2019年中国联通移动业务客户维系与挽留的方案-PPT精品文档
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中国联通客户维系及挽留管理办法
1.2.1 公司挽留组织架构及职责界面的划分......................................................5 1.2.2 客服部挽留组织架构..................................................................................6 1.3 工作职责及工作标准.......................................................................................... 6 1.3.1 工作职责......................................................................................................6 1.3.2 工作标准......................................................................................................7 1.4 阶段性任务......................................................................................................... 8 1.4.1 近期工作目标：..........................................................................................8 1.4.2 远期工作目标：..........................................................................................9 1.5 绩效考核............................................................................................................. 9
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件【精编】
“请问是王海先生吗？，王 先生，您好，我是**公司您的服务经理”
建立关系
介绍打电话目的/ 吸引客户注意力/ 价值(让客户感觉 你是有备而来) 转向提问
“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话 ” “今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了” “今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”
1
建立关系
4
跟进执行
2
倾听需求
3
提供建议
不同场景下可能的变化
1管理客户情绪
2 倾听客户需求
1建立信任关系
2寻找服务机会
4跟进执行结果
3 磋商解决方案
抱怨投诉处理
4礼貌结束电话
3 提供真诚服务
日常关怀沟通流程
1建立信任关系
2 引导客户需求 1 建立信任关系
2引导客户需求
4获得客户承诺
3 产品推荐技巧 4获得客户承诺 3 竞争挽留策略
“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以 方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”
“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
举例
向用户推荐融资融券
请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持
• 开户时间这么长 同理心 + 感情分 • 您是我们的黄金客户
• 已经成为您的资源
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
2.5情感同步技巧
先同步
再引导
客户维系与挽留技巧培训教材PPT课件 【精编 】
中国移动客户的挽留技巧(ppt 28页)
客户说出原因的深度探询
1）离开本地的情况： “是这样的啊，您还有其他的原因吗？” “（没有原因）哪您什么时候还会回来呢？”
2）转开其他卡品的情况： “除了月租以外还有其他什么原因吗？” “还有哪些特别的原因让您放弃使用了5年的全球通而选择……呢？” “那您有没有注意到全球通和神州行两者之间的区别呢？”
注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑
成功客户挽留的情景剧
2、客户挽留五个关键环节
圆满 结束
建立 信任
达成 共识
提出 建议
探询 原因
1 ）建立信任
建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员 的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影 响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项；
3）客户有几个号码的情况： “那您当时觉得使用这个号码以后，哪些地方会方便些呢？”
4）资费太贵的情况： “王先生，我知道您使用我们全球通都已经三年了，是什么使您突然觉 得贵呢？” “您说资费太贵了，是哪个部分的资费让您觉得贵呢？” “相对什么来说，您觉得我们的资费贵呢？”
请记住：
在没有充分获得客户离网或者取消业务的真实原因 之前（客户离网或者取消业务的问题严重性），不要轻 易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的 感知反而不利于客户挽留工作的展开。
或者取消业务的真实原因，这个时候话务员需要继续进行深 度探询原因，了解客户的问题严重性因素，说话过程中注意 态度的诚恳和微笑。
探询原因过程中遇到情况的处理技巧
1）客户不说离网或者取消业务的原因 敌对型客户的特征：主观性强，抵触情绪强烈，表现出不耐烦的 态度，拒绝说出原因。 麻木型客户的特征：态度较温和，但是却不愿提及离网或者取消 业务的原因，语气中表现出失望和无奈。
中国移动关于如何进行客户维系与心态处理培训共39页
协议到期，距协议到期少于2个月
单元三 服务心态与服务礼仪
行为 知识 技能 态度
价值观
信念
环
环
境
思维方式
境
我们还应修炼的
1. 服务情绪比服务技巧还重要。 2. 服务中心态的感染力比说什么更重要。 3. 控制自己的情绪如同控制呼吸一样。
突破思维的限制
1. 不良暗示 2. 消极意念 3. 自我设限 4. 你的“心锚”
中国联通客户服务与维系
客户维系与心态篇
单元一 为什么需要维系客户
响应服务的缺憾
1. 响应服务是被动的标准化服务
① 响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的 ② 亡羊补牢有的时候为时已晚 ③ 响应服务往往是同质化的
2. 不是所有客户都能获得服务感知
① 不是所有的客户都会主动提出需求 ② 被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开
费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。
