客服人员礼仪培训PPT课件
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• 能够与周边人员和谐相处，更好的工作和生活； 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应。
• 个人道德水准和教养的尺度。
10
礼仪的核心
11
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基
12
将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
13
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋， 一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞 的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部 门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
39
仪 态 礼 仪—走 姿
•体态优美 •重心放准 •身体协调 •摆动适当(手臂与身体的夹
角在10-15度)
•走成直线 •步幅适当(男：40厘米;女：36
厘米)
•速度均匀(60-100步/分钟)
40
走姿练习
41
不受欢迎的走姿
➢只摆动小臂。 ➢不抬脚，蹭着地走 ➢耷拉眼皮或低着头走。 ➢在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是 你这个人”
——香奈尔
25
服务礼仪之 仪态礼仪
26
仪态礼仪
➢微笑 ➢站姿 ➢坐姿 ➢走姿 ➢蹲姿
27
仪 态 礼 仪—微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。
服务礼仪之 仪容仪表礼仪
14
仪容仪表
15
仪容仪表
日常规范
➢淡妆上岗，指甲经常修剪，
不可以涂有色指甲油，制服应 干净、整洁、平整，穿公司统 一要求的鞋袜，鞋子保持清洁 ，配饰（不得超过三件）不要 夸张，员工证配带于指定处。
16
仪容礼仪
脸部： 选择与肤色相协调的粉底，
可涂腮红。 眼部：
涂浅色眼影，黑色或棕色睫 毛膏。 唇部：
甜美的微笑能拉近彼此的距离
30
微笑练习
31
微笑练习
➢微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强 言欢笑是不自然的
➢每天想一件开心的事，保持乐观和自信。 ➢微笑时，眼睛也应含有笑意。 ➢将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将
会有助你自然地微笑。
➢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微 笑，直到你满意为止。
唇微闭，微收下颌。
➢双肩平正放松，两臂自然
弯曲放在膝上(手势同上)， 也可放在椅子或沙发扶手上 。
37
坐姿练习
38
不受欢迎的站坐姿
• 脊背弯曲 • 耸肩 • 瘫坐在椅子上 • 翘二郎腿时频繁摇腿 • 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两
脚在地上蹭来蹭去
• 坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类
欢迎参加
服务礼仪训练课程
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
2
自我介绍
➢---姓名 ➢---部门 ➢---工作经验
3
上课守则
➢遵守时间 ➢不要忙于记笔记 ➢关闭通讯器材 ➢积极参与
涂淡色口红或唇彩，可选择 与腮红同色系的口红。
17
仪容礼仪
发型发式的修饰：
➢保持头发的清洁，长发需
束起，短发需梳理整齐。
18
服务礼仪之 服装礼仪
19
服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形 象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点 等等。
6
课程程序
➢礼仪的核心 ➢仪容礼仪 ➢服装礼仪 ➢仪态礼仪 ➢工作礼仪 ➢如何提升我们的服务质量
7
讨论题 问：
礼仪的作用 （分小组讨论）
8
现代人为什么学礼仪
第一 代表企业形象，提高工作效率
• 塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。 • 提高服务质量，减少客诉发生。
9
现代人为什么学礼仪
第二 提升个人素质
20
服装礼仪
21
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
22
你觉得她们漂亮吗?
23
你觉得她们漂亮吗?
24
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你
28
他们这样说
希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置
29
微笑是服务人员的第一项工作
➢面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ➢伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ➢眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ➢有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
32
仪 态 礼 仪—站 姿
站姿标准：
➢头部微微抬起,面部朝向正前方,
双眼平视,下颌微微内收 。
➢颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼
吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
33
仪 态 礼 仪—站 姿 ➢左脚在前，将脚尖外略展
开，二者之间相距45-60度， 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧 靠在一起。
➢右手在上，虎口相交，放
4
课程目标
➢了解服务礼仪内涵， 促进学员提升服务意识 ➢蕴育优美的行为举止 ➢客户交往的基本常识 ➢提高公司和个人形像 ➢掌握服务行业的基本原理
5
官兵捉贼
官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字 样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四 张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。 抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其 他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜 到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执 行。
在小腹部 ，注意提起髋部,身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。
34
站姿练习
35
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
36
仪 态Biblioteka Baidu礼 仪—坐 姿
➢入坐要轻而稳，着裙装要
先轻拢裙摆，而后入坐。
➢面带笑容，双目平视，嘴
• 个人道德水准和教养的尺度。
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礼仪的核心
11
礼仪的核心
礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基
12
将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的尊重开始
13
