奥迪销售业务指导手册
奥迪标准销售流程详解共55页
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谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路,那么,任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远,吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应,言行相称。——韩非
33、如果惧怕前面跌宕的山岩,生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ,睁大 眼睛, 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ,心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的,也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ,也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
奥迪标准销售流程详解
31、别人笑我太疯癫,我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣,抱怨者 的牢骚 ,这是 羊群中 的瘟疫 ,我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望, 辛勤耕 耘,忍 受苦楚 。我一 试再试 ,争取 每天的 成功, 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ,我继 续拼搏 。
Audi 销售参考手册-7-8客户跟踪
![Audi 销售参考手册-7-8客户跟踪](https://img.taocdn.com/s3/m/65cab024c281e53a5802ffd0.png)
让您满意选购的车款,当然您选择的XX车也是 款不错的车型,我也为您感到高兴;虽然您没 有在我这里购车,但我一直觉得我们能够成为 好的朋友,以后如果有保险,维修等什么问题, 请随时找我,我将会很乐意为您提供令您满意 的服务。
奥迪 DQM 辅导参考手册-销售 流程步骤 7-8:现实和潜在客户的跟踪
7 现实客户的跟踪
►流程质量目标
►提供客户利益与客户建立长期的良好关系,并寻求客户的推荐
►关键质量项目
►CSS 相关要点
•13A
交车后,经销商是否与您联系,并询问您对于车辆的满意情况?
•14A1
销售人员在您购车过程中提供的服务
► 销售顾问:您是说刹车时会有异音是吗?为了 更好的为您提供服务,可否请您详细讲一下实 际的情况,……是的,我了解您的车在紧急刹 车时会有异音,这是新车磨合期的现象,您别 担心, 我建议您来厂,让技师帮您的爱车检查 一下。
► 销售顾问:陈先生, 感谢您给我一个为您朋友 服务的机会,您放心,您的朋友就是我的朋友, 我一定会像为您服务一样的为他服务,一定不 会让您与您的朋友失望的。
► 客户: “我还在比较几款车。" ► 销售顾问:“陈先生!,您买车当然最好要多
比较,不晓得您有没有需要我协助的地方, 我 在一这行业也有些时间,也许可以给您提供些 竞品信息,让您比较参考。在您有了进一步了 解后,我还是建议您来我们店里,进行一次试 乘试驾。"
6 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
4 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
►流程质量目标
►依据客户的购买过程,提供客户新的价值,促成客户再次回到展厅
(营销手册)奥迪销售业务指导手册
![(营销手册)奥迪销售业务指导手册](https://img.taocdn.com/s3/m/3347732a31b765ce050814ac.png)
(营销手册)奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定,确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。
通过执行核心流程可以达到:➢ 为客户提供优质的服务; ➢ 建立客户对于本店及服务的信心; ➢ 保证客户对于服务的满意; ➢ 创造忠诚客户。
奥迪销售流程4 广华销售流程管理1.销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1.1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣,并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径,为了争取到更多潜在客户,不能只停留在展厅内,而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料,以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具,绝大部分成交都是在展厅,因此应尽量吸引客户到展厅,提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格,选定目标客户群体;对选定的目标客户群体,制定一种或多种接触方法。
操作指导(参考)确定目标客户:可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料,挖掘忠诚客户,或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料;大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
制定活动计划,按计划访问客户:在选定目标客户后,销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击,到处都存在着机会。
6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问,方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料:通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案(CRM ),并进行进一步的活动,对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法: — P (Plan ):计划、目标 — D (Do ):按计划执行 — C (Check ):自我检查 — A (Action ):改善对策 例:电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份,让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
Audi 销售参考手册-6交车解析
![Audi 销售参考手册-6交车解析](https://img.taocdn.com/s3/m/04ec20c9195f312b3069a515.png)
•Q41R6
•Q41R7 •Q41R8a •Q41R8b •Q41R9 •Q41R10 •Q41R11 •Q42R1 •Q42R2 •Q42R3 •Q42R5 •Q42R6 •9
交车时,是否您所有的疑问都得到了解答?
是否有人亲自感谢您购买该车? 交车时,是否为您的新车提供了适量的油? 为您提供了多少油? 是否有专门的交车仪式?(比如您全家和新车合影、赠送礼品等) 经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格? 经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议? 您的新车干净程度/ 车况良好(干净,无凹陷,划痕等) 交车中对您(而不是其它顾客)的关注程度 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 详细的解释(如用户手册,配置等) 在交车过程中答复您疑问的能力 从订车之后到提到新车期间,经销商是否与您联系过?
