危机管理概论PPT课件( 43页)
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公司危机管理教材(PPT 45张)
计算机软件和时装行业公司危机的特点引发危机的不同因素cell内部破坏沟通故障雇员非法行为职业健康事故cell重大工业事故产品缺陷计算机系统崩溃内部信息cell大规模环境破坏敌意收购社会危机大规模系统故障cell外部破坏恐怖主义绑架伪造人力组织社会技术经济科技核心组织组织人力人力规则基础设施准备内部故障外部故障危机危机管理积极成熟的标准墨非定律
有 否 44.9% 55.1% 42.0% 57.3%
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
公司有否建立危机处理计划
?
无:57%
有:42%
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
本地中小企业与跨国企业比较
有危机 有危机 提供危机 计划 中心 处理训练 本 地 企 业 44.4% 44.4% 59.3% 跨 国 企 业 42.0% 40.4% 46.2%
加强戒备，减少弱点 全行业安全规范 社区关系
技术组合矩阵
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
A A
技术的潜在危机程度
•配合发展和社区及当局的紧急计划 •确定设施的弱点，强化加固 •加强工厂的安全措施 . B •建设必要的设施 •定期基础设施审计/检查. •B •重新布局在合适的位置. •定期安全检查 (SME) .
人力/组织/社会
中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 内部故障 人力
组织
科技核心 组织 人力
+
外部故障
规则 基础设施 危机 准备
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
危机管理积极成熟的标准
墨非定律：某件事情会发生，他一定会 发生
预防可以避免的
有 否 44.9% 55.1% 42.0% 57.3%
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
公司有否建立危机处理计划
?
无:57%
有:42%
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
本地中小企业与跨国企业比较
有危机 有危机 提供危机 计划 中心 处理训练 本 地 企 业 44.4% 44.4% 59.3% 跨 国 企 业 42.0% 40.4% 46.2%
加强戒备，减少弱点 全行业安全规范 社区关系
技术组合矩阵
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
A A
技术的潜在危机程度
•配合发展和社区及当局的紧急计划 •确定设施的弱点，强化加固 •加强工厂的安全措施 . B •建设必要的设施 •定期基础设施审计/检查. •B •重新布局在合适的位置. •定期安全检查 (SME) .
人力/组织/社会
中国人力资源开发网（简称：中人网 ） 内部故障 人力
组织
科技核心 组织 人力
+
外部故障
规则 基础设施 危机 准备
中国人力资源开发网（简称：中人网 ）
危机管理积极成熟的标准
墨非定律：某件事情会发生，他一定会 发生
预防可以避免的
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
危机管理(教学课件)
危机的特征
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
《危机管理培训》课件
事后反思和总结，修复受损的声誉、恢复业务，并采取措施以防止再次发生类似的危机。
危机管理的步骤
危机预警
建立有效的预警机制，及时 发现和识别潜在危机。
危机评估
对危机的性质、规模和影响 进行全面评估，为采取应对 措施提供依据。
危机控制
及时制定和实施紧急措施， 控制和减轻危机的影响。
危机应对
与利益相关者进行沟通，提供必要的信息和支持， 以恢复信心和稳定局势。
战略能力
在危机中保持冷静且 有条理，制定有效的 战略来应对复杂的问 题和不确定性。
实战例分析
线上安全事件的应对
通过对线上安全事件的实战案例 分析，分享成功的危机管理策略 和行动。
自然灾害的应对
以自然灾害的案例为例，讨论如 何有效处理突发的危机情况。
突发公共卫生事件的应对
通过突发公共卫生事件的案例分 析，探讨如何做出正确的决策和 行动。
结语
1 危机管理的意义与价值
危机管理能提高组织的弹性和适应能力，减轻损失，并为未来的发展奠定基础。
2 危机管理在现代企业中的必要性
在不确定且竞争激烈的商业环境中，危机管理是保持可持续发展的关键。
3 未来的发展趋势
随着科技的进步和全球化的发展，危机管理将面临新的挑战和机遇。
