客户维系与挽留技巧培训课件
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客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
客户维系与挽留技巧
分类分析
将流失的客户进行分类，分析 不同类型客户流失的原因，以 便更好地了解客户需求和期望
。
深入了解原因
通过与流失客户进行沟通、访 谈等方式，深入了解客户流失 的原因，包括产品或服务质量 问题、服务态度问题、价格问
题等。
分析自身不足
在了解客户流失原因的基础上 ，分析企业或团队自身的不足 之处，以便改进和提升服务质
案例二：某电商公司客户挽留策略
总结词
售后服务、积分奖励、会员特权、定期活动
详细描述
该电商公司非常重视售后服务，通过快速响应、专业团队和贴心关怀等方式提高客户满意度。同时，通过积分 奖励计划鼓励客户持续消费，并针对不同等级的会员提供不同特权，如免费退换货、专享折扣等。此外，该公 司还定期组织活动，如限时特惠、节日促销等，以吸引客户继续购买。
培养客户忠诚度
提供定制化服务
根据客户的特殊需求，提 供定制化的产品或服务， 增加客户的忠诚度。
增加互动机会
通过举办活动、优惠促销 等方式，增加与客户互动 的机会，提高客户的参与 度和满意度。
持续改进
不断优化产品或服务，提 高客户满意度，从而增强 客户的忠诚度。
02
客户挽留策略
识别流失客户
定期检查客户数据
感谢您的观看
THANKS
。
05
总结与展望
总结客户维系与挽留的重要性
01
保持业务稳定性
客户维系与挽留是保持业务稳定性的关键因素。通过保留现有客户，
企业可以降低客户获取成本，并减少因客户流失带来的潜在损失。
02 03
提高客户满意度和忠诚度
成功的客户维系与挽留策略不仅需要解决客户的问题和需求，还需要 积极提升客户满意度和忠诚度。通过与客户建立长期关系，企业可以 更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
中国移动客户的挽留技巧(ppt 28页)
客户说出原因的深度探询
1）离开本地的情况： “是这样的啊，您还有其他的原因吗？” “（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”
2）转开其他卡品的情况： “除了月租以外还有其他什么原因吗？” “还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择……呢？” “那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”
注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑
成功客户挽留的情景剧
2、客户挽留五个关键环节
圆满 结束
建立 信任
达成 共识
提出 建议
探询 原因
1 ）建立信任
建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员 的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影 响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；
3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”
4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉 得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”
请记住：
在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因 之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻 易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的 感知反而不利于客户挽留工作的展开。
或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
1）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的 态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消 业务的原因，语气中表现出失望和无奈。
【精品】中国联通移动客户维系挽留培训教材125页PPT
【精品】中国联通移动客户维系挽留 培训教材
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
1
0
、
倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
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吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
客户维系与挽留PPT课件
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
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3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
证券客户挽留技巧-二次培训课件
04
客户挽留技巧
主动联系客户
定期回访
与客户保持定期联系，了解他们的投资需求和关 注点，以便提供更精准的服务。
节假日关怀
