客户关系管理在航空公司的实践研究
航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具
航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具近年来，随着航空业的高速发展和竞争的加剧，航空公司越来越注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性。
在一个竞争激烈的市场中，航空公司需要通过精细化的CRM策略和工具来提高客户满意度、保持客户忠诚度并增加收益。
本文将介绍航空公司客户关系管理的最佳实践和工具。
一、CRM的定义和目标CRM是一种通过建立密切的、持久的和双向的客户关系，以满足客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度和提高市场竞争力的管理战略和工具。
通过CRM，航空公司可以实现以下目标：1）增加客户满意度和忠诚度；2）提高客户价值和市场份额；3）优化运营过程和资源分配；4）提高销售和营销效果。
二、CRM实施的关键环节1. 确定目标客户群体：航空公司应根据市场调研和客户分析，明确目标客户群体。
通过分析客户特征、购买行为和偏好，可建立客户细分模型，以便分析和应对不同群体的需求和行为差异。
2. 数据收集和整合：航空公司应收集和整合各类客户数据，包括个人信息、购买历史、服务反馈等。
通过建立客户数据库和数据分析模型，可以更好地了解客户需求和行为，实现有效的个性化服务和营销。
3. 实时互动和沟通：航空公司应通过多渠道实现与客户的实时互动和沟通。
通过客户关怀电话、短信、电子邮件、社交媒体等方式，及时回应客户疑问、提供帮助，并传递个性化的推广信息。
4. 客户关系管理系统：航空公司应投资建设和使用客户关系管理系统。
该系统能够帮助航空公司全面了解客户，协调各个部门信息，提供准确的客户画像和行为分析，支持个性化服务和精准营销。
三、CRM工具和应用1. 航空公司会员计划：会员计划是航空公司实施CRM的重要工具之一。
通过会员计划，航空公司可以收集客户信息、激励客户消费、提供积分兑换和升级服务，增强客户黏性和忠诚度。
2. 移动应用程序：移动应用程序是现代航空公司CRM的重要工具。
航空公司的营销策略与顾客关系管理研究
航空公司的营销策略与顾客关系管理研究研究主题：航空公司的营销策略与顾客关系管理研究研究问题及背景：随着全球航空业的快速发展，航空公司在营销策略和顾客关系管理方面面临着一系列的挑战。
这些挑战涉及如何吸引更多的乘客、提高顾客忠诚度以及保持与顾客之间的积极沟通等。
因此，本文旨在研究航空公司的营销策略和顾客关系管理，以提供对航空公司提升市场竞争力的建议。
研究方案方法：本研究采用混合研究方法，通过定量和定性研究相结合，以全面了解航空公司的营销策略和顾客关系管理的情况。
首先，在定量研究阶段，将收集航空公司的市场数据、顾客满意度调查数据等。
其次，在定性研究阶段，将进行深入访谈与焦点小组讨论，以了解航空公司内部的营销策略和顾客关系管理实践。
数据分析和结果呈现：对于定量数据，将使用统计分析方法进行数据处理和结果分析，例如描述统计分析、相关性分析和回归分析等。
同时，还将利用图表和图形等方法将研究结果直观地展示出来。
对于定性数据，将采用内容分析法对访谈和讨论内容进行整理和分类，以提取关键主题和模式。
结论与讨论：基于研究结果，将得出以下结论：首先，航空公司的营销策略对于提升市场竞争力至关重要。
其次，顾客关系管理是构建长期稳定关系的关键因素。
此外，根据研究结果，还将提出一些建议以帮助航空公司改进其营销策略和顾客关系管理实践，例如开展个性化营销、加强顾客服务等。
本研究的创新性在于将航空公司的营销策略与顾客关系管理有机结合起来，通过混合研究方法的应用，提供了一种全面了解航空公司的市场表现和顾客满意度的途径。
同时，本研究结合案例分析和理论探讨，旨在为航空公司管理者和学者提供有关航空公司营销和顾客关系管理的实用指南和理论支持。
综上所述，本研究致力于探讨航空公司的营销策略与顾客关系管理，通过研究问题的提出、研究方案方法、数据分析和结果呈现以及结论与讨论的部分，将为航空公司提供有效的市场竞争力提升方法和顾客关系管理策略。
航空公司客户关系管理系统优化与创新研究
航空公司客户关系管理系统优化与创新研究随着航空业的不断发展和竞争的加剧，航空公司越来越重视客户关系管理系统的优化与创新。
客户关系管理系统是一种集成了市场营销、销售和服务等各个环节的系统，通过有效地管理客户关系，提升客户满意度，增强客户忠诚度，来实现航空公司业务的持续发展。
因此，优化和创新航空公司客户关系管理系统成为了当今航空业的重要课题。
一、优化航空公司客户关系管理系统的重要性1. 提升客户满意度：航空公司客户关系管理系统的优化可以提供更加个性化、高效、便捷的服务，从而满足客户不断提高的需求，提升客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过优化客户关系管理系统，航空公司可以更好地了解客户的需求和偏好，针对性地提供个性化的服务和优惠，从而增强客户的忠诚度，促使客户选择再次购买航空公司的服务。
3. 提高运营效率：优化客户关系管理系统可以自动化和集成各个环节的工作流程，减少人工操作，提高运营效率，降低成本，提升公司竞争力。
二、航空公司客户关系管理系统优化的关键方面1. 数据管理：客户关系管理系统需要收集、整理和分析大量的客户数据，包括客户基本信息、购买记录、投诉记录等。
通过优化数据管理，航空公司可以更准确地了解客户需求，制定更合理的市场营销策略。
2. 个性化服务：航空公司可以通过客户关系管理系统的优化，实现对客户的个性化服务。
比如，在客户购票时，系统可以根据客户的历史购买记录，提供个性化的行程推荐，提醒客户特殊的航班优惠，增加客户的满意度。
