运用大数据优化纳税服务工作的思考

运用大数据优化纳税服务工作的思考

常州市高新区国税局课题组陈旦

内容提要：本文立足于纳税服务的工作目标，借鉴国内外应用大数据技术提高公共服务的经验和一体化商业战略案例，探索提出基于大数据技术下的纳税服务一体化的实现路径。

关键词：大数据纳税服务一体化

以纳税人需求为导向的优化纳税服务，是征管机构改革后纳税服务的工作重点。在互联网技术迅猛发展的背景下，大数据技术的兴起带来的工作思维、管理方式等系列变革，为优化纳税服务提供了一个全新的视角。本文立足于纳税服务的工作目标，借鉴国内外应用大数据技术提高公共服务的经验和一体化商业战略案例，探索提出基于大数据技术下的纳税服务一体化的实现策略。

一、纳税服务一体化的涵义

（一）一体化战略的起源和商业应用

“一体化战略”起源于商业战略，即是将互相联系密切又独立的若干部分加重一起或者结合在一起成为一个整体的战略，其基本形式有纵向一体化、横向一体化、混合一体化。一体化战略在商业上应用比较广泛，例如：美国苹果公司的创新是来源于一体化的文化。“苹果提供一个共享的平台，将顾客的体验和技术软件打通，即软件、硬件和内容的一体化。所谓的一体化，就是各个环节都用管理的方式来协同，而不是用外部交易的方式。”索尼公司提出ONESONY战略，即“产品、网络、内容”结合的发展战略，以内容为主导的一体化转变为以产品为主导一体化，实现各部门在公司战略和业务层面上融合，并创造融合索尼硬件、内容和服务各项优势技术的一个产品，提供用户全方位的体验。

（二）纳税服务一体化的含义、目标和内容

本文认为，“纳税服务一体化”是建立一套以大数据技术为支撑，以平台为载体，实现服务和业务协同运作的战略方案，将税务机关自身拥有的企业数据与纳税人产生的非结构化数据结合起来，从而统揽全局，科学决策，形成征纳之间的和谐互动和良性循环，实现纳税人遵从度和满意度持续提升的最终目标。

1.纳税服务一体化应包含两层含义：一是税务机关业务、服务和技术部门在组织发展战略层面的融合和协同；二是在预测和分析纳税人需求的基础上，整合服务资源，集中优势，向纳税人提供主动服务、个性服务和精确服务。

2.纳税服务一体化目标。以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的工作目标为核心，将税务机关内部以及税务机关和纳税人之间的关系建立在统一目标的层面上，加强业务、服务和技术部门之间的协同作战，突出纳税人需求为导向的服务型管理，发挥1+1+1>3的聚合效应，产生税务管理效能的最大化和税企关系和谐的最优化。

3.纳税服务一体化的具体内容。一是纵向一体化：优化流程。结合征管机构改革和税源专业化管理的要求，按照大数据的思维模式再造征管流程。在目前涉税服务事项前置；涉税风险事项后移的机构改革大背景下，利用大数据技术模式将纳税人需求和涉税风险提示提醒贯彻于服务和管理的全过程。二是横向一体化：协同管理。重视税收业务、纳税服务和技术支撑三个部门的横向联动，加强业务

与服务的融合，加强技术支持，在海量的结构化和非结构化数据中，预测和分析纳税人需求，掌握服务整体状况，调整服务措施，提供个性服务和主动服务。三是内外一体化：整合资源。按照税源专业化管理，重组税源管理职责的要求，整合目前多元化、多类型的管理平台，通过建立“一体化”的纳税服务平台，对内实现各部门纳税人信息资源共享，对外加强税务机关和纳税人的互动和充分沟通，注重纳税人的参与和体验。

二、大数据技术应用于纳税服务一体化的优势分析

在实施纳税服务一体化的战略过程中，首要解决的是庞大的纳税人需求分析、日常涉税行为分析，以及在税收管理背后的数据挖掘，发现和预测关联性或规律性。目前税务机关掌握的纳税人各类涉税信息数据纷繁复杂，其中非结构化的数据量迅速增长，主要包括征收管理数据、纳税服务数据、税务稽查数据、外部交换数据以及衍生的各类数据。这些数据涉及纳税人全部的日常涉税行为，蕴含巨大的价值。税务机关如何利用数据资源发掘知识、提升效益、促进创新，使其为组织决策服务，实现从拥有数据到预判需求，这正是大数据技术所解决的问题。

（一）大数据技术概述

大数据技术是随着互联网、移动互联网和物联网的发展IT产业又一次颠覆性的技术变革，对国家治理方式、决策、组织和业务流程、提供公共服务的方式等都将产生巨大的影响。目前已被广泛应用于商业战略或政府公共服务部门中。大数据技术的核心是对海量数据进行分析，帮助需求用户从原始数据中获取新的市场洞察和预测分析。《大数据时代》作者舍恩伯格认为大数据有三大特征：全体数据而非随机抽样；追求效率而非精确度；追求相关性而非因果关系。

（二）应用大数据技术的现实基础和优势分析

目前各级税务机关拥有多种纳税服务平台，这些平台大多基于电子化服务平台，包括网上办税服务厅、纳税服务热线、税务机关门户网站、QQ平台、微博、微信等，具有无纸化办税、资讯获取、电子数据交换、纳税咨询、预约管理、绩效分析、服务评价及投诉等功能。

从平台建立到推广应用的过程中，我们发现，一方面各平台只是通过自身拥有的功能为纳税人提供服务，在服务提供完毕后并没有一个数据整合、收集、分析、再利用的过程，同时也存在大量重复提供服务功能的现象；另一方面，纳税人需求调查分析、服务和其他业务部门的协调统筹是比较薄弱又亟待完善的重点环节。这主要原因在于需求量大、难以预测，而税务机关仍站在有利于行政管理的角度出发制定流程措施，造成业务主导、服务被动，没有根据纳税人的需求和偏好提供多元化的服务选择。而从大数据的特征和核心技术来看，正好能够解决这类问题，其优势主要表现在：

1.先分析、再行动。无论纳税人选择何种服务渠道，通过预测分析，提供符合纳税人需求的主动服务。例如，阿根廷Banco Itau银行能利用分析技术识别出潜在客户，并确定哪个产品适合哪一位客户。通过让更多客户借助手机、网络或柜台等途径获取所需服务，这家银行将收益提升了40%。

2.想其所想，供其所需。利用大数据的分析技术，响应纳税人个性化需求。意大利博尔扎诺市通过分析老年居民的家庭传感器，监测异常的能源使用和意外泄漏，并基于分析结果来采取行动，保证了更多老年人能独立生活，还帮助该市长老年人护理和救援方面节省了约30%的开支。

3.在每次互动中采取最优或最高效的行动。通过与纳税人互动获取数据，生成预测模型，在不增加人手的情况下，为纳税人提供更快捷高效的服务。例如，