • • • 原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时 （企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
去想：降落伞99.9%的合格率，意味着1000个人当中会有一个人遇到死亡威胁，对这一个人来说就是100%； 99.9%的合格率还意味着： 每年有2万次配错药事件；每天有50名新生婴儿出生时会被抱错； 每星期有500例做错手术事件；每小时有2千封信邮寄错误。 每小时将有2.2万张支票存入错误账户； 如果你不幸成为那千分之一……. 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们 也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。
让世界由我们看到中国 !
质量是什么
• 当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家）
•
1)产品的质量怎么样？ 2)它的价格是否公平？ 3)供货商的服务是否优良？ 4)这个产品使用起来是否安全？ 5）交期是否快？ • 看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。
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质量是什么
因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需 求）所决定的： 或是产品的功能、性能； 或是公司的信誉； 或是产品的外观； 或是商品价格；
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1925-1940年
1950-1960年
1970-1980年
质量是什么
• 质量的权威定义：
• “一组固有的特性满足要求的程度”---ISO9001 • 质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即各项指标符合客户要求的程度， 这是产品本身的“质量”。
• 第二，生产产品过程的质量，即生产过程的各项行为符 合规定的工作流程及要求的程度。
或是他的牌子；
或是他的服务。
因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单 的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以 那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产 品，好的品质！
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• 五位质量大师对质量的定义： • 一﹑戴明（Edwards Deming) • 质量是一种以最经济手段﹐制造出市场最有用的 制品﹒ • -------质量是制造出来的﹐而非检验出来的
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良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？
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认识的提升：检验 生产 设计 惯是质量意识形成的重要标志。 管理 习惯。习
人：操作者按照工作流程执行操作和自检。 机：完好的设备状态。
料：原辅材料质量满足生产要求。
4.品质没有折扣！！！
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一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的 医术比你高的？” 扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排 名最后”。 周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知 道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。 我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病， 所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之 时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术， 所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”
10.提高公司的竞争力。
„„
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产品质量从哪里来
• 案例---降落伞故事：
• 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实 故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得 降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率 即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所 交降落伞的良品率必须达到100%。 于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降 低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必 要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降 落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳 下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。