3. 多渠道接触：航空公司可以通过优化客户关系管理系统，实现与客户的多渠道接触，比如通过手机App、社交媒体、电子邮件等。
通过多渠道接触，航空公司可以更方便地与客户进行沟通和互动，提升客户体验。
4. 客户反馈管理：通过优化客户关系管理系统，航空公司可以更好地管理客户的反馈信息。
客户的意见和建议可以通过系统快速收集，并及时分析和处理，以便改进服务和解决问题，提升客户满意度。
航空公司顾客关系管理策略研究
航空公司顾客关系管理策略研究随着航空业的快速发展，如何有效地管理和维护顾客关系成为了航空公司的重要议题。
航空公司的竞争激烈程度不仅取决于价格和航班安全性等方面，还取决于对顾客关系的管理能力。
本文将探讨航空公司顾客关系管理的策略，包括建立忠诚度计划、提供个性化服务和加强社交媒体营销等方面。
首先，建立忠诚度计划是航空公司顾客关系管理的重要策略之一。
忠诚度计划通过给予顾客一定程度的激励和奖励，吸引他们成为常客并保持长期合作关系。
这些激励和奖励可以包括航班里程积累、优先登机、免费行李托运和航班升级等。
通过这些措施，航空公司可以增加顾客的忠诚度和满意度，从而提高客户保留率和口碑。
其次，提供个性化服务是航空公司顾客关系管理的另一个重要策略。
根据顾客的个人喜好和需求，提供定制化的服务可以增加顾客对航空公司的满意度。
例如，在机场提供个人化的接待服务、航班前提供定制的餐食选择、提供个人化的机舱娱乐设施等。
此外，航空公司可以通过使用数据分析和人工智能技术来追踪和记录顾客的偏好，为每位旅客打造独特的航空体验。
通过提供个性化的服务，航空公司可以差异化自己，提升顾客满意度和品牌价值。
另外，加强社交媒体营销也是航空公司顾客关系管理的一项重要策略。
社交媒体已经成为顾客获取信息和表达意见的主要渠道，航空公司应该积极利用社交媒体平台与顾客进行互动。
在社交媒体上回答顾客的问题和解决投诉，传递航空公司关注顾客的形象。
此外，航空公司还可以通过社交媒体平台宣传优惠活动、推出独家优惠，吸引更多潜在顾客的关注。
通过加强社交媒体营销，航空公司可以提高品牌曝光度，并与顾客建立更紧密的联系。
除了上述策略外，航空公司还可以通过提高服务质量和持续改进顾客体验来加强顾客关系管理。
航空公司应该加大对员工培训的投资，确保员工能够提供优质的服务。
此外，航空公司应该不断关注顾客反馈和评价，改进服务的不足之处。
定期进行满意度调研和市场调研，可以帮助航空公司了解顾客需求的变化，及时针对性地改善服务。
客户关系管理在短途航班包机服务中的应用
客户关系管理在短途航班包机服务中的应用近年来，随着航空业的迅速发展，短途包机服务逐渐成为商务差旅和个人旅行的主要选择之一。
在这个竞争激烈的市场中，客户关系管理（CRM）成为航空公司成功的关键要素之一。
本文将探讨客户关系管理在短途航班包机服务中的重要性，并提出一些有效的方法和策略。
首先，要了解客户关系管理在短途航班包机服务中的应用，我们需要明确CRM的定义和目标。
CRM是一种注重客户的战略管理方式，旨在通过增强企业与客户之间的互动和忠诚度，提高销售和客户满意度。
在短途航班包机服务中，CRM的目标是建立稳固的客户关系、提高客户忠诚度、增加重复购买和推荐。
首先，一个重要的应用是客户数据的收集和管理。
航空公司可以通过CRM系统收集客户的个人信息、出行偏好和历史订单等。
这些数据可以帮助航空公司了解客户的需求和喜好，以便为他们提供更加个性化和定制化的服务。
例如，一位重要客户喜欢特定的飞行路线或飞行时间，航空公司可以事先安排相应的航班，提前为其做好服务准备。
其次，CRM在客户投诉处理和问题解决中起到了重要作用。
包机服务中，客户体验至关重要。
如果客户在飞行过程中遇到问题或不满意，他们很可能会转而选择其他航空公司。
航空公司应该建立一个高效的客户服务部门，负责及时响应客户的投诉和问题，并提供合理的解决方案。
CRM系统可以帮助记录和管理客户投诉信息，以便跟踪和分析问题的根源，进一步改进服务质量。
另一个重要的应用是客户关怀和忠诚度计划。
航空公司可以通过CRM系统自动化地向客户发送生日祝福、优惠券和特别活动等。
这些个性化的关怀措施能够增加客户的忠诚度，并促使他们选择市场存在激烈竞争的短途包机服务。
此外，航空公司还可以根据客户的乘坐频次和消费金额制定不同的会员级别，为高级会员提供额外的福利和特权，进一步增强他们的忠诚度。
在短途航班包机服务中，CRM还可以帮助航空公司开展精确的市场营销活动。
通过分析客户数据，航空公司可以了解潜在客户的购买偏好和行为模式，进而有针对性地设计广告和促销活动。
航空公司客户关系管理研究
航空公司客户关系管理研究近年来，航空业发展迅猛，成为现代交通体系中不可或缺的重要组成部分。
在激烈的市场竞争中，航空公司如何有效管理客户关系成为一个重要的课题。
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一个综合性的概念，涉及到营销、销售、服务等多个方面。
对于航空公司而言，引导和维护良好的客户关系意味着更高的忠诚度、更大的营销潜力以及更好的品牌形象。
首先，航空公司需要深入了解客户需求。
这需要航空公司通过市场调研和数据分析，获取客户的基本信息、旅行偏好和消费习惯等。
通过这些数据，航空公司可以更好地了解客户的需求和利益，进而提供个性化的服务。
例如，对于经常出差的商务客户，航空公司可以提供针对性的服务，如优先登机、休息室使用权等，以满足他们尽可能舒适和高效的出行需求。
而对于休闲旅游客户，航空公司则可以提供灵活性更大、更多免费行李额度的选择，以及舒适的机舱环境等。
其次，航空公司应加强客户互动与沟通。
与客户建立沟通渠道，是航空公司客户关系管理的重要一环。
通过社交媒体平台、手机应用程序等，航空公司可以与客户进行实时互动。
客户可以通过这些渠道获取关于航班信息、机票订购、座位选择等服务，同时也可以随时向航空公司提出问题和建议。
航空公司则可以通过这些渠道对客户进行个性化的推送，如行李跟踪、延误通知等服务，增强客户对航空公司的依赖感。
