有效沟通技巧与员工关系处理课件
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员工沟通技巧篇ppt课件
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
5
对员工的沟通问题加以保存，沟通日期、沟通目的、沟通 内容、员工反馈等，通过日积月累的沟通，这些数据会给 你一个很好的参考；它可以反馈出：
沟通时间段员工的目标变化； 沟通时间段员工的目标实现情况； 沟通时间段员工的情绪变化； 多少员工长时间没有进行正式沟通； ……
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
9
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
21
22
1
日常 员工 升职 员工 问题 加薪 …… 沟通 沟通 沟通
搞清楚自己沟通的目的会让你的沟通更具有针对性，才会更好的解决 问题；如果连自己沟通的目的都不清楚，那结果会让员工更加迷茫……
2
理清思路，知道自己要讲什么；
在沟之前，先梳理下自己的沟通思路，比如：我需要跟员工沟通哪几 个模块，我需要让员工搞清楚那些问题，一般先抑后扬，定目标，多 表扬，多激励的沟通方式会比较有效；
17
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
5
对员工的沟通问题加以保存，沟通日期、沟通目的、沟通 内容、员工反馈等，通过日积月累的沟通，这些数据会给 你一个很好的参考；它可以反馈出：
沟通时间段员工的目标变化； 沟通时间段员工的目标实现情况； 沟通时间段员工的情绪变化； 多少员工长时间没有进行正式沟通； ……
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信， 精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
9
沟通三要、三不要
赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说
没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说
肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰
21
22
1
日常 员工 升职 员工 问题 加薪 …… 沟通 沟通 沟通
搞清楚自己沟通的目的会让你的沟通更具有针对性，才会更好的解决 问题；如果连自己沟通的目的都不清楚，那结果会让员工更加迷茫……
2
理清思路，知道自己要讲什么；
在沟之前，先梳理下自己的沟通思路，比如：我需要跟员工沟通哪几 个模块，我需要让员工搞清楚那些问题，一般先抑后扬，定目标，多 表扬，多激励的沟通方式会比较有效；
17
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
员工关系培训完整课件
、解除等。
社会保险法解读
02
解释社会保险法的相关规定，确保企业为员工提供合规的社会
保险。
劳动争议解决机制
03
介绍劳动争议的解决途径和程序，包括调解、仲裁和诉讼等。
应对劳动争议的策略
建立劳动争议应急预案
制定应对劳动争议的应急预案，确保在争议发生时能够迅速响应 。
调解与协商
鼓励通过调解和协商的方式解决劳动争议，以降低解决成本和时间 。
规章制度
制定完善的员工关系管理制度， 包括劳动合同、薪酬福利、休假
制度等。
劳动争议处理
建立劳动争议处理机制，及时处 理员工纠纷，维护公司利益。
员工关怀
关注员工生活和工作状况，为员 工提供必要的支持和帮助。
03
员工沟通技巧
有效沟通的要素
清晰明确
沟通时信息要清晰明确，避免模棱两可或含糊不 清的表达。
发展。
员工福利设计
健康保险
提供全面的医疗保险、体检和健康咨询服务 ，保障员工的身体健康。
退休计划
提供养老金、退休金和其他退休福利，保障 员工的养老生活。
家庭关怀
提供家庭成员保险、带薪休假和家庭援助服 务，帮助员工平衡工作与家庭。
工作环境
提供舒适、安全的工作环境和必要的劳动保 护措施，提高员工的工作满意度。
促进企业可持续发展
员工是企业最重要的资产之一，良好 的员工关系有助于企业的可持续发展 ，提高企业的竞争力和市场地位。
员工关系的构成要素
沟通与信息共享
有效的沟通与信息共享是建立 良好员工关系的基础，有助于 增强员工之间的信任和理解。
尊重与包容
尊重和包容是建立良好员工关 系的核心，有助于营造一个和 谐、积极的工作氛围。
有效沟通技巧培训ppt课件
息的理解和反应。
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，要尊重对方 的习俗、价值观和信仰，避免 做出冒犯或伤害对方的行为。
明确沟通目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚了解沟通的目的和期望 结果。
使用简单明了的语言
尽量使用简单、清晰的语言， 避免使用复杂或含糊不清的词 汇。
借助翻译工具
如果语言不通，可以借助翻译 工具来帮助双方更好地理解对
在倾听过程中，及时给予反馈，确认 自己理解对方的意思，避免误解和沟 通障碍。
主动倾听
在沟通中，应主动倾听对方的话语， 避免打断或提前做出判断，充分理解 对方的意图和需求。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
在表达自己的观点和想法 时，应尽量使用简单明了 的语言，避免使用复杂的 词汇或过于专业的术语。
逻辑条理
表达时应遵循一定的逻辑 和条理，将观点和信息组 织得有条不紊，方便对方 理解和记忆。
