职业道德与沟通技巧

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三、正式沟通与非正式 沟通
▲正式沟通指在组织中依据 规章制度明文规定的原则进 行的沟通 ▲ 非正式沟通的沟通对象、 时间、内容等都未经计划或 难以辨别，由组织成员的感 情和动机上的需要形成的
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职业道德与沟通技巧
（钛业公司2009年新分大学生入职教育讲座） 钛业公司2009年新分大学生入职教育讲座 年新分大学生入职教育讲座）
主讲人：杨士罡
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（二）与受讯者有关的障碍 1、评判的癖好：往往曲解信息 2、事先的想法：有自己的成见 3、选择性的听：喜欢我们想听的信息， 忽略不感兴趣的信息 4、缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈
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（三）与环境有关的障碍 1、语义问题：非母语沟通 2、信息超负荷：过分沟 通
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案例1：胡士泰案的启示
这是明显违背了职业道德的案例， 不仅如此，他还丧失了起码的国格、 人格。 从这件事例，我们起码可以得到三 个启示： 1.一个人要有起码的人格、国格，坚 决不做有损民族和国家的事情 2.要讲求职业道德 3.要有保密意识，遵守各种保密法规。
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四、有效沟通的障碍
（一）与发讯者有关的障碍 1、沟通目的：沟通不够清楚和直接 2、沟通技术：缺乏良好的表达能力 3、人际之间的敏感性：如过分防卫 4、参照系：仅仅从自己的角度参照 5、发讯者的信用：不受信任、尊重
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三、职业道德的特点
职业道德具有适用范围的有限 性 职业道德具有发展的历史继承 性 职业道德表达形式多种多样 职业道德兼有强烈的纪律性
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四、职业道德的社会作用
★言语行为 ★非言语行为 ★反馈 ★信任 ★价值观 ★期望 ★地位
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六、创造良好的沟通环境
◆计划好时间专用于沟通 ◆选择安静宽敞的沟通环境 ◆选择双方能理解的表达方 式 ◆注意表情
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3、部门间沟通
▲互相尊重 ▲不要忘了大的、共同的目标 ▲遵守游戏规则 ▲了解对方的语言、站在对方的立 场 ▲对事不对人 ▲服从大局，甘当配角 ▲行政手段不是解决冲突的最佳办 法 ▲竞争就是资源共享
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2、向下沟通
★发展建立尊重 ★让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程 度 ★分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一 致 ★尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息 ★维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的 “声音” ★只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属 ★了解每位部属的个性风格的特点 ★交互式倾听、互动式交流 ★宣扬主旋律，注重引导
为什么?
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案例2：日本人的职业道德和保密意识
案例3：林海燕－－职业道德的楷模
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六、现代企业员工应具备的职业道德与职业操守
职业道德 忠诚 敬业 责任 协作 创新 执行 文明礼貌 办事公道 勤劳节俭 遵纪守法 职业操守
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第一部分
职业道德
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职业道德是整个道德体系的重 要组成部分， 要组成部分，是社会主义精神文 明建设特别是公民道德建设的重 要内容。 要内容。进一步加强职业道德建 设，是提高企业员工道德水平和 整体素质， 整体素质，加强企业员工队伍建 设，推进企业不断发展的重要工 作。
（一）口头沟通
●优点： 1、快速传递 2、即时反馈 ● 缺点 1、信息从发送者一 段段接力方 式传送过 程中，存在着巨大的失 真的可能性 2、并不总能省时
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（二）书面沟通
●优点： 1、有形展示 2、长期保存 3、法律防护依据 4、内容周密、逻辑、条理 5、表达充分、完整，不受 干扰 6、易于复制、传播 ●缺点 1、耗费时间长 2、不能及时提供信息反馈
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七、三种常见的沟通方式
★向上沟通 ★向下沟通 ★部门间沟通
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1、向上沟通
★克服下属常有的“不安全感” ★尊重你的上司 ★“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率 ★定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回 应 ★学习从你的上司的角度去思考和处理问题 ★要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位 数字专家 ★使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是 你的目标 ★不要给你的上司经常制造“惊奇” ★注意细节 ★建立科学的思考问题、解决问题的方法体系
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一、职业道德的定义
所谓职业道德， 所谓职业道德，就是同人们的职业 活动紧密联系的符合职业特点所要求的 道德准则、道德情操与道德品质的总和， 道德准则、道德情操与道德品质的总和， 它既是对本职人员在职业活动中行为的 要求， 要求，同时又是职业对社会所负的道德 责任与义务。 责任与义务。 职业道德是社会上占主导地位 的道德或阶级道德在职业生活中的具体 体现， 体现，是人们在履行本职工作中所遵循 的行为准则和规范的总和。 的行为准则和规范的总和。
