客户服务部岗位职责和任职要求

客户服务部岗位职责和任职要求

一、部长

岗位职责：

1．负责整个部门的、团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。

2．组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益。

3．负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。

4.建立合理的竞争考核体系，针对客户反馈信息，不断提高服务水平，做好内部团队激励工作。

6．负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施；在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。7．做好与其他部门的协调管理。

任职要求：

1.三年以上电子商务资深客服经验，1年以上电子商务客服主管经验。

2.熟悉网站及支付软件的操作流程（商品管理、交易流程、支付流程、评价系

统、投诉系统等）。

3.善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。

4.敢于承担，负责任，且有超强的执行力。

二、售后服务专员

1.负责售后在线接待工作，产品退换货处理、快递查件处理及破损补发处理等。

2.及时处理由在线客服转接过来需要解决的问题件，并及时与客户沟通处理。

3.查看订单信息与顾客留言反馈，接单、打单、查单等处理订单及顾客的售后

服务。

4.负责售后工作数据和资料整理统计、处理和跟进服务。

5.负责对退款单的各种状态进行对应处理操作，跟进处理好每一起商品退换货。

6.负责部分产品售后使用指导，通过电话方式跟客户沟通，了解客户退货原因，

并针对电器问题做出技术使用引导。

7.做好售后咨询、反馈记录；并定期做客户回访，整理回访报表。

任职要求：

1. 较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰。

2. 做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。

3. 对商城售后规则及问题处理熟练掌握。

4. 有电话沟通经验者优先考虑。

三、投诉处理专员

岗位职责：

1.负责投诉热线的电话接听、网页投诉、接待客户来访，了解客户需求,解决客

户提出的问题，妥善处理客户投诉,保证客户满意。

2.独立处理商城买家投诉，建设相应客服投诉机制或流程。

3.处理商家投诉，包括投诉责任判定，中间协商等。

4.投诉问题的收集汇总，分析投诉产生的原因，并能够提出建设性的意见及建

议，对典型投诉进行案例分析。

5.做好投放问题跟踪记录，通过用户反馈的日常问题作跟进与分析，推进产品、

运营的优化。

6.做好与相关部门的衔接，处理其他与投诉相关的工作。

7.

任职要求：

1.熟悉电子商务及电脑办公软件操作。

2.普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰。

3.语言表达能力强，具有亲和力，服务意识强。；

4.能独挡一面，能强有力的解决、跟进、分析问题。

5.遇事冷静，考虑问题客观、全面，具备良好的自主学习和沟通协调能力。

四、在线客服专员

岗位职责：

1. 通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；各类在线咨询的接待、回答、回复；并对各类咨询情况进行统计和分析；

2. 回复电话咨询和网络咨询，受理主动电话客户，能够及时发现客户问题，并给到正确和满意的回复，促使达成订单。

3. 接受电话订单和网络订单，处理订单，承担处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及解决疑难问题服务的意识跟责任，最大限度的提高客户满意度；

4. 回访和维护客户、服务订单；记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；

5. 遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。

6. 熟悉店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行。

任职要求：

1. 熟悉计算机基本操作，文字录入速度在60字/分左右，文字表达能力强；

2. 工作态度积极，细致，为人乐观，有高度的责任感和团队合作精神；

3. 良好的语言表达能力，善于沟通.

4. 具有客户服务意识和销售技巧，对客户充满热情、耐心和亲和力；

5. 能适应调休，能够合理安排时间。

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