客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异
中国联通客户维系及挽留管理办法
个人客服年度总结笔记
个人客服年度总结笔记个人客服年度总结笔记【篇1】新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。
因此，维护老客户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
呼叫中心客服月总结5篇
呼叫中心客服月总结5篇呼叫中心客服月总结5篇领导在工作总结上最想看到的，还是工作者的思维想法，所以在总结中需要剖析自己的不足。
下面给大家分享一些关于呼叫中心客服月总结5篇，希望能够对大家有所帮助。
呼叫中心客服月总结精选篇1作为物业客服，现一年过去了，感觉时间好快呀。
这一年我在物业的客服工作整体比较顺利，但是工作中也会遇到一些委屈，但是最终是过去了。
下面是我们这一年的工作：一、完成接待工作我是物业的前台客服，我不仅要打电话，也要接待客户。
每天接待客户至少有x人，我会认真的服务客户。
有来访客户，我通常是先登记客户信息，然后在叫人去为客户引导。
在电话中我也是很认真的接待客户，努力为客户提供他想要的信息，微笑服务，各项礼仪规范到位，给来访客户一个良好的印象。
每天都可以接待好客户，如此也就获得领导和客户的信任，都很赞赏我的认真工作。
二、服务好业主当业主需要帮忙时，我会尽量帮助到业主解决问题，先是询问业主有什么问题，把业主提的问题记录在案，留下业主的信息，然后找人解决业主的问题。
本年度，因为业主有多次掉过钥匙，为此帮他们重新办理了钥匙。
业主住房有问题，我们第一时间上业主家里了解情况，在找到问题后，立马去解决，总之就是以业主为准，尽努力去服务业主，让业主住的舒心，管理好琐碎的事情。
三、学习礼仪规范我是客服，而且还是前台的，所以是我们物业的门面，为了让自己在业主和客户面前的印象更好，我还努力学习了各种礼仪，去逐步的规范自己的服务和行为，尽量做好客服的工作。
我参加礼仪培训，从形体、面部表情以及语言上去学习礼仪，把自己变成一个有礼貌、服务良好的客服，专心为物业服务，让礼仪深入到全身。
为我们物业营造一个更好的形象。
四、学习专业知识即使是客服，我也在积极学习，尤其是自己的专业知识，我掌握的还不够，因此我在空闲的时间里，还是去努力的看书，努力汲取知识，让自己工作更加专业，为业主及客户提供更好的服务工作。
新一年要来了，我内心带着希望去迎接，我期待自己明年有好的发展，在客服岗位上能够获得更好的成绩，在我们物业成为优秀的客服人员。
电信外呼服务维护和支撑服务手册.
附件3、维护和支持服务手册运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理是对所服务的中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析和收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面的举措。
根据以上要求，对本次服务提供商的整体综合服务能力具有较高的要求，天翼佳音针对以上情况，结合我们丰富的外呼服务经验和强有力的本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：2.1客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务和惊喜服务。
移动互联网时代让营销更加回归本质，企业的核心服务就是产品，在移动互联网时代，坏消息传播太快，而好消息几乎没人看，所以产品是企业的生命线，好的服务和营销则能锦上添花。
我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1、差异化服务关怀，提升客户感知（一）节假日、生日、时令关怀1.节假日关怀除春节和国庆节由省公司统一发送关怀短信外，其他节假日积极和甲方做好沟通配合，甲方允许的情况下自行安排短信发送；2.生日关怀除承接miboss派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误的客户重新进行资料录入，并致歉。
在客户配合的情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；3.遇周末、时令节气、降温避暑等个性化的关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。
（二）星级权益告知1.对新晋级星级客户3个工作日内100%绑定到客户经理，1个月内100%完成新晋级客户拜访。
采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。
电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己的联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQ及微信等；2.对5-7星级客户我们采用电话+短信的方式，告知客户自己的联系方式，在电话外呼中告知客户所享有的各项权益，并针对客户感兴趣的权益进行解答；3.做好星级客户权益的告知的同时，对有需求的客户做好业务受理和业务辅导。
