医院服务规范及文明用语(最新)

前言

确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院

2010年元月4日

“八个不说”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，

讽刺的话不说，刁难的话不说，

泄气的话不说，庸俗的话不说。

“六个多”

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福。

总则

一、医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。

7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

二、医务卫生人员守则

1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、

精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，

拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。

8、工作场所整洁，环境美化。

三、仪容仪表总体要求

仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

戴燕帽要求：短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。

戴筒帽要求：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。

穿鞋要求：软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。

穿袜要求：常洗常换，无异味，无破洞。

手的要求：双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。

四、文明用语

问候语：您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好；“来了？”、“忙呢？”、“感觉好吗？”、“感觉如何？”、“你哪里不舒服?”、“您有什么事吗?”、“我能帮您什么忙吗？”、“您需要我帮您做些什么吗？”、“我可以进来吗？”、“怎么难过了，能告诉我吗？”、“您不介意的话，我可以看一看吗？”等。

送别语：“慢走”、“请走好”、“一路平安”、“多保重”、“记住按时复查”、“请按时服药，定期检查”、“注意调整饮食”、“有事请及时与我联系”等。

感谢语：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢合作”、“非常感谢”、“让您费心了”、“有劳您了”、“给您添麻烦了”、“打扰了”等。

道歉语：“对不起”、“对不起，让您久等了”、“对不起、让您受疼了”、“不好意思，请原谅”、“抱歉”、“失敬”、“失陪了”、“很惭愧”、“真的过意不去”等。

应答语：（1）当对方有事请求时应回答：“好”、“是的”、“我明白了”、“我明白您的意思”、“一定照办”、“我会尽量按照您的要求去做”等。（2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答：“不必客气”、“这是我应该做的”、“您太客气了”、“您过奖了”等。（3）当对方因故向你道歉时，应回答：“没关系”、“我不会介意的，请放心”、“我理解您的心情”等。

请托语：如“请您帮个忙”、“劳驾”、“请您多关照”、“请您留步”、“请您稍候”等。

祝贺语：如“生日快乐”、“早日康复”等。

五、服务禁语

（一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如：

1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2.嗨，×床!（不称呼姓名）

3.把××脱了（把衣服撩起来）！

4.瞧这破血管，扎都扎不进去！

5.没到XX时间，都出去！

（二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：

1.瞧着点儿，没长眼睛呀！

2.活该！

3.没钱就别来看病！

4.干嘛起这名字！

5.你这样的见多了，有什么了不起的！

（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：

1.你这人怎么事儿这么多。讨厌！

2.没什么，死不了！

3.嫌慢，你早干什么来着！

4.材料不齐，回去补去！

5.上面都写着呢，自己看去！

（四）、禁止使用不负责任的推脱语句。如：

1.不知道！

2.谁和你说的（谁答应你的），找谁去！

3.我下班了，找别人去！

4.快下班了，明天再说！

5.嫌这儿不好，到别处去！

6.我就这态度，有意见，找头儿去!

（五）、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1.好坏谁也不敢说，没准儿。

2.你这事（手术、病）不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

4.也许不要紧（没关系）。

5.这东西，好像不清楚。

六、接待不同人员行为规范

（一）、接待外来人员（参观、学习或其他来访者）

1.热情、诚恳、主动站起并向外来人员问候："您好！请进"。

2.主动、及时地做自我介绍。

3.介绍工作环境及工作情况时，要热情、谦虚、诚恳、彬彬有礼。（二）、接待新入院病人：

1.有礼貌地介绍责任（经治）医护人员。

2.介绍病房环境及同室病人。

3.介绍有关住院规则、生活作息、探视制度等，使病人消除生疏，很快地适应住院环境。

4.尽快了解病人的病情及特殊生活需要，耐心、细心地做好解释工作。

（三）、接待探视者：

1.热情诚恳，尊重对方。

2.注意交往中谈话的艺术，特别是介绍病人情况时的态度、语言、仪表、姿态等。

3.对于不同的人和事应采取不同的沟通方式，以达到最佳效果。

七、窗口科室(岗位)文明服务规范

科室要求

门诊收费室

一、服务规范

1、准时上岗，开足窗口，佩戴胸牌，不无故离岗，不闲谈聊天，不干私活。

2、微笑服务，语言亲切，回答病人询问前先用尊称向病人问候，