在节假日或客户生日等特殊日子，发送祝福信息， 增强客户忠诚度。
主动邀请
主动邀请客户参加公司举办的线上线下活动，增 进彼此了解和信任。
倾听客户需求
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心倾听他们的需求和意见，不要急于推销 产品。
保持客户忠诚度
客户忠诚度是企业的重要资产， 挽留原有客户比开发新客户更为
经济、高效。
长期忠诚的客户更愿意向亲友推 荐该企业的产品或服务，有助于
口碑营销。
忠诚客户对价格敏感度较低，更 愿意尝试企业推出的新产品或服
务。
提高企业利润
客户挽留有助于稳定企业的收入和利润来源。
挽留原有客户可以降低营销成本，因为这些客户已经对企业有一定的认知和信任。
客户流失的原因
客户需求变化
竞争压力
随着市场环境、个人财务状况等因素 的变化，客户可能会调整自己的投资 策略或寻找更符合其需求的金融服务。
其他证券公司可能通过更优惠的费率、 更好的产品或更优质的服务吸引客户。
服务质量不佳
如果证券公司的服务质量不能满足客 户的期望，客户可能会选择其他服务 提供商。
客户流失的后果
01
02
03
收入减少
客户流失会导致证券公司 失去交易佣金、资产管理 费等收入来源，从而影响 公司的盈利能力。
品牌形象受损
大量客户流失可能会影响 证券公司的品牌形象，降 低其在市场上的竞争力。
客户忠诚度降低
客户流失会导致剩余客户 的忠诚度降低，因为他们 可能会担心自己也是下一 个被淘汰的对象。
第十章 客户的流失与挽回 客户关系管理PPT课件
10.3 对不同级别客户的流失采取不同 的态度
①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ；
③对“小客户”的流失可见机行事 ；
④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4 挽回流失客户的策略
10.4.1 调查原因，缓解不满 10.4.2 “对症下药”，争取挽回
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正 面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流户不满意是影响客户流失的重要因素； (2)客户从忠诚中所获得的利益较少； (3)客户对企业的信任和情感不够深等；
(4)客户的流失成本较低； (5)企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低； (6)客户没有归属感，感觉自己被轻视；
(7)跳槽员工带走客户； (8)企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁。
客户不满意造成的流失
1．价格流失
4．技术流失
2．产品流失
5．促销流失
3．服务流失
6．政治流失
10.1.2 客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）；
客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”—— 尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历；
第10章 客户的流失与挽回
10.1 客户流失的原因 10.2 如何看待客户的流失
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.4 流失客户的挽回策略
客户的流失
客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购 买其他企业的产品或服务的现象。
随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产 品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差 异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因 此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。
电信客服营销与维系挽留技巧培训ppt课件
KuXuan DiaoBao Scheme
1
CONTENT
01 线上线下结合经营好你的社区 02 物管客户关系管理 03 社区用户经营管理 04 客户服务和维系挽留技巧
2
01 PART ONE
线上线下结合经营好你的社 区
3
1.线上线下结合经营好你的社区
一，移动互联网营销精要 1.移动互联网核心：五位一体 2.移动互联网思维 ① 碎片化思维 案例：吸粉绝招 ② 粉丝思维：得粉丝者得天下 案例：360来电提醒功能干死了电话营销行业
4.客户服务和维系留技巧
三，服务补救重建关系 1.客户对服务失误的反应 2.客户流失的原因罗列 3.流失客户的维系挽留措施 案例：HP的未被招聘说明信 案例：离职面谈，其言也善
17
06
个人介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问
6
2.物管客户关系管理
一，跟物业公司打交道的关键点 1.合作分成 2.私人利益 案例：如何顺利找到物业核心管理人员 3.向客户赠送礼品的技巧 方法：关系润滑神器——微信红包 要点：用于打开和维护跟物业管理人员的关系， 效果极佳 4.营销动作对业主满意度提升的影响
7
2.物管客户关系管理
二，电信跟物业公司打交道存在的问题 1.客户经理沟通互动不够 2.物管对电信宽带了解不够 3.物业觉得电信没有站在物业的角度
15
11
4.客户服务和维系挽留技巧
二，服务营销精要
1.营销往往是一锤子买卖， 服务可以创造可持续价 值