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋， 一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞 的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普 遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部 门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
39
仪 态 礼 仪—走 姿
•体态优美 •重心放准 •身体协调 •摆动适当(手臂与身体的夹
角在10-15度)
•走成直线 •步幅适当(男：40厘米;女：36
厘米)
•速度均匀(60-100步/分钟)
40
走姿练习
41
不受欢迎的走姿
➢只摆动小臂。 ➢不抬脚，蹭着地走 ➢耷拉眼皮或低着头走。 ➢在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；
的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是 你这个人”
——香奈尔
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服务礼仪之 仪态礼仪
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仪态礼仪
➢微笑 ➢站姿 ➢坐姿 ➢走姿 ➢蹲姿
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仪 态 礼 仪—微 笑
微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。真正甜美而非职业性的微 笑是发自内心的，自然大方。 真实亲切的。要与对方保持正 视的微笑，有胆量正视对方， 接受对方的目光，微笑要贯穿 礼仪行为的整个过程。
服务礼仪之 仪容仪表礼仪
14
仪容仪表
15
仪容仪表
日常规范
➢淡妆上岗，指甲经常修剪，
不可以涂有色指甲油，制服应 干净、整洁、平整，穿公司统 一要求的鞋袜，鞋子保持清洁 ，配饰（不得超过三件）不要 夸张，员工证配带于指定处。
16
仪容礼仪
脸部： 选择与肤色相协调的粉底，
可涂腮红。 眼部：
涂浅色眼影，黑色或棕色睫 毛膏。 唇部：
甜美的微笑能拉近彼此的距离
30
微笑练习
31
微笑练习
➢微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强 言欢笑是不自然的
➢每天想一件开心的事，保持乐观和自信。 ➢微笑时，眼睛也应含有笑意。 ➢将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将
会有助你自然地微笑。
➢微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微 笑，直到你满意为止。
唇微闭，微收下颌。
➢双肩平正放松，两臂自然
弯曲放在膝上(手势同上)， 也可放在椅子或沙发扶手上 。
37
坐姿练习
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不受欢迎的站坐姿
• 脊背弯曲 • 耸肩 • 瘫坐在椅子上 • 翘二郎腿时频繁摇腿 • 双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两
脚在地上蹭来蹭去
• 坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类
欢迎参加
服务礼仪训练课程
1
整体概况
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概况2
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概况3
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自我介绍
➢---姓名 ➢---部门 ➢---工作经验
3
上课守则
➢遵守时间 ➢不要忙于记笔记 ➢关闭通讯器材 ➢积极参与
涂淡色口红或唇彩，可选择 与腮红同色系的口红。
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仪容礼仪
发型发式的修饰：
➢保持头发的清洁，长发需
束起，短发需梳理整齐。
18
服务礼仪之 服装礼仪
19
服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形 象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺 括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点 等等。
6
课程程序
➢礼仪的核心 ➢仪容礼仪 ➢服装礼仪 ➢仪态礼仪 ➢工作礼仪 ➢如何提升我们的服务质量
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讨论题 问：
礼仪的作用 （分小组讨论）
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现代人为什么学礼仪
第一 代表企业形象，提高工作效率
• 塑造企业形象，传播沟通信息，提高办事效率。 • 提高服务质量，减少客诉发生。
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现代人为什么学礼仪
第二 提升个人素质
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服装礼仪
21
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
22
你觉得她们漂亮吗?
23
你觉得她们漂亮吗?
24
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你
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他们这样说
希尔顿集团治业： “勤奋、微笑和自然”把微笑放在重要的位置 麦当劳快餐： “微笑、干净、热情“把微笑放在首位位置
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微笑是服务人员的第一项工作
➢面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ➢伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ➢眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ➢有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
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仪 态 礼 仪—站 姿
站姿标准：
➢头部微微抬起,面部朝向正前方,
双眼平视,下颌微微内收 。
➢颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼
吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
33
仪 态 礼 仪—站 姿 ➢左脚在前，将脚尖外略展
开，二者之间相距45-60度， 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧 靠在一起。
➢右手在上，虎口相交，放
4
课程目标
➢了解服务礼仪内涵， 促进学员提升服务意识 ➢蕴育优美的行为举止 ➢客户交往的基本常识 ➢提高公司和个人形像 ➢掌握服务行业的基本原理
5
官兵捉贼
官兵捉贼 用具：分别写着“官、兵、捉、贼”字 样的四张小纸 这个游戏最好是四个人来玩。将四 张纸折叠起来，参加游戏的四个人分别抽出一张。 抽到“捉”字的人要根据其他三个人的面部表情或其 他细节来猜出谁拿的是“贼“字，猜错的要罚，有猜 到”官“字的人决定如何惩罚，由抽到“兵”字的人执 行。
在小腹部 ，注意提起髋部,身 体的重量应当平均分布在两条 腿上。
34
站姿练习
35
不受欢迎的站姿
•垂头 •垂下巴 •耸肩 •驼背 •含胸 •斜腰
•腹部松驰 •肚腩凸出 •依靠物体 •臂部凸出 •曲腿 •双手抱在胸前
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仪 态Biblioteka Baidu礼 仪—坐 姿
➢入坐要轻而稳，着裙装要
先轻拢裙摆，而后入坐。
➢面带笑容，双目平视，嘴