客户经理的职能、特征和分类
客戶经理的职能、特征和分类一、客户经理的职能：1. 沟通与了解客户需求：客户经理需要与客户进行沟通，了解客户的需求和期望，了解客户对产品或服务的具体要求，并将其传达给公司内部的相关部门，以便开发适合客户需求的解决方案。
2. 开发客户关系：客户经理负责与客户建立良好的关系，维系与客户的密切联系，加强与客户的互动，定期进行客户回访，了解客户的满意度和再购买意愿，并及时解决客户遇到的问题，以确保客户对公司的信任和忠诚。
3. 提供解决方案和咨询：客户经理需要根据客户的需求提供解决方案，并在客户需求发生变化时根据情况进行调整和优化。
同时，他们还需要为客户提供专业的咨询，以帮助客户做出明智的决策，并提供有竞争力的产品和服务。
4. 销售和业绩管理：客户经理需要完成公司规定的销售任务，与客户签订合同，并在销售过程中协助客户解决问题，提供售后服务。
此外，他们还需要与公司内部的销售团队和其他相关部门进行协调，确保客户的需求得到满足，并实现销售目标。
二、客户经理的特征：1. 优秀的沟通能力：客户经理需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，并清晰地表达自己的意思。
他们需要善于倾听客户的需求，并能够理解和解决客户的问题。
2. 良好的人际关系技巧：客户经理需要有良好的人际关系技巧，能够与不同背景的客户建立良好的合作关系。
他们需要具备良好的亲和力，善于与人交流，并能够处理和解决客户可能出现的矛盾和纠纷。
3. 商业意识和市场敏感性：客户经理需要具备一定的商业意识和市场敏感性，能够对市场变化进行准确的判断和预测，并根据市场需求制定适当的销售策略和解决方案，以提高客户满意度和市场份额。
4. 抗压能力和适应能力：客户经理需要具备抗压能力和适应能力，能够在快节奏和高压力的工作环境下保持冷静，并灵活地应对各种复杂的情况。
他们需要快速适应不同的客户需求和市场变化，并及时调整工作计划和策略。
三、客户经理的分类：1. 根据客户类型的分类：客户经理根据所负责的客户类型不同，可以分为消费者客户经理和企业客户经理两类。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
移动客户经理工作不足之处
移动客户经理工作不足之处移动客户经理是指负责与客户沟通、维护和管理客户关系的专业人员。
虽然这个职位在现代商业运营中扮演着重要的角色，但是仍然存在一些不足之处。
本文将从几个方面探讨移动客户经理工作的不足之处。
移动客户经理工作的不足之处之一是缺乏个性化服务。
随着移动互联网的发展，客户的需求越来越多样化和个性化。
然而，一些移动客户经理过于依赖标准化的服务流程，忽视了个别客户的特殊需求。
他们可能只是简单地向客户介绍产品和服务，而没有深入了解客户的痛点和需求。
这种缺乏个性化服务的做法，容易导致客户的流失，降低客户满意度。
移动客户经理工作的不足之处是沟通能力不足。
作为客户经理，良好的沟通能力是非常重要的。
然而，一些移动客户经理在与客户沟通时缺乏耐心和细致，无法准确理解和解答客户的问题。
他们可能会使用专业术语或行业名词，而不是用通俗易懂的语言向客户解释。
这种沟通不畅的情况，容易让客户感到困惑和不满意，最终影响客户对企业的信任和忠诚度。
第三，移动客户经理工作的不足之处是缺乏主动性。
有些移动客户经理只是被动地等待客户的咨询和问题，而没有主动与客户进行互动和交流。
他们可能只是简单地回答客户的问题，而没有积极推荐适合客户的产品和服务。
这种缺乏主动性的做法，容易使客户感到被忽视和冷落，从而影响客户对企业的信任和忠诚度。
除了上述几点，移动客户经理工作的不足之处还包括缺乏行业知识和技能更新、客户数据管理不善等。
在一个竞争激烈的市场环境中，移动客户经理需要不断学习和提升自己的知识和技能，以适应市场的变化。
然而，一些移动客户经理缺乏对行业的深入了解，没有及时更新自己的知识和技能，导致无法满足客户的需求。
此外，一些移动客户经理在客户数据的管理上存在问题，无法准确记录和跟踪客户的信息，影响了客户关系的维护和管理。
针对上述不足之处，移动客户经理可以采取一些措施来改进工作。
首先，他们应该加强个性化服务，深入了解客户的需求和痛点，提供定制化的解决方案。
年度考核登记表个人述职报告（精选5篇）
年度考核登记表个人述职报告（精选5篇）年度考核登记表个人述职报告（精选5篇）时光在流逝，从不停歇；万物在更新，而我们在成长，回顾这段时间中有什么值得分享的经验吗？想必我们需要写好述职报告了。
那么写述职报告真的很难吗？下面是小编为大家收集的年度考核登记表个人述职报告（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
年度考核登记表个人述职报告1xxxx年7月我被任命为校长助理，调入xx市xx中学，分管德育、体育（大课间及校园体育活动）、艺术、卫生、宣传及初一年级组等工作。
在教育局领导的关心下，在周校长的带领和同事们的大力支持下，我努力适应环境，尽快将各项工作开展起来，现将一学期的工作报告汇报如下：一、德育工作1.明确管理机制，提高工作实效。
