保险公司柜面服务规范与服务技巧培训讲义(ppt 92页)
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打瞌睡、剪指甲、大声喧哗、听收音机、 吸烟、进食等
柜面服务礼仪
Smile Skill
Simple
Speed
Satisfaction
•
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微笑 专业 简捷 快速 满意
基准服务，与客户接触的第一时间为客 户创造愉悦的感受 为客户提供专业化的服务，使客户对公 司的服务产生信任。 用最简便的服务手续方便客户，使客户 获得简捷的服务。
• 任何情况下，不得与客户发生争执和争
吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联
系，协调解决
•
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柜面服务礼仪—基本原则
• 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
• 任何情况下，不得中止正在办理的业务 • 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
的同意 • 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
•
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柜面服务礼仪—微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
• •
柜面服务规范 与服务技巧
1 客户服务基本概念
内 容 提 要
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
客户服务基本概念
• 客户服务定义： 根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到 他受到重视，把这种好感铭刻在他的心 里，成为企业的忠实客户。
狭义的理解
•
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股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
• 我们的服务标识 • 我们的服务价值观 以客户为中心 • 我们的服务宗旨 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 • 我们的服务口号 信守承诺、真诚服务
个人 ◆不敏感 ◆冷淡 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
友好型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆无组织 ◆混乱
个人 ◆仪表得体 ◆友好 ◆有兴趣 ◆关注
服务
程序 ◆及时 ◆有效率 ◆统一 ◆死板
生产型
个人 ◆不敏感 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
优质型
程序
个人
◆及时
◆友好
◆有效率 ◆有兴趣
◆统一 ◆关注
◆适应性强 ◆得体
提高服务时效，节省客户的时间。
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪 根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30
秒的第一印象，往往决定了日后的成败！
第一印象的重要性
柜面服务礼仪
礼仪—内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待 人接物的内心Leabharlann Baidu敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来 。
表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养
我们的努力
客户满意
•
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客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
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什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
◆抢先一步 ◆有礼貌地解决问题
•
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1 客户服务基本概念
内 容 提 要
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2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
柜面服务礼仪
礼仪的重要性
• 大到展现国家的尊严，民族的文化
柜面服务礼仪--是柜面服务人员在柜台上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。
柜面服务礼仪
十六字方针
来有迎言，点头致礼； 去有送语，点头示意； 利用手势，指明方向； 微笑服务，宾至有礼。
•
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柜面服务礼仪—微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
舒心、欢心、顺心、宽心
• 我们的服务目标 树立特色服务品牌，保持领先服务优势。
•
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客户服务基本概念
客户是通过以下各个服务环 节来获得客户服务的感受
进门
等候
临柜
办理
结束
后续
•
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客户服务基本概念
冷淡型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆死板 ◆混乱 ◆不便
• 小到体现个人的素质，企业的形象
• 沟通的润滑剂
树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
间接提高企业的经济效益
一个温馨的微笑
礼仪文化是企业的生产力 一个友善的举动
一句热情的问候 一副真诚的态度
柜面服务礼仪
礼仪的本质
• 不仅仅是礼节标准 • 首要的是发自内心 • 重在与人互动交流
•
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世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
柜面服务礼仪---基本原则
• 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询 简洁明了，能当场处理业务不拖延；不 能当场处理的业务，须告知准确所需时 间，表示歉意并按照相关部门承诺回答
