客户维系与挽留技巧

病入膏肓：无法救治
课程内容
第一部分:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
第一部分 维系挽留四步法
1
建立关系
2
倾听需求
4
跟进执行
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪 2 倾听客户需求 1 建立信任关系 2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
4礼貌结束电话
3提供真诚服务
抱怨投诉处理
好处+提问的练习
获取身份证？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些 抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请 您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。
职业？
您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些 专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉 我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？
解决问题
处理客户抱怨
交易量小
客户主动要求销 户
“李医生,您刚才提到不炒股了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看 我能不能帮上忙”
二、倾听客户需求
事实和需求 积极倾听技巧 主动提问技巧
1、事实和需求
事实是事情的实际情况
需求是客户想要改变某些事物的心理愿望
我想… 我希望….. 我要…… 我正在找…… 我对…..很感兴趣
2.4 积极倾听的三个基本步骤
回应/复述
*不错…对….原来是这样…嗯…. *回应对方的“情绪/潜台词”
澄清
*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” *“您的意思是指” *“这个为什么对您很重要”
确认
*“按我的理解,您是指…..” *您刚才指的是….,我的理解对吗?
2.5积极倾听的其他要点
初次接触
解决问题 处理客户抱怨
交易量小
客户主动要求销 户
三、提供建议
1、解决抱怨投诉的关键点 2、提议的FABC法则 3、敏感措辞/情形的表达技巧 4、获得承诺/结束电话
1、解决抱怨/投诉的关键点
提供两个方案供选择 双赢原则（注意商业用户背后可能的需求） 先情感后事实原则 保持及时联系，传递进度 关注解决问题，而不是问题本身 迅速处理的原则 信任原则 回避，暂时结束电话，并回访
3、将弱点变成需求。
这些问题对您有什么影响？
机会 负面
切入点 弱点
1、将弱点变成需求 2、这些问题解决以后对您有什 么有利的地方？
确认需求
正面
2.1电话中影响倾听的10个障碍
演练:我下来该说什么 猜测:他说的肯定是…. 对比:我原来在这方面不行… 强势:你一定要听我的…. 过滤:还好,客户同意价格了… 争辩:你怎么能这样想….. 环境:噪音怎么这么大… 先入为主:他肯定对我不友好….. 心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢….
倾听需求
“我看到张先生您最近都有用手机炒股，不知道您最近在炒股过程中，有没有遇到哪些困难， 以看我是否能提供帮助呢？” “为了尽快帮您解决，请您告诉我是在什么情况下这样提示您的呢？” “具体的提示是什么呢？” （获得服务客户的机会，并运用提问和倾听技巧，了解事实真相） “网上交易登陆不上，怪不得您这么着急呢（同理心），我马上帮您解决，您可否反故障现象 详细描述下呢” “您登陆时，提示什么？”、“什么时候开始”、“电脑网络是否正常”、“您都尝试过哪些 方式”、“有没有重新启动计算机，试试？” （运用倾听技巧，判断客户问题所在） “为了更快速地帮您解决问题，具体情况可否再请您详细描述”（澄清技巧） “您刚才提到。。。。接下来呢.”(澄清技巧) “您希望我们可以为您做些什么呢”（当我们始终不明白客户需求时） “您是说。。。。，我这样理解对吗？”(确认技巧) “对了，赵总，我无意间看到您上周资金利用率不高，是不是在使用过程中遇到了什么麻烦了 ？” “您刚才提到服务不太好，具体是哪些方面不太满意，能说一下吗？” “您提到觉得我们的手续费比较高，您能具体说一下觉得多少合适吗” “理解，主要是因为下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发展，和 家人团聚，这是好事情”（注重人性服务） “同时，为不能继续为您提供服务而感到难过，建议采取网上交易、电话委托等非现场交易方 式 并讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便 利 ”（讲解客户交易便利）
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2引导客户需求
1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧
4获得客户承诺
3 竞争挽留策略
主动营销沟通流程
客户挽留沟通流程
一、建立关系
1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束
2、管理客户情绪 *表达服务意愿 *管理自己情绪 *适时感谢致歉 *建立情感共鸣 *情感同步技巧
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
举例 向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情 况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.
封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限
定的范围;
能不能 对吗 是不是 会不会 多久 *例子：行情没有更新，对吗？
3.2开放式询问的使用时机
开场阶段,传达主动帮助的意愿
*有什么需要我帮助的呢? *我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?
