电子商务中消费者权益保护问题的~.

电子商务中消费者权益保护问题的探究
一、电子商务中消费者权益的概述
在电子商务中消费者的知情权、安全权、公平交易权、求偿权是最容易受到侵犯的。

（一）消费者知情权
我国消费者保护法规定：消费者有权知道自己所购商品的价格、生产者、主要成分、生产日期等信息所以经营者在交易过程中应当履行告知消费者这些信息的义务。

知情权是消费者最基本的权利，没有消费者对商品或服务的基本了解，也就没有经营者和消费者之间的交易。

同样，对商品或服务的信息了解不全或了解的信息不真实也会严重影响消费者对商品或服务的选择。

（二）消费者安全权
消费者安全权是指消费者在购买商品或服务时，享有人身财产安全不受侵害的权利[1]。

消费者安全权分为两个方面的权利：1、人身安全权。

它又包括消费者生命安全权和消费者健康安全权[1]。

如果消费者购买的产品因不合格而导致消费者身体受到损害，这就属于侵犯消费者人身安全权；2、财产安全权。

财产安全权是指消费者的财产不受到侵害的权利[1]。

消费者在购买商品或服务时，因产品质量没有达到预期或物流过程中质量遭到破坏都会照成消费者的财产损失。

（三）公平交易权
公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时有权获得与经营者公平交易的权利，虽然我国《消费者保护法》规定经营者和消费者都享有公平交易的权利，但在交易过程中，由于消费者往往处于弱势方，所以消费者更需要社会的保护。

消费者有权拒绝经营者任何形式的违法交易行为，所以经营者必须要履行在
质量、计量、价格等方面的义务的保证。

质量是否能达到消费者使用的价值往往决定着消费者是否购买商品，质量不好会造成消费者财产损失，甚至人身安全受威胁。

价格是用来衡量商品价值或服务价值的货币表现形式，质量和价格应该相辅相成，不应以次充好，价格与质量不相符会造成消费者财产损失。

我国实行市场为主，国家调节相辅助的市场机制，国家没有规定价格的商品或服务，经营者应严格遵守市场规则，明码标价，不得随口要价，公平对待消费者。

计量合理对社会主义市场机制建立有着不可忽视的作用，缺斤少两、偷工减料会严重影响消费者的财产和人身安全。

（四）求偿权
求偿权是指消费者的其他权利受到损害后，依法享有获得赔偿以弥补自身损失的权利。

网上所购的商品确实比现实生活中实惠一些，但在网络购物中消费者对经营者所售产品和服务的真假看不见摸不着，不是每个商家、每种产品都是物美价廉的，消费者总会因为被低廉的价格所诱惑，导致买到的商品或服务达不到自己的预期价值，使自身财产受到损失。

二、我国消费者权利保护现状
随着互联网的发展，网络不仅仅是人类生活中的一个重要的传播媒体，它还成为商务运用的一个新的平台。

电子商务作为一种新的交易模式，它突破了时间和地点的限制，成为了生活中另外一个市场，给消费者和经营者带来了许多便利，经营者通过网络扩大了自己的销售范围和销售群体，消费者也通过网络能简单快捷的购买到自己想要的商品和服务，通过网络购物、办理业务的人越来越多。

与此同时，相对于经营者，消费者在网络交易中的弱势地位逐渐暴露出来，消费者权益保护问题成为了制约电子商务发展的一大难题。

努力解决消费者权益保护问题，为消费者建立健康、完善的交易环境，才能更好更快的促进电子商务的持续健康发展。

近年来，我国网络中电商群体的规模迅速增长，运用网络来进行交易成为了一个新兴的潮流，电子商务也成为了人们生活中的第二大市场，电子商务发展前
景十分可观。

截止到2014，我国通过电子商务方式完成的交易额达到2万亿元，
同比去年增长28.3%。

图1 我国网络交易额在过去几年飞速增长
然而任何一个新兴产业的发展都不是一蹴而就的，电子商务蓬勃发展的过程中的弊端越来越多的暴露出来，消费者的利益受到越来越多的损害，消费者投诉事件与日俱增。

