中国电信VIP客户维系与挽留培训(精选)
中国电信VIP客户维系与挽留培训
2、发现服务营销机会
存在流失倾向
√ 协议到期 √业务量突降 √竞争对手营销 √多日零通话 √拨打竞争对手客服电话
价值提升要求
√ 办理融合业务 √套餐升级 √宽带提速 √终端更换 √订购增值业务…..
服务关怀要求
√ 新入网 √办理业务 √成为会员/升级 √节假日/纪念日 √级差服务 √圈子服务….
每一次的接触都为发现服务客户的机会为主要目标
2、客户导向
第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务 重视客户服务，服务是销售的前提
3、专业能力
解决客户问题 了解竞争对手 了解自己
4、信守诺言
承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值
5、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手
客户背景情况简介
产生投诉
不满客户心理分析
情感需求
受到认真地对待（补救心理） 自己的意见受理重视（表现心理） 让别人听取自己的意见 被理解/被倾听/受欢迎/被尊重/受重视（发泄心理）
理性需求
问题被解决，不再发生 立即采取行动（时间、步骤、进度、结果） 赔偿或补偿 希望责任人受理处罚（报复心理）
情感需求的满足可能不会让客户百分百满意，但不满足客户的情感需 求可能会造成客户更大的投诉，而我们则需要更多的物质补偿来让客
户取得心理的平衡。
判断以下属于情感需求还是理性需求
1、我去到营业厅没有人理我？ 2、我跟你们服务员说，她都根本没听？ 3、你们必须马上帮我处理好这部手机？ 4、你们必须赔偿我XX元？ 5、你们的服务员说你们没有问题，是我自己搞错？
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2012年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特征 (1)6. 基本文化程度 (2)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (3)8.1 适用对象 (3)8.2 申报条件 (3)二、基本要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业基本知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件室内、户外、固定工作时间。
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范（初稿）年目录1 前言1.1背景中国电信承接网运营以来，移动电话客户数“大进大出”，流失严重，维系挽留工作迫在眉睫。
为进一步贯彻集团“聚焦客户的信息化创新战略”，发挥公司全业务经营优势，全面推进客户维系挽留工作及支撑。
集团决定以移动业务为切入点，聚焦中高端客户，利用全业务优势，组织江苏、浙江、湖南省开展移动电话客户维系挽留试点工作，为进一步实现全业务经营针对性营销和客户维系挽留支撑奠定基础。
1.2目标此项工作的目标是通过锁定中国电信中高端移动客户，发挥电信全业务融合优势，通过推广融合业务、移动增值业务、客户关怀、存费维系、、二次续约、离网预警挽留、拆机挽留、离网赢回等工作，做好对客户的维系与挽留工作，达到增强客户感知与黏性、减少客户及话务的流失、提高客户价值的目的，最终实现对中国电信移动电话客户的维系和挽留。
1.3思路1.3.1 内容与框架此项工作以中国电信移动电话客户为主线，围绕“客户维系和挽留”两个重点经营主题，通过拍照用户锁定聚焦中高端客户，针对性开展客户维系与挽留工作。
此项工作的框架如下图：➢基于业务融合的维系，主要是通过针对具有政企客户或家庭客户性质的移动电话客户，推广融合业务（总机服务、商务领航融合套餐、手机版、），提高客户使用黏性，达到对中国电信移动电话客户进行捆绑维系的目的。
➢基于增值业务的维系，是通过向中国电信移动电话客户推广移动增值业务，培养增值业务消费习惯，以增强客户在网粘性，达到客户维系的目标。
➢基于客户关怀的维系，是指通过对客户进行的人文、健康、重大突出事件等关怀活动，提升客户感知和忠诚度。
➢基于的维系，是对日常联系较多的电信移动电话客户，从业缘关系，地缘关系，亲缘关系，共同喜好等维度考虑，结合不同“圈子”的消费特征，构建散户群，形成病毒式传播，实现对散户移动电话客户的维系与价值提升。
➢维挽商机管理，是借助号、网厅在锁定目标客户、洞察客户意向上所具有的优势资源，获取和管理客户的潜在需求，从而把握商机，实现对于客户的维系和价值提升。
《呼叫中心客户维系与挽留》培训(舒冰冰)中华讲师网
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广州电信学员目前的困惑
客户离网预警工单下发,联系时客户不愿意告知需要转网的原因 客户经理平时外呼中没有真正了解客户是否存在离网意向
客户觉得现在的费用很高其他运营商的更便宜，像这种是没有可比性的，但客户
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魔咒
什么是魔咒？ 呼叫中心魔咒圈
力量与魔鬼的训练
家庭压力的再现 魔咒=压力
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第一部分：“主动服务意识”建立信任度
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3G时代
电信 联通 移动
要想让电信鱼塘里面
神咒—积极心态的培养
什么是神咒 头脑风暴——积极的词汇
神咒练习——传递正能量
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积极心态塑造—重新框架
