大堂副理VIP接待流1

大堂副理VIP接待流程

一、VIP客人接待流程和标准

1、了解即将抵达的VIP客人的情况

（1）通过以预定单和电脑资料，了解即将抵达的VIP的人数和到达时间。

（2）查找客史档案资料，了解VIP客人特殊要求和习惯。

（3）如果预定单与电脑资料有差别，需马上与相关预订人进行核对。

2、做好VIP客人抵达/离开前的准备工作

（1）订车（如有需要）

○1在VIP客人到达/离开前一天做好订车工作。

○2填写泊车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字都转交车队。

○3根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。

○4完成有关确定工作，如在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，并与接站司机确认联系方式航班号等，确保做好迎送准备。（如遇特殊VIP要保证与接待人员保持联系，随时确定到店时间，并通知相关部门）

○5检查预抵VIP房间。

（2）检查预抵VIP房间。

○1电气设备正常，包括：灯具工作正常，电视图像清晰，频道设置正确，床头柜钟表时间正确，房间紧急扩音器处于于关闭状态，空调正常工作（温度适宜），解调开关处于低风档位置。

○2墙、门和天花板符合要求：门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内客清楚看到门外情况；墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；天花板清洁无破损。

○3室内清洁整齐：家具表面、四周和下部无尘土，灯具和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物，阅读用品整齐摆放在桌上，（阅读物品无破损、无污渍）。

○4卫生间清洁无异味：共同开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污染；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾个两块，脚垫和防滑垫各一条，均要求摆放整齐；手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。

○5衣柜、抽屉、小冰箱物品齐全完整洁；睡衣、毛毯和拖鞋均有朔料包装，并摆放整齐；衣架、裤夹、裙架齐全（共16个）；洗衣袋和两张洗衣单配备齐全并放于抽屉内；小冰箱内饮料齐全，并配有价格表。○6地毯表面无异物、无破损、无开裂。

○7准备好VIP礼品：在VIP到达前30~40分钟内，将水果、鲜花、刀、叉、餐巾等摆放在屋内规定位置。·

○8保证房间周围处于来那个好状态。

○9如果房间有问题，应马上与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前厅总台主管联系，保证在VIP到达前为其调换好房间。

（如果VIP为保密客人，注意在检查房间时除以上设施外，行李柜背后、电视柜背后及下沿、电视机顶盒、台灯内壁、书桌下方、窗帘槽内、床下、电话机下、床头柜后、卫生间马桶后、浴缸下沿、衣柜内沿及熨衣板下沿应当仔细清查确保安全）

○10将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。

（3）提前准备好VIP的房卡、房门钥匙、入住登记表等（注意在客人到店前逐一测试，确保使用正常）

（4）做好VIP接待前欢迎水牌、横幅的反复核对（保证内容要有受接待单位名称，客人姓名，客人职务等相关内容“保证单位在姓名前并有客人职务”）确保欢迎标识无污染，无错字，标识整洁

美观。

3、为VIP办理入住手续

（1）做好迎接准备。

○1在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候。

○2通知礼宾部VIP的姓名和号码。

○3大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。

（2）迎接。

○1礼貌迎接VIP客人，并有好的以VIP姓名/职务进行称呼。

○2向VIP表示问候和欢迎。

○3向VIP作自我介绍，同时介绍有关接待人员。

（3）办理入住手续。

○1将VIP引领入房，并对酒店和房间进行简单介绍。

○2为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字（或将“入住登记表”放在床头柜上）。

○3离开房间时预祝客人入住愉快，告诉客人服务中心的电话号码，表示24小时随时为其提供服务（4）转交登记卡。

将填写完整的登记卡转交给前厅接待处，并将VIP有效证件或复印件及时扫描且做好留底工作。将其录入电脑，完成入住登记手续。（保证在5分钟内及时归还客人有效证件）

（5）记录。

在工作日报上记录VIP入住接待办理情况，并签字。

（6）随时准备VIP住宿期间会务、休闲（影院）、娱乐动向确保服务质量及行政迎接客人的及时准确。

4、为VIP办理离店手续

（1）了解预离VIP客人情况。通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

（2）准备工作。

○1依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前厅接待出（收银处）准备账单。

○2通知礼宾部落实或注意VIP需要提取行李的时间。

（3）特殊要求的处理。

○1必要时为VIP控制专用电梯。

○2如VIP要求提供机场送离服务，按有关VIP的机场接送服务标准执行。

（4）离店时欢送。

○1通报酒店管理层欢送宾客，同时通知前厅、行政办公室、销售部、保安部做好准备。

○2若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系。

○3大堂副理负责引导贵宾步出酒店，对其光临表示感谢，祝其旅途愉快，并欢送其离去。

5、后续工作

（1）资料存档。

○1销售部、客房部、前厅部等有关部门须做好资料、图片的存档。

○2征求接待单位对接待服务的意见。

③如果VIP客人有遗留物品应及时联系接待方或VIP秘书，通过确认后帮助客人把物品及时寄存或转

交（确保物品安全）

（2）及时总结经验。

○1对重要的VIP及大型VIP团队接待后，应召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验。

○2将由新闻价值的VIP和重要团队接待，由行政办公室拟写出相关消息供媒体发表，提高酒店形象。