客户关系管理软件平台(CRM)
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顾客化/定制化：为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S， 例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重 要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销 (Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)
顾客价值：顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品 价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等，提高顾客的所 有价值，与降低其所有的成本。
3、客户服务管理
快速及时的获得问题客户的信息及问题记录等，有针对性 且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形 象。主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户反馈功能，可让管理者获得超期未解决的客户请求； 解决方案功能，可以立刻提交给客户最为满意的答案； 满意度调查功能，可以使管理者随时获知客户服务的真实
2、销售管理
主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订 单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通 内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数 据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分 析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮 助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从 而实现最大效益的业务增长。
敬请指导，谢谢 ！
CRM主要架构
顾客轮廓：集成性信息，包括人口统计信息、消费心理特性、 消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等。
顾客知识：与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指 导CRM的一些经验法则与因果关系等。
顾客区隔：将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求， 区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分 (Value-based),后者对CRM尤其重要。
客户保留率(维系率）：利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务 来提升顾客的满意度，留住有价值的老客户，以降低其流失率 (Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
客户赢取率：利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸 引及获取新客户的青睐与采购。
客户获利率：客户终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购 金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
客户关系管理软件/平台（CRM)
课程学习目标
了解客户服务管理（CRM）基本内涵 理解CRM的作用、功能和基本框架构成 使用常见的CRM软件或平台
课程重难点
重点：理解内容构成及价值和功能 难点：客户服务管理CRM的实践运用
客户关系管理（CRM）
客户关系管理(Customer Relationship Management) 是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技 术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营 销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客 户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程 。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理（CRM）含义
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管
理方法和应用解决方案的总和。
CRM的作用与价值
1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
CRM的功能
市场营销中的客户关系管理——市场营销 销售过程中的客户关系管理——销售管理 客户服务中的客户关系管理——客户服务。
1、市场营销
可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主 要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、 哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比， 根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销 单据做计算，统计出所有市场活动的效果报表。
CRM主要架构
客户满意度：客户比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后 ，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
客户的发展：想尽办法提升老客户的荷包贡献度(Wallet Ration) ，其主要有两种作法：交叉销售（吸引老客户来采购公司其他的 产品，以扩大其对本公司的净值贡献）、高级销售（在适当时机 向客户促销更新、更好、更贵的同类产品）
水平，缩短客户服务人员的响应时间，提高客户服务水平 。
客户关怀是CRM的中心
客户关怀贯穿市场营销的所有环节，包括如下方面： 客户服务——包括向客户提供产品信息和服务建议等 产品质量——符合标准、适合使用、保证安全可靠 服务质量——指与企业接触的过程中客户的体验 售后服务——售后查询和投诉、维护和修理
CRM数据库营销流程
建立前的准备工作
建立客户
数据库 更新和保养 客户数据库
客户数Hale Waihona Puke Baidu库 的采集和储存
使用客户 数据库
客户数据分析与挖掘
销售实现
提供服务
客户满意
客户忠诚
案例分析与讨论
微信公众号后台数据分析与讨论 H5后台数据分析与讨论 其他案例分析与讨论
思考与讨论
如何借助于CRM开展体育行业的客户管理和服务营销？
顾客价值：顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品 价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等，提高顾客的所 有价值，与降低其所有的成本。
3、客户服务管理
快速及时的获得问题客户的信息及问题记录等，有针对性 且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形 象。主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
客户反馈功能，可让管理者获得超期未解决的客户请求； 解决方案功能，可以立刻提交给客户最为满意的答案； 满意度调查功能，可以使管理者随时获知客户服务的真实
2、销售管理
主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订 单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通 内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数 据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分 析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮 助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从 而实现最大效益的业务增长。
敬请指导，谢谢 ！
CRM主要架构
顾客轮廓：集成性信息，包括人口统计信息、消费心理特性、 消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等。
顾客知识：与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指 导CRM的一些经验法则与因果关系等。
顾客区隔：将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求， 区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分 (Value-based),后者对CRM尤其重要。
客户保留率(维系率）：利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务 来提升顾客的满意度，留住有价值的老客户，以降低其流失率 (Churn Rate)，获取其一辈子的净值。
客户赢取率：利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸 引及获取新客户的青睐与采购。
客户获利率：客户终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购 金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。
客户关系管理软件/平台（CRM)
课程学习目标
了解客户服务管理（CRM）基本内涵 理解CRM的作用、功能和基本框架构成 使用常见的CRM软件或平台
课程重难点
重点：理解内容构成及价值和功能 难点：客户服务管理CRM的实践运用
客户关系管理（CRM）
客户关系管理(Customer Relationship Management) 是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技 术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营 销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客 户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程 。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将 已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理（CRM）含义
（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管
理方法和应用解决方案的总和。
CRM的作用与价值
1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
CRM的功能
市场营销中的客户关系管理——市场营销 销售过程中的客户关系管理——销售管理 客户服务中的客户关系管理——客户服务。
1、市场营销
可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主 要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、 哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比， 根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销 单据做计算，统计出所有市场活动的效果报表。
CRM主要架构
客户满意度：客户比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后 ，所感觉的一种愉悦或失望的程度。
客户的发展：想尽办法提升老客户的荷包贡献度(Wallet Ration) ，其主要有两种作法：交叉销售（吸引老客户来采购公司其他的 产品，以扩大其对本公司的净值贡献）、高级销售（在适当时机 向客户促销更新、更好、更贵的同类产品）
水平，缩短客户服务人员的响应时间，提高客户服务水平 。
客户关怀是CRM的中心
客户关怀贯穿市场营销的所有环节，包括如下方面： 客户服务——包括向客户提供产品信息和服务建议等 产品质量——符合标准、适合使用、保证安全可靠 服务质量——指与企业接触的过程中客户的体验 售后服务——售后查询和投诉、维护和修理
CRM数据库营销流程
建立前的准备工作
建立客户
数据库 更新和保养 客户数据库
客户数Hale Waihona Puke Baidu库 的采集和储存
使用客户 数据库
客户数据分析与挖掘
销售实现
提供服务
客户满意
客户忠诚
案例分析与讨论
微信公众号后台数据分析与讨论 H5后台数据分析与讨论 其他案例分析与讨论
思考与讨论
如何借助于CRM开展体育行业的客户管理和服务营销？