客户流失挽留方法指引
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可信、亲切、简单
（二）服务产品优势 ——一流、便捷、全面、获奖、资格人数等给客户差异化的定位。
1、短信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等 2、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分
3、专属理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有**资格、**资格
4、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯； 5、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场）
可信、亲切、简单
谢谢
可信、亲切、简单
四：客户流失挽留工具箱
可信、亲切、简单
（一）公司品牌优势——详见公司网站的介绍、获奖情况 （二）服务产品优势——详见EM平台的营销素材库 （三）合作服务回馈——一站式生活服务 （四）各种挽留方法——详见第五部分的精彩案例
可信、亲切、简单
（一）公司品牌优势 ——首位、唯一、最佳、第一给客户鲜明显性化的定位
6、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险
7、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线服 务奖，荣膺2008年度“中国最佳证券经纪业务服务品牌”，
可信、亲切、简单
8、锐智：三剑合一，快速便捷
9、期货业务：全面结算会员，首期获得IB资格，现场一站式办理
10、95521客户服务中心：介绍、随时随地解答您的疑惑 2002－2005年蝉联金融行业“最佳呼叫中心”
可信、亲切、简单
精彩案例4（人情难却）
09年6月18日，张热情小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解， 热情小姐说她有个亲戚在****券商，说了很多次，公司业绩压力 大，要她帮忙完成任务，实在没办法。 解决方案 ——同理心法 认可对方——假如我是你，我也觉得人情难却，都是亲戚/好朋友， 你说是吧，能不帮忙嘛，显得很无奈„„ 对方！@#￥%& 理财本质诱导——但是我想我有理财需求啊，我要增长我的理财 能力，实现我的财富增值啊？那么从这个角度而言，我应该选择 更强的券商啊？谁会拿自己财富做人情呢？所以我就矛盾了„„
可信、亲切、简单
精彩案例7（眼前利益）
• 09年10月20日，镜中花小姐说要转托管，经沟通了解，原来****证券有 私募基金可以代为操作/给消息一起做，盈利分成；所以要转走。
• 解决方案 • ——风险揭示、授之以渔：***券商这样操作，确实感觉很好，赚钱容 易，但是一来不会增加您的投资技能，您积累不了理财知识；未来的市 场会越来越理性；监管越来越严，这样的操作方式存在12345风险，理 财是一辈子的事情，难道你不想学会如何理财吗？假如**券商客户都可 以通过这方式，那么市场上还有人亏钱吗？可能到时候你是刀板上的鱼 了„„ • ——服务产品法（君弘与君共成长）：我们公司的理念是帮助客户成长 ，通过各种服务产品，提高客户的投资技能以及理财知识„„
“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号
11、股民学校：与您一起成长，提高您的投资能力 12、君弘财富俱乐部：专属投资平台、短信、基金经理同步研报、理财
空间、会员活动、积分礼遇、财富管理、新产品
新业务的优先体验权利等
可信、亲切、简单
（三）合作服务回馈 ——360度为客户考虑，尽最大努力帮助客户
1、一站式服务 与当地银行、保险等合作，给客户提供一站式合作服务； 2、生活服务回馈 与其他各行各业合作，给客户提供生活服务回馈。
可信、亲切、简单
二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开国泰君安，因为在国泰君 安的时间长、有感情而且对国泰君安的信赖度高。而除了感情因素外， 客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要更换券商。 可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。
可信、亲切、简单
1、身份问题： 自己或亲属是从业人员 2、居住搬迁： 搬家了，太远，不方便 3、服务不满： 自己没有***服务，态度太差了
4、大额亏损： 在这亏了很多，换个地方转转运气