什么叫重新框架？
案例：中国梦想秀的杨佩 案例：瑶瑶的语言艺术 案例：天使的吻痕 案例：投诉海尔洗衣机
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维系挽留客户的两大绝招
1、客户经理的个人魅力留住客户 2、电信公司的优惠政策留住客户
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本章节课程内容包括：
第一部分：培养主动服务意识
第二部分：培养感染力的声音 第三部分：建立信任度的方法 第四部分：沟通技巧拉近关系
VIP客户维系与挽留实施方案
• （4）.呼叫转移问题：用户在漫游地将电话无条件呼转到漫游地电话 ，收取用户的功能费和0.07元/6秒的长途费，部分迁往外地或一段时 间驻外地的用户就有可能离网。 • 应对：建议用户尽量丌要呼转到归属地以外的电话上。 • (5).很多用户反映垃圾短信多。 • 应对：向用户解释有些是公司免费给用户阅读的，并引导用户阅读。 实在丌愿意用的，帮用户联系厂家取消或屏蔽消息源。 • • （6）. 机卡分离问题：近期接到合约计划用户来电质询，“为什 么月初没有返还话费。”这主要有一下两种情况：一、用户的机卡出 现了间断性的分离。如电话没电或借给朊友使用（用户对此丌满意） 。如果将机卡和在一起，公司将如何处理？ 二、机卡彻底分离。合 约计划用户手机丢失，用户补卡后，如何处理？ 客户经理们对这类 问题暂时无法为用户解答。
遵循VIP客户经理配比，确保3GVIP客户100%独立配备客户经理
VIP级别 钻卡 金卡 银卡 客户经理配比 1：200 1：500 1：1000 结合本地实际情况细化配比要求 与集团客户经理等充分复用（如至尊卡） 实施3G服务人员储备
15
3GVIP客户维系
2.导入期重点服务内容：
客户经理在入网3周内与客户联系，首次上门认识、了解客户需求、开展首次业务辅导、 产品介绍。 入网后3个月内主动对3GVIP客户进行3G业务和产品辅导，根据客户需求提供被动上 门服务。
3. 定期根据用户流失情况进行分析，收集竞争对手信息和工作举措，查找并总结用户流失原因 4. 收集用户个人信息，了解用户兴趣及消费习惯，介绍用户使用3G视频、音乐、微博等和如沃*家庭等融 合业务。引导用户尝试3G数据及增值业务，协助用户办理定制相关业务并指导用户使用
5.主动向用户介绍联通3G产品（如无线上网卡、iPhone等战略终端），协助用户配备相关产品并指导使 用 7.主动告知用户3G特色俱乐部服务、活动及积分回馈，推荐俱乐部重点服务（如绿色通道、特色商家等） 并为达到会员标准的用户办理贵宾卡。 8.适当影响用户周边的潜在用户，对联通3G产品及业务进行宣传，为联通3G赢得良好口碑 9.指导新人工作方法，传授营销维系经验，对新人进行师徒式实践培训
电信营业员资格认证题库.pdf
《营业员资格认证题库》第一章营业人员岗位规范（职业资格认证二级）一．填空1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、_________、售后维修。
（答案：引导；VIP客户接待）2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-_______。
(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核_____________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。
（答案：客户提供的有效证件）4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、______各种产品和业务功能。
（答案：演示；推广）5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。
（答案：引导员）6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和__________的客户。
（答案：有意离网；办理离网手续）7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。
（答案：销售；联通综合业务）8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
（答案：稽核员）9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
（答案：逐日登记；清点库存）10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的_______、______以及与竞争对手同类产品的区别。
（答案：主要功能；资费）11.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通报、学习服务理念。
（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_______，包括终端、有价卡等，是否有价格变动。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范