此外，通过定期组织客户满意度调查以及参与客户关系管理社区等活动，航空公司可以更具体地了解客户的需求，维护和促进客户关系的良好发展。
再次，航空公司应注重客户满意度的提升。
客户满意度是客户关系管理的核心指标之一。
航空公司应通过不断改进服务流程和提升服务质量，实时监测和分析客户反馈，并针对性地进行改善和调整。
例如，对于旅途中发生的问题，航空公司应快捷地提供解决方案，如指引客户联系服务人员、提供补偿措施等。
此外，航空公司还可以通过定期举办奖励计划、航空积分兑换等方式，激励客户继续选择自家航空公司，并与其保持良好的长期关系。
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系
航空公司的客户关系管理了解航空公司如何建立和维护长期客户关系航空公司的客户关系管理：了解航空公司如何建立和维护长期客户关系随着航空业的不断发展，客户关系管理在航空公司中扮演着越来越重要的角色。
建立和维护长期客户关系对于航空公司来说至关重要，因为这不仅有助于吸引新客户，还能提高客户满意度、保持竞争优势以及增加销售额。
本文将探讨航空公司的客户关系管理方法，着重介绍其在建立和维护长期客户关系方面的策略和实践。
1. 个性化客户体验航空公司通过个性化客户体验来提升客户关系管理。
根据客户的偏好和需求，航空公司可以提供定制化的服务，如提前选择座位、个性化餐饮等。
此外，航空公司还可以通过积分和会员计划等方式奖励忠诚度高的客户，为他们提供更多的特权和福利。
通过个性化的服务和关怀，航空公司能够增强客户的满意度，促使客户选择长期与其保持合作关系。
2. 多渠道沟通航空公司通过多渠道的沟通方式与客户进行互动，进而建立和维护长期客户关系。
除了传统的电话和电子邮件，航空公司利用社交媒体平台、在线聊天和移动应用程序等渠道与客户进行实时交流。
客户可以通过这些渠道获得航班信息、预订服务、提出投诉或咨询等等。
多渠道沟通不仅能够提高客户的满意度，也有助于加强航空公司与客户之间的互动和信任。
3. 客户投诉处理航空公司重视客户的投诉，并致力于及时响应和解决问题。
客户投诉是了解客户需求和改进服务质量的重要渠道。
对于客户的投诉，航空公司需要认真对待，尽快回复客户，并采取适当的补救措施。
及时解决客户问题不仅能够挽回客户，还能够树立良好的企业形象，增加客户对航空公司的信任和忠诚度。
4. 数据分析和挖掘航空公司通过数据分析和挖掘来深入了解客户需求和行为模式，进而制定有针对性的客户关系管理策略。
航空公司可以收集和分析客户的历史购买数据、行为偏好、旅行习惯等信息，从而预测客户的需求和行为趋势。
借助数据分析和挖掘，航空公司能够提供更具吸引力的产品和服务，满足客户的个性化需求，从而增加客户满意度和忠诚度。
航空公司的航空运输客户关系管理
航空公司的航空运输客户关系管理航空业作为现代交通运输的重要组成部分，扮演着连接各地的重要角色。
随着全球化的不断发展，航空客户关系管理成为航空公司日益关注的焦点。
航空公司的航空运输客户关系管理对于提升客户满意度、促进业务发展具有重要意义。
本文将从航空公司的角度探讨航空运输客户关系管理策略和实施方法，并对其效果进行评估。
一、航空运输客户关系管理的重要性航空运输客户关系管理指航空公司根据市场需求和客户期望主动管理和维护与客户的关系，以提供更优质的服务并保持竞争优势。
航空公司的客户关系管理是建立在满足客户需求的基础上，通过有效沟通、贴心服务和持续关怀，提升客户满意度和忠诚度，增加客户二次购买率，进而实现业务增长。
航空公司的成功与否很大程度上取决于其在客户关系管理方面的能力。
二、航空运输客户关系管理的策略1. 个性化服务个性化服务是航空公司在客户关系管理中的核心策略之一。
通过分析客户的偏好、乘坐习惯、旅行需求等信息，航空公司可以提供特别定制的服务，满足客户个性化的需求。
例如，提供豪华商务舱和优先登机服务给高端客户，为频繁旅客提供免费升舱或积分奖励等。
2. 多渠道沟通多渠道沟通是航空公司与客户实现有效互动的重要手段。
除了传统的电话和邮件服务，航空公司可以通过社交媒体平台、在线客户支持等多种渠道与客户进行沟通。
这样一来，客户可以更加方便地与航空公司联系，并及时获得服务支持。
3. 程序化客户管理航空公司可以借助先进的客户关系管理系统，对客户信息进行录入和分析。
通过建立客户档案和积分制度，航空公司可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和营销活动，并及时给予客户回馈和奖励。
4. 投诉处理与服务改进客户投诉是客户关系管理中一个重要的环节。
航空公司应建立完善的投诉处理机制，及时回应客户的意见和建议，并进行问题解决和服务改进。
通过积极回应和妥善处理客户投诉，航空公司可以重塑客户的信任和忠诚度。
三、航空运输客户关系管理的实施方法1. 建立完善的客户数据库航空公司需要建立完善的客户数据库，包括客户基本信息、乘坐记录、投诉记录等。
客户关系管理在航空公司的实践研究
客户关系管理在航空公司的实践研究第一篇：客户关系管理在航空公司的实践研究客户关系管理在航空公司的实践研究摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。
关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析客户关系管理理论概述客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。
首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。
这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。
这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。
