第4章 如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力 (《组织行为学实验实训》PPT课件)
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心理状态(如清晰思考的能力)和行为(如面部表情)的变化。
2.情绪、情感与心境的区别与联系
情感(affect)是一个广泛的概念,泛指人的内心感受,包括情绪 和心境。情绪是对人或事的强烈感受,而心境(mood)则是弱 于情绪的一些感受,通常不涉及相关的刺激。
情绪和心境的相似之处在于二者均属于情感,但二者也存在 区别。情绪更可能是由一些特定事件引发的,而引发心境的 原因通常泛化且不清晰;情绪比心境波动得更快;情绪通常伴 随着特定的面部表情,而心境通常没有明显的标志;情绪本质 上属于行动导向,心境本质上属于认知导向。
3.情绪智力的测量
(1)多因素情绪智力量表 多因素情绪智力量表(Multifactor Emotional Intelligence
Scale,MEIS)是梅耶(J.D.Mayer)等人于1998年编制的,该量表涉及 能力测验而非自陈测量,以行为表现为基础,测量被试的觉察情绪、 鉴别情绪、理解情绪和控制情绪。 (2)情绪智力调查表 情绪智力调查表(Emotional Competence Inventory,ECI)由戈尔 曼(Goleman)与博亚兹(Boyatzis)共同编制,该量表360度评价20 多个和戈尔曼的模型相一致的情绪能力因素,包括11个能够反映情 绪智力趋势的问题,每个问题都描述与工作相关的个人行为。
3.沙赫特和辛格的情绪归因理论
该理论认为,情绪既来自生理反应的反馈,也来自对导致这些 反应的情境的认知评价。情绪受环境、生理唤醒和认知过 程三个因素的制约,其中认知过程因素对情绪的产生起关键 作用。
认知解释起两次作用:第一次是当人知觉到导致生理反应的 情境时;第二次是当人接收这些反应的反馈并把它们标记为 特定的情绪反应时。沙赫特认为,大脑可能以多种方式解释 同一生理反馈模式,通过认知过程给予不同的标记,从而产生 不同的情绪。
1.情绪智力的概念
情绪智力(emotional intelligence,EI)是指个体监控 自己和他人的情绪,识别、利用这些信息指导自己的 思想和行为的能力。
2.情绪智力的五个维度
(1)自知。自知(self-awareness)是指个体能够准确地识别并评价自己和他人的情 绪,及时察觉自己的情绪变化,准确地归结情绪产生的原因。
(2)过分概括的评价。过分概括的评价是一种以偏概全的不合理思维方式 的表现,它常常把“有时”“某些”概括为“总是”“所有”等。
(3)糟糕至极的结果。这种观念认为如果一件不好的事情发生,那将是非 常可怕和糟糕的。
三Baidu Nhomakorabea什么是情绪劳动？
1.情绪劳动的概念 2. 情绪劳动的特点 3.情绪劳动的影响因素 4. 情绪失调 5. 情绪管理
(2)组织因素
组织期望。组织期望的情绪表达的难度和程度制约着员工的情绪劳动。 组织培训。组织培训是组织对员工进行有关情绪劳动的训练和培训。 顾客的情绪。顾客表现出来的情绪会直接影响员工的情绪体验及情绪表达。
(3)情景因素
交往期望。交往期望是指员工对与顾客交往的频率和持久性的期望。 情绪事件。情绪事件有积极情绪事件和消极情绪事件之分。
4.如何提高情绪智力?