新学年伊始，经过研讨，明确了学校德育管理机制，即以分管校长为主要负责人，统领学校的德育工作，以德育主任为首的德育处为具体实施部门，在工作的落实过程中各年级组长起到指导、检查、反馈和及时补位的作用，班主任是学校工作的具体落实者，也是全面育人的主力军。
每个月德育处召集团委书记、少先队大队辅导员、年级组长召开1-2次德育工作例会,具体讨论协调德育工作，做到德育工作有计划、有指导、有实效。
在日常工作中，充分利用QQ、微信、和教育等信息化平台及时进行工作交流与反馈。
2.加强队伍建设，促进专业发展。
德育工作的主力军是班主任，所以提高班主任的专业素养是提高德育实效性的必要手段。
我经过一学期的了解，基本掌握了xx班主任及年级组长教师现状：年轻、肯干，但缺乏一定的经验。
同时xx的学生人数多，学生家庭情况各异，这给老师的教育带来一定的难度。
基于以上现状，我将班主任的队伍建设放在重中之重。
首先，结合学校的青蓝工程，与德育处商定为班主任工作年限不满两年的老师配备师傅，并签定相关协议，为初任班主任提供学习的榜样。
其次，有计划地开展班主任研修活动。
本学期组织全体班主任参加了区级培训一次：全国优秀班主任事迹报告。
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
智慧家庭工程师试题库(全)
三会标准动作简答：一、晨会九个一指的是什么？1、三激励：肢体接触、励志故事、团队口号2、三要事：昨日总结、今日计划、经验分享3、三必备：固定时间、背景音乐、记录备份二、晨会的会前准备、时间管控以及会议主持标准有哪些？1、会前准备：确定记录人、拟定会议内容、安排经验分享2、时间管控：固定时间、时长5-10分钟3、会议主持：轮流主持，增加参与感三、召开三会的关键点分别是什么？1、晨会：激励为主，确定今日目标，2、午会：工作的小结为主，目标任务推进，人员调度，团队管理人员与员工一个激励的肢体接触。
3、夕会：总结分享为主，对事不对人的点评，梳理主要工作和强调明天改进的方向。
四、三会记录墙月汇总的注意事项月汇总展示格内需汇总整月的亮点经验，即会议记录数量+1份月总结。
五、高开网格共有员工8人。
8月24日，在幸福小区现场光该活动发展智慧沃家10户、光改12户，其中王小虎发展智慧沃家5户。
截止至活动结束，光改转换率达到27%、融合渗透率16%、IPTV渗透率21%。
第二天网格主任召开晨会，全员参会，由赵二勇负责记录，会议中王小虎进行了发展经验分享。
填空题：1、晨会的时间长度为5-10分钟2、午会、夕会非现场活动时，也可以以微信、小视频等方式进行会议3、经验分享需要持续1分钟以上，重在分享好的经验做法，共同学习。
4、晨会九个一指的是:三激励：肢体接触、励志故事、团队口号；三要事：昨日总结、今日计划、经验分享；三必备：固定时间、背景音乐、记录备份。
5、假定只有周一至周五召开晨会和夕会，另外午会和临时性会议均以其他形式召开未做记录，按以下日历6月的月汇总应有44份会议记录以及1份月总结。
选择题：1、不属于晨会三激励的是（D）A、肢体接触B、励志故事C、团队口号D、经验分享2、不属于晨会三要事的是（B）A、昨日总结B、记录备份C、今日计划D、经验分享3、不属于晨会三必备的是（C）A、固定时间B、背景音乐C、团队口号D、记录备份电话营销标准动作简答题：一、电话营销的目的1、让客户记住你是谁2、服务营销目的3、收集维系客户信息4、确认再访时间（如遇用户忙）二、电话营销前的准备1、准备好用户资料和电话营销登记表2、对客户情况进行有针对性的分析，确定销售目标三、电话营销中的标准流程1、接触客户：直呼其名，自报家门2、内容告知：阐述通话目的，告知活动时间、地点，约定详细时间3、致谢确认：对用户致谢并短信告知四、电话营销管理者层面四项注意1、保证数据的完整性2、保证数据的独有性3、保证交接的衔接性4、贯彻三个一原则五、电话营销管理者层面三个一原则1、立一个标杆2、听一次标准通话3、定一个标准六、最合适电话营销的时间段以周为单位:周二到周四以天为单位上午10点到11点、下午15-18点七、通话结束后短信通知，要求必须包含的内容告知拨打人姓名，约定时间和地点八、答应前来的客户，如果没有按时到来，应该怎么办1、及时联系2、为了避免尴尬，给予用户恰当再次回访的理由九、如何做好电话营销的登记和汇总1、使用统一表格，进行相应的登记和汇总。
联通存量维系及挽留措施
联通存量维系及挽留措施客户维系及挽留措施2022年客服部根据__ 工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。
强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。
全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。
组建存量经营中心，整合存量经营职能。
在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。
狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。
