电力企业持续发展需要客户服务

电力企业持续发展需要客户服务2016电力企业持续发展需要客户服务

1电力企业客户服务的基本情况分析

1.1电力企业客户服务的基本含义分析

从理论上来说，新时期的电力企业客户服务主要是指以电能商品为载体，以交易为手段，以电能商品终端客户需求的满足为目的所进行与开展的一项社会性活动。电力企业客户服务最显著的特点在于其所提供商品的无形性特征以及商品交易过程中实物所有权不会有所转移。在电力企业客户服务逐渐完善的当下，电力企业终端消费客户能够通过热线电话或是网络查询的方式对电力企业所提供电能商品的价格与报装接电程序进行了解，这一过程从本质来说是消费者体验电力企业所提供电能商品的一个过程。与此同时，电力企业客户服务人员会主动上门向电力企业既有及潜在消费客户介绍电力企业所提供的服务项目及服务内容，对业务扩展与包装业务予以受理，并完成抄表收费等相关工作，这一过程从本质上来说是电力企业客户服务工作人员针对电力企业消费客户进行服务体验的一个过程。通过以上分析我们不难发现：新时期电力企业客户服务需要电力企业以及客户双方共同的参与，在提供服务、销售服务、获取服务的过程中完成利益的交换，最终实现电力企业的经济效益，从而推动电力企业持续发展。

1.2电力企业客户服务的基本特征分析

在当前技术条件支持下，电力企业客户服务的开展与完善侧重于关注以下两个方面的问题：

电力企业客户服务的区域性特征：从电力电网系统结构的基本运作原理角度上来说，电力企业客户服务的开展是区域性的，这一特

征表现在电力企业客户服务的开展会按照变电站→线路→台区工作站的方式进行划分。

电力企业客户服务的逐级调度性特征：对于电力企业而言，各级客户服务中心与基层区域服务单位之间调度信息的沟通与连接依托于电力企业服务中心得以实现，并通过电力企业服务中心下属的电费计算中心至基层抄表小组完成有关电力企业的客户服务行为。

2现阶段电力企业客户服务存在的问题分析

大量的历史性遗留问题导致供电企业与电力产品终端用户之间的关系不够良好，此问题虽然在社会发展新时期得到了一定程度的改善，但新阶段供电企业与客户之间的关系仍对电力企业的持续发展造成了一定的阻碍。此类问题突出表现在：广大电力产品终端消费者对于供电企业的不满情绪表现显著，对于同供电企业所签订的供用电合同相关条款存在一定的不满与质疑，从而导致供电企业与客户之间的信息交流沟通无法有效开展，电力企业所提供终端电力产品的交易成本受此影响也有所增加。与此同时，差异性的电力客户在现阶段电力企业所提供的客户服务中不具针对性，客户服务的多元化特征还无法完全表现出来，最终导致消费者对电费缴纳存在较大的消极对抗心态，阻滞电力企业的持续发展。

3发挥客户服务推动电力企业持续发展的措施分析

要想对电力企业客户服务工作开展的整体水平进行判定与评估，其关键在于以电力企业客户满意指标为衡量关键所在。电力企业所提供的客户服务要想达到客户的满意，不仅应当包含一般意义上的物质满意(即对电力使用的满意)，同时还应当关注客户精神层面的满意(即对电能商品外观、颜色、装潢以及服务的满意)，乃至整个社会层面的满意(即对电能商品道德价值、政治价值以及生态价值的综合性满意)。只有这样，电力企业终端客户才能够在使用电能商品的过程中感受到电力企业有形与无形两方面的服务，这对于电力企业吸收客户，促进持续发展而言是极为关键的.。具体而言，发挥客户服务推动电力企业持续发展应重点关注以下几个方面的问题：

3.1电力企业应当构建全方位的供电服务常态机制

电力企业应当在提供客户服务的过程中开展以自我分析、客户评估以及社会评价相结合的电力企业客户服务评价体制，在提供客户

服务的过程中逐步发现问题、解决问题、完善机制。与此同时，电

力企业还应当针对现阶段存在于电力企业客户服务的最典型问题，

如客户电费缴纳难、业务扩充/包装周期过长、客户工程服务不够规

范为着眼点，强化电力企业与各商业银行的并联网项目建设力度，

逐步解决客户电费缴纳难的问题，并通过业务扩充/包装按月通报措

施的实施来解决周期过长的问题，通过电力企业内部奖惩机制的完

善来规范客户工程服务的开展。

3.2电力企业应当完善客户服务体验活动

电力企业应当开展客户投诉体验活动，组织电力企业客户服务工作人员与电力企业终端客户以电话、网络等多种方式进行零距离的

沟通，对现阶段的业务盲点进行合理思考，逐步完善人性化。

3.3电力企业应当完善电力需求侧管理

电力企业应当在构建健全用电应急预案的基础之上，最大限度地确保有限电力需求平衡的动态化。以社会大众生活用电的满足为前提，将低谷时段的富裕电力合理分配给电能商品大用户，确保用电

负荷得到科学且合理的调整与优化。

4结语

很明显，电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥

的重要作用也是不容忽视的。可以说，新时期的供电企业应当在关

注于民生、服务于民生的过程中获取持续的建设与发展。而供电企

业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步

提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。