银行文明服务规范示范单位申报材料

银行文明服务规范示范单位申报材料

以一流的服务诠释农合行的新形象安徽广德农村合作银行横山路支行安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段，是广德合行全力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工10人，其中党员占总人数的40%，大专以文化程度达100%，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于11年、11年，连续两年荣获广德农合行先进集体单位称号。近年来，支行紧紧围绕一流的服务，展现一流的企业形象，创一流的业绩，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺双增长的局面，到20**年6月末各项存款达10559万元，较年初增长1418万元，各项贷款5499万元，实际较年初增长915万元；二是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，新增不良贷款余额为0，抵质押贷款占比达90.2%，不良贷款连续三年保持净下降水平；三是收入总额、人均利润连创新高，20**年人均综合利润38万元，20**年人均综合利润63万元，年利润增长率达65%。用先进的理念刷新服务窗口窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以服务求发展的理念，以追求优质、文明、方便、快捷、规范、真诚为目标，以客户满意，服务三农为宗旨，以合规建设、标准基层行社建设为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。用一流的规范服务擦亮窗口。支行充分发挥窗口优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到五个统一。即：统一标准装修，统一

户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定服务标准进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、三声服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加金诺文明服务礼仪培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处县城繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。客户的需要就是我们最大的追求横山路支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了微笑服务、亲情服务、差别服务等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好亲情牌，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是集贸市场冷冻业的龙头商行，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说我们只是一个普通的商贩，银行

工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行差别化服务。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。县城某家大型超市，是各大银行争夺的重点客户，我支行派专人定期上门服务，了解客户需求，全年为其兑换硬币10余万元，目前该户在我支行稳定存款余额达250万元，且发展成为全行pos机业务最好的用户。

满足客户需求要是横山路支行各项工作的出发点和落脚点。优质、高效、文明的服务标准重在落实，为了塑造好窗口形象，建立优质服务的长效机制，努力地把窗口服务工作做实、做细、做好，广德支行成立优质文明服务领导小组，负责对全县各网点优质文明服务的领导、组织和考核。同时，还公布投诉电话，设置群众意见簿和举报箱，聘请行风行貌监督员，对各网点的窗口服务实行跟踪监督。创新推进，追求卓越，永不停息面对竞争日趋激烈的金融市场，传统的窗口服务早已远远不能满足客户的需求，更适合客户需求的服务手段无疑成为最有利的竞争法宝。创新服务也就成为银行的生存之源。为了方便群众借贷，不让群众跑冤路，服务标准规定了信贷员限时办贷制度，依据贷款额度、用途，限定办贷时间。其中，小额农户贷款从受理农户申请到信贷调查直至办理贷款业务，最长不超过3天。农户们编着顺口溜夸这种服务方式是农合行真方便，贷款不超过三天。为

听取客户的意见和建议，满足客户的需求，该支行结合开展家家到活动定期向客户发放和征求意见书，同时定期开展迎新春百日服务竞赛、党员先锋岗、送零币进商场、评选服务明星等活动，既创新了服务功能又培养造就了一批先进典型、业务能手和岗位标兵营造了你追我赶、勇往直前的氛围。查、防、改相结合，发现问题及时整改，在整改中提升自己的服务水平。该行开展定期检查与随时抽查结合的文明规范服务全面检查，每月至少一次采用现场检查、调阅监控等形式加强自我督查力度。设置意见箱、意见簿，公开监督电话，接受社会监督。聘请其离退休人员不定期进行明查暗访，利用晨会、周会、月会三会及时通报与总结，跟踪整改，促进服务走向规范化。通过创建文明服务规范活动，支行基础管理水平得到有效提高，业务经营迅速发展，企业形象和员工精神面貌焕然一新，依法合规经营意识明显增强。在支行内形成重德行、重廉洁、重能力、重业绩的风清气正的良好风气。涌现出孟凡富、周年两名放贷过亿、无不良的优秀信贷员；扎实苦干，将内部管理提升到全县先进行列的委派会计吴茜；默默奉献，侍奉癌症公公的好儿媳汪华霜；打不还手、骂不还口的服务明星汪增顺。与此同时企业文化建设取得明显成效，11年，总行对支行营业楼进行整体装修，装饰一新的横山路支行以崭新的面貌和全新的服务，展现在市民面前；企业文化宣传有声有色，二年来累计支行员工在国家级、省级报刊发表文章40余篇，进一步提高支行的知名度和社会影响力。另一方面，积极开办活跃职工文化生活的文体活动，通过开展卡拉0k 、乒乓球比赛，与社会各界广交朋友，增加沟通，扩大支行的社会影响力，凝聚员工向心力和团结协作的精

神，锻炼员工的身心健康。文明规范服务是金融业永恒的主题，一项系统、长久的工程。在上级行社及有关部门的指导下，横山路支行将一如继往地以优质服务赢得市场，以诚信服务赢得客户，以更高的标准更要求自己，追求卓越，永不停息。