Q42R1您的新车干净程度/ 车况良好(干净,无凹陷, 划痕等) Q42R5详细的解释(如用户 手册,配置等)
► ►
►
►
►
►
►
销售顾问迎接现实客户
销售顾问热情地给现实客户介绍新 车,如有可能销售经理也在场 ► 绕车检查车身无凹陷、划痕等(依6 方位绕车手法逐一点交,携带交车 确认单并依内容逐项点交车辆。并 向客户说明特殊工具的使用方法 销售顾问持用户及保养保修手册进 行讲解
话术建议和参考
销售顾问:陈先生,这位是我们公司的资深服 务顾问…有什么专业问题都可以找他。当然, 我能帮得上忙的话,找我也行。陈先生,为了 节约您宝贵的时间,我们公司还提供预约服 务……
Q41R9是否有专门的交车仪 式?(比如您全家和新车合 影、赠送礼品等)
Q41R10经销商是否向您提 供了该车品牌车主俱乐部的 会员资格? Q42R2交车中对您(而不是 其它顾客)的关注程度 Q42R3工作人员的热情使得 交车过程令人愉快
奥迪Q5 产品 沟通手册
![奥迪Q5 产品 沟通手册](https://img.taocdn.com/s3/m/8f94f40bbed5b9f3f90f1c9c.png)
35
2009.10
ESP 8.1: 比 ESP 8.0 增加的功能
车顶行李架检测控制功能 越野路面自动检测控制功能 下坡辅助系统
最新的ESP功能大大提高了主动安全性
36
2009.10
ESP – 车顶行李架检测控制功能
相对于轿车的灵活性,每个SUV无疑都有一定的局限性
较高地离地间隙 更高的车顶负载
• 保温杯架 • 空调座椅 • B&O音响
USP USP
USP = 与竞争对手相比的产品亮点
7 2009.10
3. 市场情况
– 市场 豪华B-SUV市场发展_2005-2009年9月
► 受MB GLK 及 Volvo XC60上市影响,2009年豪华B-SUV市场快速增长;随着奥迪Q5的成功上市,豪华 B-SUV市场必将迅速膨胀,成为又一个庞大的豪华车细分市场。
需要的转向角 非直接 直接
转向比
动态设定 舒适设定 没有动态转向
低速 中速 高速 (例如:驻车,城镇交 (例如:乡村公路) (例如:高速公路) 通)
33 2009.10
奥迪驾驶模式选项- 动态转向 (II)
动态转向的客户利益: “不足转向”所带来的新的稳定功能 在高速情况下更加出色的车辆控制和有效的稳定性 当在路面制动时提供更多的稳定因素支持(几乎没有转向损耗,缩短制动距离)
奥迪Q5的主要目标是: 增加销量 提高客户满意度 进一步强化奥迪品牌尊贵形象 奥迪Q5的三个主要信息是: 设计运动与进取,动感的驾驶乐趣和日常多功能性
2
2009.10
3. 市场
在中国的高档车市场,豪华SUV市场快速增长。并且,随着奥迪Q5的产品上市,B级豪华SUV细分市 场也将快速膨胀,奥迪Q5也将势必成为该细分市场的标杆。
奥迪生活精品金牌销售
![奥迪生活精品金牌销售](https://img.taocdn.com/s3/m/7f2ddbc310661ed9ad51f3fc.png)
异议前置法
适宜对象:老虎型
折中比较法
适宜对象:孔雀型
排查法
适宜对象:熊猫型
价格分割法
适宜对象:猫头鹰型
07 推 动 成 交
第七步:推动成交
• 成交信号 • 建议成交 • 适用顾客类型
抓住顾客的成交信号,推动成交!
成交信号
语言信号 • 询问付款和售后等细节 • 询问搭配细节 • 征询同伴的意见
给顾客熟悉货场的时间
• 顾客进店时都会花一些时间在脑子里过一遍 “我喜欢这里的气氛/人员/产品吗?”
