服务意识与有效沟通
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服务意识与有效沟通
2016
D
精选课件
1
服务的定义
• 服务就是满足别人期望和需求的行动、过 程和结果
• 服务意识：发自内心的，它是服务人员的 一种本能
•
可以通过培养、学习和教育训练
来形成 精选课件
W
2
内向
满意
外向
不满意
精选课件
3
死亡 喜好改变 朋友推荐
性价比 对产品不满
精选课件
搬走了 没有被源自文库视
精选课件
25
有效沟通四步法
诠释性 Interpretive
这些问题强调：
- 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释
决定性 Decisional
这些问题指出：
- 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不
• 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某 两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较 接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数 特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
精选课件
31
• 老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志
精选课件
11
沟通的三要素
目标
信息
协议
精选课件
12
沟通的方式
精选课件
13
沟通模型
精选课件
14
有效沟通四步法
• O：Objective 客观性 事实、讯息、资料 • R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想 • I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示 • D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动
精选课件
29
• 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
精选课件
24
有效沟通四步法
客观性 Objective
这些问题得到团队中客观的讯息：
（从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的
反映性 Reflective
这些问题引导参与者阐述：
- 情绪的反应 - 他们对某些事情或话语的 感觉 - 例如什么令他们生气、
兴奋、好奇、恐惧等 - 与过去经验的联想
老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高 度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或 需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。
精选课件
34
• 孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩
，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现 欲强。
精选课件
30
• 现在
• 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。
精选课件
H
5
服务六要素
工作 能力
多点 付出
专业 知识
服务
彬彬 有礼
仪容 仪表
自豪 感
精选课件
7
KANO模型
精选课件
8
沟通的重要性
• 管理就是沟通、沟通再沟通 • ——杰克·韦尔奇
• 如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种 思想，那可能就是沟通。
• ——山姆·沃尔顿
精选课件
10
沟通的定义
• 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅
32
• 老虎型工作风格的主要行为
：
交谈时进行直接的目光接触
；
有目的性且能迅速行动；
说话快速且具有说服力；
运用直截了当的实际性语言
；
办公室挂有日历、计划要点
。
精选课件
谁是老虎？
33
• 老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是 个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动 积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反 抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。
优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作 ，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表 现、引人注目、态度公开的工作。
4
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
精选课件
26
人际风格类型 见什么人说什么话， 是你沟通成功的法宝!
分析型
和蔼型
支配型
表达型
精选课件
27
• 先试试回答以下的问题：
如果答案是非常同意，请给自己打5分；
如果是比较同意，则打4分；
如果是差不多，打3分；
如果只是有一点同意，请打2分；
如果答案是不同意，就打1分。
，喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。
优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型 工作方式的人成就非凡。
缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就 容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求 过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。
精选课件
提醒你注意一点——回答问题时不是依据
别人眼中的你来判断，而是你认为你本质
精选课件
28
• 1.你做事是一个值得信赖的人吗？
非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意
2.你个性温和吗？ 3.你有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
2016
D
精选课件
1
服务的定义
• 服务就是满足别人期望和需求的行动、过 程和结果
• 服务意识：发自内心的，它是服务人员的 一种本能
•
可以通过培养、学习和教育训练
来形成 精选课件
W
2
内向
满意
外向
不满意
精选课件
3
死亡 喜好改变 朋友推荐
性价比 对产品不满
精选课件
搬走了 没有被源自文库视
精选课件