5、佣金竞争： ****券商给我的佣金只有%*￥#@ 6、小利诱惑： ****券商开户送我&*%￥，
我交易量达到*****万，送我@#￥%&
7、对方拉客： 其他券商的经纪人拉户 8、人情难却： 朋友或亲戚是其他券商营销人员 9、降佣要求： 一定要降佣，不降佣就走 10、眼前利益： **券商有私募可以帮忙操作，利益分成 11、其他情况： 行情慢、环境差等等
可信、亲切、简单
客户流失的佣金敏感性调研结论
一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。 可见：客户流失与佣金没有明显关系
可信、亲切、简单
精彩案例3（大额亏损）
09年5月17日，王腰斩先生来营业部说要转托管，腰斩先生08年亏损 了70%左右，所以想换家券商。 解决方案 ——认可法&道歉法：那是我们的疏忽，没有及时发现您联系方式的 变更，难怪您不了解我们的服务。这个我们真的要向您道歉。 ——客户盈利模板法：其实，去年和我们联系比较紧密的客户，风险 控制都比较好，损失都不大，有不少甚至盈利还不错；给您看个例子， 拿起一份报告；您看，这是我们对君弘俱乐部会员从09年6月到今年9 月三个月交易情况的一个统计分析，您可以看一下，整体上还是相当 不错的。 ——服务产品法：根据承诺的服务产品给客户持续主动服务。
可信、亲切、简单
精彩案例2（佣金竞争）
09年4月16日，斤斤计较小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解， 斤斤小姐说***证券给她0.2%手续费，你们交易手续费给我0.25%，手 续费太高了。 解决方案 ——佣金计算：比如一年交易量10万，佣金0.25%和0.2%，也就相差 50元钱。 ——品牌优势&服务产品优势 ——标准佣金法 ——捆绑佣金法：您要求的这个佣金我们的佣金标准达不到，要不您 可以再介绍您的亲戚过来，我们可以通过捆绑您亲友的帐户给您一些 标准优惠。
可信、亲切、简单
精彩案例8（降佣要求） • 09年11月28日，陈聪明先生说佣金太高了，要求降佣，要不然就转 走。 • 解决方案 • ——服务产品：引导到服务产品上来；了解客户资金量：资金量少 的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。 • ——标准佣金：证监会规定佣金3‟，我尽量帮您向公司申请一下吧 。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办 法了。因为这个很难申请的。 • ——公司品牌：（如对方券商是小券商）大券商的技术投入雄厚， 相比较而言交易安全便捷，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经 出现瘫痪，导致客户损失很大呢，您觉得呢？
精彩案例6（挽留失败） • 09年9月25日，李固执小姐，过来销户，经过沟通说服都没办法， 客户执意要走。
• 解决方案 • ——暂时尝试型：您看这样好不好，您既然来了，我就先帮您把销 户的手续都办好，不过，同时我也希望您能再给我们一次机会，让 我们弥补我们的过错，给您提供更好的服务。我希望您能在我们这 里再试着继续作一周，在这一周里您不但可以享受所有应有的服务 。同时作为补偿，我们会提供给您只有VIP客户才有的******服务 ，您有任何问题也可以直接打电话跟我联系、咨询。”
可信、亲切、简单
3、技术优势 2007年底，在中国证监会、证券业协会举办的首次证券期货行业科学技 术奖（省、部级）评奖活动中，国泰君安IT建设在与沪、深交易所、中 登公司和行业主要竞争对手的激烈竞争中脱颖而出，我司建设的国内首 家大规模应用的集中交易系统——经纪业务服务平台系统获得仅有的两 个一等奖之一，另外一个交易所（这是非常震撼）。 4、投研能力 自2003年《新财富》杂志首次举行“最佳分析师与研究机构评选”活动 开始至2008年，研究所连续六年获得“本土最佳研究团队”、连续四年 获得“最具影响力研究机构”的殊荣，最佳分析师数量一直名列券商研 究机构前茅。国家君安在国内几乎覆盖所有基金和主要机构客户的各类 评选中被评为“最佳分析师”的总数名列第一。
可信、亲切、简单
精彩案例5（居住搬迁）
09年7月19月乔迁之喜先生，过来转托管，经过情况了解，搬到市北 住，自己家楼下有个中投证券，那边方便。 解决方案 ——认可赞美法：恭喜您啊，搬新家了，新家***如何？现在住什么 地方呢？ ——服务产品优势：券商不同于银行，不需要经常跑柜台，我们所有 的问题都可以通过网站、电话解决；介绍我们的网上交易工具以及易 阳指；同时我们的客户经理（即经纪人）遍布整个城市，可以随时与 您沟通交流。 ——客户案例法：我们***有国外的、***地方的客户，就是因为我们 这个服务好@#￥%。 ——品牌优势，司内转移：我们在那个地方有***营业部，我们可以 联系当地介绍您过去，帮您办好一切手续。 可信、亲切、简单