3.客户流失的原因罗列
案例：物业为什么是万科 地产的核心竞争力？
4.社区经理身份定位的转 型：宽带专家->宽带管家
中国电信VIP客户维系与挽留培训课程.pptx
、全球通：生日关怀，全球通杂 志免费赠送，增值业务免费体验 等。
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
、动感地带：联盟商家，歌友会 宣传等
、神州行：优惠到期提醒，品牌 优惠包推送等。
专享服务
专享服务是指有别于一般客户的， 专门为中高端客户设计的特色服 务，以此提升中高端客户的身份 感知和满意度。
优先接通服务，主卡付费，联名 会员卡，卡备份，服务资源下放 给中高端客户等。
客户衰退期的维系策略
消费激励
业务渗透
活动刺激业务量
、消费分段折扣：当月消费满 **元，享受折优惠，月末返还 元；
、消费满额返还：当月消费满 **元，月末返还元。 、数据业务折扣推荐。
、优惠业务推荐：向漫状态的 客户推荐优惠包，刺激客户的 漫游话务量。
迁移策略
主要是通过交叉销售，组合业务推 荐，偏好业务推荐等方式提升客户 的消费量：一卡多号推荐、彩铃推 荐。
√ 新入网
√业务量突降
√套餐升级
√办理业务
√竞争对手营销
√宽带提速
√成为会员升级
√多日零通话
√终端更换
√节假日纪念日
√拨打竞争对手客服 √订购增值业务….. 电话
√级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
客户消费情况描述 初次接触客户时，客
针对全球通，动感地带的中高端 、消费优惠：根据网龄进行月话
交际圈捆绑：
用户获取积分关怀，积分兑换提 费折扣优惠：日入网（激话）客
终端捆绑：预存话费送手机、集 醒，积分清零关怀
户享受折；
客户成熟期的维系策略 团客户优惠购机
话费捆绑：预存话费送话费、预 存套餐费打折、预存话费送实物
、预存优惠：根据网龄进行充值 转预存优惠：日入网（激活）客 户享受存送
股票客户挽留技巧及话术PPT课件
c) 可打服务热线咨询分析师： d) 投资思路容易受他人干扰：（例：其实做现场 的大部分是职业股民，
经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些 投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响， 反而 提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业 团队和多种交易平台，会更适合您。”）
据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮 您查询一下您的成交情况好吗？”
11
5-5：客户挽留话术
▪ 客户理由：快枪手的速度慢
a) 能够支持在线交易、银证转账，比较方便 b) 不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用
优惠: c) （一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机 d) 可以看港股行情 e) 跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
8
5-2：客户挽留话术
客户理由：朋友在 证券公司工作，过去帮忙
a) 朋友那边可以开个深圳去帮忙： b) 容易泄漏个人的资金情况：（“朋友之间虽然感情很好，但资 产隐私
还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。 你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的 资金与股票盈情况确 实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生， 我们劝您还是不要去您朋友的公司）
提升。
3
1：客户挽留工作的认识
▪我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要 诚恳挽留，就会留下来，挽留时不 要畏惧、不要害怕 失败，要全力以赴！
4
2：客户挽留流程----接待安排
▪ 立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待。 （避免客户产生无人理睬的感觉）
▪ 简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人 员。（经纪人，客服中心，分析师等等）
经济来源都靠炒股票，其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些 投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响， 反而 提高不了收益，并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业 团队和多种交易平台，会更适合您。”）
据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮 您查询一下您的成交情况好吗？”
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5-5：客户挽留话术
▪ 客户理由：快枪手的速度慢
a) 能够支持在线交易、银证转账，比较方便 b) 不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用
优惠: c) （一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机 d) 可以看港股行情 e) 跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