• 很快,他们就会在脑子里形成一个初步印象 • 当顾客产生初步印象时,会慢慢开始接触到货品 • 所以我们要给顾客熟悉店铺的时间,等到顾客初步适应
店铺环境时再次上前与顾客的展开非销
给顾客熟悉货场的时间
针对不同组合的顾客类型展开非销
• 孤雁单飞型 工作、生活、时间、交通、住所、娱乐、运动、八卦新闻、女友
• 彩蝶双飞型 穿着、饰品、女伴、表扬的话、好奇询问、感情、余下时光的祝福、娱乐
项目切磋
• 哥们携手型 穿着喜好、 娱乐场合、体育运动、节假休闲、电影、玩笑、讲个人故事、
聊他们的关系、工作环境 男人的四大爱好:体育、金融、汽车、烟酒
观察及判断顾客
通过顾客随身携带的物品,我们可以有效的进行针对性非销
购物袋
其他
随身物 品
食品袋
针对性的非销话题
车钥匙
观察及判断顾客
观察顾客年龄、体型,初步判断顾客哪些特征
年龄
车型
初步判断顾客适合店铺 中的哪一些货品,品类,
版型
服饰
观察及判断顾客
通过顾客肢体语言,我们可以判断顾客哪些特征
眼神
驻足停 留
Audi销售参考手册-3新车展示剖析
![Audi销售参考手册-3新车展示剖析](https://img.taocdn.com/s3/m/c2990a65b307e87101f696dc.png)
“有鉴于此MMI设计了容易直观操作 的驾驶室管理,用户可以使用八个永 久赋值功能键实现这些功能。在各个 菜单内,驾驶员可以转动/按下控制按 钮以激活所需要功能。”
11
2018/10/25
3 新车展示 -技巧2:ACE竞品比较方法
其他非产品类的竞品提升亮点 售后服务工位的数量
“我们店的售后服务区内有 XXX个工位,车辆的维修和交付速度都非常快。”
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2018/10/25
3 新车展示 -技巧3 :CPR 异议处理方法
优越表现的要素 • 顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 • 在回应前应首先倾听顾客的意见 • 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 • 对顾客表示关怀,以提高成交的机会
澄清(Clarify)-转述(Paraphrase)-解决(Resolve)
认可(Acknowledge)-比较(Compare)-提升(Elevate) ACE方法 认可
• 承认顾客的判断是明智的
• 承认竞品车型的优势 • 牢记顾客的需求,发现奥迪与竞 争车型相比的其他优点
比较
• 从对顾客有意义、并对奥迪有利的 方面进行比较 • 可供选择的方面有: • 车辆配置 • 厂商声誉 • 经销商的服务 • 销售人员的知识 • 第三方推荐 • 其他顾客的评价
►
►
► ► ►
►
销售顾问:陈先生,您可以坐进去感受一下。 “我帮您调整一下座位。 这样感觉舒适吗?“ 客 户:好,这样可以。
►
► ►
销售顾问:这是奥迪车的MMI行车讯息控制系 统, 操作非常简便,您可以试试。 客 户:嗯。
3
2018/10/25
3 新车展示
质量关键项目
►
行为示范
2024版奥迪基本销售技巧与奥迪销售八大流程知识
![2024版奥迪基本销售技巧与奥迪销售八大流程知识](https://img.taocdn.com/s3/m/e9fdb64b0640be1e650e52ea551810a6f424c817.png)
品牌介绍
简要介绍奥迪品牌历史、特点和优势,提升客户 对品牌的认知。
2024/1/26
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需求分析与产品介绍
2024/1/26
深入沟通
通过开放式问题了解客户的详细需求,如用车场景、喜好等。
产品介绍
根据客户需求,详细介绍符合要求的奥迪车型,突出产品亮点。
竞品分析
客观分析竞品车型,强调奥迪车型的优势。
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学员C
此次培训让我对奥迪销售流程有了更全面的了解。未来我将更加注 重团队协作,与同事共同努力提升销售业绩。
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未来发展趋势预测
数字化与智能化发展
随着互联网技术的不断进步,汽车销售行业将越来越依赖数字化和智能化手段。奥迪将
加大在数字化营销、智能展厅等方面的投入,提升客户购车便捷性和体验感。
个性化与定制化服务
试乘试驾体验安排
1 2
试驾准备 确保试驾车辆状态良好,为客户提供安全的试驾 环境。
试驾陪同 陪同客户试驾,解答驾驶过程中的问题,强调车 辆性能。
3
试乘体验 邀请客户试乘,让其感受奥迪车型的舒适性和豪 华感。
2024/1/26
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报价及合同签订
2024/1/26
透明报价
提供详细的报价单,包括车价、保险、税费等,确保价格透明。
回访计划
制定回访计划,定期与客户保持联系,了解车辆使用情况和客户需 求。
持续关怀
提供持续的客户关怀服务,如节日祝福、保养提醒等,增强客户满意 度和忠诚度。
2024/1/26
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04
案例分析:成功销售案 例分享
2024/1/26
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案例一:精准定位,满足客户需求
01
奥迪 2014 A3 上市区域投放活动 经销商指导手册 天津站
![奥迪 2014 A3 上市区域投放活动 经销商指导手册 天津站](https://img.taocdn.com/s3/m/98eb7d7c524de518964b7dca.png)
活动规划
全城搜车( 4月16日-18日)
• 前期利用广播、 垂直网络、经销商自媒体进行广泛宣传;
• 提示广大市民奥迪A3的停靠范围及时间,吸引潜客前去体验;
• 用户发现A3即可免费乘坐(10公里)。
search 搜寻A3,免费搭乘
天津大悦城
19 2020/6/29
天津国际商场 滨海国际中心
每天下午13:30-15:00、15:30-17:00(下午巡演两场)、 巡游亮点:人流密集的巡游线路、聚集眼球,增加产品曝光,引发关注
23 2020/6/29
活动规划
A3集装箱展示( 4月16日-20日)
时间:4月16日-20日(全天) 地点:*东北广场 车辆设置:2台展车+2至4台试驾用车 人员配合:4名礼仪接待+4名模特站车表演 经销商配合:每家经销商每天出4名销售顾问现场接待潜客、洽谈(周末增加2人左右)
• 合作形式:硬广+植入信息+主持人口播
网络
垂直网络硬广标题
• 天津惊现未来港口,全新A3为您而来! • A3未来港着陆天津时代奥城,精彩活动震撼爆发! • 搜索奥迪A3踪影,抢先驾驭未来! • 奥迪A3城市之旅,邀您即刻出发!