(1)个体提高情绪智力的途径有:了解自身情绪、管理自身情 绪、自我激励、识别他人的情绪、处理好人际关系。
(2)管理者进行情绪智力管理的举措有: ● 激发员工的自信和热情,减少员工的情绪压力——正确自我评价。
● 增强合作精神,提升企业竞争力——关注人际关系能力。 ● 获得直接和间接的经济效益——收集员工意见,减少员工不满,引导大
2.阿诺德(M.R.Arnold)的情绪理论
该理论于20世纪50年代提出,强调情绪的来源是大脑皮层 对刺激情境的评估,提出情绪的产生是大脑皮层和皮下组 织协同活动的结果,并认为外周变化的反馈是情绪意识产 生的基础。
此理论中,情绪产生的模式是:情境刺激→评价→情绪。即 对于同样的刺激情境,人们会有不同的评估,因而会产生不 同的情绪。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
A指事情的前因,C指事情的后果,有前因必有后果,但是同 样的前因A产生了不一样的后果C1和C2。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
依据情绪ABC理论,不合理的信念一般具有三个特征:绝对化 的要求、过分概括的评价、糟糕至极的结果。
(1)绝对化的要求。绝对化的要求是指人们常常以自己的意愿为出发点, 认为某事情必定发生或不发生。
的皮肤温度,而恐惧情绪则会导致较低的皮肤温度。 (3)情绪是一种主观意识体验,具有个体差异性 个体对情绪的体验是主观的,不同的人面对相同的刺激可能会产生不同
的情绪反应。
4.情绪的类型
更多学者普遍认同六种基本的、普遍的情绪,甚至把这 六种情绪归在一个连续体中:快乐—惊奇—恐惧—悲 伤—愤怒—厌恶。在这一连续体中,两种情绪越是临近, 越容易被混淆。在日常生活中,我们也会用表情包来表 达情绪。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯提出的,该理论认为 激发事件A(activating event)只是引发情绪和行为后果 C(consequence)的间接原因,而引起C的直接原因则是个 体对激发事件A的认知和评价所产生的信念B(belief ),即人 的消极情绪和行为障碍结果C不是由某一激发事件A直接引 发的,而是由经受这一事件的个体对其不正确的认知和评价 所产生的错误信念B直接引起的,错误信念也称为非理性信 念。
5.情绪的功能
(1)使个体适应生存 情绪服务于改进和完善个体的生存和生活状态。 (2)激发个体的心理活动和行为动机 情绪能够放大和增强内驱力的信号,从而强有力地激发行动。 (3)对个体的其他心理活动有组织作用 积极情绪使人倾向于注意事物美好的一面,态度和善、乐于助人并勇挑
重担;消极情绪则使人产生悲观意识,失去希望与渴求,更容易产生攻击性。 (4)情绪信息的传递是语言交际的重要补充
1. 情绪劳动的概念
情绪劳动(emotional labor)是指员工在工作中表现出 令组织满意的情绪状态。
2. 情绪劳动的特点
(1)工作环境的直接性 (2)目的的间接性 (3)情绪调节的主动性 (4)情绪表达的差异性
3.情绪劳动的影响因素
(1)个体因素
研究表明,性别、年龄、个性和情绪智力是影响情绪劳动的因素。
理论 4. 埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
1.詹姆斯-兰格(James-Lange)的情绪理论
该理论于19世纪80年代提出,强调情绪产生过程中自 主神经系统的反馈作用,揭示了情绪与机体变化的直 接关系,但忽视了中枢神经系统的调节、控制作用。
此理论中,情绪产生的模式是:情境刺激→机体反应→ 情绪。即情绪刺激引起身体的生理反应,而生理反应 进一步导致情绪的产生。
第Ⅰ篇 个体层次的心理和行为
第1章 如何识人：人格特质、能力与价值观 第2章 如何准确识人：社会知觉偏差与归因错误 第3章 如何改变态度：认知失调与态度改变 第4章 如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力
第4章 如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力 一、什么是情绪？ 二、情绪是如何产生的? 三、什么是情绪劳动？ 四、什么是情绪智力?
(2)自控。自控(managing emotions)是指适应性地调节、引导、控制、改善自 己和他人的情绪,使自己摆脱不良情绪(如焦虑、忧郁),积极应对危机,增强实现目 标的情绪力量。
(3)自励。自励(motivating emotions)是指利用并整合情绪信息,集中注意力,调 动自己的精力和活力,适应性地确立目标,创造性地实现目标。
一、什么是情绪？
1. 情绪的概念 2. 情绪、情感与心境的区别与联系 3. 情绪的特点 4. 情绪的类型 5. 情绪的功能 6. 情绪的作用
1. 情绪的概念
情绪(emotion)是受事物、人或事件的刺激而产生的生 理、心理和行为方面的综合反应。这一概念明确了两个 要点:
第一,情绪直接指向具体的人或物,是对客体的反应; 第二,情绪是亲身体验,它代表人们的生理状态(如血压、心率)、
5.情绪管理
企业的情绪管理原则有以下六个: (1)坚持相互信任与坦诚沟通 (2)发挥非正式组织的积极作用 (3)制订员工帮助计划 (4)建立绩效考核反馈机制 (5)树立自我情绪管理意识 (6)坚持企业文化的正确引导
四、什么是情绪智力？
1.情绪智力的概念 2. 情绪智力的五个维度 3. 情绪智力的测量 4. 如何提高情绪智力?
