客户挽留技巧

客户挽留案例技巧 案例1：朋友在证券公司工作，过去帮忙 挽留技巧： 1.容易泄漏个人的资金情况 2.换新的交易系统不方便 3.可以给予特别的佣金优惠 4.朋友那边可以开个深圳去帮忙 挽留话术：  “朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想财务信息被他人知道吧。你的朋友在证券公司，不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈亏情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。”  “你朋友才去那个证券公司吧，现在客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了，交易系统都非常熟悉了，换一套是很不顺手，也很不方便的。”  “您也是我们的老客户了，我们也是非常地重视您，真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。”  “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的深圳股东代码卡去那边开户好了，一样是可以交易的，开了户也就帮您朋友完成任务了，只是您在那边只能做深圳的股票。这样你既能在我们这交易，又不会在朋友那边不好意思，对你和你朋友都挺好的。” 案例2：要去现场操作 挽留技巧： 1.建议用其它方式操作 2.现场费率高(网上交易至少优惠一半，省钱) 3.可打服务热线咨询专职的投资顾问 4.投资思路容易受他人干扰。 挽留话术：  “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。”  “您要到现场交易的话，由于电脑、场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。”  “我们有专职的投资顾问，您可以来找他，他的意见会更有参考价值，您只要拨打我们的服务热线就行了，每天都有投资顾问在线免费接受咨询的。”  “其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票，而股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益。我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。” 案例3：客户理由：离家太远不方便 挽留技巧： 1.一般不用来营业部 2.有问题可以打咨询电话，上门服务 3.换券商业务办理麻烦 4.换新的交易系统不方便 挽留话术：  “您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到问题了，可以拨打我们咨询热线，我们在电话里就能尽力帮您解决的。有些情况，我们还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。”  “办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”  “我们的操作软件您都用得很熟练了，而且海王星系统里有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您继续用我们的系统操作，这样才更方便。” 案例4：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在别处谈好了，不去不好 挽留技巧： 1.解释电话里不能谈论佣金问题的情况 2.办理业务麻烦，换交易系统不方便 3.劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调 4.给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说 5.以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理 挽留话术：  “这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？”  “您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去重新开户，到银行办理三方关系。这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。”  “您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁，像您这种情况，要调到这么低实在比较困难，其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为**，以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”  “我们也理解，您可能跟别人讲好了，会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低1个点，一万的成交量就能省1元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿）  “其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。” 案例5：财神通速度慢 挽留技巧： 1.没有使用第三方服务器，信息更安全 2.能够支持在线交易、银证转账，比较方便 3.不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠 4.（一般速度慢的机型都较偏慢），建议换主流品牌手机，有针对版本。 5.跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。 6.品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的） 挽留话术：  “您用我们的财神通不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险，现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”  “速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的财神通速度都是很快的，这款手机用我们的财神通不快，装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个主流品牌的手机，其它客户反映都挺快的。”  “我们财神通针对一般主流品牌与型号都有针对的版本，是最兼容的程序。别的公司大都是所有型号手机一个版本的程序，反而很容易出现不兼容现象。”  “用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题，跟手机和网络有很大关系，而且随着3G网络的开通，以后会越来越快，就象以前我们用拨号上网现在用宽带，技术永远在进步的。” 案例6：要离开本地去外地 挽留技巧： 1.去外地也可以正常交易 2.换三方存管银行 3.到当地后再去银河营业部办理内转 挽留话术：  “离开本地没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题，您可以给我们打电话，我们会帮您解决。”  “存取款费用并没有问题，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下签约确认就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。”  “我们是个全国性券商，在中国各大城市都有营业部的，我们各地的银河证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。” 案例7：要去让别人操作，朋友介绍，要进行利益分成 挽留技巧： 1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多 2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司 3、需要理财可以购买基金 4、可向客户推荐我们的专职投资顾问 挽留话术：  “网络、报纸、媒体上有很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报道。您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作，希望有个专业人士帮您，但是这样子是有很大风险的，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他们的信口开河，不要被迷惑了。”  “如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉你，你自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因你有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能操作好几笔，很可能是可以拿手续费提成。”“也许他答应和您签所谓的合约，来保证您的利益，但是真的亏钱出事了，您的合约在法律上就是一张白纸，没有任何效用的。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户，有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的，到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。”  “像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。”  “如果您很想亲身去体验一下股票投资，您还可以咨询我们的专职投资顾问，我们有许多研究报告提供给您参考，这样更安全，收益有可能比那些江湖道士高。” 案例8：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下 挽留技巧： 1.向客户道歉，请求给予机会