经销商投放
自媒体
北部区微信微博公号“奥迪互动汇”及各家经销商微博、微信、短信传播
流程重复 全天活动结束
28 2020/6/29
活动规划
周末秀( 4月19日-20日)
周末秀-悦动城市
29 2020/6/29
活动规划
周末秀( 4月19日-20日)
周末秀-魔幻
30 2020/6/29
活动规划
周末秀( 4月19日-20日)
奥迪汽车4S店DCC运营手册A版
![奥迪汽车4S店DCC运营手册A版](https://img.taocdn.com/s3/m/b8c206fece2f0066f53322e3.png)
成交
预约
留档
销售经理监管预约质量,并 周报汇报团队运营情况来自销售前台监管CRM录入情况
□目录
第一章:DCC运营原理 第二章:DCC运营监管体系 第三章:集客渠道设定 第四章:运营团队设定 第五章:硬件设定 第六章:团队KPI设定 第七章:工资绩效设定 第八章:工具报表模版
□网络平台选择
网络平台
汽车之家 易车网
□集客部分
集客部分
集客收集
集客管理
集客分配
使用集客月报工 具将所有集客按 照统一格式进行 记录收集,然后 可以通过集客月 报工具的分析功 能对集客质量进 行分析。
根据集客管理的 评级标准对集客 进行筛选,剔除 无效的集客信息, 保留有效的集客 信息准备开始回 访。
通过集客分配工 具将有效集客进 行分配,在销售 顾问回访完后, 按要求在分配表 上填写反馈信息
广宣发布模版与主 题由销售经理制定
抽查广宣发布样本
后台发布广宣
确定本周主推车 型
销售经理随机抽查广 宣质量。
主推车型由销售经 理联系网站编辑推 荐首要位置
□运营监管体系
集客
分配资源
回访
市场总监监管网络后台 的运营,软文发布质量
销售经理监管资源分配的公 平性与质量 销售经理,销售前台, 客服部监管回访质量
□组织框架
销售总监
销售经理
销售顾问
交车助理
销售助理
信息员
销售顾问
交车助理
销售助理
销售顾问
销售助理
销售顾问
销售助理
□销售助理网络呼入资源接待流程
来电
销售助理接听
下班前填写电话集 客明细表及录入 CRM
预约接待时填写 客户需求分析卡, 佩戴录音笔接待
奥迪销售流程4
![奥迪销售流程4](https://img.taocdn.com/s3/m/47c708d183d049649a66582e.png)
•差距
•客户的 现状
•客 户期 望达 到的 期望 值
•为什么要“确立客户需求”?
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•确立需求
❖ 了解客户的购车背景和需求重点 ❖ 使客户了解我们的态度和提供总体解决方案
的能力(信心)
•确立潜在客户个性化的需求阶段
• 我们在这一阶段的行动目标是什么?
•确立需求
• 了解客户需求和购买动机,并在此基础
上确定解决方案!
倾听
•语言
•非语言
倾听应注意的事项(1)
• 和对方的眼神保持接触; • 不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部信息; • 提醒自己不可分心,必须专心一致; • 点头、微笑、身体前倾、记笔记; • 回答或开口说话时,先停顿一下; • 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听;
倾听应注意的事项(2)
• 在心理描绘出对方正在说的; • 多问问题,以澄清观念; • 抓住对方的主要观点是如何论证的; • 等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳; • 把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确与否。
•确立需求
•客户类型的辨别和应对
•客户需求
•显性需求|隐性需求----冰山原理
•确立需求
•客户需求
➢彰显地位 ➢表明实力 ➢稳健 ➢品味 ➢……
➢质量 ➢性能 ➢安全 ➢舒适 ➢……
•典型的客户需求
❖ 价格范围
❖ 品牌 ❖ 性能 ❖ 外观 ❖ 配置
•关于购买动机的几点说明:
•1、客户因为自己的原因而购买 •2、有些可能看起来不明智或不合逻辑,但对客户是有道理的 •3、客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机
•获取目标信息:
✓ 角色和类型信息
✓ 客户需求及个人背景信息
奥迪女王节经销商指导手册-73页PPT资料
![奥迪女王节经销商指导手册-73页PPT资料](https://img.taocdn.com/s3/m/fdc81176f7ec4afe04a1df42.png)
开通微信服务号
填写相应企业信息之后,选择”自动对公打款验证“的方式,并填写相应对公账户信息, 等待微信进行打款验证
开通微信服务号
信息登记过程中需填写运营人员信息,建议填写本经销商的运营人员信息,方便进行手机验证,在申 请成功后可在后台修改运营人员信息。
开通微信服务号
手机端扫码认证
开通微信服务号
女王节电商平台活动概况
奥迪天生不凡 诠释最美女王
活动时间:3月1日-3月8日 活动内容:
1. 活动期间,用户在天猫/在线商城拍付499元订金下订活动车型;(主推车型为A4L) 2. 线下提车成功后提交在线客服凭购车凭证:
天 猫:每个车获得【礼包B】 在线商城:每个车型前1~5名获得【礼包A】;第6~20名获得【礼包B】
供低至1,388元
年0.66%专属方案
悦享套餐(2年内4次 保养8折)
悦享套餐(2年内 4次保养8折)
悦享套餐(2年内4次保养8折)
悦享套餐(2年内4次保养8折)
5
Interactive Marketing Dept.
