03-管理走向精细化- 如何接受命令等(刘兴旺-精品)
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- 18 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
DMI
3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。 规则包括程序和制度，它要求管理者实 现从监督、控制为主的角色向服务、指 导为主的角色转变，更多关注满足被服 务者的需求； 4、精细化管理研究的范围是组织管理的各 单元和各运行环节，更多的是基于原有 管理基础之上的改进、提升和优化；
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- 25 -
2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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- 26 -
2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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注重细节
天下大事，必作于细。
——老子
成功是细节之子。 ——哈维·费尔斯通 小事成就大事，细节成就完美。 ——戴伟·帕卡德 奥秘全在细微处。 ——维尔纳
- 27 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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步骤1 主管呼叫您的名字时
4
用有朝气的声音立刻回答。 不要闷声不响地走向主管。 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。
- 65 -
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步骤2 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参 考您的记录重复指示的重点，以核对您听到 的和主管有无差距。 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工 作状况是否正确。 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到” 之类的纠纷。
10
- 45 -
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中国菜的英文翻译
• • • • • • 红烧狮子头—— 烧红了的狮子头 老虎菜—— 用老虎做的菜 猴魁茶——第一只猴子茶 四喜丸子——四个高兴的肉团 麻婆豆腐—— 满脸雀斑的女人制作的豆腐 童子鸡——？？
- 46 -
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不只是个人的问题
1. 2. 3. 4. 5. 工作标准不具体 规则意识淡薄 无例会制度 无第二责任人 文件表述复杂
10
- 44 -
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DMI
不只是个人的问题
6、 不作推演 7、 制度成册一次性颁布 8、 对下级上传资讯不重视 9、 越级指挥 10、习惯于批示
DMI
- 62 -
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- 63 -
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4、高效率组织
接受命令的4个步骤 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 主管呼叫您的名字时 记下主管交办事项的重点 理解命令的内容和含义 列出任务完成的进度表
- 64 -
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科层制管理 （Hierarchy Management）
上司决定一切 升职可成万事 公文长途旅行 部门沟通困难 内部重重制约
- 42 -
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怪圈：
参加一场老鼠赛跑的麻烦之处在于 如果你赢了 你也还是一只老鼠
- 43 -
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- 15 -
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精细化管理并非事无巨细
1.多做选择题 2.少做问答题 3.不做论述题
总经理要做的事
- 16 -
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洛伯定理
• 对于一个经理人来说，最要紧的 不是你在场时的情况，而是你不 在场时发生了什么。 ——美国管理学家r·洛伯
- 20 -
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7、精细化管理最终的解决方案只能是通过 训练达到组织成员素质提升的方式实现； 8、精细化管理不是一场运动，而是永续精 进的过程，是自上而下的积极引导和自下 而上的自觉响应的常态式管理模式。
- 21 -
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精细化管理思考
接受命令的4个步骤（64页） 说话的五个要点（72页） 分出工作的4个层次（75页） 总经理的规则思考（85页）
-1-
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-2-
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-3-
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一、认识精细化管理 二、精细化管理的原则 三、精细化管理的系统思考 四、实施精细化管理 五、精细化管理的参考工具 六、职业化训练是保证
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极少用专业复印纸，用废报告纸背面 复印； 除非重要文件，沃尔玛不用专业打印 纸； 沃尔玛的工作记录本，用废报告纸裁 成的。
- 39 -
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- 40 -
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- 41 -