25
有效沟通四步法
诠释性 Interpretive
这些问题强调：
- 意义与目的、信仰 - 焦点主题的重要性与价值 - 参与者在生活中经历过哪些故事
被用作讨论时的诠释
决定性 Decisional
这些问题指出：
- 我们可以做些什么？ - 处在同一个团队中我们学习到了什么？ - 由于这些新的了解，我们将会有什么不
• 假若你有某一项分远远高于其它四项，你就是典型的这种属性，假若你有某 两项分大大超过其它三项，你是这两种动物的综合；假若你各项分数都比较 接近，恭喜你，你是一个面面俱到近似完美性格的人；假若你有某一项分数 特别偏低的话，想提高自己就需要在那一种动物属性的加强上下工夫了。
精选课件
31
• 老虎型（支配型） 个性特点：有自信，够权威，决断力高，竞争性强，胸怀大志
精选课件
11
沟通的三要素
目标
信息
协议
精选课件
12
沟通的方式
精选课件
13
沟通模型
精选课件
14
有效沟通四步法
• O：Objective 客观性 事实、讯息、资料 • R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想 • I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示 • D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动
精选课件
29
• 11.你精确吗？ 12.你适应能力强吗？ 13.你组织能力好吗？ 14.你是否积极主动？ 15.你害羞吗？ 16.你强势吗？ 17.你镇定吗？ 18.你勇于学习吗？ 19.你反应快吗？ 20.你外向吗？
• 21.你注意细节吗？ 22.你爱说话吗？ 23.你的协调能力好吗？ 24.你勤劳吗？ 25.你慷慨吗？ 26.你小心翼翼吗？ 27.你令人愉快吗？ 28.你传统吗？ 29你亲切吗？ 30.你工作足够有效率吗？
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24
有效沟通四步法
客观性 Objective
这些问题得到团队中客观的讯息：
（从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的
反映性 Reflective
这些问题引导参与者阐述：
- 情绪的反应 - 他们对某些事情或话语的 感觉 - 例如什么令他们生气、
兴奋、好奇、恐惧等 - 与过去经验的联想
老虎型领导人都倾向以权威作风来进行决策，当其部属者除要高 度服从外，也要有冒险犯难的勇气，为其杀敌闯关。 老虎型族人最适合开创性与改革性的工作，在开拓市场的时代或 需要执行改革的环境中，最容易有出色的表现。
精选课件
34
• 孔雀型（表达型） 个性特点：很热心，够乐观，口才流畅，好交朋友，风度翩翩
，诚恳热心。热情洋溢、好交朋友、口才流畅、个性乐观、表现 欲强。
精选课件
30
• 现在
• 把第5、10、14、18、24、30题的分加起来就是你的“老虎”分数； 把第3、6、13、20、22、29题的分加起来就是你的“孔雀”分数； 把第2、8、15、17、25、28题的分加起来就是你的“考拉”分数； 把第1、7、11、16、21、26题的分加起来就是你的“猫头鹰”分数； 把第4、9、12、19、23、27题的分加起来就是你的“变色龙”分数。
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H
5
服务六要素
工作 能力
多点 付出
专业 知识
服务
彬彬 有礼
仪容 仪表
自豪 感
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7
KANO模型
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8
沟通的重要性
• 管理就是沟通、沟通再沟通 • ——杰克·韦尔奇
• 如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种 思想，那可能就是沟通。
• ——山姆·沃尔顿
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10
沟通的定义
• 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成 一致和感情的通畅
32
• 老虎型工作风格的主要行为
：
交谈时进行直接的目光接触
；
有目的性且能迅速行动；
说话快速且具有说服力；
运用直截了当的实际性语言
；
办公室挂有日历、计划要点
。
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谁是老虎？
33
• 老虎，具备高支配型特质，竞争力强、好胜心盛、积极自信，是 个有决断力的组织者。他胸怀大志、勇于冒险、分析敏锐，主动 积极且具极为强烈的企图心，只要认定目标就勇往直前，不畏反 抗与攻讦，誓要取得目标的家伙。
优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作 ，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表 现、引人注目、态度公开的工作。
4
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
同的做法？ - 我们如何开始行动会更好？
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26
人际风格类型 见什么人说什么话， 是你沟通成功的法宝!
分析型
和蔼型
支配型
表达型
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27
• 先试试回答以下的问题：
如果答案是非常同意，请给自己打5分；
如果是比较同意，则打4分；
如果是差不多，打3分；
如果只是有一点同意，请打2分；
如果答案是不同意，就打1分。
，喜欢评估。 企图心强烈，喜欢冒险，个性积极，竞争力强，有对抗性。
优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型 工作方式的人成就非凡。
缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就 容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求 过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。
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提醒你注意一点——回答问题时不是依据
别人眼中的你来判断，而是你认为你本质
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28
• 1.你做事是一个值得信赖的人吗？
非常同意 比较同意 差不多 一点同意 不同意
2.你个性温和吗？ 3.你有活力吗？ 4.你善解人意吗？ 5.你独立吗？ 6.你受人爱戴吗？ 7.做事认真且正直吗？ 8.你富有同情心吗？ 9.你有说服力吗？ 10.你大胆吗？