2 经销商线下执行方案
①
微信服务号注册、认证及微信支付开通
a
开通微信服务号模块
注:A4L车型礼包:每个车型前1~50名获得折叠自行车+B&O耳机;第51~150名获得大帐篷+壁虎香薰+野餐包+B&O耳机
A3 购车礼包
A4
A6
礼包A
奥迪折叠自行车
Q3
Q5
礼包B
大帐篷+野餐包+ 壁虎香薰
车型
线上专 供权益
A3 价值5000元礼包(限量)
A4L(B9)
奥迪4s店管理运营手册
![奥迪4s店管理运营手册](https://img.taocdn.com/s3/m/cb0a3cd1ac51f01dc281e53a580216fc700a5325.png)
奥迪4S 店运营策略一、汽车销售4S 店模式解析1、什么是4S 店?4S,是四个英文单词的首写字母。
这四个以S 开头的英文单词分别代表如下含义:整车销售Sale、零配件Sparepart、售后服务Service、信息反馈Survey。
4S 表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。
它是由汽车生产商授权建立的,4S 店是“ 四位一体”销售专卖店,即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。
4S 店从1999 年以后才开始在国内出现,强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。
4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂的统一店内外设计要求建造,投资巨大,动辄上千万,甚至几千万,豪华气派,环境舒适。
2、4S 店获利模式国外4S 品牌汽车经销商的收入是多渠道的,来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润(或叫做贷款经理的佣金)、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。
而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。
随着轿车的普及,人们自己修理汽车的势头将要开始,到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。
3、目前国内4S 店存在问题:(1)投入庞大:在中等以上的城市4S 店的固定投资在1000 至1500 万元。
(2)回收期长:有的4S 店可能要耗费8~10 年的时间才能回收投资。
(3)名不副实:有些4S 店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。
(4)4S 店对厂家有极为明显的依附性,缺乏自主品牌。
二、奥迪4S店SWOT 分析Strength(优势)1、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力,也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车,具有成熟的品牌基础。
2、本店坐落在城市快速交通干道旁,基础设施现代,豪华,标准的现代4S 店完全满足目标客户的消费心理需要。
2019年奥迪东部区q3专项活动经销商活动指导手册-精选文档
![2019年奥迪东部区q3专项活动经销商活动指导手册-精选文档](https://img.taocdn.com/s3/m/288bf310ee06eff9aef80771.png)
必设区域 茶歇区 洽谈区
选设区域
11 2019/2/25
礼品展示区
客户欢迎礼品数量不少于参与嘉宾数量
经销商推广活动指导 现场活动设置
背景板
易拉宝
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2019/2/25
经销商推广活动指导 现场活动设置
物料清单 项目 需制作/采购 物料 背景板 易拉宝 尺寸 4m*3m 0.8m*2m 材质 木结构写真 写真 数量 2 1 单位 个 个
每家总邀约客户不低于70组 根据目标人群特征进行邀约
邀约标准
科技控,数码控,热衷于潮流时尚 年纪在20-30岁,年收入超过20万的年轻都市群体 以朋友/同事为单位邀请(已购车主推荐一名潜在用户共同参与)
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2019/2/25
经销商推广活动指导 客户邀约规划
通过电话/微信 客户端进行邀请 和确认
标记为红色的为必做项目,作为重点考核项;其他为选做项,经销商可根据自己实际情况进行投放
类型
形式 Banner 软文推送
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内容标准 ◢ 活动招募 ◢ 产品特点与性能 ◢ 活动招募 ◢ 活动招募 ◢ 产品特点与性能 ◢ 活动招募
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2019/2/25
经销商推广活动指导 活动概况
活动原则
此活动为2019年上半年东部区全网经销商市场开拓奖励性支持的总部线上考核活动 活动车型仅限Q3车型
活动周期 具体时间 活动地点 活动主题 活动目的
2019年6月10日—2019年6月30日(任选1天周末) 周末下午/晚上 4S店内 潮流重塑 喜型于色 2019奥迪Q3潮人汇 全网经销商同一主题推广活动,锐化Q3 “潮流重塑” 沟通主题,强调Q3车型定位及价值感认知,辐射目 标圈层客户,吸引集客,促进销售转化 产品推荐 同一时间段内,经销商店端进行Q3产品力讲解;发布Q3车型价格、配置、产品亮点等