家形成共识。
(4)同情心。同情心(empathy)是指个体能设身处地地考虑他人的感受和行为产 生的原因,具备换位思考的能力和习惯,理解和认可情感差别,能与同自己观念不一 致的人和平相处,理解别人的感受,察觉别人的真正需要。
(5)人际交往能力。人际交往能力(handling relationships)是指个体能够妥善处 理人际关系,与他人和谐相处。
4.情绪失调
情绪劳动对于大部分员工来说是一个挑战,因为隐藏情绪感 受并且表达工作所需的情绪是一件困难的事情。
情绪失调(emotional dissonance)是指员工的情绪感受与 情绪表达不一致的状态。
情绪感受(felt emotions)是指员工的真正感受,而情绪表达 (displayed emotions)是指某项工作中组织要求员工表现 出的得体情绪,是后天习得而非自然形成的。
6.情绪的作用
(1)在员工甄选方面的作用 (2)在领导选拔方面的作用 (3)在人际关系方面的作用 (4)在组织决策方面的作用 (5)在工作动力方面的作用
二、情绪是如何产生的?
众多的情绪理论探讨情绪的产生原因和产生过程。 常见的情绪理论有: 1. 詹姆斯-兰格(James-Lange)的情绪理论 2. 阿诺德(M.R.Arnold)的情绪理论 3. 沙赫特(S.Schachter)和辛格(J.Singer)的情绪归因
3.情绪的特点
(1)情绪具有情境性和暂时性 情绪通常由某一刺激引起,随着刺激物的变化而变化,带有情境性。所
以,有些人的情绪表现为喜怒无常,很难持久,而情感则具有深刻性和稳定性。 (2)情绪具有一定的生理成分,并具有一定的外部表现 快乐情绪会导致低心率,悲伤情绪会导致高心率;气愤情绪会导致较高
2.情绪、情感与心境的区别与联系
情感(affect)是一个广泛的概念,泛指人的内心感受,包括情绪 和心境。情绪是对人或事的强烈感受,而心境(mood)则是弱 于情绪的一些感受,通常不涉及相关的刺激。
情绪和心境的相似之处在于二者均属于情感,但二者也存在 区别。情绪更可能是由一些特定事件引发的,而引发心境的 原因通常泛化且不清晰;情绪比心境波动得更快;情绪通常伴 随着特定的面部表情,而心境通常没有明显的标志;情绪本质 上属于行动导向,心境本质上属于认知导向。
3.情绪智力的测量
(1)多因素情绪智力量表 多因素情绪智力量表(Multifactor Emotional Intelligence
Scale,MEIS)是梅耶(J.D.Mayer)等人于1998年编制的,该量表涉及 能力测验而非自陈测量,以行为表现为基础,测量被试的觉察情绪、 鉴别情绪、理解情绪和控制情绪。 (2)情绪智力调查表 情绪智力调查表(Emotional Competence Inventory,ECI)由戈尔 曼(Goleman)与博亚兹(Boyatzis)共同编制,该量表360度评价20 多个和戈尔曼的模型相一致的情绪能力因素,包括11个能够反映情 绪智力趋势的问题,每个问题都描述与工作相关的个人行为。
3.沙赫特和辛格的情绪归因理论
该理论认为,情绪既来自生理反应的反馈,也来自对导致这些 反应的情境的认知评价。情绪受环境、生理唤醒和认知过 程三个因素的制约,其中认知过程因素对情绪的产生起关键 作用。
认知解释起两次作用:第一次是当人知觉到导致生理反应的 情境时;第二次是当人接收这些反应的反馈并把它们标记为 特定的情绪反应时。沙赫特认为,大脑可能以多种方式解释 同一生理反馈模式,通过认知过程给予不同的标记,从而产生 不同的情绪。
1.情绪智力的概念
情绪智力(emotional intelligence,EI)是指个体监控 自己和他人的情绪,识别、利用这些信息指导自己的 思想和行为的能力。
2.情绪智力的五个维度
(1)自知。自知(self-awareness)是指个体能够准确地识别并评价自己和他人的情 绪,及时察觉自己的情绪变化,准确地归结情绪产生的原因。
(2)过分概括的评价。过分概括的评价是一种以偏概全的不合理思维方式 的表现,它常常把“有时”“某些”概括为“总是”“所有”等。
(3)糟糕至极的结果。这种观念认为如果一件不好的事情发生,那将是非 常可怕和糟糕的。
三Baidu Nhomakorabea什么是情绪劳动？
1.情绪劳动的概念 2. 情绪劳动的特点 3.情绪劳动的影响因素 4. 情绪失调 5. 情绪管理
(2)组织因素
组织期望。组织期望的情绪表达的难度和程度制约着员工的情绪劳动。 组织培训。组织培训是组织对员工进行有关情绪劳动的训练和培训。 顾客的情绪。顾客表现出来的情绪会直接影响员工的情绪体验及情绪表达。
(3)情景因素
交往期望。交往期望是指员工对与顾客交往的频率和持久性的期望。 情绪事件。情绪事件有积极情绪事件和消极情绪事件之分。
4.如何提高情绪智力?
