有效沟通技巧与员工关系处理课件

上级沟通行为
主动询问、问侯、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助 引导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 定期给部属工作的反馈 沟通、协调、解决冲突
有效沟通技巧与员工关系处理
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及
与下级沟通时的注意事项
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
有效沟通技巧与员工关系处理
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿个别单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
而不是
•你想说什么 •你说了什么
•你说得多动听
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书 面 声音
有效沟通技巧与员工关系处理
语气表情 身体动作
注意说话的语气
（7％） 你 在说 什 么 （38％）你 是怎 么 说的 （55％） 你 的身 体 语言
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非言语性信息沟通渠道
非言语表述
手势
脸部表情 眼神
发展 6.不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通的 重要性
想一想，以下情况出现过吗？
➢ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所 适从。
➢ 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情 的方法，但最终却发现他误解了你的意思。
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
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高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
同理
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顺应
高情商沟通的应用-向下沟通
？ 作为店长/经理，如何创造良好的沟通情境
部属需要
关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
沟通的四种基本型态
听倾听
读阅读
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说说话 写书写
双向沟通
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
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针对不同群体的不同沟通方式
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沟通的类型
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的
成人型-----我行，你也行（高情商）
姿态
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“ 我是对的，你必须 听我的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
有效沟通技巧是与员为工关了系处造理 成悬念，吸引注意力
沟通的 重要性
75%的时间在沟通
不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们
日常生活的主要部分。
事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在 交流和沟通上
沟通的 重要性
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
有效沟通技巧与员工关系处理
你想说的 你说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
了解 个人的问题。
主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、 想法。
激励 传达命令和意见，不要忘了激励因素。
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下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达 命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有有必效沟要通技，巧与最员工好关系「处理详加说明」。
➢ 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最 不想看到的
➢ 你曾误解过同伴的意思吗？
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。是传递讯息、交换意见，建立共同性的一 种过程。
认识沟通
沟通的实质是实现目标
有效地传达信息
有效地影响听众
与他人建立良好的关系
态度 知识 技巧
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
成功的因素
85%
态度、沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
使思想一致、产生共识 提升销售业绩，达到双赢 减少摩擦争执与意见分歧 增加公司与店面的粘合度 疏导不良情绪、消除心理困扰 增进人员彼此了解、改善人际关系
店长技巧培训之
目录
一、认识沟通
•沟通的重要性 •沟通的定义 •沟通的种类及形态
二、针对不同群体的不同沟通方式
三、如何通过有效沟通处理员工问题
•了解员工的需求 •如何处理员工问题
四 、总wk.baidu.com： 成熟沟通十大法则
有效沟通技巧与员工关系处理
认识沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
职业人成功的要素
有效沟通技巧与员工关系处理
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
沟通的 重要性
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
沟通的 重要性
游戏说明了这些道理：
p我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听 者总是见仁见智，人按照自己的理解来执行，通常都会出现 很大的差异。
p不要假设别人知道的与自己一样的；
p使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增 加了沟通过程的复杂性
p沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧,沟通的最佳方式要 根据不同的场合及环境而定。
沟通的 重要性
讨论
你认为要想达到有效沟通应注意 哪些要素？/造成沟通困难的因素有哪些？
沟通的 重要性
造成沟通困难的因素有哪些？
1.缺乏信息和知识 2.没有倾听 3.没有适当地说明重点 4.没有完全理解问题和询问不当 5.只顾按照自己预先设计的思路