奥迪经销商服务标准管理指导手册
![奥迪经销商服务标准管理指导手册](https://img.taocdn.com/s3/m/80a6bed3a5e9856a5712608b.png)
奥迪经销商服务标准管理指导手册一汽- 大众奥迪特许经销商/ 服务商标准管理检查指导手册- 服务部分2013.02 版文件适用于审核员依据现有标准检查表审核经销商处与服务标准相关的质量表现。
如有任何关于标准管理检查服务部分的问题,请联系奥迪销售事业部用户服务部服务运营部服务组织组时鹏将(Email: pengjiang.shi@faw-vw)。
1 2013-8-28 目录前言71.3 组织机构 20 审核原则 81.3.1 组织机构图 20 审核员导言 101.3.2 员工培训记录 211.3.3 内部转训 221.3.4 岗位描述 23I 奥迪服务标准 11I.A 常规检查 121.4 服务文档 241.4.1 一车一档 241 质量管理体系 121.4.2 数据质量报告 251.1 目标和目标评价 121.1.1 目标评价 122 员工和培训 ?服务 261.1.2 上轮审核 152.1 员工配备与资质 262.1.1人员配备 27 ( 否决项)1.2 用户抱怨 162.1.2人员资质 291.2.1 用户抱怨 162.1.3 人员信息维护 301.2.2 用户回访 171.2.3 投诉分析与改进 182 2013-8-28 目录3 用户接触 31 3.6替换车 413.1 清洁和整齐 31 3.6.1替换车配备 41 ( 否决项)3.1.1 内外整洁 31 3.6.2替换车车况 423.6.3替换车使用 433.2.2 接交车区、展示区 35 3.7.1 替代交通/ 接送服务 453.2.3 独立洗车区 36 3.8 预约 463.3 直接接车 37 3.8.1 预约准备 463.3.1 直接接车工位 373.3.2 接车工位举升机 38 3.9 委托书533.9.1 委托书 533.4 四轮定位 39 3.9.2 维修增项 553.4.1 四轮定位工位 39 3.9.3 维修费用 563.9.4 准时交车 573.5 快修工位 403.5.1 快修工位 403 2013-8-28 目录3.10 终检和试车 61 4 替换车 823.10.1 终检和试车 614.1 用户车辆和财产保护 824.1.1 用户车辆和财产保护 823.11 结算单与保养表623.11.1 结算单624.2 基本设备833.11.2 保养表 65 4.2.1 制动液加注装置 833.11.3 保养规范性(6 万公里) 664.2.2 四轮定位系统 843.12 客户停车 754.3 校准设备 853.12.1 停车位 754.3.1 校准设备清单及实物 854.3.2 设备校准863.13 救援服务 763.13.1 救援车配备 76 (否决项)4.4 工具和设备 883.13.2 救援车使用 77 4.4.1 专用工具 88 4.4.2 车间设备 913.14 奥迪精品 794.4.3 工具和设备存储 92 (预检项)3.14.1 奥迪精品 794 2013-8-28 目录4.5 车间IT 93 5 原装备件 1104.5.1 IT 系统 93 5.1 备件部门管理 1104.5.2 技术资料 94 5.1.1索赔件 1104.5.3 诊断仪 95 5.1.2备件到货验收 1114.5.4 Geko 97 5.1.3备件存储 1124.5.5 IT 系统及硬件 98 5.1.4备件有效期 1145.1.5备件存储管理系统1164.7 Feedback 反馈 107 6.1.1服务月报 1174.7.1 用户码和维修码 107 (预检项) 6.1.2投诉率与投诉解决率1176.1.3召回行动车辆未修率 118 ( 否决项 )4.8 TPI使用 108 6.1.4 Feedback 录入及时率 118 (预检项)4.8.1 TPI 使用- 服务顾问 108 6.1.5 服务顾问基础培训率 1184.8.2 TPI 操作记录 109 (预检项)5 2013-8-28 目录7混合动力 119 I.B R8 标准 1217.1人员119 8R8 质量标准 1217.1.1 维修技师和服务顾问 119 8.1R8 工位 1218.1.1R8 专用工位 1217.2 工具 1207.2.1 混合动力专用工具 120 8.2 R8 技师 121.1 R8 技师 1218.3 R8 替换车 1228.3.1 R8 替换车 1228.4 R8 专用工具及车间设备 1238.4.1 专用工具 1238.4.2 车间设备 124附录奥迪救援服务车随车工具清单 125奥迪备件存储管理要求 1306 2013-8-28 前言各位审核员:对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行奥迪,不仅仅是竞争的参与者,我们更希望引领竞争;为了提升品牌,我们必须知晓我们的用户最看和用户愉悦的服务体验建立坚实基础 ,同时能使奥重的是什么。
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奥迪销售业务指导手册编号:04/QMS C06-2007B 成功销售之路:内容1.销售核心流程及业务指导2.辅助工具集1.销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击在线接触 电话接触展厅接触 追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1.1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣,并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径,为了争取到更多潜在客户,不能只停留在展厅内,而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料,以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具,绝大部分成交都是在展厅,因此应尽量吸引客户到展厅,提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格,选定目标客户群体;对选定的目标客户群体,制定一种或多种接触方法。