危机恢复
恢复业务、修复受损的声誉，并采取措施以防止 再次发生类似的危机。
危机管理的核心能力
领导能力
危机时需要具备决策 能力、灵活性和应变 能力的领导者，能够 稳定团队并带领他们 度过难关。
沟通能力
有效的危机沟通可以 减少混乱、传达重要 信息、维护声誉，并 赢得利益相关者的信 任和支持。
分析能力
准确分析和评估危机 的性质、规模和影响， 为制定有效的应对策 略和行动计划提供依 据。
危机管理ppt
数据收集
收集与危机相关的数据和信息，包括危机发生前的预警信号、危机发生时的应对措施、危机发生后的恢复情况等。
危机总结的流程
危机总结的报告编写
危机总结报告应包括封面、目录、摘要、正文和附录等部分。
报告结构
摘要
正文
附录
摘要应简洁明了地概括报告的主要内容和结论。
正文应详细阐述危机的发生、发展、应对和恢复过程，同时对原因进行分析，并提出改进措施和建议。
附录应包括与危机相关的数据、图表和照片等辅助材料。
05
危机管理的最佳实践
案例二
某互联网巨头数据泄露危机
案例一
某知名企业产品质量危机
案例三
某上市公司高管不当行为危机
企业危机管理案例分析
某市公共安全危机
案例一
案例二
案例三
某国自然灾害应对危机
某地区政治冲突危机
03
政府危机管理案例分析
02
01
某慈善机构财务丑闻危机
恢复计划制定
按照恢复计划，逐步实施恢复工作，确保各项业务和设施尽快恢复正常。
实施恢复计划
危机后的恢复工作
定义范围
明确危机总结的范围，包括涉及的时间段、业务领域和地区等。
分析原因
对收集到的数据进行深入分析，找出导致危机的根本原因，以及应对危机的不足之处。
总结经验教训
根据分析结果，总结经验教训，提出改进措施和建议，以避免类似危机再次发生。
危机评估的流程
03
危机应对策略与措施
危机应对计划
制定危机应对计划
为了有效应对危机，需要制定一套详细的危机应对计划，包括危机识别、评估、应对策略和措施等环节。
危机应对措施
在危机发生后，要迅速采取行动，及时遏制事态扩大。
收集与危机相关的数据和信息，包括危机发生前的预警信号、危机发生时的应对措施、危机发生后的恢复情况等。
危机总结的流程
危机总结的报告编写
危机总结报告应包括封面、目录、摘要、正文和附录等部分。
报告结构
摘要
正文
附录
摘要应简洁明了地概括报告的主要内容和结论。
正文应详细阐述危机的发生、发展、应对和恢复过程，同时对原因进行分析，并提出改进措施和建议。
附录应包括与危机相关的数据、图表和照片等辅助材料。
05
危机管理的最佳实践
案例二
某互联网巨头数据泄露危机
案例一
某知名企业产品质量危机
案例三
某上市公司高管不当行为危机
企业危机管理案例分析
某市公共安全危机
案例一
案例二
案例三
某国自然灾害应对危机
某地区政治冲突危机
03
政府危机管理案例分析
02
01
某慈善机构财务丑闻危机
恢复计划制定
按照恢复计划，逐步实施恢复工作，确保各项业务和设施尽快恢复正常。
实施恢复计划
危机后的恢复工作
定义范围
明确危机总结的范围，包括涉及的时间段、业务领域和地区等。
分析原因
对收集到的数据进行深入分析，找出导致危机的根本原因，以及应对危机的不足之处。
总结经验教训
根据分析结果，总结经验教训，提出改进措施和建议，以避免类似危机再次发生。
危机评估的流程
03
危机应对策略与措施
危机应对计划
制定危机应对计划
为了有效应对危机，需要制定一套详细的危机应对计划，包括危机识别、评估、应对策略和措施等环节。
危机应对措施
在危机发生后，要迅速采取行动，及时遏制事态扩大。
危机管理PPT课件
3、危机培训与演练 （1）组织危机管理培训 熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应 急反应计划； 了解危机发生时应该如何与客户、合作伙 伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； 传授其他企业实际危机管理中的成功经验 和失败教训。此外，还应包括心理训练、危 机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。
（2）组织危机管理计划的模拟演练 演习准备 执行演练 演习总结 修正方案
人为危机 非人为危机
• 4.从空间位置上分
内部危机 外部危机
四、 公共关系危机的原因
1、组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
2、组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
公关危机预防
一 强化组织成员危机意识
“居安思危，思则有备，有备无患”——《左传》 “安而不忘危”——孔子
这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨 绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的 方案，才是预防危机发生的有效之道。