根据中消协发布的数据，2014年，涉及互联网的投诉达20万起，而现实中，电子商务交易坑骗消费者的事件可能要远远高于统计数。

只有赢得了消费者的信任，网络交易才能存在，电子商务才能蓬勃发展，所以电子商务中消费者权益问题不容忽视。

电商中消费者权益保护主要涉及两个方面：一是在消费者购买商品或服务时的权益保护；二是网络交易中消费者个人数据及信息的保护。

传统的市场经济中存在的消费者权益问题，在电子商务交易中也存在，而且情况会更加严重，问题更加突出。

电子商务是网络交易，而非现实中的面对面交易，涉及各种各样的商品交易和服务，所以如何使在线企业的信息更加透明，如何保护消费者的权利及个人信息，如何保障交易产品的质量和售后服务等均已成为电子商务发展中迫切需要解决的新问题。

无论市场经济还是网络经济，消费者和经营者始终都是交易市场的主题。

所以关于消费者权益受侵犯单单从消费者身上找问题是片面的，提高消费者个人保护意识和相关法律意识固然很重要，但所谓“魔高一次，道高一丈”，一些不法
经营者始终能采用各种手段来侵犯消费者的利益。

法律法规是任何行业、体制发展完善的基础，而我国《消费者保护法》主要适用于生活中的传统市场经济，而电子商务市场中网购消费者的权益保护则处于真空状态。

针对我国电子商务发展现状，解决消费者权益保护问题，除了提高消费者个人保护意识、建立专业的法律法规以外，还要从政府相关部门的行政监管、司法机关严厉执法、经营者遵纪守法、实行规范的行业规则、建立有效的消费者投诉平台、建立实际有效的在线争端解决机制等方面入手。

三、我国电子商务中消费者权益保护存在的问题
我国互联网发展起步较晚，所以我国的电子系统、通信网络、网络购物平台、电子支付平台等还存在较大的缺陷，经营者的违法侵权、病毒侵袭和非法软件的拦截，使消费者个人权利、个人信息更加得不到安全保障。

因此，消费者的权利维护、信息安全、交易安全、隐私的保护等是消费者在网络购物中优先考虑的问题。

（一）消费欺诈问题
近年来，为了争取更多消费者，京东商城、淘宝、国美、苏宁等电商企业展开了包括价格、服务等方面的竞争，我们称之为“电商大战”。

“电商大战”给消费者带来了很多好处，然而随之而来却带来了电商信用危机。

许多企业价格欺骗、以次从好被暴露，越来越多的消费者投诉意味着本来就很难解决的信用问题更加严重。

根据我国消费者协会统计，我国近几年电子商务中消费者投诉事件在以每年20%左右的速度增长。

电子商务是一个网络交易平台，在交易中主体不是特别明确，加上网络技术的复杂性，网络消费欺诈比现实生活中更加严重。

网络交易是在一个虚拟的平台上完成的，经营者可以用很多手段掩饰自己的身份信息，所以消费者很难了解真实的经营者个人信息和产品服务信息，导致消费欺诈问题在网络环境下比传统市场经济中更严重。

在我国，消费欺诈存在于各行各业，其存在形式也各种各样，其中常见的网络欺诈形式有：以假乱真、依次充好、以虚假的价格销售商品或服务、虚假的现场说明及演示、虚假的有奖参与活动等。

有许多电子商务经营者抓住消费者省钱、赚钱的心理，通过各种为消费者谋取暴利的理由，向消费者收取各种费用赚取黑钱，而消费者却什么也得不到。

根据2014年7月发布的《中国互联网发展状况统计报告》显示，电子商务消费者对经营者所提供的产品信息的真实性的担心达到53%，对按时交货方面的担心达到47%，20%以上的人经历了付过款却没有收到货的情况。

（二）网络支付安全问题
随着互联网的发展，网络支付迎合社会发展需要成为人们生活中的另外一种支付方法。

网络支付是电子商务最主要的支付手段，网络支付是以网络为依托，以各商业银行和电商企业自主支付平台为媒介，采用现代计算机技术和通信技术手段，通过网络形式来实现资金的流通和支付。

现实生活中的交易一般是即时付款，即付款和提供商品或服务同时进行，或者先拿到货或享受服务，然后再付款；而电子商务中则是先付款后发货或提供服务，所以相比生活中，消费者更加关注电子商务中自身财产安全性问题。

网络具有开放性，所以网络支付增加了消费者在支付过程中财产安全所受到的威胁。

消费者在使用网络支付时面临的风险有以下几种：1、支付信息被银行或第三方支付平台获取后，由于保管不慎，被其他第三者获取，导致消费者支付信息泄露，甚至会导致消费者个人信息被他人冒充使用；2、交易使用的支付系统被病毒攻击或非法侵入，造成支付不能正常进行；3、非法分子破解消费者支付密码，导致消费者支付账户被盗；4、信用卡欺诈。