探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求
反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）
*您如何看待今年的股市的走势？ *XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？
纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）
*我喜欢国际管理咨询公司 *我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？
表明你能体会到客户目前的感受
•您说得对 •确实如此 •如果我是你„„ •如您所说 •明白 •完全理解 同理心 + 感情分 • • • 开户时间这么长 您是我们的黄金客户 已经成为您的资源
•不好意思
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
初次接触
您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气） 张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问 您现在方便通话吗？ 非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢 您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李 海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将 竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。 “陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么 我可以帮您的？” （和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化） “再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?” “实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉) “感谢您对我的信任” “请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任) “遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用) “我完全理解您现在的不开心” “赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧” “在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户 ) “这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是 否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”
好为人师:我给你的建议是….
2.2倾听的三个层次
客户:“开户必须本人办理吗” 层次 举例
1、根本没有听到客户在 手续费千分之三 讲什么； 2、听到客户的话，但却 必须本人现场办理 没有理解到客户的用意
3、积极倾听，尽量理解 必须本人现场办理，我看您挺 关心的，是不是本人开盘期间 /欣赏/学习/帮助
课程内容
第一部ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:维系挽留四步法 第二部分:客户挽留的竞争策略
扁鹊 的故事
防患未然： “大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己 还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人 认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。” 防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明 显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为 二哥只是治小病很灵。” 亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分 ，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放 血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病 人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做? *您遇到什么困难了呢? *您希望我怎样帮助您呢? *您希望如何解决呢? *您目前的想法是怎样的呢? *为了更快解决,您可以描述得更详细吗?
3.3封闭式询问的使用时机
缩小范围
*现在是不是进入了**页面? *具体故障提示是A还是B? 举例： 1、我了解到您现 在的佣金是千分 之三，对吧？ 2、而且您是短线 操作，对不对？
确认客户需求和信息
*您是希望我…..,对吗? *您刚才提到的问题是…..,对吗?
控制沟通方向
*您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?
*所以,您现在最关心的就是尽快将交易修复,对不?
3.4 提问的技巧
请求提问
使用前奏技巧
*礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？
*赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。。。。 *好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。。。。 *引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？ *同理心：你说的确实没错，另外。。。。
2.3适时感谢致歉
表示真诚的感谢
*接通电话时 *结束电话时
致歉常用语句
*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了 ” *“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间 上的浪费”
真诚的语气是关键
2.4同理心的应用技巧
同意客户的需求是正确的
如何 表达
陈述该需求对其它人一样重要 表明该需求未被满足所带来的后果
不方便来开户？
2.3积极倾听:听什么
自己在讲话时 用户在讲话时
听出用户不满意的感受和情绪是什么 听出用户不满意的内容和原因是什么 听出事情的来龙去脉 听出客户的要求和需求(情感/理性) 听出最重要的是什么(首要需求)
听出用户的反应
举例：
服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”
客户说：“现在还是我。”
抱着积极的倾听动机
*理解、学习、帮助、欣赏 想象客户就在你的对面 站在对方的角度 做记录，记要点，并让对方知道 讲话过程中注意停顿 不要打断客户 不要猜测客户会说什么
3.1 询问类型
开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 *例子：请问具体发生了什么？
需求往往来自于客户所处的事实环境
住所：很吵、地方小 改变住所环境
买房
引导客户需求的原则
1、找出自己的优势；
1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况； 2、通过提问来了解更多。
引导客户需求的步骤 了解情况 困难/麻烦 影响/结果
1、交易过程中最不满 意的地方在哪里? 2、通过倾听来找机会
2、找出对方的弱点；
请问您听说过融资融券吗?
2.1表达服务意愿
体谅对方情绪
*解决问题之前先处理情绪 *职业化表达同时要增加人性化关怀
承担解决问题的责任
*表现耐心、信心,自始至终态度一致 *向客户感谢他使你注意到这个问题 *告诉客户你的名字,并给客户信心 *“感谢您告诉我这个重要的事情,我 马上采取,请问发生了什么……..”
2.2管理自己情绪
• 信念决定情绪,改变信念则改变情绪
信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断

三句真理
事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必 须接受已发生的一切。 抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的 事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 这件事情对我的正面价值是什么
1、开场白技巧
开场白要素 问候/自我介绍
举例
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”