以调整佣金结构和专业KPI 考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。
建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。
基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。
针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。
在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。
建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。
依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。
一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体运营能力。
联通移动业务客户维系与挽留方案
营销措施 服务措施 管理措施 技术支撑
识别/成长期
预 防 措 施
稳定期
维 系 措 施
预警期
挽 留 措 施
16
（一）总体思路（续）
客户消费
以客户生命周期为进程的全面客户维系挽留工作
行为综合 客户识别期 客户成长期
客户稳定期
客户预警期
变量（c）
工作流
（营销、服务、管理）
策略 措施
时间（t）
入网点
沉没点
0-50元 87%
GSM在网用户结构
100元以 上 18%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 10
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
通话质量
计费误差
服务缺位
政策漏洞
网络覆盖
手段/态度/效率
管理粗放
促销频次/力度
业务提供
终端售后
经营投机
市场区隔
终端质量
产品质量
服务水平 渠道行为 政策措施
客户 离网
8
（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原
消除影响。
9
（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
年度个人情况报告
年度个人情况报告（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作范文、党团范文、演讲范文、心得体会、合同范本、条据书信、礼仪范文、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work sample essays, party and youth group sample essays, speech sample essays, personal experiences, contract sample essays, normative letters, etiquette sample essays, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different formats and writing methods of sample essays, please stay tuned!年度个人情况报告年度个人情况报告篇1尊敬的医院领导、亲爱的同事们：你们好！我来到卫生院护理工作已有4年了，在过去的一年里，我能够踏实护理工作，锐意进取，认真钻研护理工作方法，总结护理工作经验，立足本职岗位，同时也充分认识到了自身的不足。
电信外呼中心投诉工作总结(2篇)
电信外呼中心投诉工作总结美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：nnn每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。
平均每个不满意的顾客会向____个人抱怨提供劣质服务的运营商。
只有____%的不满意顾客会直接向运营商投诉。
大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。
由此可见，投诉是不可避免的，也是不可能杜绝的。
当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。
对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。
这些运营商可以比竞争对手获得高出____%-____%的业务。
投诉发生时，如何留住顾客：nn保持一种积极健康的留住顾客的态度培养服务弥补技能第一步设身处地感受顾客的痛苦第二步尽一切努力解决问题。
如果你无权采取必要的措施来挽留客人，你应该替顾客说话，去找上司并替顾客辩护。
第三步提供象征性的额外补偿“顾客永远是对的”这句话更正确的提法是。
“不管顾客是对还是错，尽最大的努力让顾客感到满意。
”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。