电子商务中消费者最担心的网络安全问题是什么呢？《2014中国互联网安全报告》显示，网络消费者最担心泄露的信息是网银信息，占比例的53.8%；其次是身份信息，约占23.7%；再者就是网站账户密码安全，占16%。

网银信息和身份信息直接关系到消费者自身财产安全和个人隐私安全，所以消费者担心的比例会高一些，而16%的消费者担心自己的网站账户密码则凸显了消费者对支付网站的不信任。

据统计，2013
年支付宝发现并拦截的网络支付风险次数达到32万件，其中被迫采取冻结措施的次数达到9171件，涉及金额260万元以上。

网络购物中支付安全的问题给消费者们带来了很多烦恼，2014年4月23日，小王同学在某购物网站买了一条裤子，刚付款不久，接到一个电话，对方自称是小王刚才所购物的店家，他告知小王说由于网站支付系统短暂出现BUG（故障），造成交易失败需要办理退款手续，所以他给了小王一个“客服”qq号，在与客服沟通过程中，根据对方提供的链接及提示，小王输入了自己的支付账号及密码信息，但过了很久小王仍然没有收到退款的信息，当小王再次联系客服及卖家电话时，发现怎么都联系不上，电话也是空号。

小王立刻查询了一下银行卡余额，发现自己的余额为0元，600多块钱遭盗取。

这个案例就告诉我们“网购要小心，支付需谨慎”。

网络支付是消费者网购过程中最重要的环节，能否保证支付安全，是消费者安全购物的重要前提。

（三）网络虚假广告问题
网络虚假广告是经营者为了达到自身目的，在网络中发布不真实的产品或服务信息。

网络广告是互联网在人类的生活中的发展过程中自然产生的，它的存在进一步推动了网络购物的发展。

网络广告是消费者网络购物时最重要的选择依据，消费者在网络上购物时，一般只能通过影像画面和经营者发布的图片来判断该商品或服务是否能达到自身需求，不能像传统市场中那样见到商品原本的面貌，所以消费者很难判断商品或服务的真实可靠性。

网络广告中的虚假广告会降低了人们对网络购物的信任程度，在一定程度上制约着电子商务的和谐发展。

不久前，郑州市的杨女士在浏览网页时看到一条特别诱人的促销广告：买项链，送戒指，纯白金打造……现在只要299元，存货仅剩20套，赶快抢购吧！杨女士对此半信半疑，就打开了广告链接，拨打了热线电话，打了很多次对方电话都处于通话中，杨女士被火爆的订购电话所信服了。

当天晚上杨女士接到了一个电话，对方称由于白天订购者太多，错过了杨女士的电话，对此感到非常的抱歉，询问杨女士是否还有订购意愿，兴奋的杨女士立马就答应订购了一套，并通过网络银行完成交易转账。

两天后，杨女士收到了送货快递，当打开包裹时杨女
士震惊了，项链和戒指根本就不是广告上面样式的，而且颜色惨淡，分明就是假货。

当杨女士再次联系卖家已联系不上，调查工商登记时得知该经营者是盗用他人营业执照，无法查证实际经营者信息，杨女士也找不到合适的途径维护自身权益。

虚假网络广告属于不正当竞争行为，是法律严明禁止的，它破坏了正当的市场秩序，严重影响消费者购物选择，导致消费者权益受到损害。

（四）网络消费者隐私权保护问题
个人信息是消费者权益的组成部分，是个人的基本身份，也是个人资产，保护自己的个人信息也就是在保护自己的财产。

个人信息包括：身份信息、财产信息、账户信息、交易信息、个人信用等。

个人信息本身具有很大的价值，而且比较容易获取，所以越来越多的人开始利用消费者个人信息来获取利益。

在网络生活中，我们每注册一个网站账号都需要填写自己的邮箱、电话号、姓名等个人信息，每购买一件商品都会暴露自己的收货地址、电话号、姓名等信息，所以消费者的个人信息几乎每时每刻都暴露在别人的眼底。