客户维系的种类
1. 客户关怀类
① 接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。
电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。
当月零话费
逾期未交话费
话费突减
流量突减
交费提醒
停机保号
2. 服务营销类
②月预警信息 一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。 二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。
客户维系的基础工作
1. 客户核心信息
① 客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。
2. 客户扩展信息
单元三 服务心态与服务礼仪
行为 知识 技能 态度
价值观
信念
环
环
境
思维方式
境
我们还应修炼的
1. 服务情绪比服务技巧还重要。 2. 服务中心态的感染力比说什么更重要。 3. 控制自己的情绪如同控制呼吸一样。
突破思维的限制
1. 不良暗示 2. 消极意念 3. 自我设限 4. 你的“心锚”
中国联通客户服务与维系
客户维系与心态篇
单元一 为什么需要维系客户
响应服务的缺憾
1. 响应服务是被动的标准化服务
① 响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的 ② 亡羊补牢有的时候为时已晚 ③ 响应服务往往是同质化的
2. 不是所有客户都能获得服务感知
① 不是所有的客户都会主动提出需求 ② 被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开
费信息、历史预警信息和催缴记录信息。各项信息均由系统产生，不可修改。
客户维系的种类
1. 客户关怀类
① 接听或拨打异网客服电话。用户拨打或接听异网客服电话时长超过1分钟。
电话呼转到其他运营商。用户连续5天以上呼转到其他运营商手机。
当月零话费
逾期未交话费
话费突减
流量突减
交费提醒
停机保号
2. 服务营销类
②月预警信息 一级预警信息：当月零话费、话费突减、用户协议到期。 二级预警信息：上网流量突减、逾期未交话费。
客户维系的基础工作
1. 客户核心信息
① 客户的基本信息，主要包括客户身份信息、客户历史信息、客户当前信息 账户信息、归属信息。
2. 客户扩展信息
客户维系与挽留PPT课件
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
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3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
中国联通客户服务与客户挽留方案(新：值得一学)gr
X联通公司移动业务客户维系与挽留研究目录摘要 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景 (3)1.2研究的目的与竞义 (4)1.3研究的方法与架构 (4)1.3.1研究的方法 (4)1.3.2论文的架构 (6)第二章客户维系相关理论综述 (7)2.1客户关系甘理理论 (7)2.2客户维系的概念 (9)2.3客户关系生命周期理论 (9)第三章X联通公司客户流失现状分析 (10)3.IX地区移动通信市场竞争现状 (10)3.1.1我国电信业发展现状 (10)3.1.ZX联通公司发展现状 (11)3.1.3X地区移动通信市场竞争现状 (12)3.2X联通公司客户流失现状 (13)3.2.1客户流失率 (13)3.2.2客户流失造成的收入损失 (14)第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析 (14)4.1整体分析思路 (14)4.2x联通公司客户流失的问卷调查分析 (15)4.2.1流失客户的在网时长分析 (15)4.2.2流失客户的从pU值分析 (16)4.2.3流失客户的去向分析 (16)4.2.4客户转网的原因分析 (19)4.2.5本网换号客户因素分析 (21)4.2.6流失客户的满愈度分析 (22)4.3.1客户流失的外部原因分析 (24)4.3.2客户流失的内部原因分析 (26)第五章X联通公司客户维系与挽留措施 (29)5.1维系与挽留的总体思路和框架 (29)5.2客户预防阶段措施 (31)5.2.1营销措施 (31)5.2.2服务措施 (32)5.2.3管理措施 (34)5.2.4技术支撑 (36)5.3客户维系阶段措施 (36)5.3.1营销措施 (37)5.3.2服务措旅 (39)5.3.3管理描施 (42)5.3.4技术支撑 (44)5.4客户挽留阶段措施 (45)5.4.1营销措施 (45)5.4.2服务措施 (47)5.4.3、理措施 (49)5.4.4技术支撑 (50)第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 (50)6.1做好组织建设 (50)6.2健全规幸制度 (51)6.3规范业务流程 (51)结束语 (52)附录...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
网络客户服务客户挽留保持措施(PPT 28页)
• 因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客 户，而不是一味地争取新客户。
2.2实现客户保持的主要方法
1.提高客户保持率 2．分析客户的转换成本 3．实施特殊的赞赏活动 4．加强与客户的情感联系 5．组织团体活动 6．开展知识学习活动
2.3不同类型的客户保持策略
表3-3 四类客户的资源配置和保持策略
1.4提高客户满意度的措施
1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。
(3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意
（1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。
3.4客户流失的因素分析
1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失
忙于开拓市场、发展客户，对客户保持重视不够。由此 引发了企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户， 老客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流 失。
国外电信企业客户保持策略的积极作用
• 1 培育客户的忠诚度
• 国外电信运营商主要从三个方面来培育客户的忠诚度： 一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三 是留住有核心客户的员工。
• 客户主动流失原因：价格振荡与客户跳网
• 价格振荡：当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时 ，客户简单地选择退出电信市场。
2.2实现客户保持的主要方法
1.提高客户保持率 2．分析客户的转换成本 3．实施特殊的赞赏活动 4．加强与客户的情感联系 5．组织团体活动 6．开展知识学习活动
2.3不同类型的客户保持策略
表3-3 四类客户的资源配置和保持策略
1.4提高客户满意度的措施
1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。