归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
②拓展市场。
通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
③保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。
航空公司实施CRM的必要性分析跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。
从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。
其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。
客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。
航空公司具备实施CRM的条件。
首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。
在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。
民航公司客户关系管理研究
民航公司客户关系管理研究客户关系管理是指企业与客户之间建立并维系良好关系的管理活动。
在民航业中，客户关系管理尤为重要，因为航空公司的成功与否很大程度上取决于其对客户需求的理解和满足程度。
本文将研究民航公司客户关系管理的重要性以及关键策略，并探讨如何提升客户满意度和忠诚度。
首先，民航公司客户关系管理的重要性不言而喻。
航空公司的主要任务是提供安全、准时和便捷的航空服务。
为了满足客户的需求，就需要建立一个有效的客户关系管理体系。
这包括航班预订、退改签流程的简化、提供各种服务选择以满足不同客户的需求等。
客户满意度是衡量民航公司服务质量的重要指标之一，而满意的客户更有可能成为忠诚客户，并推荐航空公司给其他人，从而实现公司的业务增长。
为了提升客户满意度和忠诚度，民航公司可以采取一系列关键策略。
首先，航空公司应该提供个性化的服务。
通过积累客户的历史数据，例如航班偏好、座位喜好等，航空公司可以为客户提供定制化的服务。
比如，根据客户的喜好提供推荐的航班，向客户提供更好的座位选择等。
这样的个性化服务能够增加客户的满意度，并深化客户与航空公司的关系。
其次，航空公司应该提供一站式服务。
客户希望能够尽可能地在一家航空公司获得全部所需服务，而不是在不同的航空公司间跳转。
因此，民航公司可以为客户提供航班预订、酒店预订、租车预订等一系列相关服务，以便客户能够方便地在一个平台上解决所有需要。
这种一站式服务将提高客户的满意度，并提高客户对航空公司的忠诚度。
另外，民航公司可以通过完善的沟通渠道加强与客户的互动。
航空公司可以在网站上或移动应用上提供在线客服系统，确保客户能够及时得到解答和帮助。
此外，航空公司还可以通过社交媒体和电子邮件等方式与客户保持联系，提供关于促销活动、特别优惠等信息。
持续的有效交流将增强客户对航空公司的认同感，并建立更紧密的客户关系。
最后，民航公司应该重视客户反馈并及时作出改进。
客户反馈是改进产品和服务的重要来源。
基于大数据的航空公司客户关系管理研究
基于大数据的航空公司客户关系管理研究在当今社会，大数据已经成为各行各业进行业务决策和管理的重要工具。
航空公司作为服务行业的重要组成部分，客户关系管理在其日常运营中起着至关重要的作用。
本文将探讨基于大数据的航空公司客户关系管理研究，以及如何利用大数据技术来提升客户满意度和经营效益。
一、背景介绍随着全球旅游业的飞速发展，航空公司的竞争日益激烈。
客户关系管理成为航空公司获取和保持客户的关键。
传统的客户关系管理主要依赖于人工收集和分析数据，效率低下且容易出错。
而基于大数据的客户关系管理可以通过分析庞大的客户数据，提供精准的个性化服务，最大程度地满足客户需求。
二、大数据在航空公司客户关系管理中的应用1. 数据收集与整理航空公司通过不同渠道收集和整理客户数据，包括航班预订信息、乘客登录信息、购买行为等。
这些数据包含了客户的个人信息、偏好和习惯等重要指标，通过大数据技术的处理和分析，可以为客户关系管理提供有力的支持。
2. 数据挖掘与分析航空公司利用大数据技术进行数据挖掘和分析，发现隐藏在数据背后的规律和关联。
通过分析客户的旅行偏好、消费能力等信息，可以将客户分为不同的群体，并为每个群体定制个性化的服务。
例如，为高价值客户提供贵宾服务、为经济型客户提供优惠券等。
3. 实时个性化推荐利用大数据技术，航空公司可以根据客户的历史数据和实时行为，提供个性化的推荐服务。
例如，通过分析某位客户的购票记录和偏好，系统可以智能推荐符合该客户旅行需求的航班和酒店信息，提高客户满意度。
4. 售后服务优化通过大数据分析客户反馈和投诉数据，航空公司可以及时发现问题，并采取针对性措施进行改进。
例如，对于频繁投诉某条航线的客户，可以优化航班安排、改进服务质量，以提升客户满意度。
三、基于大数据的客户关系管理带来的挑战尽管基于大数据的客户关系管理带来了许多优势，但也面临一系列挑战：1. 数据隐私与安全大数据技术意味着航空公司需要处理大量的个人信息数据，这涉及到客户隐私和数据安全的问题。
论基于数据挖掘的航空公司客户关系管理研究
论基于数据挖掘的航空公司客户关系管理研究随着时代的变迁和科技的发展，各行各业的竞争也越来越激烈，客户关系管理成为了企业们必须要重视的一项战略。
其中，航空公司客户关系管理更是具有重要意义。
航空公司的客户基数庞大，涉及到的市场竞争也特别激烈。
因此，基于数据挖掘的航空公司客户关系管理的研究变得尤为重要。
一、基于数据挖掘的客户关系管理简介数据挖掘是一种通过对大量数据进行分析和研究，找出其中规律和知识，并且利用这些知识来帮助企业合理决策的技术手段。
也就是说，基于数据挖掘的客户关系管理，就是通过对航空公司客户的数据进行挖掘和分析，得出客户的需求和喜好等信息，进而实现精准营销和个性化服务。