操作指导(参考)确定目标客户:可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料,挖掘忠诚客户,或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料;大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击,到处都存在着机会。
制定活动计划,按计划访问客户:在选定目标客户后,销售人员可根据情况对目标客户制定相应计划进行访问,方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料:通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案(CRM ),并进行进一步的活动,对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法: — P (Plan ):计划、目标 — D (Do ):按计划执行 — C (Check ):自我检查 — A (Action ):改善对策 例:电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份,让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
➢ 说明目的及约请面谈在说明目的时,一定要明确地讲明两个要点:①要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求,自己有能力满足客户的需求;②要向客户提出面谈要求,最好主动地提出面谈的时间,这种方式既省时省力,同时又可以避免模糊的信息。
➢ 克服异议打电话时,往往会遇到客户说马上要开会,不方便继续通话的说法,这其实是客户的一种异议方式。
对于客户的此类异议,最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题,在绝大多数的情况下,客户都会满足这样的请求。
销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。
在遇到PLAN :计划(确立具体的目标)Do :执行(按计划进行实施)Check :检查(评估执行状况与目标差距)Action :处理(确立改善对策)客户异议时,切忌不可绝望地马上挂掉电话,因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。
1.2在线接触目的尽管网上购车与传统方式相比仍在少数,但通过互联网资源获得信息的潜在客户数量却在不断增长。
在线接触可能成为潜在客户和销售顾问之间个人接触的第一步,这就是为什么将销售标准加入到在线流程中的一个重要原因。
同时,通过在线顾客服务也能在互联网上为客户提供一个网上体验、购买高档品牌的机会。
环节要点➢关注企业或品牌网站的建设与推广,不断完善在线顾客服务,使更多的消费者了解了我们的产品,为顾客提供更好、更快的沟通平台。
➢潜在客户通过电子邮件对产品进行询问,销售人员通过电子邮件、电话或到访客户以发展个人联系程度,负责快速、专业地处理询问,记录潜在客户信息。
➢安排专人负责网上潜在客户的联络管理,负责网上潜在客户的管理人员必须确保快速的反应时间、掌握特定且有竞争力的信息以及对潜在客户个人信息的处理。
➢奥迪标准的回复应该是一封满足正式商业信函所有要求的电子邮件——也应该包括经销商的相应联系信息。
1.3电话接触 目的建立约会,邀请客户到展厅参观、试车。
环节要点➢ 四声之内接听电话。
➢ 欢迎词中包含“奥迪”及本公司店名。
➢ 主动向客户介绍自己姓名。
➢ 询问客户姓名并用其姓氏直接称呼。
➢ 立即给出客户所需相关信息。
➢ 询问客户购买时间及需要交车时间。
➢ 邀请客户到展厅参观、试车。
➢ 确定客户到展厅参观时间、联系地址或电话。
操作指导(参考)展厅电话铃声响起,三声内接起电话,如在三声外接起电话,一定要向客户表示歉意,此时,我们应该:您好,广华奥迪销售部,我是前台接待/销售顾问***,电话接触目的:获得与。
实在抱歉,让您久等了。
在正常情况下接起电话,我们应该:您好!广华奥迪销售部,我是前台接待/销售顾问***,请问有什么可以帮您?A.通常客户会咨询奥迪车的一些相关问题,如:1)奥迪A6L2.0T/2.4/3.2……的价格是多少?2)A6L2.0T自动档价格是多少钱?提示:尽量推迟报价的时间,以得到询问客户姓名及电话的机会。
无论客户此时如何询问我们,我们都应该:您是想咨询一些奥迪车的价格是吗? 得到客户的肯定答案,我们应该:请问您贵姓?一般情况下客户会告诉你他的姓氏,此时我们应该:1)**先生/女士,您问的这个排量有好几款车型,分档位和配置,不知道您特别关注那一款?2)2.0T自动档这款车您看过了吗?B. 客户也会咨询资源方面的问题,如:1)奥迪A6L2.0T/2.4/……有没有货?提示:无论我们是否有货,都不能直接的拒绝,避免客户有不好的心理感受,我们应该争取与客户尽量多的交流,以得到询问客户姓名及电话的机会。