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5-2：客户挽留话术
客户理由：朋友在 证券公司工作，过去帮忙
a) 朋友那边可以开个深圳去帮忙： b) 容易泄漏个人的资金情况：（“朋友之间虽然感情很好，但资 产隐私
还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被三人知道吧。 你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的 资金与股票盈情况确 实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生， 我们劝您还是不要去您朋友的公司）
提升。
3
1：客户挽留工作的认识
▪我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要 诚恳挽留，就会留下来，挽留时不 要畏惧、不要害怕 失败，要全力以赴！
4
2：客户挽留流程----接待安排
▪ 立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待。 （避免客户产生无人理睬的感觉）
▪ 简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人 员。（经纪人，客服中心，分析师等等）
刘海涛：客户维系和挽留培训
“生命周期”？
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
• 如何赢回
客户？
多种价值创造杠 杆在不同时期应 用
• 发现尚未使用
电信产品或正 使用竞争对手 产品的客户
• 通过有效渠道
提供合适价值 定位获取客户
• 刺激需求
的产品组 合/服务
• 交叉销售 • 针对性营销 • 高价值客户的
差异化服务
• 高危客户预警
机制
• 高危客户挽留
举措
• 高价值客
HLR
GSM CDMA 数据/互联网 长途 市话
接入系统 寻呼 ……
BSS系统 — UNI-IT架构
中国联通企业信息化系 统（UNI-IT）由MSS、BSS 和ERP三部分组成。
BSS主要提供业务经营和 客户服务的支持。
CRM系统主要对客户售前、 售中和售后整个业务环节 的支撑，覆盖主动营销、 业务受理、客户信息的分 析收集等闭环流程。
统筹规划与CRM系统的关系，完善统一客户视图的构建。
数据源问题
充分利用客服系统（投诉数据）、营帐系统（用户基本资 料）、经营分析系统（详单数据）等，避免重复建设。
支撑的用户群
原则上对个人高端、集团用户、普通散户全部支撑，优先满 足业务急需，资源能满足的用户。
维系和挽留成为业务发展、提升用户价值的手段之一。
传促销、责任确定、资料 客户关怀、二次营销 制订措施、危机公关、
确认、客户回访
善后处理
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的规划
维系和挽留功能
一、系统建设的总体架构（续）
CRM系统的数据架构
技术架构 安全服务
Portal及 应用框架
Internet
Call Center
WAP
中国电信VIP客户维系与挽留培训
第一部分 客户维系与挽留概论
1、客户生命周期管理 2、把握服务营销机会 3、客户为什么会离开 4、不满客户心理分析
1、客户生命周期与维系挽留策略
阶段A： 客户获取
维系目的
维系策略
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
*增强粘性 *提高满意度
阶段D： 客户衰退
*稳定消费 *确保不降级
阶段E： 客户离网
户的态度是什么？
Байду номын сангаас
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
首次接触第二天晚上，用户致电客户经理咨询其手机是否可以购买Q 币，当时告知腾讯暂不支持CDMA手机购买Q币。用户叹息道：“ 唉，那我的菜就要被人偷光了，本来还想买条狗，买点狗粮抓偷菜 人呢”。原来用户玩的是QQ农场，因为自己也有在玩，所以就投 其所好，真巧，我也有玩呀。于是加了用户的QQ，平时上Q时帮 他除除草，杀杀虫，他的菜熟了就通知他赶快去收菜。除此之外，
积分回馈
网龄回馈
业务捆绑：飞信、139邮箱
针对全球通，动感地带的中高端 1、消费优惠：根据网龄进行月
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网PPT102页
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
第十讲客户的流失与挽回课件
第十讲客户的流失与挽回课件
目录 CONTENTS
• 客户流失概述 • 客户挽回策略 • 客户挽回的实践 • 客户挽回的评估与优化
01
客户流失概述
客户流失的定义
01
客户流失是指客户因各种原因停 止与企业的业务关系，或者转向 其他竞争企业。
02
客户流失不仅减少了企业的当前 收入，还可能影响企业未来的发 展。
经验三
优化客户服务
深入分析客户流失原因，制定针对性的挽回 策略。
经验四
建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需 求和反馈。
客户挽回的未来展望
技术创新
利用大数据和人工智能技 术，实现更精准的客户分 析和预测，提高挽回成功 率。
服务升级
提供更加个性化和专业化 的服务，满足客户多元化 需求，提升客户体验。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
挽回流失客户可以提升客户满意度， 增加口碑传播，吸引更多潜在客户。