二、基于数据挖掘的航空公司客户关系管理的意义基于数据挖掘的航空公司客户关系管理，具有多方面的意义。
首先，对于航空公司而言，客户数量庞大，且涉及到的市场竞争比较激烈，因此，通过数据挖掘技术实现客户关系管理，可以提高客户的满意度和忠诚度，提高企业的竞争力。
其次，对于客户而言，精准的个性化服务可以提升客户的满意度，使客户更容易选择该航空公司，从而推动商业交易的顺利进行。
再者，基于数据挖掘的客户关系管理可以帮助企业快速发现客户需求的变化，并作出针对性的调整，进一步提高企业的运营效率。
三、基于数据挖掘的航空公司客户关系管理的研究内容基于数据挖掘的航空公司客户关系管理的研究内容主要包括以下几个方面：1.数据采集和清洗：通过对航空公司客户的数据进行采集和清洗，保证数据的准确性和完整性。
2.数据预处理和特征提取：通过对数据进行预处理和特征提取，得到客户的需求和喜好等信息。
3.模型建立和算法实现：通过数据挖掘算法对数据进行分析和建模，预测客户未来的行为和需求，并且为客户提供个性化的服务。
4.客户关系管理策略：基于对客户需求和喜好等信息的分析，制定精准的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
四、基于数据挖掘的航空公司客户关系管理的实践案例在实践中，很多航空公司都采用了基于数据挖掘的客户关系管理技术，并获得了显著的效果。
基于客户价值的航空公司客户关系管理策略研究
基于客户价值的航空公司客户关系管理策略研究研究主题：基于客户价值的航空公司客户关系管理策略研究第一部分：研究问题及背景背景介绍：随着全球航空旅行需求的不断增长，航空公司竞争日趋激烈。
在这种背景下，建立和维护良好的客户关系变得至关重要。
客户关系管理策略对于航空公司来说是提高客户留存率、促进口碑传播的关键。
然而，传统的基于营销的客户关系管理策略已经无法满足当今高度竞争的航空市场的需求。
因此，基于客户价值的客户关系管理策略成为研究和实践的焦点。
研究问题：本研究旨在探究基于客户价值的航空公司客户关系管理策略对客户忠诚度的影响，并分析不同因素在其中的作用。
具体研究问题如下：1. 基于客户价值的航空公司客户关系管理策略对客户忠诚度的影响如何？2. 客户满意度、客户体验、信任等因素在基于客户价值的客户关系管理策略中起到什么作用？3. 基于客户价值的客户关系管理策略对不同渠道的客户是否具有差异性影响？第二部分：研究方案方法研究范围：本研究选择以国内航空公司为研究对象，通过问卷调查的方式收集相关数据。
问卷设计：根据研究问题，设计针对客户忠诚度、客户满意度、客户体验和信任等方面的问题，采用五点量表进行评价。
样本选择：抽取国内航空公司的常旅客作为样本，确保样本具有一定的代表性和参与度，同时保证样本人数的合理性。
数据收集：通过在线问卷的形式向被调查对象发放，鼓励受访者真实回答，同时注明保障调查对象的个人隐私和信息保护。
数据分析和结果呈现：采用统计分析方法，包括描述性统计、相关分析和回归分析等，以验证研究假设。
第三部分：数据分析和结果呈现在数据收集完成后，对数据进行清洗和分析。
首先，通过描述性统计分析对样本进行描述，明确样本特征及其客户关系管理策略的现状。
然后，通过相关分析，探究不同因素之间的相关性及其强度。
最后，使用回归分析模型探究基于客户价值的航空公司客户关系管理策略对客户忠诚度的影响并确定影响力大小。
结果呈现应该清晰明了，可采用表格、图表等形式，突出关键结果，并附以文字解释和分析。
航空公司客户关系管理策略研究
航空公司客户关系管理策略研究随着全球经济的发展和国际旅游的兴起，航空公司的客户关系管理日益受到重视。
客户关系管理是一种全面、系统的营销管理思想，旨在建立和维护客户关系，增加客户价值和忠诚度。
航空公司作为服务型企业，客户关系管理对其发展至关重要。
本文将从航空公司客户关系管理的概念入手，探讨其策略及实践，为行业发展提供参考。
一、航空公司客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想和方法。
它通过对客户需求、行为、价值和满意度的深入了解，实现企业与客户的长期互动和价值共创。
对于航空公司而言，客户关系管理包括对客户的识别、分析、服务、沟通和维护等活动，以实现客户价值最大化和企业效益最优化。
航空公司客户关系管理的目标是建立忠诚的客户群体，提高客户满意度和口碑效应，增强市场竞争力和品牌价值。
二、航空公司客户关系管理的策略航空公司客户关系管理的策略是通过不同的手段和方式，建立和维护客户关系，以达到最大化价值的目的。
1.客户分类管理航空公司可以根据客户的特征进行分类管理，如价值客户、重点客户、潜在客户和一般客户等。
针对不同的客户群体制定不同的客户策略，提高客户对航空公司的满意度和忠诚度。
例如，对于价值客户，航空公司可以提供个性化的服务和高额的优惠；对于潜在客户，通过邮件、短信、电子邮件等方式进行宣传和促销等。
2.数据分析与管理航空公司可以通过对客户数据的分析，了解客户需求和偏好，以确定对客户关系管理的重点和方向。
同时，通过数据管理系统，实现对客户数据的分类、整合和更新，确保信息的准确性和可用性。
3.个性化服务与沟通航空公司可以通过个性化的服务和沟通方式，增强客户的满意度和忠诚度。
例如，对于常旅客，可以提供优先值机、候机室、优先登机等服务；对于生日客户，可以提供祝福和礼品等惊喜。
4.客户投诉处理航空公司可以通过规范的投诉处理流程和方法，及时处理客户的投诉和反馈，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，将投诉信息作为重要的客户反馈，不断完善自身服务质量，提高客户满意度。
航空公司客户关系管理系统的优化与改进研究
航空公司客户关系管理系统的优化与改进研究摘要：随着航空业的快速发展，航空公司客户关系管理系统的优化与改进成为提高服务质量、增强客户粘性和竞争优势的关键因素。
