《服务事故案例分析》PPT课件

二、交通事故客伤分析
• 事故概况 2012年11月9日7时10分许，B797线驾驶员肖某某驾驶粤BJ7907车（头班车）， 从留仙居总站开往王京坑总站，行驶至西丽路水务集团西丽再生水厂路段时， 与从辅道突然窜出的一辆自行车碰刮，自行车头与我方车辆右前侧碰刮，致 使一骑车人摔倒后头部受伤的交通事故。
• 通过无民警指挥的交叉路口
通过无民警和无交通信号指挥的路口，非机 动车与机动车相遇时，机动车享有先行权;同方向 的右转弯机动车和直行非机动车相遇时，直行非 机动车享有先行权;在支、干不分的道路上，转弯 机动车和直行机动车相遇时，直行机动车享有先 行权;双方都是直行机动车或左转弯机动车，则右 面无来车的车辆享有先行权;左转弯机动车和右转 弯机动车相遇时，右转弯机动车享有先行权;先进 交叉路口的车辆比尚未进人交叉路的车辆有先行 权。
• 事故特点 1、线路头班车。该车是当天的头班车，由留仙居总站开往王京坑总站； 2、路口事故且有视觉盲区。该路段既是辅道进出口，又有一颗绿化小树阻挡视线，
行人经常越过中间交通护栏横穿公路，道路交通环境复杂； 3、超速行驶。通过路口且将要进站，没有提前减速。事故原因分析 原因分析
（一）直接原因： 1、骑自行车者违反《中华人民共和国道路交通安全法》第三十六条“根据道路条件
门，造成乘客被夹伤是事故的主要原因；
2、驾驶员覃科开关门时，没提醒乘客照顾“六种人” ，且在车厢内人多时未做 好疏导工作是造成事故的另一原因；
• 根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检 讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施：
1、根据事发现场情况，认真查找事故原因； 2、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗30
天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及 要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实 处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析， 要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教 训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规 范培训；
三、复杂路段及客流时间段操作指引
和通行需要，道路划分为机动车道、非机动车道和人行道的，机动车、非机动车、行 人实行分道通行”；违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第六十八条： 转弯的非机动车避让直行的车辆，让机动车先行的交通法规；违反《中华人民共和国 道路交通安全法实施条例》第七十条：驾驶非机动车在路段上横过机动车道，应当下 车推行；骑自行车者思想麻痹大意，没有注意正常通行的机动车。
2、驾驶员肖某某违反了《深圳经济特区道路交通安全管理条例》第五十六条“驾驶 机动车行经通过没有交通信号的路口驾驶人应当减速行驶，或者按规定让行”。 （二）间接原因：
驾驶员肖某某驾驶营运车辆临近公交站车速过快，对危险源的识别不足，在遇突然 发情况时采取措施不当。
事故处理 事故发生后，肇事司机立即报警，对伤者进行初期救护，并及时汇报西丽作业组当 班生产管理员，生产管理员接到司机汇报后，30分钟内逐级上报，同时马上赶到现场 进行有序协助处理，抢救伤者，保护现场，维持现场秩序，跟踪处理事故。
客伤事故案例分析及特殊时 间段操作指引
一、典型客伤事故案例分析 二、典型交通事故案例分析 三、复杂路段及客流时间段操作指引 四、客伤事故现场处理操作指引
一、典型客伤事故案例分析(一)
2012年6月9日8时30分左右西丽作业组B814线驾 驶员驾车从留仙居方向开往南山中心区方向，当 车辆由北往南行驶到科苑北站台时，因避让同方 向包头进站的前方M355线大巴车，而采取了紧急 制动，致使车厢内一名女孩撞伤另一名年长的女 乘客，造成伤者右肱骨外科颈粉碎性骨折损伤事 故。
一、典型客伤事故案例分析(二)
2012年6月9日9时10分左右驾驶员驾驶粤BN7421车从欢乐海岸方向开往侨城 馨苑方向，当车辆行驶到华侨城路段生态广场站台上下乘客时，在关门时不 小心夹到一位56岁的女性乘客，造成该女性乘客体力不支往后摔倒事故。
• 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员覃科开关门上下乘客时，过于心急，没看清楚人员是否全部上车就关
• 根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检 讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施：
1、根据事发现场情况，认真查找事故原因； 2、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗30
天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及 要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实 处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析， 要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教 训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规 范培训；
• 案例分析
根据事故现场情况，分析事故原因如下：
1、驾驶员驾驶车辆时不注意观察周边的道路环境， 进站速度偏快，当遇车辆突然变更车道时，没与 前车保持必要的安全距离，而采取了紧急刹车是 事故发生的主要原因；
2、驾驶员黄良满驾驶车辆时，没做好提醒乘客照顾 “六种人”及要求乘客站稳、扶好工Fra Baidu bibliotek是造成事 故的另一原因；
• 防范措施 1、公司立即召开事故整改分析会，分析此宗交通事
故原因，吸取事故的教训，防范类似事故发生。 2、严查车速，严查路口斑马线、公交站台违章行为，
严格按公司规章制度处罚。 3、全面梳理线路的安全行车指引，规范安全操作并
加大安全培训力度。 4、辅道出口、路口、站台是事故高发路段，提示驾
驶员在通行路口、进出站台时要观察行人动态， 规范通行，减速慢行。 5、重点监控早晚班车驾驶员精神状态及车辆车速， 严查GPS记录，对超速行为按规定处罚。
• 通过有信号灯的交叉路口 通过有信号灯的交叉路口，不但要严格遵守“红灯
停，绿灯行”的原则，还要了解先行权和放行权的问题。 被放行的车辆享有先行权，但在通过人行横道时，必须停 车礼让。被放行的直行车辆与转弯车辆相遇时，直行车辆 享有先行权。左转弯的机动车与对向非机动车相遇时，左 转弯机动车享有先行权。在有交通民警指挥的路口，应以 交通民警的指挥手势为准。在交叉路口遇到红灯时，若车 辆在快慢车道不分的道路上，则不能偏左停车，以免妨碍 交通。如路口已停有车辆，便应依次停下，不可强行右转 弯，以免危及享有放行权的车辆。在变灯放行时，不可与 非机动车抢行，尤其不可超越左转弯的非机动车。