中国电信-VIP客户维系与挽留技巧培训
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
电信行业的用户挽留及价值提升
移动用户流失预警及预警 留存
流失用户的回归或决策树分类，对将要流失的用户进行营销 活动的挽留
提价值
1. 流量经营：用户流量价值的聚类或回归分类，进行套餐升档推 荐 2. 推荐系统：用户产品关联分析，生成用户特征。
进行家庭产品/增值产品的推荐 套餐 – 宽带 – 咪咕视频/咪咕阅读
源数据：
号码\号码状态\品牌 \套餐\信用等级 \网龄\当月ARPU\当月MOU
当月停机天数\当月停机次数\当月DOU\终端制式\终端机型\终端使用时间（月）\当月省际漫游时长\是否流失
是否宽带用户\带宽\咪咕视频\咪咕阅读
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
客户维系及挽留管理办法
汉川电信客户维系及挽留管理办法前言:客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，是将企业的经营目标由市场占有率转向利润占有率,由以“产品为中心”转向为“客户为中心" 的经营策略的体现。
开展客户挽留,不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度,同时也是价值创造的过程.客服挽留工作与市场营销工作的实质是一样，降低用户离网率跟发展用户是一样，同样是创造利润.挽留服务还涉及到企业盈利模式的设计,是项长期的、全面的、系统的工程，在开展主动服务的过程中,还应该收集完善用户核心资料，逐步实现服务盈利和服务产品化.客服部根据前段时间对C网客户挽留工作的摸索,总结了一些经验和教训，为进一步推进客户挽留工作，现结合客服部在挽留工作遇到的问题和解决办法，特制定本培训手册，供各分公司参考。
第一部分：组织管理挽留工作的目标客户是一个企业生存的基础，C网、G网的业务收入是公司主要收入来源,留住高价值用户和老用户对增加公司利润起着举足轻重的作用。
面对用户对公司提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，公司必须树立现代客户服务理念,采用先进的服务手段和不断开发的增值服务来满足用户的需求.只有这样才能使现有的用户成为忠实的用户，潜在的用户变成现实的用户，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位.随着挽留支撑系统平台的建设，还应在充分总结挽留服务等主动服务的基础上,实施客户关系管理策略,建立数据仓库、数据挖掘模型，进一步分析客户行为、市场趋势和自身资源,做到合理分配自身资源，为用户提供更为优质的服务。
目前的挽留的总体目标是：稳定老客户、创造高价值、开发新服务.服务方针是：利润增加最大化、客户管理分级化、挽留策略多样化。
组织机构公司挽留组织架构及职责界面的划分业务部门、营销部:负责配合挽留工作.负责按时、按要求提供挽留用户数据，负责支撑挽留工作的系统建设与维护。
维挽中心：挽留工作责任部门，具体负责主城区的移动用户挽留和其它地区的业务指导。
《电信企业话务员服务销售技能之客户挽留技巧》
2）探询原因
深度探询提问 客户第一次说出的原因往往是礼节性的， 客户第一次说出的原因往往是礼节性的，不一定是离网 或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 或者取消业务的真实原因， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素， 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。 态度的诚恳和微笑。
5 ）圆满结束
成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀
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【角色扮演】客户挽留
两个人为一个演练小组，分别扮演客户、 话务员。
客 户：模拟好客户。
Байду номын сангаас营 业 员：模拟好话务员。
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探询原因过程中遇到情况的处理技巧
2）客户说出离网或者取消业务的原因 ）
技巧： 技巧： 1、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因，但是话务员不要马上 、在探询原因的时候，客户可能会表达出明确的原因， 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求，帮助 给出具体的建议说服客户，而是需要确认客户的显性需求和隐性需求， 客户澄清未知的原因。 客户澄清未知的原因。 2、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应，便于为 、针对客户比较明确的原因，话务员可以先给予一些关怀型的回应， 后面的建议做好情感铺垫。 后面的建议做好情感铺垫。 3、针对客户笼统的原因，话务员可以通过聚焦式的封闭式提问来帮助客户进 、针对客户笼统的原因， 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。 一步明确其问题的严重性因素，为后面的建议做准备。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信客户挽留战略方案
电信客户挽留战略方案背景在如今激烈的市场竞争中，电信运营商一直在努力吸引新的客户，但是同样重要的，还有保持现有客户。
随着市场渗透率逐渐接近饱和，电信运营商们开始意识到保持现有客户的重要性。
因此，制定一套有效的电信客户挽留战略方案变得非常必要。
目标挽留客户的核心目标是保持客户忠诚度，维护客户关系，并增加客户生命周期价值，同时避免客户流失。
方案了解客户了解客户的需求和意见是保持客户忠诚度的关键。
电信运营商应该通过网络调查、电话调查和短信调查等方式收集客户对于服务的反馈，同时对客户的使用习惯进行分析，以便更好地满足客户需求。
个性化定制服务在电信市场的竞争中，个性化定制服务是吸引和保留客户的重要法宝。