1、诚信稳定安全 从公司品牌和服务理念出发，给客户诚信稳定安全的第一感知。 2004年起，连续5年位居《世界品牌实验室》中国券商品牌价值首位， 2008年以70.18亿元品牌价值，成为中国品牌价值百强中首家进入、也 是唯一进入的证券公司。 2、维护客户资产安全为首要目标 我们强调的就是稳健经营，不做激进的事。从来都以维护客户资产安 全为首要目标，特别注意帮助客户控制持仓量和资金的风险，在熊市 的时候我们稳健风格的优势体现的尤为明显。
一、基本原则
可信、亲切、简单
1、亲和力、礼貌 挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有陌 生感、距离感。 2、事缓则圆 要允许客户的情绪发泄,客户着急，我们要不着急；要不断重复、肯 定对方的话，不断道歉。 3、我们是最好的 用确定的语气告诉客户我们的优势，要有信心用肯定的语气(注意不 要抵毁他人),让客户知道留下来是最正确的选择。
2、辅助数据指标： 1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50% 2）巨额亏损： 例如当月累计亏损超过资产50%
3、辅助定性指标 1）例如当月或上月出现投诉 2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探 3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率
可信、亲切、简单
三：客户流失的主要原因
可信、亲切、简单
五：精彩案例
可信、亲切、简单
精彩案例1（服务不满）
• 09年3月15日，发牢骚先生过来办转托管撤销指定，经过情况了解发 先生说***证券客户经理每天都给客户一些股票短信，听很多人说很 准，虽说是国泰君安老客户，但是一直没有咨询服务，没有客户经理 ,所以要走。 • • • • 解决方案 ——真诚道歉 ——品牌优势&服务产品优势 ——专属客户经理，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户 经理”
可信、亲切、简单
精彩案例4（人情难却）-继续
关系维护——万一在新券商那服务不好，或朋友又要求帮什么忙，我又 不好意思说人家，心里又不舒服，反而弄得亲戚、朋友关系不是很 好„„ 人情转移——所以我想宁可平时多请客吃饭、多出来聚会逛街等，这样 虽然暂时拒绝了人家，但从长期来说却使双方关系更牢靠。
可信、亲切、简单
4、郑重承诺 让客户知道我们的诚意和服务，承诺给客户享受不同的服务，让客 户感觉又必要重新选择。 5、站在客户的角度 让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之 产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。
可信、亲切、简单
二、客户流失的预警指标
可信、亲切、简单
1、关键数据指标 1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超 过现有帐户资金的30%； 2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大 客户低于前6个月平均值的30%以上； 3）例如连续2个月空仓
（二）服务产品优势 ——一流、便捷、全面、获奖、资格人数等给客户差异化的定位。
1、短信：基于策略判断的国泰君安视点，实施持续跟踪的点股成金等 2、研报：依托研究所强大的投研能力，参见（一）部分
3、专属理财顾问：一对一的贴身服务；？%的分析师有**资格、**资格
4、智博汇：中国财经网站排名第一，及时、全面、多维投资资讯； 5、投资沙龙：高频率（每月1-2次）、高质量（最佳分析师亲临现场）
可信、亲切、简单
谢谢
可信、亲切、简单
四：客户流失挽留工具箱
可信、亲切、简单
（一）公司品牌优势——详见公司网站的介绍、获奖情况 （二）服务产品优势——详见EM平台的营销素材库 （三）合作服务回馈——一站式生活服务 （四）各种挽留方法——详见第五部分的精彩案例
可信、亲切、简单
（一）公司品牌优势 ——首位、唯一、最佳、第一给客户鲜明显性化的定位
6、资深顾问账户诊断：对症指导，降低风险
7、易阳指：随时随地、免费港股行情、全球资讯；蝉联最佳手机无线服 务奖，荣膺2008年度“中国最佳证券经纪业务服务品牌”，
可信、亲切、简单
8、锐智：三剑合一，快速便捷
9、期货业务：全面结算会员，首期获得IB资格，现场一站式办理
10、95521客户服务中心：介绍、随时随地解答您的疑惑 2002－2005年蝉联金融行业“最佳呼叫中心”