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推行精细化管理
关注细节
规则
持续
精进
职业化 训练
立足 专业
科学 量化
- 51 -
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选点突破1：服务的精细化考虑
做人优先于做事 程序优先于程度 事前优先于事后 速度优先于力度
杠杆定理：1 扩散定理：1 成本定理：1
- 52 -
：24 ：12 ：6
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重视服务的每个细节
接听时效：15秒内接通率大于85% 电话挂断率：小于5% 一线处理率：大于95% 录音成功率：大于95%
- 53 -
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精细化管理的实施要点
1.战略分解 2.流程优化 3.岗位明晰 4.准确执行 5.归核化经营 6.区隔化市场
7. 专业化分工 8. 高效率组织 9. 标准化 10.格式化 11.数据化 12.信息化
- 29 -
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- 30 -
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- 31 -
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- 33 -
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- 54 -
DMI
1、流程优化：流程与岗位关系图
- 55 -
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2、归核化经营
• 第二次世界大战中期美国空军降落伞的安 全性能不够，在厂商的努力下，合格率已 经提升到99.9%，军方要求产品的合格率 必须达到100%，厂商不以为然，认为任何 产品也不可能达到绝对100%的合格。 • 军方改变检查质量的方法，决定从厂商前 一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞机上跳下， 降落伞的不合格率立刻变成了零。
DMI
怎样煮鸡蛋？
• • • • • • •
- 28 -
长宽高各4厘米的特制容器 加水50毫升左右 1分钟左右水开 再过3分钟关火 利用余热煮3分钟 凉水浸泡3分钟 相对国人的煮鸡蛋，节约4/5的水和 2/3的热能。
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香港政府办公桌不放水杯 楼层专门的饮水处 使用一次性无底座圆锥形杯子
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四、实施精细化管理
1.项目小组（借助外脑） 2.自我诊断（工作审计） 3.问题分类（多层清单） 4.规则入手（程序主导） 5.推演优化（强调接点） 6.选点突破（形成风格） 7.立足训练（上层先行） 8.考评结合（行政归位）
- 50 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
- 17 -
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DMI
从8个方面理解精细化管理
1、精细化管理首先是一种科学的管理方 法。管理是组织将有限的资源发挥最大 效能的过程，要实现精细化管理，必须 建立科学量化的标准和可操作、易执行 的作业程序，以及基于作业程序的管理 工具； 2、精细化管理也是一种管理理念。它体 现了组织对管理的完美追求，是组织严 谨、认真、精益求精思想的贯彻；
.
.
.
A O B
.
戴 明 系 统 控 制 图
时间
- 48 -
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DMI
蝴蝶脱茧
有个人发现，已裂开一条缝的茧中，蝴 蝶正在痛苦地挣扎，他于心不忍，便拿起剪 刀把茧剪开，帮助蝴蝶脱茧而出。可是，这 只蝴蝶却因身体臃肿，翅膀干瘪，根本飞不 起来，不久便死去了。
- 49 -
DMI
想起了戴明„„
“每天进步1%”！ 要是做到每天进步 1%，一年增长百分 几？ S=1×(1+1%)的 365次方 = 3778.3%
- 47 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
DMI
错误率
.
. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .
DMI
步骤4、列出进度表
序号 项目 责任人 完成时间 验收标准 备注
1
2
3
4 5 „„ N
- 68 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
DMI
每天问一遍：
是你解决了问题， 还是你成为了 问题的一部分？
DMI
给个定义
精细化管理是一种管理理念和管理 技术，是通过规则的系统化和细化， 运用程序化、标准化和数据化的手段， 使组织管理各单元精确、高效、协同 和持续运行。
- 22 -
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- 23 -
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- 24 -
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管理最大的问题是“我以为”！
- 66 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
DMI
步骤3 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步 叫——检验理解。 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。
避免我以为的方法：口头复述
- 67 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
- 19 -
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DMI
5、精细化管理研究的对象是各类社会组 织，但更多关注的是企业，特别是面 临转型期、管理提升期的企业； 6、实施精细化管理的目的是基于组织战 略清晰化、内部管理规范化、资源效 益最大化的基础上提出的，它是组织 个体利益和整体利益、短期利益和长 期利益的综合需要；
-42006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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-5-