中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)2009年更改控制单版本日期内容简述目录1 前言91.1 背景91.2 目标91.3 思路91.3.1 内容与框架91.3.2 形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3 对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人112 客户维系122.1 基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1 基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1 概述122.1.1.2 针对行业客户性质的移动电话客户维系 132.1.1.2.1 框架流程132.1.1.2.2 目标客户筛选132.1.1.2.3 产品匹配152.1.1.2.4 工单派发162.1.1.2.5 营销执行172.1.1.2.6 营销管控与评估192.1.1.2.7 激励措施212.1.1.3 针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系22 2.1.1.3.1 框架流程222.1.1.3.2 目标客户筛选222.1.1.3.3 产品匹配242.1.1.3.4 工单下发252.1.1.3.5 营销执行262.1.1.3.6 营销管控与评估282.1.1.3.7 激励措施302.1.1.4 知识库建设管理312.1.2 基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1 概述312.1.2.2 客户资料准备322.1.2.3 家庭关系识别322.1.2.4 目标客户确定及工单派发322.1.2.5 营销执行332.1.2.6 营销管控与评估352.1.2.7 考核激励372.1.2.8 基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理37 2.2 基于增值业务推广的移动电话客户维系 372.2.1 概述372.2.2 定向营销382.2.2.1 框架流程382.2.2.2 业务选取392.2.2.3 目标客户获取412.2.2.4 营销策略制定432.2.2.5 营销执行452.2.2.6 营销管控与评估462.2.2.7 一线考核激励482.2.3 实时定向营销492.2.3.1 框架流程492.2.3.2 业务选取502.2.3.3 触发规则512.2.3.4 触发流程522.2.3.5 营销管控与评估532.2.4 重点业务:短信 552.2.4.1 业务目标552.2.4.2 通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3 通过多发多优惠的方式提升短信活跃度 56 2.2.4.4 通过种子营销刺激短信转发量562.2.5 重点业务:七彩铃音602.2.5.1 通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2 通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6 重点业务:彩信 632.2.6.1 通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2 通过种子营销刺激彩信转发量652.2.6.3 通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7 重点业务:WAP 672.2.7.1 通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2 通过Free Wap推广培养用户使用习惯69 2.2.8 知识库管理692.3 基于客户关怀的维系692.3.1 流程框架692.3.2 关怀类别界定702.3.3 关怀活动策划与执行722.3.3.1 生日祝福关怀722.3.3.2 生日礼品馈赠732.3.3.3 节日关怀742.3.3.4 健康关怀752.3.3.5 重大/突发事件关怀752.3.3.6 积分第一次获取关怀752.3.3.7 积分变动关怀762.3.3.8 积分流失关怀772.3.3.9 积分清零预警关怀772.3.3.10 短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11 数据业务无法正常使用告警782.3.3.12 彩铃换歌提醒792.3.3.13 客户缴费到帐关怀802.3.3.14 优惠到帐关怀812.3.3.15 绿色帐单关怀822.3.3.16 客户余额动态提醒832.3.3.17 投诉客户回访关怀842.3.3.18 会员客户状态变更关怀 842.3.3.19 会员卡发放852.3.3.20 网厅业务订购关怀862.3.3.21 网厅缴费查询关怀862.3.3.22 网络割接预告关怀872.3.4 监控872.3.5 评估882.4 基于VPN的移动电话客户维系882.4.1 概述882.4.2 基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1 关系圈分析892.4.2.2 目标客户确定工单派发 892.4.2.3 营销执行902.4.3 基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系91 2.4.3.1 基站通话信息分析912.4.3.2 客户基本信息分析922.4.3.3 目标客户确定工单派发 922.4.3.4 营销执行922.4.4 营销管控与评估932.4.5 考核激励952.4.6 基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.5 10000、网厅商机管理962.5.1 概述962.5.2 10000商机管理962.5.2.1 框架流程962.5.2.2 商机分类972.5.2.3 商机获取982.5.2.4 商机传递982.5.2.5 营销执行992.5.2.6 营销管控与评估1012.5.2.7 知识库管理1032.5.3 网厅商机管理1032.5.3.1 框架流程1032.5.3.2 商机分类1042.5.3.3 