投诉处理之后要思考的几个问题此次顾客投诉的本质问题是什么。
主要是由价值造成的。
还是系统造成的。
或者是人员造成的。
一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现二、因系统而流失。
系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。
系统的问题主要是管理层的责任。
三、因人员而流失。
由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。
中国电信呼叫中心现状分析：1.对于sp缺乏有效率的管理。
大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高sp对客户投诉的响应速度。
其中，对全网sp严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的差异。
当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
远维客户经理心得
远维客户经理心得
公众客户部下发了维系经理外呼竞赛的优秀录音，我进行了聆听与学习，虽然自己作为代表参加了此次比赛，但发现与其他优秀维系客户经理相比自身有很多的不足，特别是在针对用户的套餐营销方面，成功率较低。
在学习后自己总结了几点经验，下面就自己进行学习与聆听后总结了以下几点心得体会：
1、对用户外呼，虽然不是面对面的直接交流，但自己的心情是可以通过电话流露出来用户能感受的到，首先一定要调整好自己的心态，要让用户通过声音感受到你是在微笑的、真诚的服务。
要用心的聆听用户提的每一句建议，问的每一个问题。
所以态度就是决定是否能成功的基石。
2、在外呼前要做好充足的准备，查询清楚用户的相关资料，包括用户的使用习惯、每月的消费水平等等。
不能直接提起电话就向用户外呼，这样对用户是一种尊重，让用户感受到“用户至上”，只有有了准备，机会也会随之而来。
3、在与用户交流的过程，是决定是否能自己外呼成功的`关键之处。
外呼是维系客户经理最主要的维系方式，通过用户的语气要分析用户的心理，只有掌握住用户的心理，分析他是哪种类型的用户，才能迅速的调整方案方便更进一步的进行营销与维系。
以上就是自己此次学习优秀外呼录音的几点体会。
虽然不是很详细，但是“三人之行，必有我师焉”。
在今后的维系工作中，只有不断的加强学习，不断的总结，再学习再总结才能将维系工作做的更好。
因为客户服务“只有起点、没有终点”。
我相信真心的付出用户是能感受到的，辛勤努力后，生活同样也会回报你一个灿烂的微笑！。
移动投诉处置工作总结
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点增强潜力，效劳治理、效劳人员治理
五 劳持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从增强投诉治理入手，成立起客户投诉快速响应机制。
第一，优化投诉处置流程,增强后台治理人员对前台客户领导投诉处置的支撑，设立投诉热线，成立治理层直接介入处置的应急响应机制，缩短投诉处置时限。第二，严格操纵集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，治理人员及时支撑，处明白得决方案。最后，完善客户跟进效劳制度，提高移动公司的效劳水平，从而达到投诉中意度100%。
1.关于SP缺乏有效率的治理。大多数省份仍然在尽力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严峻缺乏沟通和治理，对客户效劳没保障，是新业务进展最大的挑战。
2.客户投诉升级方面有重大的不同。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。
六 日常工作
客户领导是集团客户和个人大客户效劳的要紧提供者，也是移动公司对外展现员工形象和工作风貌的重要载体，客户领导的职业形象和职业素养一直是公司领导和客户关注的核心。在XX年的日常工作中,咱们着重系统培训客户领导的效劳与业务双领先全面优化营销体系，实现客户领导规模最优化。大力推动新业务的规模进展，加速改良效劳的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
另外，结合“效劳与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无穷通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高效劳质量外，使咱们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二 中高端客户保有率
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户维系与挽留之电话经理和外呼代表的差异
在产品同质化越来越严重的今天，价格战也越来越成为企业竞争的有力手段，在这种背景下，受益者是我们消费者，作为消费者我们可以享受越来越好的服务的同时，也可以为我们的消费支付越来越少的费用。