二 分析预测危机事件
1、从组织自身的类型做出预测 2、根据组织以往的经验做出预测 3、根据同行业组织的经验或教训做出预测
公共关系危机处理
一 公共关系危机处理原则
危机公关5S原则：
1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则
案例——屈臣氏面膜事件
四十多岁的金女士于2012年7月份在福州 一家屈臣氏购买了一款珍珠臻致美白面膜，该 面膜为屈臣氏自有品牌产品，产地为广东省。 使用面膜过程中，金女士突然出现全身发红、 嘴唇发紫、抽搐等症状，随后不治身亡。其家 属认为致死原因出在这款面膜上，并声称医生 检查出面膜有毒。死者家属当即报警，警方介 入调查。
公共危机管理课件(PPT 51张)
海耶士(Richard E.Hayes)认为，危机管理是指 一种适应性的管理与控制过程。
强调控制
第十四章 公共危机
14
危机管理的涵义
雷米（John Ramee）认为,危机管理是指组织 针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。
芬克（Steven Fink）认为，任何防止危机发生的措施， 皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑 虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称 为危机管理。
强调管理措施和手段
第十四章 公共危机
15
公共危机管理
n公共危机管理是指以政府为主体的公
共部门运用公共权力、整合公共资源， 有效地预防、控制、处理和消弭公共 危机的一种动态的、全方位的管理过 程。
第十四章 公共危机
16
（四）公共危机管理研究的理论
组织形象修复理论
焦点事件理论
情境危机理论 社会燃烧理论
危机首先是决策危机:控制与失控之间
第十四章 公共危机 7
危机的涵义
荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行 为准则架构产生严重威胁，并且在时间压 力和不确定性极高的情况下，必须对其做 出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
第十四章 公共危机 8
第十四章 公共危机
12
（三）公共危机管理
• 危机管理是一个动态的过程，包括了危机 前的预警管理，危机中的应急处置，以及 危机后的善后处理，是全方位、全过程的 管理行为。危机管理的任务包括：处理事 故、控制事态、协调关系、重塑形象。
第十四章 公共危机 13
危机管理的涵义
格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态， 在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失 控后要争取重新控制住。
《危机管理方法》PPT课件
Key words: 向公众沟通事实的真相 率先对问题作出反应 处理危机要果断迅速 沟通情况时不要躲躲闪闪 与公众分享你的感觉 公司内部要建立一个最可靠的准确 信息来源,获取尽可能全面的信息 对外沟通的内容不是一成不变的,应 关注事态的变化 对外界有关危机的信息作及时反馈
19
福莱灵克公关咨询公司：
6
课程大纲
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
7
你知道哪些危机？
国家 社会 家庭 个人
政治
经济
金融
企业
厂矿事故 公司管理分歧 财务危机 信任危机
有缺陷的产品
技术失败
பைடு நூலகம்
诉讼
劳资冲突
媒体负面报道 意外伤害顾客
8
课程大纲
10
（二）危机的存在是合理的
生于忧患，死于安乐 鱼和土虱 华为的冬天
11
（三）福兮，祸之所系；祸兮，福之所系
危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子
9 1 1的启示
SARS的启示
成功的机会来源于获得信任，声誉提高和步调一致
12
对待危机的正确态度：
一 是不害怕危机； 二 是能找到好的办法应对危机； 三 是能够团结一致克服危机。
* 正确认识危机
➢ 什么是危机 ➢ 危机的分类 ➢ 对待危机的态度
* 处理危机的基本办法 * 危机管理在现实工作中的应用
9
（一）危机的存在是正常的
感冒病毒 死亡 纳税
危机
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志 排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门 调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面临危 机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事 情。