(1)个体提高情绪智力的途径有:了解自身情绪、管理自身情 绪、自我激励、识别他人的情绪、处理好人际关系。
(2)管理者进行情绪智力管理的举措有: ● 激发员工的自信和热情,减少员工的情绪压力——正确自我评价。
● 增强合作精神,提升企业竞争力——关注人际关系能力。 ● 获得直接和间接的经济效益——收集员工意见,减少员工不满,引导大
2.阿诺德(M.R.Arnold)的情绪理论
该理论于20世纪50年代提出,强调情绪的来源是大脑皮层 对刺激情境的评估,提出情绪的产生是大脑皮层和皮下组 织协同活动的结果,并认为外周变化的反馈是情绪意识产 生的基础。
此理论中,情绪产生的模式是:情境刺激→评价→情绪。即 对于同样的刺激情境,人们会有不同的评估,因而会产生不 同的情绪。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
A指事情的前因,C指事情的后果,有前因必有后果,但是同 样的前因A产生了不一样的后果C1和C2。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
依据情绪ABC理论,不合理的信念一般具有三个特征:绝对化 的要求、过分概括的评价、糟糕至极的结果。
(1)绝对化的要求。绝对化的要求是指人们常常以自己的意愿为出发点, 认为某事情必定发生或不发生。
的皮肤温度,而恐惧情绪则会导致较低的皮肤温度。 (3)情绪是一种主观意识体验,具有个体差异性 个体对情绪的体验是主观的,不同的人面对相同的刺激可能会产生不同
的情绪反应。
4.情绪的类型
更多学者普遍认同六种基本的、普遍的情绪,甚至把这 六种情绪归在一个连续体中:快乐—惊奇—恐惧—悲 伤—愤怒—厌恶。在这一连续体中,两种情绪越是临近, 越容易被混淆。在日常生活中,我们也会用表情包来表 达情绪。
4.埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯提出的,该理论认为 激发事件A(activating event)只是引发情绪和行为后果 C(consequence)的间接原因,而引起C的直接原因则是个 体对激发事件A的认知和评价所产生的信念B(belief ),即人 的消极情绪和行为障碍结果C不是由某一激发事件A直接引 发的,而是由经受这一事件的个体对其不正确的认知和评价 所产生的错误信念B直接引起的,错误信念也称为非理性信 念。
5.情绪的功能
(1)使个体适应生存 情绪服务于改进和完善个体的生存和生活状态。 (2)激发个体的心理活动和行为动机 情绪能够放大和增强内驱力的信号,从而强有力地激发行动。 (3)对个体的其他心理活动有组织作用 积极情绪使人倾向于注意事物美好的一面,态度和善、乐于助人并勇挑
重担;消极情绪则使人产生悲观意识,失去希望与渴求,更容易产生攻击性。 (4)情绪信息的传递是语言交际的重要补充
1. 情绪劳动的概念
情绪劳动(emotional labor)是指员工在工作中表现出 令组织满意的情绪状态。
2. 情绪劳动的特点
(1)工作环境的直接性 (2)目的的间接性 (3)情绪调节的主动性 (4)情绪表达的差异性
3.情绪劳动的影响因素
(1)个体因素
研究表明,性别、年龄、个性和情绪智力是影响情绪劳动的因素。
理论 4. 埃利斯(A.Ellis)的情绪ABC理论
1.詹姆斯-兰格(James-Lange)的情绪理论
该理论于19世纪80年代提出,强调情绪产生过程中自 主神经系统的反馈作用,揭示了情绪与机体变化的直 接关系,但忽视了中枢神经系统的调节、控制作用。
此理论中,情绪产生的模式是:情境刺激→机体反应→ 情绪。即情绪刺激引起身体的生理反应,而生理反应 进一步导致情绪的产生。
第Ⅰ篇 个体层次的心理和行为
第1章 如何识人：人格特质、能力与价值观 第2章 如何准确识人：社会知觉偏差与归因错误 第3章 如何改变态度：认知失调与态度改变 第4章 如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力
第4章 如何理解情绪：情绪劳动与情绪智力 一、什么是情绪？ 二、情绪是如何产生的? 三、什么是情绪劳动？ 四、什么是情绪智力?