客户挽回的策略
01
02
03
04
分析流失原因
了解客户流失的原因，是产品 质量、服务、价格还是其他因 素，以便采取针对性措施。
制定挽回计划
根据流失原因，制定具体的挽 回计划，包括改进产品、提高
服务质量、调整价格等。
主动联系客户
通过电话、邮件、短信等方式 主动联系客户，表达关心和解
合作共赢
加强企业间的合作与资源 共享，共同应对市场挑战 ，实现互利共赢。
04
客户挽回的评估与优化
客户挽回的评估指标
客户满意度
评估客户对产品或服务的满意度，了 解客户的需求和期望是否得到满足。
客户忠诚度
衡量客户对品牌或公司的忠诚程度， 包括重复购买率和推荐意愿等。
目录 CONTENTS
• 客户流失概述 • 客户挽回策略 • 客户挽回的实践 • 客户挽回的评估与优化
01
客户流失概述
客户流失的定义
01
客户流失是指客户因各种原因停 止与企业的业务关系，或者转向 其他竞争企业。
02
客户流失不仅减少了企业的当前 收入，还可能影响企业未来的发 展。
经验三
优化客户服务
深入分析客户流失原因，制定针对性的挽回 策略。
经验四
建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需 求和反馈。
客户挽回的未来展望
技术创新
利用大数据和人工智能技 术，实现更精准的客户分 析和预测，提高挽回成功 率。
服务升级
提供更加个性化和专业化 的服务，满足客户多元化 需求，提升客户体验。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
挽回流失客户可以提升客户满意度， 增加口碑传播，吸引更多潜在客户。
客户挽回的策略
01
02
03
04
分析流失原因
了解客户流失的原因，是产品 质量、服务、价格还是其他因 素，以便采取针对性措施。
制定挽回计划
根据流失原因，制定具体的挽 回计划，包括改进产品、提高
服务质量、调整价格等。
主动联系客户
通过电话、邮件、短信等方式 主动联系客户，表达关心和解
合作共赢
加强企业间的合作与资源 共享，共同应对市场挑战 ，实现互利共赢。
04
客户挽回的评估与优化
客户挽回的评估指标
客户满意度
评估客户对产品或服务的满意度，了 解客户的需求和期望是否得到满足。
客户忠诚度
衡量客户对品牌或公司的忠诚程度， 包括重复购买率和推荐意愿等。
联通移动业务客户维系与挽留方案课件
437，265
761，217
注释：1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
•6
（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
•联DDD通SSS移000000动123业———务———客案一离离户对网网维一点后系回挽回与访留归挽留方DDDDAAAA000000001234— — — —— — — —接 客 离 欠触 户 网 费点 预 资 催挽 警 料 停留 管 管 管管 理 理 理理•22
户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离
网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日
益严重。
04年1-10月两网离网用户变化趋势
万户 600
5.7
6 百分比
500
5.2 495
4.9
5.5 486
4.8
5.1
5
400
4.1
4.3
456
3.6
427
375
429 463
4
3.6 340
离网点
预警挽留
预防措施
维系措施
挽留措施
政策分析、政策监控、渠 价值挖掘、规范服务、
道监控、黑名单扫描、责 客户关怀、二次营销
任认定
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
预警分析、判断原因、 制订措施、危机公关、 善后处理
•17
（一）总体思路（续）
761，217
注释：1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
•6
（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
•联DDD通SSS移000000动123业———务———客案一离离户对网网维一点后系回挽回与访留归挽留方DDDDAAAA000000001234— — — —— — — —接 客 离 欠触 户 网 费点 预 资 催挽 警 料 停留 管 管 管管 理 理 理理•22
户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离
网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日
益严重。
04年1-10月两网离网用户变化趋势
万户 600
5.7
6 百分比
500
5.2 495
4.9
5.5 486
4.8
5.1
5
400
4.1
4.3
456
3.6
427
375
429 463
4
3.6 340
离网点
预警挽留
预防措施
维系措施
挽留措施
政策分析、政策监控、渠 价值挖掘、规范服务、
道监控、黑名单扫描、责 客户关怀、二次营销
任认定
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
预警分析、判断原因、 制订措施、危机公关、 善后处理
•17
（一）总体思路（续）
相关主题
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转向提问
“不知道电话 用起来,最近有没有什么问题 需要我们帮您呢”
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.