当然，这造成另外一种结果就是消费者似乎对供应商的忠诚度也越来越低，移动手机用户可以轻易地转到电信移动网中，今天的房贷还在招商银行，明天可能就会转到深圳发展银行。
作为供应商业讲，今天所获得的新客户的数量和今天所流失的老客户的数量可能一样多，对大部分的供应商来讲，如果昨天营销的重点是如何获得新客户、新收入，那么，今天，就必须要关注如何维系和挽留老客户。
以通信行业举例，中国三大通信运营商经过业务重组后，现在都变成了全业务运营商，产品和服务的相似化达到了前所未有的状况，
在这种情况下，三大运营商无一例外地都将客户维系和挽留作为接下来的工作重点。
朴石咨询电子渠道事业部在从事多年的电话营销研究后，我们发现当面对众多客户群体的情况下，可以和客户直接一对一充分沟通，实现服务客户、维系客户和挽留客户的有效手段，莫过于电话营销渠道了。
目前，众多通信运营商的电话营销渠道，除了外呼代表岗位外，基本上都加了电话经理这样一个岗位，他们每天做的事情看上去相似，都是通过电话在和客户交流、沟通，但事实上他们的工作却有相当大的差别。
我们在和客户沟通过程中，发现很多运营商对于外呼代表和电话经理的认识还存在不清楚的地方，本文将重点剖析电话经理和外呼代表的差异，以期望给电话营销相关管理人员以启发和帮助。
我们认为电话经理和外呼代表主要区别有以下8个：
1、工作定位的差异
2、绩效考核的差异
3、目标客户的差异
4、销售导向的差异
5、沟通方向的差异
6、沟通模式的差异
7、知识结构的差异
8、支撑系统的差异
第一：工作定位的差异
电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，是以服务为导向的
主动营销，先服务，后找机会做营销，通过营销加强对客户的服务；
而外呼代表的主要工作职责是电话销售、满意度调查等，相对来讲工作单一但多变；
第二：绩效考核的差异
电话经理的考核KPI主要以客户在网率、流失率、新业务增长量等为主，以电话量、通话时长为辅；而外呼代表KPI指标而主要以外呼量、成功量、成功率为主；
第三：目标客户的差异
电话经理服务特定客户群体，一般是中高端客户为主；而外呼代
表则以低端客户为主。
当然，原则上是这样的划分，也就是电话经理和外呼代表所服务的客户群体是一定要分开的，但遗憾的是，目前大部分运营商在客户管理方面缺乏有效的规划，而在外呼营销方面又更多侧重于收入指标，这造成外呼代表的客户群相当广泛，甚至还有更高端的钻卡、金卡客户，从而造成部分客户的投诉，这其实是得不偿失。
很多外呼人员都有同感：前两年给客户打电话，客户还接电话，现在的接通率比以前低多了。
第四：销售导向的差异
电话经理的服务营销是以“客户”为导向，是先有客户，再有产品，根据客户的需求选择适合客户的产品从而进行推荐，理论上讲，如果方法得当的话，成功率会很高，因为是针对客户的需求进行的销售。
而外呼代表的服务营销是以“产品”为导向，是先有产品，再有客户。
根据不同的外呼项目，定了特定的产品，再匹配数据挖掘出来的客户进行外呼销售。
对成功率影响最大的就是数据挖掘这个环节，数据分析及提取得好，成功率明显会高出很多。
第五：沟通方向的差异
因为电话经理的主要工作职责是客户维系和挽留，自然不可避免要服务客户，所以，电话经理在沟通方向上是呼出+呼入。
一方面主动呼出和客户沟通，另一方面，当客户有问题时，也需要接听客户的来电，帮助客户解决问题。
但这在不同的公司存在不同的看法，有些公司要求客户呼入来的电话一律转到客户服务中心，由客户服务代表来服务，这其实无形中把电话经理又当成了简单的外呼人员了。
大部分外呼代表的沟通方面是单向的，一般来讲，重点在呼出上，而不会接听客户的来电。
但对于复杂产品的外呼营销，比如手机终端、
全业务融合类套餐等复杂产品，因为客户有个决策周期，在这个决策周期内，客户需要和销售方进行若干次的互动沟通，所以，双向沟通也是必要的。
第六：沟通模式的差异
电话经理的工作职责要求电话经理对客户了解的深度要比外呼代表的深度要深，这就造成电话经理相对需要更灵活的沟通方式和客户进行更多的互动来了解客户的需求。
而简单产品的外呼代表相对来讲，对客户心理需求的把握能力和说服客户的能力要求很高，对外呼代表来讲，需要短短两三分钟时间就要完成销售，不太可能有太多的时间提出太多的问题来了解客户，这种情况下的互动相对会少些，成功销售更多靠的是他们针对客户心理需求的敏感把握和说服。
第七：知识结构的差异
电话经理要求对公司所有业务都要熟悉，因为所服务客户可能存在各种产品的需求和服务要求；而外呼代表相对来讲，针对特定业务做营销，只需要了解相关产品就可以了。
第八：系统支撑的差异
电话经理对支持系统的要求会更高，因为客户可能存在方方面面的需求，依靠电话经理自己分析客户消费情况来判断营销切入点和推荐的产品，一方面对电话经理要求太高，另一方面浪费电话经理的外呼时间，所以，在线营销支持系统是电话经理绩效增长的一个必备要素。
而相比较而言，因为外呼代表的目标客户是经过数据挖掘和分析
过的，相对来讲，产品和目标客户的匹配度还算可以，这时，即使支持系统不完善，也不会太影响外呼代表的工作。
当然，能有一个完善的支撑系统的支持，肯定对提升业绩还是有帮助。