(2)自控。自控(managing emotions)是指适应性地调节、引导、控制、改善自 己和他人的情绪,使自己摆脱不良情绪(如焦虑、忧郁),积极应对危机,增强实现目 标的情绪力量。
(3)自励。自励(motivating emotions)是指利用并整合情绪信息,集中注意力,调 动自己的精力和活力,适应性地确立目标,创造性地实现目标。
一、什么是情绪？
1. 情绪的概念 2. 情绪、情感与心境的区别与联系 3. 情绪的特点 4. 情绪的类型 5. 情绪的功能 6. 情绪的作用
1. 情绪的概念
情绪(emotion)是受事物、人或事件的刺激而产生的生 理、心理和行为方面的综合反应。这一概念明确了两个 要点:
第一,情绪直接指向具体的人或物,是对客体的反应; 第二,情绪是亲身体验,它代表人们的生理状态(如血压、心率)、
5.情绪管理
企业的情绪管理原则有以下六个: (1)坚持相互信任与坦诚沟通 (2)发挥非正式组织的积极作用 (3)制订员工帮助计划 (4)建立绩效考核反馈机制 (5)树立自我情绪管理意识 (6)坚持企业文化的正确引导
四、什么是情绪智力？
1.情绪智力的概念 2. 情绪智力的五个维度 3. 情绪智力的测量 4. 如何提高情绪智力?
家形成共识。
(4)同情心。同情心(empathy)是指个体能设身处地地考虑他人的感受和行为产 生的原因,具备换位思考的能力和习惯,理解和认可情感差别,能与同自己观念不一 致的人和平相处,理解别人的感受,察觉别人的真正需要。
(5)人际交往能力。人际交往能力(handling relationships)是指个体能够妥善处 理人际关系,与他人和谐相处。
4.情绪失调
情绪劳动对于大部分员工来说是一个挑战,因为隐藏情绪感 受并且表达工作所需的情绪是一件困难的事情。
情绪失调(emotional dissonance)是指员工的情绪感受与 情绪表达不一致的状态。
情绪感受(felt emotions)是指员工的真正感受,而情绪表达 (displayed emotions)是指某项工作中组织要求员工表现 出的得体情绪,是后天习得而非自然形成的。
6.情绪的作用
(1)在员工甄选方面的作用 (2)在领导选拔方面的作用 (3)在人际关系方面的作用 (4)在组织决策方面的作用 (5)在工作动力方面的作用
二、情绪是如何产生的?
众多的情绪理论探讨情绪的产生原因和产生过程。 常见的情绪理论有: 1. 詹姆斯-兰格(James-Lange)的情绪理论 2. 阿诺德(M.R.Arnold)的情绪理论 3. 沙赫特(S.Schachter)和辛格(J.Singer)的情绪归因
3.情绪的特点
(1)情绪具有情境性和暂时性 情绪通常由某一刺激引起,随着刺激物的变化而变化,带有情境性。所
以,有些人的情绪表现为喜怒无常,很难持久,而情感则具有深刻性和稳定性。 (2)情绪具有一定的生理成分,并具有一定的外部表现 快乐情绪会导致低心率,悲伤情绪会导致高心率;气愤情绪会导致较高