本文通过对现有航空公司客户关系管理系统的分析和研究，提出了一系列的优化与改进策略，旨在提升客户满意度、提高运营效率和降低成本。
这些策略包括提升系统的个性化定制能力、加强数据分析和挖掘、优化客户服务流程、改进用户界面设计等。
同时，本文还探讨了航空公司在实施这些优化与改进策略时可能面临的挑战，并提出了解决方案。
1. 引言航空公司客户关系管理系统在现代航空业中扮演着至关重要的角色。
它不仅可以帮助航空公司更好地了解和管理其客户群体，还能提供个性化的服务，增加客户满意度并提高客户忠诚度。
然而，现有的航空公司客户关系管理系统存在诸多问题，包括缺乏个性化定制能力、数据分析和挖掘不够深入、客户服务流程繁琐等。
因此，有必要对该系统进行优化与改进。
2. 现状分析2.1 系统功能分析现有的航空公司客户关系管理系统主要包括客户信息管理、预订管理、登机手续办理、售后服务等功能。
这些功能虽然满足了基本需求，但仍存在一些不足之处。
2.2 问题分析2.2.1 缺乏个性化定制能力目前的航空公司客户关系管理系统较为笼统，难以根据不同客户的需求提供定制化服务。
这导致了客户体验的不足，也限制了航空公司与客户之间的互动。
2.2.2 数据分析和挖掘不够深入现有系统对客户数据的分析和挖掘仅限于基本指标和简单分析，缺乏深入挖掘客户需求和行为的能力。
这使得航空公司无法准确把握客户需求，无法提供更精准的服务。
2.2.3 客户服务流程繁琐现有系统的客户服务流程较为繁琐，需要多次确认和填写信息，给客户带来不便和疑惑。
这也影响了航空公司的运营效率和服务质量。
3. 优化与改进策略3.1 提升系统的个性化定制能力在航空公司客户关系管理系统中增加个性化定制功能，允许客户根据自身需求进行个性化设置，如订阅特定航班的动态信息、选择喜好的餐食等。
航空公司的客户关系管理如何提供个性化和卓越的客户服务
航空公司的客户关系管理如何提供个性化和卓越的客户服务在如今竞争激烈的航空市场，航空公司早已不仅仅是提供交通服务的企业，更需要注重客户关系管理，以提供个性化和卓越的客户服务。
本文将论述航空公司如何通过客户关系管理来达到这一目标，并介绍相应的实践策略。
一、建立全面的客户数据库客户关系管理的第一步是建立全面的客户数据库。
航空公司应该准确收集、整理和更新客户的个人信息、偏好和行为数据，从而为提供个性化的服务打下基础。
这些数据可以通过多种途径获得，比如在线预订系统、退订和退款请求、航班乘客名单等。
通过分析和利用这些数据，航空公司可以了解客户的旅行喜好、消费偏好和服务需求，进而制定相应的客户关系管理策略。
二、实施分层级的客户服务计划一对一的客户服务是个性化服务的核心，航空公司可以将客户分为不同的层级，并为每个层级设计特定的服务计划。
客户的层级可以基于他们的消费频次、航班级别或其他相关因素进行划分。
对于高价值客户，航空公司可以提供更加个性化的服务，包括独特的旅行待遇、定制化的推荐和贵宾休息室等。
对于其他层级的客户，航空公司也可以通过升舱、额外的行李限额或优先办理登机手续等方式提供更好的服务体验。
三、提供无缝的多渠道客户体验航空公司应该通过多渠道提供个性化的客户服务体验。
客户现在可以通过多种方式与航空公司进行互动，包括网站、手机应用、社交媒体等。
航空公司应该确保这些渠道之间的信息和服务是无缝连接的，同时也要充分利用这些渠道来与客户进行交流和互动。
通过响应客户的反馈，航空公司可以及时解决问题、提供帮助，并持续改进客户体验。
四、积极回应客户投诉和问题客户投诉和问题的处理是客户关系管理的核心环节之一。
航空公司应该建立健全的客户服务团队，及时回应客户的投诉和问题，解决客户的困扰。
同时，航空公司还应该主动与客户取得联系，了解他们的真实需求和关切。
通过高效处理客户的问题，航空公司能够维护客户的忠诚度，赢得良好的口碑。
五、创新客户服务体验为了提供个性化和卓越的客户服务，航空公司还应该不断创新客户服务体验。
大型航空公司客户关系管理系统设计与实现研究
大型航空公司客户关系管理系统设计与实现研究近年来，随着全球经济不断发展，旅游业也不断蓬勃发展。
航空公司的角色在旅游业中显得尤为重要，因为它们连接着不同的国家和地区，也负责将游客带到他们想要去的目的地。
然而，在竞争如此激烈的市场中，让客户满意并保持他们的忠诚度对于航空公司来说却是一个挑战。
因此，开发一个具有有效性和高质量的客户关系管理系统(CRM) 是非常必要的。
在这篇文章中，我们将探讨大型航空公司客户关系管理系统的设计和实施方案，并讨论如何建立一个全面的客户关系管理模型，以及如何利用该系统来增强客户满意度和忠诚度。
一、客户关系管理系统的定义和优势客户关系管理系统 (CRM) 是设置和协调业务流程，使用技术和数据，以维护和提升客户关系，并增加组织价值和利润的全面战略和操作架构。
通过客户关系管理系统，航空公司可以集中管理顾客的所有信息，如个人资料、购票、登机、改票和退票记录，以及反馈和建议等信息。
这样，航空公司可以更好地计划和执行公关活动，针对未来的市场活动，以增加忠实顾客和利润。
二、客户关系管理系统的设计在设计客户关系管理系统之前，需要进行系统分析，以了解市场需求和客户期望。
在此过程中，需要开发一种全面的客户分析模型，以了解客户需求和行为，并扩大客户基础。
这需要收集和整合不同的数据，如客户数据、市场数据、交易数据和服务数据。
收集的数据需要通过有效的分析工具进行整合和处理，以便决策者能够制定有效的策略。
以下是设计客户关系管理系统时需要考虑的要点：1.客户分析与分类通过收集和整合客户数据，将客户分为不同组，并为每个组开发一个个性化策略。
应该考虑的因素包括客户的消费能力、消费倾向、消费频率、历史消费、等。
2.市场分析和趋势了解市场趋势是设计客户关系管理系统的关键。
直面市场动态，顺应市场需求，就能建立起良好的客户关系体系，以及可信赖的CRM机制。
3.服务能力和效率在客户关系系统中保持高效的服务能力是必要的。