商机获取1042.5.3.4 商机传递1052.5.3.5 营销执行1052.5.3.6 营销管控与评估1062.6 移动电话客户的存费维系1082.6.1 概述1082.6.2 存费维系类别界定1092.6.3 活动发布形式1092.6.4 存费维系实现形式1102.6.5 存费维系执行1102.6.5.1 存费送费1102.6.5.1.1 定向进行存费送费活动 1102.6.5.1.2 按网龄开展存费送费活动113 2.6.5.2 存费送积分1162.6.5.3 存费送闲时通话包1192.6.5.4 存费抽奖1222.6.5.5 小业务包年送费维系1253 客户挽留1283.1 离网预警1293.1.1 预警模型构建并获取目标客户1293.1.2 挽留策略匹配与制定1313.1.3 工单派发1313.1.4 挽留执行1323.1.5 管控与评估1333.1.6 考核与激励1353.2 二次续约1363.2.1 二次续约预警1373.2.2 到期预警1383.2.3 挽留策略匹配与制定1383.2.4 工单派发1383.2.5 挽留执行1383.2.6 管控与评估1393.2.7 考核与激励1423.3 拆机挽留1423.3.1 拆机挽留策略匹配与制定143 3.3.2 预拆机预警派单1433.3.3 拆机告知工单1443.3.4 拆机挽留执行1443.3.5 离网资料管理1453.3.6 管控与评估1463.3.7 考核与激励1483.4 离网赢回1493.4.1 离网客户资料1503.4.2 离网赢回时机1503.4.3 离网赢回策略匹配与制定1513.4.4 工单派发1513.4.5 离网赢回执行1513.4.6 管控与评估1523.4.7 考核与激励1543.5 挽留知识库管理155前言背景中国电信承接C网运营以来,移动电话客户数“大进大出”,流失严重,维系挽留工作迫在眉睫。
最新中国联通移动客户维系挽留培训材料
高
1、控制促销的力度/频次 2、堵塞经营政策漏洞 3、防止代理商投机 4、提高用户真实性 5、防止用户恶意倒网 6、加强SP业务管理
10
1、客户离网现状（续）
G网：今年上半年GSM客户累计离网率仍高达29％，比去 年上半年略有降低，14省离网率超过30%。
G网05年1－6月离网率 G网04年1－6月离网率
60%
今年上半年
去年上半年
新疆
50%
离网率29%
离网率30%
40%
30%
20%
10%
0%
西 藏
陕 西
海 南
河 北
山 西
青 海
竞争行为
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量
计费误差
服务缺位
政策漏洞
网络覆盖
手段/态度/效率
管理粗放
促销频次/力度
业务提供
终端售后
经营投机
市场区隔
终端质量
产品质量
服务水平 渠道行为 政策措施
客户 离网
14
（二）客户离网原因（续）
3. 离网原因分析－企业行为方面
1、客户离网现状
C网：今年上半年客户累计离网率仍高达15.6％，比去 年上半年上升了2.6个百分点，9省离网率低于12%，10 省离网率超过20%。
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率16%
去年上半年 离网率13%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率
中国电信现场综合化维护教学教育培训教材-基础知识资料篇
中国电信现场综合化维护培训教材基础知识篇（V1.0）目录第1章现场综合化维护简介 (1)1.1现场综合化维护基本范围及内容 (1)1.2通信网构成要素及拓朴结构 (2)1.3现场综合化维护专业区分 (3)第2章有线接入相关基础知识 (6)2.1接入网概念 (6)2.2铜缆接入网认知 (6)2.3光纤接入网认知 (7)第3章通信线路相关基础知识 (11)3.1通信线路概述 (11)3.2电缆线路认知 (11)3.3光缆线路认知 (17)3.4电缆线路设备认知 (23)3.5光缆线路设备认知 (27)3.6通信杆路认知 (31)3.7通信管道认知 (33)第4章无线通信相关基础知识 (36)4.1移动通信概述 (36)4.2基站收发信台认知 (38)4.3天馈系统认知 (40)4.4直放站认知 (41)4.5室内分布系统认知 (42)4.6 WLAN系统认知 (44)第5章数据通信相关基础知识 (46)5.1宽带IP网络认知 (46)5.2 IP地址简介 (50)5.3 VLAN概念简介 (51)5.4 QINQ概念简介 (53)第6章传输系统相关基础知识 (55)6.1传输系统概述 (55)6.2 SDH传输系统认知 (55)6.3 DWDM传输系统认知 (57)6.4 ASON传输系统认知 (59)6.5 MSAP传输系统认知 (60)6.6 IPRAN传输系统认知 (61)第7章交换系统相关基础知识 (63)7.1程控交换机认知 (63)7.2交换远端模块认知 (63)7.3接入网关（AG）认知 (64)第8章动力环境相关基础知识 (66)8.1通信电源系统的要求 (66)8.2通信电源系统的功能及组成 (66)8.3空调系统的功能及组成 (73)8.4动环监控系统的功能及组成 (74)第1章现场综合化维护简介随着集约化程度越来越高，自动化手段支撑力度加强，现场工作逐渐趋于属地化和简单化，维护的综合化已成为趋势，现场综合化维护工作已成为集团开展集约化维护工作的重要组成部分。
电信 vip客户维系工作汇报(共4篇)
电信 vip客户维系工作汇报（共4篇）电信vip客户维系工作汇报（共4篇）第1篇：电信维系工作总结电信维系工作总结篇1：电信维系个人工作总结工作总结尊敬的各位领导,同事:大家好!时光白驹过隙，年在有序的繁忙中将要过去了，回顾过去一年，内心感慨万千。
总结是一面镜子，通过总结可以全面地对自己的成绩与教训、长处与不足、困难与机遇进行客观评判，为下一步工作理清思路，明确目标，制定措施，提供参考和保障。
