导购一天工作流程

门口
洗手间 员工休息室 仓库
天顶 死角 货柜 模特
卫生 清理
玻璃
休息区
收银台
地板
卖场整理
清洁工具、物料道具等归位摆放
营 业 中
陈列调整 顾客接待 卖场整理 联 系 顾 客 货品防损 快乐分享 学习演练
交 接 盘 点
陈 列 调 整
◆ ◆ ◆ ◆
卖场陈列调整 货柜陈列调整 橱窗、模特服装更换 欠缺货品及尺码补齐
*介绍附加物品的优点、好处和特性
效益提升模组
销 货 组 合 常 见 错 误 不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太急燥在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。 不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术
不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。
投诉接待
顾客投诉处理不只是店长的工作
卖场整理
★ 售后对于货柜的整理（货品整理、尺码补全）
★ 顾客走后对于卫生的清理（休息区、玻璃）
★ 闲暇时光的整理（卖场、卫生）
联系顾客
★ 售后三日回访、生日和重要日子问候、
★ 新品信息、促销活动、吉庆假日（提前）
学习演练
★ 对于产品知识的加深与巩固（新品、促销品等） ★ 陈列知识与技巧的加强训练（叠装、搭配等） ★ 销售技巧与销售话术提升演练
快乐分享
★ 积极参与店铺团队互动游戏 ★ 主动开发组织团队互动游戏 ★ 其它（笑话、故事）
货品防损
外部损耗
商品被顾客偷窃的损耗 – 顾客带大型的包进店 – 顾客携带物品离店， 没有付钱 – 顾客数人一起进店购 物，掩护偷窃 – 营业高峰期要大声提 醒及店员之间互相配 合 作业错误的损耗 –其他营业调货商品没有 记录 –对顾客的赔偿没有记录 –对顾客的优惠没有记录 –临时退、换货没有记录 –促销商品没有记录
鼓 励 试 穿 常 见 错 误
未主动鼓励客户试穿 为用正确手势指引客人前往试衣间
没有主动把商品展开
没有主动协助客户整理好试穿的衣服
效益提升模组 销 货 组 合
*应有主导性意见，及时进行附加推销
*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议
*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐
● 穿着与服装相配称的鞋子，不可穿拖鞋
▲ 调整心情状态，调动积极工作心态
晨 会
▲ 了解前日业绩达成分析及目标完成情况 ▲ 了解前日的工作情况及问题分析检讨
▲ 了解公司政策及活动布达
▲ 明确今日工作事项安排及业绩目标
▲ 学习产品信息及陈列分享
开门营业
门、灯光、音控、地毯、门口立牌等
货品清点
核对卖场货品与前日数据有无出入， 确定货品安全
⑴ 鼓励试穿 ⑵ 销货组合 ⑹ 收银服务 ⑺ 客户记录 ⑻ 电话回访 ⑼ 联系服务
基本导购模组 亲 切 招 呼
*主动帮助客户开门
*顾客进门，做到马上上前招呼 *马上放下手头工作
*分时段性的问候 *正确的肢体语言 *微笑，且目光与客户正面接触 *对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰 *主动帮助顾客寄存携带物品 邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.5—2米距离
售 后 电 话 回 访 常 见 错 误
客群经营模组
* *
商品售出后三天未及时回访 回访反馈问题未及时解决
客群经营模组 联 系 服 务
吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候
消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等
根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流
本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系
不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据
讯息建构模组 收 银 服 务
*导购应主动引导结帐 *亲切的笑容及问候语 *核对尺码、颜色、件数 *以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋
*如果顾客多时邀请顾客排队等候 *进行相应的附加推销 *收银切记问客户有无VIP卡 *唱收唱付 *售后服务说明 *告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 *应对顾客说“谢谢光临” *对每一位顾客（买与不买）都同样对待
安全检查
电源设备、防盗系统、水、电开关等