(3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意
（1）企业主动放弃的客户。 （2）自己主动离开的客户。 （6）其他原因离开的客户。 （4）被竞争对手吸引走的客户。 （5）被迫离开的客户。 （3）被竞争对手挖走的客户。
3.4客户流失的因素分析
1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失
忙于开拓市场、发展客户，对客户保持重视不够。由此 引发了企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户， 老客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流 失。
国外电信企业客户保持策略的积极作用
• 1 培育客户的忠诚度
• 国外电信运营商主要从三个方面来培育客户的忠诚度： 一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三 是留住有核心客户的员工。
• 客户主动流失原因：价格振荡与客户跳网
• 价格振荡：当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时 ，客户简单地选择退出电信市场。
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9
（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原 因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部 原因（比如渠道），应系统 地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的 内部原因，可制订长期规划， 逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原 因，应积极争取有利条件， 消除影响。 客户离网原因分类表
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
C 网
¤÷ ¹ ×Ø µ· ½± ä¶ ¯ öÖ Ô µµ ÒÎ ñ 4% 7% þÀ Ç µµ ¹¿ ¨ 7% ñÒ ¶ âÇ ·Ñ · 8% Ûó Ê º· þÎ ñ 8% ÆÑ ¼ ·Ê Õ· Ñ 10% Öú Ê »Ô Ò ò 11% ·Æ Æ ÅÐ ÎÏ ó 4% Óô ï ÒÖ Ê¿ Á¡ ¢¸ ²¸ Ç ¢» ¡ ¥ª Á» ¥¨ Í¢ ¡Â þ Î Ó 15% Ûñ ¼ ¸Ò òË Ø 14% ÆË ä û 12%
4
三、客户离网分析
（）客户离网现状
1.离网形势：2019年1-10月，公司C网月平均离网用户55万 户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离 网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日 益严重。 04年 1-10月两网离网用户变化趋势
G 网
恶意欠费 6% 工作地方变动 6% 增值业务 6% 品牌形象 6% 计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21% 价格因素 14%
39％
47％
渠道倒卡 9%
其他 14%
说明：上表数据来自于八省离网率调研报告
8
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动业务的
经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向维系和提 升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
3
二、客户维系与挽留目的
1、有效改善“大进大出”的局面，促进有效用户的较快增加 和收入的较快增长。 减少因客户“多次换卡、倒网”而导致的“大进大出” 现 象，降低“虚高”的发展量、离网量，促进出帐用户较大 增加。 2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本。 3、实现网上客户“保值、增值”，提升客户价值。 1）延长客户在网时间； 2）扩大业务使用范围，增加业务收入； 3）降低客户波动幅度，稳定资费价格和业务收入。
经营管理
机构/投入 流程/制度 用户不实
竞争行为
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量 网络覆盖 业务提供 终端质量
计费误差 手段/态度/效率 终端售后
服务缺位 管理粗放 经营投机
政策漏洞 促销频次/力度 市场区隔
客户 离网
产品质量
服务水平
渠道行为
政策措施
CDMA用户离网去向
其他 16% 转到移动 37%
GSM用户离网去向
其他 12% 转到移动 37% 联通内部 27%
联通内部 30%
转到小灵通 17%
转到小灵通 24%
注：数据来源为分公司调查
12
（三）客户离网规律（续）
1－10月累计离网用 户数（万户）
GSM CDMA 合计 4764 615 5379
用户平均发展成本 （元/户）
68 711 779
累计成本损失 （万元）
323，952 437，265 761，217
注释：1、客户离网数据来源于2019年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
7
（二）客户离网原因
中国联通2019年 移动业务客户维系与挽留工作实施纲要
（讨论稿）
市场营销部 2019年1月28日
目录
一、前 言 二、客户维系与挽留目的 三、客户离网分析 四、客户维系与挽留措施 五、客户维系与挽留组织管理
2
一、前言
当前，日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展
和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命 周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与 挽留工作，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作， 通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，
万户
600
5.7 5.2 495 4.9 427 5.5 486 4.8 429 5.1 463 4.3 3.6 308 2.7 1.7 55 36
200402
6 5 4 3
百分比
500
4.1
400
456
3.6
300
375 3.0 2.5 1.8 1.5 2.5 2.1 63 65 57 2.2
340
类别 高 产品质量 责 任 类 别 内部 政策措施 服务水平 经营管理 渠道行为 外部 竞争行为 客户行为
10
可控程度 中 低
（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
GSM离网用户ARPU值分布
50-100 元 11% 100元以 上 2%
GSM在网用户结构
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
100元以 上 18%
准预付费用 户 39%
0-50元 87%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 11