客户咨询资源,我们应该:A6L2.0T/2.4CVT ……(重复客户询问的这款车的排量),您只想了解一下它的资源吗?这款车是有……装备的?(强调它所关注的这款车型的配置,让他认同,并和他确认)客户会给你一个肯定的答案,无论客户如何回答,我们的原则是询问客户的姓名。
此时,我们应该:请问您贵姓?提示:询问客户的姓名后,一定要用他的姓氏直接称呼他!得到客户的答案后,我们应该:**先生/女士,您预计什么时候提车呢?C. 客户会回答:近期、马上、考虑一下等。
1.4展厅接触目的通过问候、欢迎、介绍,让客户感到自己受到欢迎。
环节要点顾客接待准备➢销售人员穿着指定的工作服,保持整洁、佩戴胸牌,注意仪容仪表。
➢每位销售人员都配有销售工具夹,及时检查、更新工具夹内资料,与顾客商谈时随身携带。
➢每日早会根据当日工作安排设定排班顺序,以便前台安排客户接待工作。
➢接待人员在接待台站立接待,值班销售人员在展厅等侯来店顾客。
顾客来店时➢客户进入展厅后,接待人员(或销售人员)立即(30秒内)问候客户并表示欢迎。
➢销售人员随身携带名片,第一时间介绍自己,请教客户的称谓,并以其姓氏称呼。
➢不随意判断客户,不冷落客户,即使是维修保养客户。
➢展厅内所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候或点头微笑向来店客户致意。
(全员参与)➢主动询问客户参观意图,询问客户是先参观展厅,还是立即提供咨询,按照顾客意愿进行,整个过程保持轻松的气氛,要使客户感到自在。
顾客自己参观车辆时➢请顾客自由参观浏览,明确告知销售人员的候教位置,并随时候教。
➢展厅不忙或销售人员没有其它工作安排的情况下,与顾客保持5米的距离,在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点,当顾客表示想问问题时,销售人员主动趋前询问。
请顾客入座时➢销售人员主动邀请顾客就近入座,座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆,并给客户倒上茶水。
➢征求顾客同意后入座于顾客右侧,保持适当的身体距离。
➢关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)。
顾客离开时➢提醒顾客清点随身携带的物品。
➢销售人员送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾,热情欢迎再次来店。
➢微笑、目送顾客离去(至少5秒钟时间)。
➢若顾客开车前来,销售人员陪同顾客到车辆边,感谢顾客惠顾并道别。
顾客离去后➢销售人员填写《前台接待记录表》及客户档案卡。
操作指导(参考)前台接待人员首先接触客户客户进入展厅,前台接待人员要立刻注意到他,并在30秒内,面带微笑,走近客户与其交谈。
我们应该:“(1)先生/女士,您好/你们好,欢迎来到奥迪展厅,我是前台接待***,请问几位(您)是专门过来看车的吗?”提示:前台接待人员不得擅离岗位,如有事需离开与在岗的主接待人员打招呼后方可离开。
根据客户的回答帮助其介绍相关人员。
我们应该说“您是想先参观一下展厅,还是想了解一下奥迪车辆的相关信息?”A.如果得到客户的肯定答复我们应该:“我帮您介绍一位专业的销售顾问,由他来给您讲解,请问先生/女士,您贵姓?”得到客户的答案后我们应该:“请您稍等一下!”带领销售顾问来到客户身边后我们应该:“**先生/女士,这位是我们的销售顾问***,他会帮您介绍奥迪车的相关信息;***,这位是**先生/女士。
”B.客户说“我随便看看”我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置,并表示“如有需要,请随时召唤,我就在这边”提示:如果客户需要修车或找人,我们也要遵循以上原则,用语要礼貌,态度要友好,并时刻保持微笑。
销售顾问首先接触客户销售顾问要立刻注意到他,并在30秒内走近客户与其交谈。
我们应该:“(1)先生/女士,您好/你们好,欢迎来到奥迪展厅,我是这里的销售顾问***,这是我的名片(递上名片的同时重复自己的姓名)请问您贵姓?”客户回答你的问题:A.我姓***B.客户不搭话,或者说“我随便看看”顾客自行看车来展厅的顾客一般都会有一定顾虑,所以销售顾问不应让顾客感到压力,销售顾问在接到接待通知时,应在顾客目光所及范围内,关注顾客,当顾客自行操作或在某一方位有停留时,销售顾问可主动上前询问是否需要帮助。
如果不需要,我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置,并表示“如有需要,请随时召唤,我就在这边”……提示:前台接待人员安排销售顾问接待客户后,把该客户的“来访时间”和“接待人员”记录在《前台接待记录表》中,等销售顾问完成此接待工作后,到记录表中,把完成时间与接待状况填写好。
×女士:这流程2弄清需求目的确定潜在客户的需要和进行初步判断,推荐车型。
环节要点➢从寒喧开始,找到共同话题,创造轻松的氛围。
➢收集顾客的个人信息,例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。
➢收集顾客的购车信息,例如意向车型、购车日期、购车用途等。
➢主动向客户提问,可使用封闭式或开放式标准提问方式,获取客户购买需要和动机的信息,弄清买车的理性与感性方面的购买原因,记录全部有关车辆购买决定的促进性和阻碍性的关键点。
➢对于那些知识面层次较高并且已经通过互联网了解了车辆及装备的潜在客户,调查研究其疑虑是很有必要的。
➢在适当的时机总结顾客谈话的主要内容,寻求顾客的确认。
➢收集顾客信息是个渐进的过程,应贯穿整个销售流程。
操作指导(参考)➢开放式提问的主要目的是搜集信息,销售顾问用开放式提问,让客户展开话题,充分表达自己的想法和意见。