案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究
案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究中国民航业经过多年来的经营,无论从机场设施、航线网络、机队规模、旅客运输量、从业人员服务水平或是监管工作方面均有较大的提升。
航空公司作为中国民航业的主要组成部分,伴随着整个民航业得以快速发展,同时也面对着来自各方面激烈的竞争。
在竞争中,客户成为航空公司最短缺的资源,拥有客户资源多,核心竞争力自然就强。
客户关系管理(CRM)作为一种有效的经营理念、企业战略及技术手段,能够有效帮助航空公司建立稳定持久的客户关系,实现有价值客户的识别、客户忠诚度的提高、个性化服务及营销等功能,从而提升航空公司的核心竞争力。
本文以深航航空有限责任公司(简称深航)为研究对象,借鉴市场营销、战略管理以及CRM的相关理论和技术,分析深圳航空公司目前在开展客户关系管理工作过程中的现状,尤其是不足之处,研究并提出相关优化方案及对策。
本文绪论部分首先对客户关系管理的相关理论及其在航空业的具体应用状况进行重点回顾。
第一部分(案例本体)对我国民航业行业发展状况、深航发展现状以及深航客户关系管理工作开展现状作重点描述。
第二部分(案例分析)通过对深航开展客户关系管理的环境进行深入分析,指出目前阻碍工作开展的主要问题是理念偏差、组织架构失当、资源配置不合理及绩效考核体制不完善等问题。
最后参照相关理论指导及深航业务发展情况,明确提出了四方面优化建议:调整对客户关系管理的理解,建立适合客户关系管理工作的组织架构,实施资源优化配置策略,完善绩效考核体制等,从而使客户关系管理工作得以顺利开展并达成预期目标。
基于BRM的航空公司客户关系管理研究
基于BRM的航空公司客户关系管理研究客户关系管理是一种通过满足和超越客户期望来建立互惠互利的长期关系的方法。
在航空公司中，客户关系管理是一个非常重要的组成部分，目的是提供个性化的服务和产品，为客户提供令人愉悦的体验，从而增强客户的忠诚度和满意度。
因此，航空公司需要采用一种全面的、综合的客户关系管理策略，以建立和维护与客户之间的良好关系。
在这个过程中，BRM(商业关系管理)是一个突出的方法。
一、基本概念BRM即商业关系管理，是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系来提高业务绩效和增加顾客忠诚度的方法。
BRM强调企业的成功依赖于建立和维护良好的商业关系，因此需要通过与客户、供应商和其他合作伙伴的交流和合作，实现共同的目标。
BRM可以帮助企业建立与客户之间的互信、互惠互利的长期关系，从而提高企业的业务绩效和增加顾客忠诚度。
二、BRM在航空公司客户关系管理中的作用航空公司是客户关系管理的典型案例，因为它们需要通过提供个性化的服务和产品来满足不同类型的乘客需求。
BRM在航空公司的客户关系管理中发挥着重要的作用，可以帮助航空公司建立和维护客户与航空公司之间的互信关系，实现共同的目标，提高客户忠诚度和满意度。
BRM可以帮助航空公司了解客户的需求和偏好，并根据客户的需求和偏好提供个性化的服务和产品。
例如，通过客户的历史购买记录和旅行偏好，航空公司可以针对性地提供不同的服务和产品，以确保每位客户都能得到最好的服务体验。
此外，BRM还可以帮助客户与航空公司之间建立长期的互信关系，并促进客户忠诚度和满意度。
客户忠诚度和满意度可以使航空公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，保持持久的竞争优势。
三、BRM的实际应用BRM在实际应用中包括以下几个方面：1.客户数据分析。
BRM可以帮助航空公司分析客户的数据，了解客户的需求和偏好，从而根据客户的需求和偏好提供个性化的服务和产品。
2.销售预测。
通过客户的数据分析，航空公司可以预测客户的需求和偏好，从而及时提供相应的服务和产品。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户关系管理在航空公司的实践研究
摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。
关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析
1 客户关系管理理论概述
客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。
首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。
这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。
这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。
归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
②拓展市场。
通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
③保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。
2 航空公司实施CRM的必要性分析
跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未
来一段时期内还将继续主宰。
从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。
其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。
客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。
航空公司具备实施CRM的条件。