运营商可以通过分析客户数据，提供个性化的服务方案，通过客户需求匹配服务，提高客户满意度。
给予实惠优惠实惠优惠是客户选择电信服务的关键。
运营商应该通过推出价格优惠，赠品免费等方式，提高客户选择本公司的意愿，同时提高客户的忠诚度。
提供全方位服务客户是非常看重细节的，运营商在满足客户基本需求的同时，应该提供完善的售后服务，包括便捷快速的网上自助服务、7×24小时人工服务等，以解决客户问题，提高客户服务满意度和忠诚度，从而避免客户的流失。
加强管理提高员工素质是保证客户满意度的关键。
通过加强员工的培训和管理，提高员工的工作态度和服务水平，从而加强服务质量和提高客户满意度。
同时，加强对客户需求的反馈机制，了解客户需求，及时解决问题，从而提高运营商的服务形象。
总结为了保持现有客户，电信运营商需要制定一套有效的客户挽留方案，着重于了解客户、个性化定制服务、赠送实惠优惠、全方位服务、加强管理等关键点，以提高客户的满意度和忠诚度，从而提高服务质量和公司的竞争力。
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
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举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
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2.5情感同步技巧
先同步
再引导
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电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用的开题报告
电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用的开题报告一、题目：电信运营商的客户维系与挽留系统研究及应用二、选题背景：随着互联网技术的发展和电信市场的逐渐成熟，电信行业的竞争越来越激烈。
在这种情况下，如何保持老客户的忠诚度就成为了电信运营商必须关注的问题之一。
客户维系与挽留系统是一种能够有效提升客户忠诚度、减少客户流失的系统，并且已经被越来越多的电信运营商所采用。
因此，对于电信运营商来说，开发一款高效的客户维系与挽留系统具有重要的意义。
三、研究内容：本文将研究电信运营商的客户维系与挽留系统。
具体研究内容包括：1. 客户流失原因分析：通过对客户流失原因进行调研和分析，了解客户为什么会选择流失，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。
2. 客户价值评估模型的研究：通过对客户进行价值评估，实现针对不同客户的维系与挽留策略。
3. 客户忠诚度评估模型的研究：通过对客户忠诚度的评估，了解客户对电信运营商的满意程度，从而为客户维系与挽留系统的建立提供依据。
4. 客户维系与挽留策略的设计：根据客户流失原因、价值评估和忠诚度评估等指标，设计不同的维系与挽留策略。
5. 系统开发与应用：基于上述研究内容，设计并开发出一款高效的客户维系与挽留系统，并在实际应用中进行测试验证。
四、研究方法：本研究将采用问卷调查、案例研究、数学统计等方法。
具体方法包括：1. 问卷调查：通过对客户进行问卷调查，了解客户对电信产品和服务的态度和需求，以及客户流失的原因。
2. 案例研究：通过对其他电信运营商的客户维系与挽留系统进行案例研究，了解其他企业的经验和教训，在设计本课题的客户维系与挽留系统时进行借鉴和参考。
3. 数学统计：通过对客户价值和忠诚度进行数学统计，分析客户的需求和行为特点，为客户维系与挽留系统设计提供依据。
五、研究意义：通过本研究，可以有效提升电信运营商的客户忠诚度，减少客户流失，提升电信运营商的市场份额和竞争力。
同时，本研究的方法和结论也可以为其他行业的客户维系与挽留系统的研究提供参考和借鉴。
VIP客户挽回联系策略及话术(修)教案资料
客户挽回联系策略及话术客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。
在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。
1、客户满意度≠客户忠诚度客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。
2、提升客户忠诚度的方法●多种产品和服务交叉通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。
如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。
●资产配置、风险规划财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。
因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。
●细分客户群体、提升专业服务客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。
客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。
客户挽回策略及话术篇策略一：介绍我行的非金融服务的权益背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。
对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。
策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。
VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训
三大进阶技巧 五个常规场景 七个困难场景
您的角色: 参予! 互动! 开心! 要求：小组讨论、组代表总结和发言
3
上期培训回顾
4
上期课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信 学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系， 在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供 专业的服务