消费者个人隐私暴露的形式主要有：网络服务商和经营者的侵权行为、物流运送过程中相关人员的侵权行为、黑客和木马的盗窃几种。

秦先生是一位业余摄影师，近日，秦先生从某网站订购一部单反数码相机。

第二天早晨，秦先生接到一个陌生电话，对方直呼秦先生名字，并称公司回馈消费者举办系统抽奖活动，秦先生参加的购物活动获得一等奖，办理一些缴费手续后即可获得万元礼包。

秦先生知道这是诈骗，并没有理睬他们。

但自从那天以后，秦先生经常接到陌生诈骗电话，收到垃圾信息，严重影响了秦先生日常生活。

目前，消费者个人信息泄露问题越来越严重，相信大家都曾接到过陌生的直呼我们姓名的电话吧？网络交易中不泄露个人隐私是不太可能的，交易的对方必须要了解你的相关信息。

如何控制消费者的个人信息不泄露，泄露后如何挽回消费者损失成为消费者越来越关心的问题。

四、解决电子商务中消费者权益问题的建议
（一）建立和完善相关法律法规
对于保障网络交易安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。

为了更好地保护消费者的合法权益，20世纪90年代，我国通过了《消费者权益保护法》（简称《消保法》）。

《消保法》成功的解决了许多消费者在购买商品和服务过程中的问题，维护了社会主义市场秩序，促进了社会主义市场经济的健康发展。

进入21世纪以来，电子商务作为一个新型的产业和交易市场，对经营者和消费者都具有很大的吸引力和影响力，在我们的生活中的作用越来越重要。

然而与传统市场交易不同，网络购物有支付不安全、商家不守信用、个人隐私容易暴露等缺点。

《消保法》是在我国上世纪市场经济发展状况下制定的，虽然也适用于电子商务交易，但电子商务跟传统商务存在很大的区别，在电子商务中有很多消费者权益问题《消保法》是无法彻底解决的，而当今我国电子商务法尚不完善，所以在网络消费者中关于制定和完善新的电子商务法律的呼声越来越高。

针对我国电子商务发展现状，笔者认为应当充分结合我国电子商务的特性，尽快制定适合我国我国国情的电子商务法律体系，来保护我国近4亿的网购消费者。

（二）加强行政监管和司法执法能力
电子商务的法律能为电子商务和谐稳定的发展提供了理论依据，是保障网络交易顺利完成的重要原因，而行政监管和严格的执法能力则是电子商务健康发展的重要手段。

在我国，国家的宏观调控在市场经济中的地位不可忽视，强大的国家调控能力能指引市场经济向健康的道路发展，电子商务的健康发展也需要国家的监管调控。

严格的政府监管能大量减少经营者的违法行为，建立电子商务监管体系的脚步应当加快。

笔者建议从以下几个方面对电子商务交易实行严格监管：实行严格的网络市场准入原则。

对网络经营者实行严格的认证制度，从根本上规范电子商务的经营；再者实行严格的市场准入制度，从而保证电子商务中经
营者的“质量”。

建立强大的网络巡回检查团队，对更大电子商务交易网站进行巡回检查，规范交易中的违法商业行为，对侵犯消费者权益的行为严惩不贷，加大网络执法力度。

“法不明则不治，令不严则不明”，严格规范的法律只有严格的执行才能发挥其效力。

从司法上打击不法经营者，以儆效尤，才能威慑更多的经营者，使他们有心无胆，从根本上制约侵犯消费者权益的行为。

（三）建立在线争端解决体制
电子商务中的争议问题仍然可以通过现代司法程序解决，但由于电子商务跟传统商务的巨大差别，为了更方便的解决争端，我们应当建立适合现代电子商务的特点的新的争议解决方式──在线争端解决体制（Online Dispute Resolution,ODR）。

在线争端解决体制跟传统的争端解决方法差不多，只不过是通过网络在线解决，这样能更加迅速、便捷的解决消费者的问题。

在线争端解决体系主要包括一下几种形式：在线仲裁、在线调解、建立网络法庭。

1.在线仲裁。

争议双方通过网络形式将争议内容提交给在线仲裁委员会，由仲裁委员会听取报告后作出裁决，交易双方通过裁决结果来解决争议。

2.在线调解。

在线调节跟传统的调节方式不同的是争议双方和调节第三方之间的交流方式。

在线调节是通过网络邮件及其他网络沟通工具进行交流的调节方式，由调解的第三方根据争议双方的陈述提出解决方案，如果争议双方对方案无异议，则将达成调解。

2006年阿里巴巴成立了消费者纠纷调解中心，该组织立足于电子商务市场，在线引导纠纷各方协商解决，努力营造更好的网络交易环境，促进了电子商务和谐稳定的发展，得到了消费者的一致好评。