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
229
200 100 0
2.7
2 1 0
61
68 34
200404 200405
44
200406
62
200401
200403
200407
200408
200409
200410
G网离网用户数
C网离网用户数
G网离网率
C网离网率
注：数据来源为信息系统部
6
（一）客户离网现状（续）
2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失， 也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。
（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原 因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部 原因（比如渠道），应系统 地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的 内部原因，可制订长期规划， 逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原 因，应积极争取有利条件， 消除影响。 客户离网原因分类表
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
C 网
¤÷ ¹ ×Ø µ· ½± ä¶ ¯ öÖ Ô µµ ÒÎ ñ 4% 7% þÀ Ç µµ ¹¿ ¨ 7% ñÒ ¶ âÇ ·Ñ · 8% Ûó Ê º· þÎ ñ 8% ÆÑ ¼ ·Ê Õ· Ñ 10% Öú Ê »Ô Ò ò 11% ·Æ Æ ÅÐ ÎÏ ó 4% Óô ï ÒÖ Ê¿ Á¡ ¢¸ ²¸ Ç ¢» ¡ ¥ª Á» ¥¨ Í¢ ¡Â þ Î Ó 15% Ûñ ¼ ¸Ò òË Ø 14% ÆË ä û 12%
4
三、客户离网分析
（）客户离网现状
1.离网形势：2019年1-10月，公司C网月平均离网用户55万 户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离 网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日 益严重。 04年 1-10月两网离网用户变化趋势
G 网
恶意欠费 6% 工作地方变动 6% 增值业务 6% 品牌形象 6% 计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21% 价格因素 14%
39％
47％
渠道倒卡 9%
其他 14%
说明：上表数据来自于八省离网率调研报告
8
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动业务的
经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向维系和提 升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
3
二、客户维系与挽留目的
1、有效改善“大进大出”的局面，促进有效用户的较快增加 和收入的较快增长。 减少因客户“多次换卡、倒网”而导致的“大进大出” 现 象，降低“虚高”的发展量、离网量，促进出帐用户较大 增加。 2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本。 3、实现网上客户“保值、增值”，提升客户价值。 1）延长客户在网时间； 2）扩大业务使用范围，增加业务收入； 3）降低客户波动幅度，稳定资费价格和业务收入。
经营管理
机构/投入 流程/制度 用户不实
竞争行为
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量 网络覆盖 业务提供 终端质量
计费误差 手段/态度/效率 终端售后
服务缺位 管理粗放 经营投机
政策漏洞 促销频次/力度 市场区隔
客户 离网
产品质量
服务水平
渠道行为
政策措施
CDMA用户离网去向
其他 16% 转到移动 37%
GSM用户离网去向
其他 12% 转到移动 37% 联通内部 27%
联通内部 30%
转到小灵通 17%
转到小灵通 24%
注：数据来源为分公司调查
12
（三）客户离网规律（续）
1－10月累计离网用 户数（万户）
GSM CDMA 合计 4764 615 5379
用户平均发展成本 （元/户）
68 711 779
累计成本损失 （万元）
323，952 437，265 761，217
注释：1、客户离网数据来源于2019年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
7
（二）客户离网原因
中国联通2019年 移动业务客户维系与挽留工作实施纲要
（讨论稿）
市场营销部 2019年1月28日
目录
一、前 言 二、客户维系与挽留目的 三、客户离网分析 四、客户维系与挽留措施 五、客户维系与挽留组织管理
2
一、前言
当前，日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展
和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命 周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与 挽留工作，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作， 通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，
万户
600
5.7 5.2 495 4.9 427 5.5 486 4.8 429 5.1 463 4.3 3.6 308 2.7 1.7 55 36
200402
6 5 4 3
百分比
500
4.1
400
456
3.6
300
375 3.0 2.5 1.8 1.5 2.5 2.1 63 65 57 2.2
340
类别 高 产品质量 责 任 类 别 内部 政策措施 服务水平 经营管理 渠道行为 外部 竞争行为 客户行为
10
可控程度 中 低
（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
GSM离网用户ARPU值分布
50-100 元 11% 100元以 上 2%
GSM在网用户结构
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
100元以 上 18%
准预付费用 户 39%
0-50元 87%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 11
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
229
200 100 0
2.7
2 1 0
61
68 34
200404 200405
44
200406
62
200401
200403
200407
200408
200409
200410
G网离网用户数
C网离网用户数
G网离网率
C网离网率
注：数据来源为信息系统部
6
（一）客户离网现状（续）
2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失， 也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。