• 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户 服务代表的电话应由柜面主管负责接听 和处理
柜面服务礼仪
Smile Skill
Simple
Speed
Satisfaction
•
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微笑 专业 简捷 快速 满意
基准服务，与客户接触的第一时间为客 户创造愉悦的感受 为客户提供专业化的服务，使客户对公 司的服务产生信任。 用最简便的服务手续方便客户，使客户 获得简捷的服务。
• 任何情况下，不得与客户发生争执和争
吵；如有特殊情况，及时与柜面主管联
系，协调解决
•
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柜面服务礼仪—基本原则
• 对客户一视同仁，不得采取不同的态度 和处理方法
• 任何情况下，不得中止正在办理的业务 • 工作期间如必须接听紧急电话需经客户
的同意 • 工作时间在工作区域内严禁聊天、串岗、
柜面服务礼仪—微笑
与眼睛结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的 感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着 最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微 笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼 形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍 然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人 交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
•
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柜面服务礼仪—微笑
与语言结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。
• •
柜面服务规范 与服务技巧
1 客户服务基本概念
内 容 提 要
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2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
客户服务基本概念
• 客户服务定义： 根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感觉到 他受到重视，把这种好感铭刻在他的心 里，成为企业的忠实客户。
狭义的理解
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
股东
客户
内部员工
代理人
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
广义的理解
客户服务基本概念--标准化客户服务的理念
• 我们的服务标识 • 我们的服务价值观 以客户为中心 • 我们的服务宗旨 客户满意是衡量服务品质的唯一标准 • 我们的服务口号 信守承诺、真诚服务
个人 ◆不敏感 ◆冷淡 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
友好型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆无组织 ◆混乱
个人 ◆仪表得体 ◆友好 ◆有兴趣 ◆关注
服务
程序 ◆及时 ◆有效率 ◆统一 ◆死板
生产型
个人 ◆不敏感 ◆缺乏感情 ◆疏远 ◆不感兴趣
优质型
程序
个人
◆及时
◆友好
◆有效率 ◆有兴趣
◆统一 ◆关注
◆适应性强 ◆得体
提高服务时效，节省客户的时间。
使客户的满意度达到85%以上。
柜面服务礼仪 根据美国LIMRA组织研究报告的结论：最初30
秒的第一印象，往往决定了日后的成败！
第一印象的重要性
柜面服务礼仪
礼仪—内在修养的外在表现,即人与人社会交往时，把待 人接物的内心Leabharlann Baidu敬之情通过美好的仪表、仪式表达出来 。
表象：形、气、神、肢体风范 内里：专业的修养及个人的修养
我们的努力
客户满意
•
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客户服务基本概念
问自己一个问题：
什么是“客户 服务”？
谁是“客户”？
如何才能做好客
户服务工作？
客户需要什么？
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什么是“客户满 意”？
客户服务基本概念
客户
投保人、被保险人、受益人和其它关系人
◆抢先一步 ◆有礼貌地解决问题
•
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1 客户服务基本概念
内 容 提 要
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2 柜面服务礼仪 3 柜面服务技巧 4 投诉客户处理应对 5 客服务代表缓解压力方法与技巧
柜面服务礼仪
礼仪的重要性
• 大到展现国家的尊严，民族的文化
柜面服务礼仪--是柜面服务人员在柜台上，通 过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友 好的行为规范和惯例。
柜面服务礼仪
十六字方针
来有迎言，点头致礼； 去有送语，点头示意； 利用手势，指明方向； 微笑服务，宾至有礼。
•
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柜面服务礼仪—微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
舒心、欢心、顺心、宽心
• 我们的服务目标 树立特色服务品牌，保持领先服务优势。
•
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客户服务基本概念
客户是通过以下各个服务环 节来获得客户服务的感受
进门
等候
临柜
办理
结束
后续
•
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客户服务基本概念
冷淡型
程序 ◆慢 ◆不一致 ◆死板 ◆混乱 ◆不便
• 小到体现个人的素质，企业的形象
• 沟通的润滑剂
树立公司优良的品牌形象
是企业服务水平与管理水平重要标志
间接提高企业的经济效益
一个温馨的微笑
礼仪文化是企业的生产力 一个友善的举动
一句热情的问候 一副真诚的态度
柜面服务礼仪
礼仪的本质
• 不仅仅是礼节标准 • 首要的是发自内心 • 重在与人互动交流
•
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世界上最廉价的、而且能够得到最大收益 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
柜面服务礼仪---基本原则
• 业务处理熟练、快速、从容，回答咨询 简洁明了，能当场处理业务不拖延；不 能当场处理的业务，须告知准确所需时 间，表示歉意并按照相关部门承诺回答
• 工作期间不临柜拨打、接听手机，客户 服务代表的电话应由柜面主管负责接听 和处理