客服人员服务技巧培训PPT课件
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客服服务技巧培训PPT
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➢ 服务标准
标准一
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标准三
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Part-03
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Part-03
客服技巧及标准话术PPT课件
12、遇到设备故障不能操作时：对不起，线路正在调整，请您留下联系方式， 稍后回电给您。
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
-
2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
-
3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司 相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
14、需请求客户谅解时：对不起，请您原谅或对不起，很抱歉。
15、遇到客户向客服代表致歉时：没关系，请不必介意。
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2
优质语音服务的要求
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
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3
优质语音服务的要求
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
-
16
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。 （若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您的权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会通知相关负责人与您联系？
用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…” 嘴边
不离
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为 他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好情绪，保持平 和的心态
-
4
科学发声训练方法
呼吸
强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉 要放松。
吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服培训的课件
03
客服应对策略
客户类型与应对策略
急性子客户
犹豫不决型客户
这类客户通常比较急躁，需要客服快速响 应，提供准确信息。客服应保持冷静，避 免让客户等待过久。
这类客户通常需要更多的时间来思考和比 较。客服应耐心倾听，提供详细的产品信 息，帮助客户做出决策。
完美主义者
抱怨型客户
这类客户对细节要求较高，希望得到完美 的服务。客服应注重细节，尽量满足客户 的期望。
常见问题与解决方案
问题一
客户咨询产品信息时，客服无法提供 准确信息。
解决方案一
客服需要熟练掌握产品知识，及时更 新信息，并保持与客户的良好沟通。
问题二
客户投诉处理不及时或处理不当。
解决方案二
客服需要建立完善的投诉处理流程， 及时响应并解决客户问题，同时加强 与客户的沟通与安抚。
问题三
客户咨询渠道不畅或等待时间过长。
ห้องสมุดไป่ตู้
06
案例分析与实践
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务 和解决方案，成功提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行的客服团队，通过快速响应和解决客户问 题，有效降低了客户投诉率和流失率。
案例三
某旅游公司的客服团队，通过提供全方位的旅游 咨询和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
05
客服团队建设与管理
客服团队的组建与招聘
01
02
03
招聘要求
具备基本的沟通能力、服 务意识和责任心，能够熟 练运用办公软件。
招聘流程
发布招聘信息、筛选简历 、面试、背景调查、体检 、入职培训。
培训内容
企业文化、产品知识、服 务流程、沟通技巧、客户 关系管理。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
服务与沟通技巧培训课件ppt
THANKS
感谢观看
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户， 确保客户满意。
客户反馈的改进措施
收集反馈
通过调查问卷、满意度评分等 方式收集客户的反馈意见。
分析反馈
对收集到的反馈意见进行分析 ，找出服务中的不足之处。
制定改进计划
针对不足之处制定相应的改进 计划，提高服务质量和客户满 意度。
实施改进计划
落实改进计划，不断优化服务 流程和标准。
服务理念与原则在实践中的应用
制定明确的服务理念和原则
组织应明确自己的服务理念和原则， 并将其贯穿于整个服务过程中。
培训员工
组织应通过培训使员工理解和认同服 务理念和原则，并掌握相应的服务技 能和沟通技巧。
监测与改进
组织应定期监测服务质量和客户满意 度，针对存在的问题进行改进，不断 完善服务理念和原则。
05
服务质量持续改进
客户满意度调查
01
02
03
调查目的
了解客户对服务的满意度 ，识别服务中的不足和改 进点。
调查方法
通过问卷、访谈、在线评 价等方式收集客户反馈。
调查内容
涉及服务态度、专业水平 、响应速度等方面。
服务质量评估与改进
评估标准
制定明确的服务质量标准 ，包括服务流程、服务效 果等方面。
创新与发展
随着市场和客户需求的变化，组织应 不断创新和发展服务理念和原则，以 适应变化并保持竞争优势。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
倾听是有效沟通的基 础，能够让对方感受 到尊重和关注。
通过反馈和确认断对方，理 解对方的观点和情感 。
表达技巧
非语言沟通技巧
身体语言、面部表情和眼神交流 是非语言沟通的重要方式。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人