因此，我做出如下总结。
作为外呼营销组的一名成员，我们的主要工作是：对全市宽带到期、单产品用户通过宣传、营销等方式吸引用户迁转融合业务和办理宽带续签以及一些阶段性的临时工作。
首先，身为电话营销员，需要具备良好的心理素质和娴熟的业务知识，尤其在政策方面不能有丝毫的差错。
因此，在政策发生变动时，我会先了解外呼县局、支局的政策，加强学_再进一步展开工作。
避免和当地的政策发生冲突，影响用户感知。
由于各家运营商竞争激烈，在用户眼中觉得我们的宽带资费偏高，外呼过程中用户反映强烈，纷纷表示想办理拆机，甚至恶语中伤。
特别是自推出融合套餐业务后，县局支局基本以受理融合套餐为主，对他们的考核力度相应加大。
因此，即使在手机没有信号不能办理套餐的情况下工作人员也不愿受理宽带业务，更加剧了营销工作的难度。
我知道怨天尤人不能解决任何问题，正视困难，积极寻求解决的方案才是关键。
通过在营销过程中扬长避短，外呼时强调长处，弥补不足，使用户更深入的全面了解电信业务。
当用户因诸多原因不想办理套餐而又对宽带资费高感到为难时，我就向用户传递电信公司的络快速稳定、维护人员的专业性以及客服人员全天在线指导、方便迅捷等信息，以特有的优势来打动用户。
一方面，我又及时与县局、支局主管人员进行沟通要求想办法为用户受理宽带续签。
每推出新业务时，在了解业务内容的同时，细节方面更是我关注的重点。
为了防止在营销过程中用户拒接来电,我会根据用户的反映,灵活应对。
让用户在感兴趣的同时再宣传我们的业务。
中国电信《外呼服务营销技能提升》培训资料
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。
而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。
课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。
授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。
VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训
三大进阶技巧 五个常规场景 七个困难场景
您的角色: 参予! 互动! 开心! 要求：小组讨论、组代表总结和发言
3
上期培训回顾
4
上期课程定位
在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信 学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系， 在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供 专业的服务
本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程， 学员应该参加并完成第一期基础课程的学习
18
课程目标 (P.3)
本期项目总体设计目标
继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进行推广 应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度
开发全真实的实战必胜宝典， 坚持培训与实践相结合，培训一批推广 优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方 法，并迅速应用于实际工作中
异议经由处理能缩短与客户的距离，经由争论会损伤与客户的关系； 没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求； 注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议； 不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚
地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。
隐藏的异议：
指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目 的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费 用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的 价值，而达成目的。
47
面对异议的态度 (P.14)
电信客户经理职责范文（4篇）
电信客户经理职责范文电信客户经理是负责与客户沟通和协调的重要职位。
他们担任着为客户提供优质服务、解决问题、满足需求和建立长期合作关系的角色。
以下是电信客户经理的一般职责范本：一、客户关系管理1. 负责与客户建立并维护良好的沟通和合作关系，了解客户的需求和要求。
2. 跟进客户订单的执行进度，并及时处理客户的问题和投诉。
3. 确保客户的满意度，及时解决客户的疑问和困难，提供全面有效的解决方案。
4. 定期拜访客户，了解客户的最新需求和市场动态，并向公司相关部门提供反馈和建议。
5. 建立客户档案，包括客户的基本信息、需求和合作记录等，以便更好地了解客户并开展后续工作。
6. 跟踪客户的合作情况，及时发现和解决潜在问题，确保客户关系的稳定和可持续发展。
二、销售和业绩管理1. 制定客户拓展计划和销售策略，完成公司下达的销售目标。
2. 根据市场需求和客户情况，制定个人销售计划和工作计划，并按时完成销售指标。
3. 开展产品推广和销售活动，提高产品知名度和市场占有率。
4. 积极开拓新客户资源，不断扩大客户渠道，增加销售业绩。
5. 参与合同谈判和签署，制定合同条款和价格政策，确保合同的合法有效。
6. 定期进行销售分析和销售报告，及时发现销售问题和改进策略。