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- 13 -
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DMI
企业管理作用链
管理
岗位 流程
素质 ←←训练←← 规则
- 14 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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管理的逻辑思考
• • • • 发现点的问题，寻求面的解决 问题出在岗位，答案藏在流程 岗位阻截流程，操作培训缺位 员工训练无效，企业文化之过
- 34 -
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DMI
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“小气”出名的沃尔玛
- 38 -
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中国足球的粗糙
- 10 -
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- 11 -
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DMIபைடு நூலகம்
- 12 -
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管理者工作的层次
基层 中层 高层 高层 中层 基层 培育养成 细化分解 制定规则 明确重心 专家分析 深入调研
- 56 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
DMI
- 57 -
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3、专业化分工
• • • • 选点、谈判、交割、结算“四方会谈”； 重要项目两人操作； 主题谈判全程录音； 四要素的“因素权数法”考核： G ≈（X1·50%+X2·30%+X3·20%） ∕J ·70%+H·10%+K·20% 性能指标包括：质量、适应性、服务。
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3、精细化管理排斥人治，崇尚规则意识。 规则包括程序和制度，它要求管理者实 现从监督、控制为主的角色向服务、指 导为主的角色转变，更多关注满足被服 务者的需求； 4、精细化管理研究的范围是组织管理的各 单元和各运行环节，更多的是基于原有 管理基础之上的改进、提升和优化；
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注重细节
天下大事，必作于细。
——老子
成功是细节之子。 ——哈维·费尔斯通 小事成就大事，细节成就完美。 ——戴伟·帕卡德 奥秘全在细微处。 ——维尔纳
- 27 2006@北京汪中求细节管理咨询有限公司
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步骤1 主管呼叫您的名字时
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用有朝气的声音立刻回答。 不要闷声不响地走向主管。 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。
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步骤2 记下主管交办事项的重点
具有核对的功能，当主管指示完后，您可参 考您的记录重复指示的重点，以核对您听到 的和主管有无差距。 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工 作状况是否正确。 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到” 之类的纠纷。
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中国菜的英文翻译
• • • • • • 红烧狮子头—— 烧红了的狮子头 老虎菜—— 用老虎做的菜 猴魁茶——第一只猴子茶 四喜丸子——四个高兴的肉团 麻婆豆腐—— 满脸雀斑的女人制作的豆腐 童子鸡——？？
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不只是个人的问题
1. 2. 3. 4. 5. 工作标准不具体 规则意识淡薄 无例会制度 无第二责任人 文件表述复杂
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不只是个人的问题
6、 不作推演 7、 制度成册一次性颁布 8、 对下级上传资讯不重视 9、 越级指挥 10、习惯于批示
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4、高效率组织
接受命令的4个步骤 步骤1 步骤2 步骤3 步骤4 主管呼叫您的名字时 记下主管交办事项的重点 理解命令的内容和含义 列出任务完成的进度表
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科层制管理 （Hierarchy Management）
上司决定一切 升职可成万事 公文长途旅行 部门沟通困难 内部重重制约
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怪圈：
参加一场老鼠赛跑的麻烦之处在于 如果你赢了 你也还是一只老鼠
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精细化管理并非事无巨细
1.多做选择题 2.少做问答题 3.不做论述题
总经理要做的事
- 16 -
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洛伯定理
• 对于一个经理人来说，最要紧的 不是你在场时的情况，而是你不 在场时发生了什么。 ——美国管理学家r·洛伯
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7、精细化管理最终的解决方案只能是通过 训练达到组织成员素质提升的方式实现； 8、精细化管理不是一场运动，而是永续精 进的过程，是自上而下的积极引导和自下 而上的自觉响应的常态式管理模式。
- 21 -
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精细化管理思考
接受命令的4个步骤（64页） 说话的五个要点（72页） 分出工作的4个层次（75页） 总经理的规则思考（85页）
