物流与配送管理 苏宁观后感

参观苏宁电器有感

103081 第一小组

今天我们参观了苏宁电器的南京雨花物流基地,我们乘着学校的大巴车于下午一点到达苏宁电器,我们首先参观了苏宁电器的客户服务中心,在这里人事部的陈部长热情的接待了我们,在这里陈部长向我们展示了苏宁电器的自有大型终端系统,通过大屏幕我们可以清楚的看到苏宁电器服务项目,这个系统存储着大量的企业信息和客户信息,在客户信息的版块我们任意输入一名苏宁会员顾客的帐号密码,就可以查询到其所有的消费项目以及物流情况,以及货品的后续服务状况都会有所显示,在客服中心,我们看到工作人员胸前佩带统一的工号牌,在自己的工作区用电话的方式和顾客进行沟通与排疑,客服中心是一个销售企业成熟的表现,因为一个企业有客服的存在,是对顾客负责任的体现,并且也是对自身运作的一种肯定,苏宁电器的客服虽然在规模上还没有非常的庞大,但是服务已经趋于成熟,可以很及时的处理企业在销售过程中出现的问题.

接下来我们参观了苏宁的网上商城在这里陈部长像我们介绍了苏宁电器的发展历史、企业文化，以及苏宁电器的信息化建设，通过陈部长的讲解，我们了解到

苏宁电器1990年创立于江苏南京(成立之初因苏宁位于当时的“江苏路”和“宁海路”的交叉口，因此，得名苏宁），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 2004年7月21日，苏宁电器在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。

价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。

人才观：人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。竞争观：创新标准，超越竞争。

苏宁精神：执着拼搏，永不言败。

员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

苏宁营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。

苏宁管理人员行为准则：管理就是服务切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。

苏宁服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。

在苏宁的信息建设化方面，苏宁电器视信息化为企业神经系统，建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统，有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理，信息化建设先后入选中国

商业科技100强、中国企业信息化500强（第44位）。依托苏宁SAP/ERP系统，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息应用系统，实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。此外，苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作，打造国际化智慧型企业。

在网城的车间里我们可以看到长长的传送带，这就是把我们在苏宁易购上买的中小型的产品进行集散的地方，通过这里人员的通力协作，使货物可以准时的发往客户手中。

接下来我们参观了苏宁的中心物流库，这里存放的是大宗的家用电器，这个仓库是苏宁最大的仓库之一，里面的现代物流设施齐全，大货架呈规模化罗列摆放，货架巷道内干净无杂物，出货区无堆积货物现象，这个中心库里分工明确，从后门的进货，到前门的出货一整套的过程由工作人员彼此协作，形成了一道畅通无阻的流水线，并且在这个大库中苏宁的投入也是巨大的耗用3000万元征地36亩才得以兴建起苏宁的物流中心和售后服务中心。

在最后，我们参观了苏宁电器的单据的配送中心，这里每天都会有数以千计的单据在这里流通，使苏宁电器的出库入库有据可依，提供充实的安全保障，最后陈部长向我们介绍了苏宁电器的终端服务系统，她讲到服务是苏宁的唯一产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地，上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。预计到2015年，完成全国60个物流基地的布局。通过专业化、机械化、信息化的运作，苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模，零售配送半径最大可达150公里，同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。2007年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。

在此次的参观学习中我还了解到，苏宁电器是大型的连锁型企业，企业围绕市场需求，按照专业化、标准化的原则，苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业店、专门店4大类、18种形态，旗舰店已发展到第七代。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式，保持稳健、快速的发展态势，每年新开200家连锁店，同时不断加大自建旗舰店的开发，以店面标准化为基础，通过自建开发、订单委托开发等方式，在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。预计到2020