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精彩案例4（人情难却）
09年6月18日，张热情小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解， 热情小姐说她有个亲戚在****券商，说了很多次，公司业绩压力 大，要她帮忙完成任务，实在没办法。 解决方案 ——同理心法 认可对方——假如我是你，我也觉得人情难却，都是亲戚/好朋友， 你说是吧，能不帮忙嘛，显得很无奈„„ 对方！@#￥%& 理财本质诱导——但是我想我有理财需求啊，我要增长我的理财 能力，实现我的财富增值啊？那么从这个角度而言，我应该选择 更强的券商啊？谁会拿自己财富做人情呢？所以我就矛盾了„„
可信、亲切、简单
精彩案例7（眼前利益）
• 09年10月20日，镜中花小姐说要转托管，经沟通了解，原来****证券有 私募基金可以代为操作/给消息一起做，盈利分成；所以要转走。
• 解决方案 • ——风险揭示、授之以渔：***券商这样操作，确实感觉很好，赚钱容 易，但是一来不会增加您的投资技能，您积累不了理财知识；未来的市 场会越来越理性；监管越来越严，这样的操作方式存在12345风险，理 财是一辈子的事情，难道你不想学会如何理财吗？假如**券商客户都可 以通过这方式，那么市场上还有人亏钱吗？可能到时候你是刀板上的鱼 了„„ • ——服务产品法（君弘与君共成长）：我们公司的理念是帮助客户成长 ，通过各种服务产品，提高客户的投资技能以及理财知识„„
“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号
11、股民学校：与您一起成长，提高您的投资能力 12、君弘财富俱乐部：专属投资平台、短信、基金经理同步研报、理财
空间、会员活动、积分礼遇、财富管理、新产品
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（三）合作服务回馈 ——360度为客户考虑，尽最大努力帮助客户
1、一站式服务 与当地银行、保险等合作，给客户提供一站式合作服务； 2、生活服务回馈 与其他各行各业合作，给客户提供生活服务回馈。
可信、亲切、简单
二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开国泰君安，因为在国泰君 安的时间长、有感情而且对国泰君安的信赖度高。而除了感情因素外， 客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要更换券商。 可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道。
可信、亲切、简单
1、身份问题： 自己或亲属是从业人员 2、居住搬迁： 搬家了，太远，不方便 3、服务不满： 自己没有***服务，态度太差了
4、大额亏损： 在这亏了很多，换个地方转转运气
5、佣金竞争： ****券商给我的佣金只有%*￥#@ 6、小利诱惑： ****券商开户送我&*%￥，
我交易量达到*****万，送我@#￥%&
7、对方拉客： 其他券商的经纪人拉户 8、人情难却： 朋友或亲戚是其他券商营销人员 9、降佣要求： 一定要降佣，不降佣就走 10、眼前利益： **券商有私募可以帮忙操作，利益分成 11、其他情况： 行情慢、环境差等等
可信、亲切、简单
客户流失的佣金敏感性调研结论
一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣。 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失。 可见：客户流失与佣金没有明显关系
可信、亲切、简单
精彩案例3（大额亏损）
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精彩案例2（佣金竞争）
09年4月16日，斤斤计较小姐过来转托管，撤销指定，经过情况了解， 斤斤小姐说***证券给她0.2%手续费，你们交易手续费给我0.25%，手 续费太高了。 解决方案 ——佣金计算：比如一年交易量10万，佣金0.25%和0.2%，也就相差 50元钱。 ——品牌优势&服务产品优势 ——标准佣金法 ——捆绑佣金法：您要求的这个佣金我们的佣金标准达不到，要不您 可以再介绍您的亲戚过来，我们可以通过捆绑您亲友的帐户给您一些 标准优惠。
可信、亲切、简单