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一、认识精细化管理 二、精细化管理的原则 三、精细化管理的系统思考 四、实施精细化管理 五、精细化管理的参考工具 六、职业化训练是保证
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极少用专业复印纸，用废报告纸背面 复印； 除非重要文件，沃尔玛不用专业打印 纸； 沃尔玛的工作记录本，用废报告纸裁 成的。
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关注细节
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立足 专业
科学 量化
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选点突破1：服务的精细化考虑
做人优先于做事 程序优先于程度 事前优先于事后 速度优先于力度
杠杆定理：1 扩散定理：1 成本定理：1
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：24 ：12 ：6
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重视服务的每个细节
接听时效：15秒内接通率大于85% 电话挂断率：小于5% 一线处理率：大于95% 录音成功率：大于95%
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精细化管理的实施要点
1.战略分解 2.流程优化 3.岗位明晰 4.准确执行 5.归核化经营 6.区隔化市场
7. 专业化分工 8. 高效率组织 9. 标准化 10.格式化 11.数据化 12.信息化
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1、流程优化：流程与岗位关系图
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2、归核化经营
• 第二次世界大战中期美国空军降落伞的安 全性能不够，在厂商的努力下，合格率已 经提升到99.9%，军方要求产品的合格率 必须达到100%，厂商不以为然，认为任何 产品也不可能达到绝对100%的合格。 • 军方改变检查质量的方法，决定从厂商前 一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂 商负责人装备上身后，亲自从飞机上跳下， 降落伞的不合格率立刻变成了零。
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怎样煮鸡蛋？
• • • • • • •
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长宽高各4厘米的特制容器 加水50毫升左右 1分钟左右水开 再过3分钟关火 利用余热煮3分钟 凉水浸泡3分钟 相对国人的煮鸡蛋，节约4/5的水和 2/3的热能。
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香港政府办公桌不放水杯 楼层专门的饮水处 使用一次性无底座圆锥形杯子
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四、实施精细化管理
1.项目小组（借助外脑） 2.自我诊断（工作审计） 3.问题分类（多层清单） 4.规则入手（程序主导） 5.推演优化（强调接点） 6.选点突破（形成风格） 7.立足训练（上层先行） 8.考评结合（行政归位）
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从8个方面理解精细化管理
1、精细化管理首先是一种科学的管理方 法。管理是组织将有限的资源发挥最大 效能的过程，要实现精细化管理，必须 建立科学量化的标准和可操作、易执行 的作业程序，以及基于作业程序的管理 工具； 2、精细化管理也是一种管理理念。它体 现了组织对管理的完美追求，是组织严 谨、认真、精益求精思想的贯彻；
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戴 明 系 统 控 制 图
时间
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蝴蝶脱茧
有个人发现，已裂开一条缝的茧中，蝴 蝶正在痛苦地挣扎，他于心不忍，便拿起剪 刀把茧剪开，帮助蝴蝶脱茧而出。可是，这 只蝴蝶却因身体臃肿，翅膀干瘪，根本飞不 起来，不久便死去了。
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想起了戴明„„
“每天进步1%”！ 要是做到每天进步 1%，一年增长百分 几？ S=1×(1+1%)的 365次方 = 3778.3%
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错误率
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步骤4、列出进度表
序号 项目 责任人 完成时间 验收标准 备注
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每天问一遍：
是你解决了问题， 还是你成为了 问题的一部分？
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给个定义
精细化管理是一种管理理念和管理 技术，是通过规则的系统化和细化， 运用程序化、标准化和数据化的手段， 使组织管理各单元精确、高效、协同 和持续运行。
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步骤3 理解命令的内容和含义
不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步 叫——检验理解。 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。
避免我以为的方法：口头复述
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素质 ←←训练←← 规则
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3、专业化分工
• • • • 选点、谈判、交割、结算“四方会谈”； 重要项目两人操作； 主题谈判全程录音； 四要素的“因素权数法”考核： G ≈（X1·50%+X2·30%+X3·20%） ∕J ·70%+H·10%+K·20% 性能指标包括：质量、适应性、服务。
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