三、团队管理和培训1. 组建和管理客户服务团队，分工合理，发挥团队的协同效应。
2. 指导和培训团队成员，提高团队成员的专业技能和工作效率。
3. 调配和优化团队资源，确保客户服务的高效运作。
4. 组织团队活动，增加团队凝聚力和士气。
5. 定期进行团队绩效评估和考核，奖惩制度明确，激励团队成员为公司的发展贡献力量。
四、市场调研和竞争分析1. 对市场进行定期分析和调研，收集市场信息和竞争对手的情报。
2. 分析客户需求和消费者行为，为公司销售和产品改进提供参考依据。
3. 跟踪竞争对手的产品和市场策略，制定相应的应对措施。
4. 提供市场情报和竞争分析报告，为公司决策提供支持和建议。
VIP维护题库(精)
一．填空题1、AAA级电路端到端电路可用率不低于99.99%。
AAA级电路对于网络要求是:在用户设备具备热倒换功能的前提下提供用户端到端全程保护，AAA级电路故障修复时限为60分钟。
2、AA级电路端到端电路可用率不低于99。
95%，AA级电路对于网络要求是：电信局端全程端到端保护(不含接入段)，AA级电路故障修复时限为90分钟.3、A级电路端到端电路可用率不低于99.9%,A级电路对于网络要求是：电信骨干网全程端到端保护，A级电路故障修复时限为180分钟.4、N、E、F和Z级电路配套网络质量等级为N 级,电路故障修复时限分别为240、300、360分钟和48小时。
5、Ⅰ级电路配套网络质量等级为C 级，II、III级电路配套网络质量等级为N 级，I、II、III电路故障修复时限均为240分钟。
6、中国电信贵州公司政企客户售后服务等级有VIP-SL1、VIP—SL2、VIP—SL3、普通四个等级。
7、中国电信贵州公司政企客户带宽型电路对应的网络等级分别有A、B 、C 、N四个等级。
8．SLA质量保证承诺服务是指对愿意为高质量网络服务支付费用的客户,中国电信提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的服务。
SLA 质量保证承诺服务分为AAA 级、AA 级和A级三级。
9、维护质量保证服务是指为避免带宽型业务同质化竞争,通过采取网络维护分级，根据中国电信可提供的现有带宽型业务质量标准，不严格承诺质量劣化赔付的大客户电路维护等级服务。
维护质量保证服务分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三级。
10、维护人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。
11、目前，维护人员在客户端进行的售后维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。
12、在维护工作中，维护人员应积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对维护服务的满意度是检验维护工作成功与否的第一标准.二．选择题1．根据大客户电路默认级别设置规则，大客户租用的未指定等级的省际长途电路（含VPN电路）自动成为级电路，故障处理时限按小时进行管控。
5.客户保持与流失管理
1、树立“客户至上”服务意识 ，加强服务质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员 工培训，提升服务意识和质量。
改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服 务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培 训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样 化培训
这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长
时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！
苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/14/2024
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
3/14/2024
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
诚信问题
19
2024/3/14
客户流失的定量识别
1．以客户为基础
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
2．以市场为基础
市场占有率、市场增长率、市场规模
3．以企业财务指标为基础
收入利润指标
精选中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材资料
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
<费用查询流程>
<业务流程> 开始
是否查询 本机
否
客户输入产品号 码或客户编码
是
否
密码验证 是否正确
连续3次密码 验证是否正确
是是
人工or自助
人工
自助
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
业务组织管理 业务流程及规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
语音导航流程及 规范
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
自助语音通过系统查询客户 费用与积分
客服代表通 过系统查询
自助语音调用 接口进行查询
客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等