首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。
在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。
在航空公司导入CRM，其目的就是要将这20%的旅客尽量挖掘出来，并作为资源好好管起来。
在航空市场竞争异常残酷的今天，客户选择空间及余地显著加大，航空市场也早已从卖方市场转变为买方市场，各个航空公司提供的产品也不再是无差别的。
客户需求出现个性化特征无疑对市场营销提出了更高的要求，航班时刻的调整、飞机客舱设施的更新、奖励计划的实施都会影响航空公司客源，市场营销在此时此刻更必须有创新。
在目前仍以价格竞争为主要竞争手段的时期，客户关系管理的实施无疑为航空公司间的激烈竞争氛围中带来一些新的气息。
有些航空公司充分利用互联网来扩大自己的销售触角，逐渐改变长期以来航空公司营销过分依赖代理人，并被其牵制的局面。
这种竞争手段无论在速度、在层次、在质量还是在时间上都是过去的竞争手段无可比拟的。
3 航空公司实施CRM的实践分析
旅客对于航空公司来说，不得不说是稀缺的资源。
客源的增长远比不上各航空公司在运力上投入的增长。
有效地开拓和维持回头生意的可
靠方法为数不多。
其中，常旅客计划是能够直接影响客户购买行为、留住客户的营销举措。
航空公司正投入数以百万计的资金建设数据仓库，使他们能确定哪些是自己的顾客，以及采取什么措施赢得顾客的忠诚。
每个行业的公司都利用自己收集的顾客资料，预测顾客将来的购买行为。
对于航空业，客人的历史记录汇集了客人的一系列数据和偏好。
在美国联合航空公司，通过客人历史记录可以了解客人对机型及座位的偏好、机票价格承受程度、个人爱好以及机上餐食等特别要求。
这些信息都用来为客人创造尽可能最好的体验。
CRM的核心思想就是客户是企业发展最重要的资源。
航空公司实施CRM，首先要实现业务流程的改造。
CRM中的相当一部分内容是提供一个公司与旅客间交流的界面，也可以说是CRM前端的部分。
从最一般的广告，到客户服务电话，常旅客奖励计划等等。
这一部分最为被大众熟知，在整个CRM的建设实施中，这一部分也相对容易一些，但是实施CRM真正的核心应该是客户的诉求或信息在企业内部流动并被整合的全过程，也可以说是CRM后端的部分。
这里姑且将供各类客户信息或诉求传递的渠道称为管道。
运转良好的CRM的管道应该是畅通的，各司其职的。
通过前端进来的信息通过不同的管道流向它该去的地方。
管道的铺设肯定会对原有模式发出挑战，这便是业务流程的改造。
业务流程改造的首要环节是员工思想观念和企业文化的改造，要在员工中树立以客户为中心的工作理念，要在企业中营造适应于本企业的良好的文化气氛。
在实施CRM过程中，应该处理好前端与后端的关系，否则CRM只能是有华丽的外表，而无实际
的内容，难免流于形式，也就不成其为什么CRM了。
传统方式下，航空公司的营销人员都是以销售业务链条中的某项业务为中心，业务流程和岗位划分得相当细。
一个员工只要做好岗位业务就符合要求了。
对员工来说，以客户为中心就是做好本职工作。
实施CRM后则不同，客户资源的开发和管理是一项弹性极大的工作，很难标准化。
员工必须时时刻刻盯住客户、关注客户、主动了解需求并及时调整工作。
目前之所以普遍采取区域商务代表或客户经理来承担这项工作，就在于这项工作有很大的弹性。
以客户为中心，还要牵涉到以什么样的客户为中心。
客户的种类多种多样，必须要根据客户对公司的贡献度，以及客户类型提供差别服务。
这便是航空公司推行常旅客计划的依据。
常旅客计划必须是综合性营销中的一部分，必须以航空公司庞大的航线网络做支撑。
虽然这些计划可能建立不了持久的顾客忠诚，但仍然能够提供真正的营销价值，成为回报的强力动因。
为提高客户满意度，航空公司必须要掌握客户信息，准确把握客户需求。
在搜集和掌握客户信息方面，航空公司有其得天独厚的条件。
定座系统、离港系统等等都可以帮助航空公司来实现。
定座系统记录了旅客的出票时间，航班时间、航班承运人等信息。
在收集了大量的定座记录并加以分析后，我们便可掌握旅客的消费习惯，是习惯提前定座还是随到随走，偏向于哪个公司的航班等等。
离港系统则记录旅客是否按时搭乘航班，如果哪位旅客乘机频率和No Show的频率一样高，那么他很可能是位商务繁忙的人士。
但凡此类的信息，经过分析，
在航空公司是非常受欢迎的。
目前，定座系统、离港系统的数据还未被航空公司当作资源真正用起来。
其实，只要借助一些大型数据库分析软件，这些大量看似枯燥的数据转眼就会变成航空公司需要的决策依据。
除了定座系统和离港系统，掌握旅客信息最直接的途径可能要算航空公司自己的定票单据了，它是航空公司与旅客首先接触的界面。
但实际工作中，对定票单的分析往往被忽视掉。
大量的定票单据同样可被用作分析的材料。
对航空公司营销体系的业务流程改造是整个业务流程改造的重点。
航空公司的营业部作为基层销售组织在运用CRM后，营销发生很明显变化，首当其冲是营业部的核心职能变了，过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照销售业务的流水线来确定的，柜台、财务是核心岗位，现在要转变为以客户开发和管理工作为核心。
营业部也由业务经营场所，转变为客户资源开发、服务和管理的中心。
参考文献：
[1]孔令宇，赵宇光，徐舟.论航空公司客户关系管理的发展方向[J].中国民航学院学报.2006.(04).
[2]韩涛.航空公司的营销服务[J].中国民用航空.2003.(03).
[3]孙庭树.客户关系管理的策略研究[J].山西财经大学学报.2007.(S2).
[4]胡宗权.我国航空公司客运服务整体化运营的思考[J].空运商务.2007.(20).
[5]吴晖.航空公司服务质量旅客满意度研究[J].现代商业.2007.(24).
[6]李薇，石丽娜.航空公司客户关系管理研究[J].空运商务.2006.(16).。