下班关门
确定门锁正常，并再次巡视周边环境
◆ 活动物料的陈列摆放
顾客接待
销售接待
投诉接待
销 售 接 待
准备 售后服务 打招呼
完成交易 试穿
了解需要
附加推销
介绍产品
基本导购模组
客群 经营 模组
销售接待
（四大模组）
效益 提升 模组
信息构建模组
⑴ 亲切招呼 ⑵ 探询需求 ⑶ 诚意推介
• • • • •
基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组
*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态， 生怕顾客会把衣服偷走 *主动询问顾客是否需要帮助 *探询客户需求（使用者、使用场合等） *货品应正面展示给客户
基本导购模组
探 寻 需 求 常 见 错 误 因手头有工作未曾理会身边经过的客户 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问 没有积极将货品正面展示给顾客 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐
基本导购模组
亲 切 招 呼 常 见 错 误
站位不正确，以致未能及时留意到顾客进店 未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等
未停下手中工作以示尊重
问候僵硬，不能依时段或节庆致于适当的问候语
问候声音太小或不清楚 肢体语言错误没有微笑，且目光未与客户接触
基本导购模组 探 寻 需 求
讯息构建模组
收 银 服 务 常 见 错 误
未主动引导客户到收银台结帐
收银员未主动询问客户有无VIP卡
收银员现金找付时，未唱收唱付 结帐后，未进行售后服务说明 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求
讯息建构模组 客 户 记 录
*资料卡由导购自己填写 *主动索取名片
*不可太过与制式化 *资料卡未填写完整，并及时存档
交接盘点
工作交接、岗位交接、数据交接、顾客档案交接、 业绩交接待办事项交接等
货品清点
营业后
卫生整理
帐目核对
安全检查 下班关门
货品清点
清点卖场所有的物品、确定数据
帐目核对
核对当日所有帐目数据（货品、金额）， 确定进、销、存数据，并与卖场实物进行核对
卫生整理
地毯刷洗、地板拖洗、洗手间清洗、 仓库卫生、垃圾清理等
讯息构建模组
客 户 记 录 常 见 错 误
未对资料卡内进一步确认 未主动索取顾客名片，以更完整资料 未主动向顾客阐明资料卡的用途 未及时建档保存
客群经营模组
售 后 电 话 回 访

产品售出三天，应电话回访， 让顾客了解到他已经受到重视， 同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。
基本导购模组 诚 意 推 荐
*正确回答客户的疑问
*作出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司的货品的FAB
*主动展示货品给顾客触摸 *主动帮助顾客做搭配 *介绍其他推广减价货品
基本导购模组
诚 意 推 荐 常 见 错 误 无法正确回答客户提问商品知识欠缺 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识 专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品
效益提升模组
*主动鼓励顾客试穿
鼓 励 试 穿
话
*顾客不清晰时，主动替他量尺寸 *用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事 *帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客 *停在门口做进一步帮助 *留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说
*建议顾客穿出来看效果
*主动询问顾客是否满意，合身
效益提升模组
导购的定义
◆ ◆ ◆ 店铺业绩的创造者 品牌终端形象的“活广告” 专业的销售顾问（顾客服饰搭配顾问）
销售的不仅仅是产品
——推销自己
● 良好的工作心态（积极、乐观、向上）
导 购 员 需 具 备
● 优质的应变能力与沟通协作能力
● 强烈的责任感与团队意识 Βιβλιοθήκη Baidu 丰富的专业知识与销售技巧 ● 良好的学习力和自我提升意识
考勤登记
仪容仪表 晨会 开门营业
营业前
货品清点
卫生清理 卖场整理
考勤登记
按店铺规定上班时间准时到达店铺， 主动及时到店长处报到并做考勤登记
● 着规定统一服装，保持干净整洁
仪 容 仪 表
● 头发干净整齐，不可有夸张发型发色 ● 妆容淡雅，健康舒适，不可化浓妆 ● 不可佩戴夸张或有可能划破商品的首饰 ● 双手保持干净整洁，不可涂染夸张指甲油