3、时间压力：没时间沟通 4、沟通环境：不坦诚公开 5、身体语言：不明朗、混淆 6、噪音：干扰人们收发信息
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横看成岭侧成峰
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五、沟通中的重要因素
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五、我国古代典籍中关于职业道德的论述
《周礼》：王公的职责是“坐而论道”，士大夫的 周礼》 王公的职责是“坐而论道” 职责是“作而行之” 农夫的职责是“饬力以长地材” 职责是“作而行之”，农夫的职责是“饬力以长地材” 等等 。 《论语》：①默而识之，学而不厌，诲人不倦，何 论语》 默而识之，学而不厌，诲人不倦， 有于我哉？ 其身正，不令而行；其身不正， 有于我哉？②其身正，不令而行；其身不正，虽令不 从 。 此外还有热爱学生、有教无类、不耻下问、 此外还有热爱学生、有教无类、不耻下问、知过 而改、因材施教， 而改、因材施教，循循善诱等有关教师职业道德方面 的著名言论， 的著名言论，形成了我国教育史上的第一个教师职业 道德规范体系。 道德规范体系。
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1、倾听什么？ 倾听什么？
◆倾听语言 ◆倾听音调 ◆解析身体语言
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3、改善聆听技能的方法 、
◇眼神(目光)要和对方保持接触 ◇发掘共同感兴趣的问题 ◇不要轻易反驳,注意敏感问题 ◇利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解. ◇掌握主动 ◇注意听出话中之话与弦外之音
调节职业交往中从业人员内部以 及从业人员与服务对象间的关系； 及从业人员与服务对象间的关系； 有助于维护和提高本行业的信 誉； 促进本行业的发展； 促进本行业的发展； 有助于提高全社会的道德水平。 有助于提高全社会的道德水平。
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二、职业道德的主要内容
职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 ★职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。 职业道德是长期以来自然形成的。 ★职业道德是长期以来自然形成的。 职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、 ★职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、 信念等。 信念等。 依靠文化、内心信念和习惯， ★职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，通过员 工的自律实现。 工的自律实现。 职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 ★职业道德大多没有实质的约束力和强制力。 职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 ★职业道德的主要内容是对员工义务的要求。 职业道德标准多元化， ★职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有 不同的价值观。 不同的价值观。 职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。 ★职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
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（二）学会倾听
据专家估计： 据专家估计： 人际沟通中仅有十分之 一透过语句来进行，三成取 一透过语句来进行， 决于语调和声音， 决于语调和声音，其余六成 靠肢体语言。 靠肢体语言。
听
比说难上百倍
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八、几种有效的沟通方法
★探询 ★倾听 ★赞美
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（一）探 询
★探询,顾名思义就 是探查和询问,也就 是向对方提问题!目 的是为了获得反馈, 获得信息!
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询问时的注意事项
★尊重，注意礼节 ★事先做好准备 ★保持问题的合理性与连续性 ★试着使问题简单化 ★询问时，要给对方思考和回答的时间 ★如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背 景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案 ★所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的 不是负面的字句组成 ★所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进
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二、沟通的内容
▲ ▲ ▲ ▲ 事实 情感 价值观 意见观点
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二、基本沟通形式
知识（基础） 知识（基础） 系统思考（核心） 系统思考（核心） 说 写 非语言 发送 组织沟通 听 读 非语言 接收
最重要的是：让对方说话，说完！ 最重要的是：让对方说话，说完！
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（三）不要吝啬赞美
赞美的技巧
▲有价值的 特定、 ▲特定、精确 ▲在适当的场合 ▲在适当的时间 ▲正确的方式 ▲有充分准备 真诚的、 ▲真诚的、自然的流露 ▲激发其成就感、荣誉感 激发其成就感、 ▲以口头或书面的
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第二部分
有效的沟通技巧
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一、沟通的基本概念
★ 沟通是信息凭借一定符号载体， 在个人或群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解的过程 ★ 完美的沟通，是经过传递后被接 受者感知到的信息与发送者发出的 信息完全一致，而不是双方达成协 议 ★ 如果信息接受者对信息类型理 解与发送者不一致，有可能导致沟 通障碍或信息失真。