精彩案例8（降佣要求） • 09年11月28日，陈聪明先生说佣金太高了，要求降佣，要不然就转 走。 • 解决方案 • ——服务产品：引导到服务产品上来；了解客户资金量：资金量少 的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。 • ——标准佣金：证监会规定佣金3‟，我尽量帮您向公司申请一下吧 。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办 法了。因为这个很难申请的。 • ——公司品牌：（如对方券商是小券商）大券商的技术投入雄厚， 相比较而言交易安全便捷，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经 出现瘫痪，导致客户损失很大呢，您觉得呢？
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• 解决方案 • ——暂时尝试型：您看这样好不好，您既然来了，我就先帮您把销 户的手续都办好，不过，同时我也希望您能再给我们一次机会，让 我们弥补我们的过错，给您提供更好的服务。我希望您能在我们这 里再试着继续作一周，在这一周里您不但可以享受所有应有的服务 。同时作为补偿，我们会提供给您只有VIP客户才有的******服务 ，您有任何问题也可以直接打电话跟我联系、咨询。”
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可信、亲切、简单
精彩案例5（居住搬迁）
09年7月19月乔迁之喜先生，过来转托管，经过情况了解，搬到市北 住，自己家楼下有个中投证券，那边方便。 解决方案 ——认可赞美法：恭喜您啊，搬新家了，新家***如何？现在住什么 地方呢？ ——服务产品优势：券商不同于银行，不需要经常跑柜台，我们所有 的问题都可以通过网站、电话解决；介绍我们的网上交易工具以及易 阳指；同时我们的客户经理（即经纪人）遍布整个城市，可以随时与 您沟通交流。 ——客户案例法：我们***有国外的、***地方的客户，就是因为我们 这个服务好@#￥%。 ——品牌优势，司内转移：我们在那个地方有***营业部，我们可以 联系当地介绍您过去，帮您办好一切手续。 可信、亲切、简单
1、诚信稳定安全 从公司品牌和服务理念出发，给客户诚信稳定安全的第一感知。 2004年起，连续5年位居《世界品牌实验室》中国券商品牌价值首位， 2008年以70.18亿元品牌价值，成为中国品牌价值百强中首家进入、也 是唯一进入的证券公司。 2、维护客户资产安全为首要目标 我们强调的就是稳健经营，不做激进的事。从来都以维护客户资产安 全为首要目标，特别注意帮助客户控制持仓量和资金的风险，在熊市 的时候我们稳健风格的优势体现的尤为明显。
一、基本原则
可信、亲切、简单
1、亲和力、礼貌 挽留过程中最重要的是亲和力，让其感觉像是一个老朋友，没有陌 生感、距离感。 2、事缓则圆 要允许客户的情绪发泄,客户着急，我们要不着急；要不断重复、肯 定对方的话，不断道歉。 3、我们是最好的 用确定的语气告诉客户我们的优势，要有信心用肯定的语气(注意不 要抵毁他人),让客户知道留下来是最正确的选择。
2、辅助数据指标： 1）交易频率降低：例如低于前三个月平均交易次数的50% 2）巨额亏损： 例如当月累计亏损超过资产50%
3、辅助定性指标 1）例如当月或上月出现投诉 2）例如当月或上月提出降佣或其他更高要求试探 3）例如当月或上月沟通频率低于前3个月平均频率
可信、亲切、简单
三：客户流失的主要原因
可信、亲切、简单
五：精彩案例
可信、亲切、简单
精彩案例1（服务不满）
• 09年3月15日，发牢骚先生过来办转托管撤销指定，经过情况了解发 先生说***证券客户经理每天都给客户一些股票短信，听很多人说很 准，虽说是国泰君安老客户，但是一直没有咨询服务，没有客户经理 ,所以要走。 • • • • 解决方案 ——真诚道歉 ——品牌优势&服务产品优势 ——专属客户经理，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户 经理”
可信、亲切、简单
精彩案例4（人情难却）-继续
关系维护——万一在新券商那服务不好，或朋友又要求帮什么忙，我又 不好意思说人家，心里又不舒服，反而弄得亲戚、朋友关系不是很 好„„ 人情转移——所以我想宁可平时多请客吃饭、多出来聚会逛街等，这样 虽然暂时拒绝了人家，但从长期来说却使双方关系更牢靠。
可信、亲切、简单
4、郑重承诺 让客户知道我们的诚意和服务，承诺给客户享受不同的服务，让客 户感觉又必要重新选择。 5、站在客户的角度 让客户感受我们所做的一切出发点是为了给他争取最大的利益,使之 产生认同感,让他感觉眼前这个人是帮我的人。
可信、亲切、简单
二、客户流失的预警指标
可信、亲切、简单
1、关键数据指标 1）资金转出频率：例如最近6个月转出资金1次以上并且转出金额超 过现有帐户资金的30%； 2）佣金贡献明显降低：例如当月低于前3个月平均值的30%以上，大 客户低于前6个月平均值的30%以上； 3）例如连续2个月空仓