本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程， 学员应该参加并完成第一期基础课程的学习
18
课程目标 (P.3)
本期项目总体设计目标
继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进行推广 应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度
开发全真实的实战必胜宝典， 坚持培训与实践相结合，培训一批推广 优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方 法，并迅速应用于实际工作中
异议经由处理能缩短与客户的距离，经由争论会损伤与客户的关系； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚
地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
隐藏的异议：
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目 的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费 用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的 价值，而达成目的。
47
面对异议的态度 (P.14)
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
客户服务技巧培训资料之四：客户挽留
日期： 年 月 日
姓名 市值 三个月成交量 资金账号 开户日期 年 月 日 费率客户经理区域区 域经 理(以下内容客户填写)
欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选:
□、别的券商佣金更加低 □、其他券商有更加优质的资讯服务
□、有亲戚或者朋友在其他券商
□、客户经理服务不好 □、无客户经理服务
户服务感受。
用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。
第二部分 客户挽留的组织保障及分
工建议
营业网点成立客户挽留工作小组
部门
交易部 交易部 客服部 客服部 总经理室
人员
柜台人员 柜台主管 挽留专员
经理 主管服务副总
或负责人
职责
转托管经办 转托管经办及挽留
挽留 大客户挽留 VIP客户挽留
现场客户挽留分工
所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜 台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资 料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域 经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经 理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域 经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转 托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留
客户转走原因分类及对策
五、离开目前居住的城市
先要判断真实性，有的是为方便转走找借口，但由于不好 验证，也不能表现出对其的不信认，就当是真的处理
对策：告诉其距离不是问题，现在都是远程交易，买卖、转 账电话和上网都可以操作，不需要经常来营业部，我们 很多客户都在外地，有的甚至在国外，都一样操作,并且 外地的费率普通较高，我们费率低服务又好，建议其最 好重设一下资金密码，因为忘记资金密码是一定要亲临 柜台重设的，告诉他除此之外没什么事需要来营业部， 解除他的后顾之忧
电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案
电信公司客户维系挽留技能知识试题及答案电信客户维系挽留技能一、填空1．如果说客户满意是一种价值判断的话，则是客户满意的行为化。
答案：客户忠诚2．客户忠诚是由客户对特定企业的产品和服务的及客户对该企业的共同决定的答案：购买频率；相对态度3. 客户拥有较高的态度取向并且伴随着很高的重复购买行为，代表着态度取向和重复购买行为之间的最佳匹配。
答案：忠诚4.有一类客户拥有较低的态度取向并伴随着较高的重复购买行为，被称为，也成为' '。
答案：虚假的忠诚；伪忠诚5.一定时间内客户购买某商品的数量对其对该类产品或服务全部需求的比例，称为。
答案：客户需求满足率6.客户忠诚的形成与个人的和有着密切的关系。
答案：认知水平；偏好7.客户对企业或品牌的是客户忠诚的基础。
答案：认知8.如果客户认为做出的购买决策到达了自己的期望或超出了自己的期望，就会产生满意感，从而对企业产生信任感，那么购买就可能进入对产品或服务的阶段。
答案：偏好9.把有形的回馈作为企业投资于客户关系的做法，是指从客户观点出发，企业能够提供有关价格或礼物等具体诱因，从而达到维持客户的目的。
答案：忠诚10.为了培育客户忠诚度，除了努力提高客户满意度以外，电信运营商还把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客户的成本，从而把客户留住。
这个成本也就是客户的成本。
答案：跳网；转移11．作为客户互动管理中的重要内容，对和进行恰当的处理，就成为企业提高服务质量的契机，而且也构成了客户互动管理的一大挑战。
答案：服务失误；客户抱怨12.进行服务补救，化解客户抱怨的最佳时机是在，预防为主，补救为辅答案：事前13.在未发生服务失误时，要让客户明白自己的和企业的，让客户明白在发生服务失误时投诉的方式答案：权利；义务14.服务补救时解决客户的抱怨，维持客户的忠诚度，具有直接的效果。
答案：单个；单个15.在有效服务补救的基础上，提高，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。