非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?
张先生，您好！ （适当提高热
情），我是您
齐鲁证 券客户
经 理李海，请 非常荣幸能和您通电话 ，是这样 ，尊敬的张 先生，今天给您打电话
是感
谢您成为齐鲁证 券尊
Байду номын сангаас
贵是 的
的 为客
重要 您提 户
客 供
户 专
， 属
而我 服务
经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给 我电 话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质 的服务。
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2 、管理客户情绪 * 表达服务意愿 * 管理自己情绪 * 适时感谢致歉 * 建立情感共鸣 *情感同步技巧
开场白要素
举例
1、开场白技巧 问候/自我介绍 “请问 是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**
•您说得对 •确实如此 •如果我是你…… •如您所说 •明白 •完全理解 •不好意思
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
演练一下
初次接触 解决问题 处理客户抱怨
您好，请问 是张卫东张 先生吗？（尊重的语气） 问您现在方便通话吗 ？
课程内容
n第一部分:维系挽留四步法 n第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还 不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认 可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”
防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。”
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断
n 三句真理
v事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 v抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 v这件事情对我的正面价值是什么
n需求往往来自于客户所处的事实环境
住所：很吵、地方小
改变住所环境
买房
引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。
这些问题对您有什么影响？
1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。
引导客户需求的步骤
了解情况 困难/麻烦
1、交易过程中最不满 意的地方在哪里?
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万 分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针 放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重 病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
课程内容
n第一部分:维系挽留四步法 n第二部分:客户挽留的竞争策略
公司您的服务经 理”
建立关系
“请问 您现在打电话 方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话” “今天给您打电话 ，是因为我看到您刚刚 做了” “今天给 您打电话 ，是因为 我看到您上周开通了……..”
介绍打电话 目的 /吸引客户注意力/ “今天给您打电话 ,主要是想听听您对我们**公司的服务意见, 价 值 (让 客 户 感 以方便以后我们 更好地为 您服务 ,只需要两分钟 就可以了” 觉你是有备而来)
2.3适时感谢致歉
n表示真诚的感谢 *接通电话时 *结束电话时
n致歉常用语句 *“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上
的浪费”
真诚的语气是关键
2.4同理心的应用技巧
v同意客户的需求是正确的 v陈述该需求对其它人一样重要
如何
表达 v表明该需求未被满足所带来的后果 v表明你能体会到客户目前的感受
“陈律师，您好，我是齐鲁证 券的小李啊，您刚才给我电话 ，您看有 什 么我可以帮您的？” （和客户 已有了初步信任关系，相对 在语 气上可以适当的人性化） “再次感谢先生您的来电，您是说……对吗 ?”
“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间 帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这 么大火”(同理心运用) “我完全理解您现 在的不开心”
2、通过倾听来找机会
机会 切入点
影响/结果 负面 弱点
1、将弱点变成需求 2么、有这利些的问地题方解？决以后对您有什
确认需求 正面
2.1电话中影响倾听的10个障碍
n演练:我下来该说什么 n猜测:他说的肯定是…. n对比:我原来在这方面不行… n强势:你一定要听我的…. n过滤:还好,客户同意价格了… n争辩:你怎么能这样想….. n环境:噪音怎么这么大… n先入为主:他肯定对我不友好….. n心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢 …. n好为人师:我给你的建议是….
“赵总 ,您好,我是您的客户经 理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样 的英明领导 的带领 下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客
二、倾听客户需求
n事实和需求 n积极倾听技巧 n主动提问技巧
1、事实和需求
n事实是事情的实际情况 n需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要…… 我正在找…… 我对…..很感兴趣
2.1表达服务意愿
n体谅对方情绪 *解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
n承担解决问题的责任 *表现耐心、信心,自始至终态度一致* 向客户感谢他使你注意到这个问题* 告诉客户你的名字,并给客户信心*“感 谢您告诉我这个重要的事情,我马
上采取,请问发生了什么……..”
2.2管理自己情绪