3.建立网络法庭。

2006年我国首家网络法庭——福建省沙县人民法院高桥法院成立，我国实现了通过视频、语音等方式进行法律开庭的网络法庭。

网络法庭成功解决了许多消费者的问题，建立更多更普遍的网络法庭成为越来越多人的诉求。

相对于现实生活中的而法院，网络法庭具有以下几个优点：
1.提高了效率。

由于网络交流方式简单便捷，即使交易双方远隔千里，通过网络庭审方式，也能在同时为交易纠纷出庭解决。

2.节约了消费者的成本。

网络法庭节约了许多时间和交通成本，节约消费者的诉讼成本，能使消费者以更少的投入来争取自己的合法权益，争取法律的保护。

3.提高了消费者的积极性。

效率的提高和成本的减少能成功提高消费者的诉讼积极性，不让消费者为诉讼时间和成本担忧，使消费者能随时随地能通过网络来维护自身合法权益，间接的提高了消费者的网络消费积极性和维护自身权利的积极性。

（四）扩大经营者信息披露
经营者的信息披露是保障消费者知情权的重要方法，信息披露也是消费者权益受到损害后依法求偿的重要依据，所以经营者的信息披露的程度是制约当今电子商务能否健康发展的重要制度。

经营者的信息披露包括：商品或服务信息、交易信息、商业信息三个方面。

1.商品或服务信息。

与传统的报刊广告、电视广告相比，网络广告只是改变了广告的途径，所以网络广告也应当遵循现行广告法律。

电商企业应当向消费者提供其正确的商品或服务信息，只有商品或服务信息足够准确，消费者才能根据信息判断是否参与交易以及通过交易得到自己想要的商品或服务。

2.交易信息。

电商企业应当向消费者提供充足的关于交易的价格、交易条件、交易成本等信息，这些信息一般包括：
向消费者明确企业征收的成本费用，包括由企业向消费者征收的费用和非由企业向消费者征收的费用。

交易的期限，包括付款期限、退款期限。

付款的方法和条件。

购买的限制和购买的条件。

如部分儿童产品需要在父母的监护下购买，由于物流范围达不到或物流配送时间较长等情况。

正确的使用商品说明，向消费者明确安全健康提示和警告。

经营者应当向消费者提供其以往交易记录及消费者评价信息，使消费者可根据他人的反馈来参考自己是否进行交易。

经营者应当履行自己的担保信息，使消费者确保担保信息有效。

3.商业信息。

从事电子商务的企业经营者应当向消费者提供自己准确的商业信息，商业信息包括：
企业的身份信息：即企业的名称、注册地址及运营地址等信息。

联系方式：包括电子邮箱、电话号及其他联系方式。

有效的证件：包括经营者的法人、政府颁发的许可证号等。

（五）设立政府主导的网络在线投诉平台
设立专门的网络消费侵权投诉渠道，在消费者投诉以后，投诉信息会自动转发至经营者所在地的管辖部门，减少因地域管辖问题给消费者带来的维权费用，使消费者每时每刻都能通过一些途径维护自己的利益。

建议中国消费者协会或有关政府部门专门设立消费者投诉平台，此平台通过网络与各地方消费者协会和地方政府相关部门相互链接。

这样不仅使消费者投诉有道，而且方便了消费者问题的解决。

（六）提高消费者自身意识
我国是社会主义国家，大多数人都把集体利益和他人利益放在第一位，而容易忽视自己的利益，所以我国很多消费者的消费意识比较淡薄，提高消费者的消费意识刻不容缓。

提高消费者自我保护意识应从以下几个方面：
提高自身权利意识。

有很多消费者在自己的权益受到侵犯后根本就不知道自己的这些应当的权利是受我国法律保护的，许多不法经营者抓住消费者的权利意识的不足去侵犯消费者的权益。

提高自身法律意识。

消费者应当提高自身的法律意识，在自身权利受到侵犯后，通过法律规定的途径去解决争端。

一些法律意识不足的消费者在受到侵害以后，采用非法的手段解决问题，照成了很多悲剧性后果。

提高自身防范意识。

消费者在网络购物时要提高自己被侵权的意识，防范于未然对我们是有利无害的。

例如在淘宝上，遇信誉较低、消费者评价较差的商家时，我们应当谨慎，防止受骗。