情感管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达的清晰 性和准确性。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着重 要的作用，如眼神交流、 微笑、手势等，能够增强 表达的效果和感染力。
面部表情
提升问题解决能力
团队成员之间的充分沟通有助于发现 和解决问题，提升团队的应变能力和 创新能力。
团队沟通的障碍与解决策略
语言障碍
采用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保信息传递的准确性。
信息不对称
提供充分的信息和背景资料，确保团队成员 对问题的全面了解。
情绪障碍
保持冷静和理性，避免情绪化表达，确保沟 通的客观性和有效性。
04
跨文化沟通的挑战与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，要尊重对方 的习俗、价值观和信仰，避免 做出冒犯或伤害对方的行为。
明确沟通目标
在沟通前明确目标，确保双方 都清楚了解沟通的目的和期望 结果。
使用简单明了的语言
尽量使用简单、清晰的语言， 避免使用复杂或含糊不清的词 汇。
借助翻译工具
如果语言不通，可以借助翻译 工具来帮助双方更好地理解对
在倾听过程中，及时给予反馈，确认 自己理解对方的意思，避免误解和沟 通障碍。
主动倾听
在沟通中，应主动倾听对方的话语， 避免打断或提前做出判断，充分理解 对方的意图和需求。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
在表达自己的观点和想法 时，应尽量使用简单明了 的语言，避免使用复杂的 词汇或过于专业的术语。
逻辑条理
表达时应遵循一定的逻辑 和条理，将观点和信息组 织得有条不紊，方便对方 理解和记忆。
情感管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达的清晰 性和准确性。
非言语沟通技巧
肢体语言
肢体语言在沟通中起着重 要的作用，如眼神交流、 微笑、手势等，能够增强 表达的效果和感染力。
面部表情
提升问题解决能力
团队成员之间的充分沟通有助于发现 和解决问题，提升团队的应变能力和 创新能力。
团队沟通的障碍与解决策略
语言障碍
采用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保信息传递的准确性。
信息不对称
提供充分的信息和背景资料，确保团队成员 对问题的全面了解。
情绪障碍
保持冷静和理性，避免情绪化表达，确保沟 通的客观性和有效性。
04
管理者如何与员工有效沟通ppt课件
甚至会产生【自已是外人、自己不行、自己不适应】的想 法，不但失去自信、感觉自卑，最后非但没有发挥潜在能
力，并且终至不告而别。鼓励工作意愿的最好时 机，是在员工新进公司的初期。
Page20
如何指导新进员工
让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息 时间、交通、熟悉公司环境。 向新员工说明工作概况、应做的工作。 说明新员工和他人的关系。 说明应受何人指挥，应向何人报告。 指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所。 告知进餐时间、请假办法或休假规定。 强调安全意识。
Page30
Байду номын сангаас
须注意场合及言语 批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此
员工才有集体感。 B：对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做
起，让员工逐步接受。
Page25
如何面对员工的请假
面对员工如果提出请假：
需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班线应 该想方设法好安排工作。
基层管理者视乎情况作出安排，如不能安排要用错位 的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处理。）
管理者如何与员工有效沟通
Page1
目录
一、沟通的定义 二、管理者的角色扮演 三、与上司的沟通 四、与同级人员的沟通 五、与下属的沟通 六、管理者对员工的认知 七、迎接新进員工 八、如何指导新进员工 九、如何处理员工请假、旷工、辞职。
Page2
沟通
Page3
沟通的定义
为了设定的目标，把信 息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成
对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。
硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后， 员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。
如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应当人 性化处理。
力，并且终至不告而别。鼓励工作意愿的最好时 机，是在员工新进公司的初期。
Page20
如何指导新进员工
让新员工明白了解衣食住行和上下班制度、作息 时间、交通、熟悉公司环境。 向新员工说明工作概况、应做的工作。 说明新员工和他人的关系。 说明应受何人指挥，应向何人报告。 指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所。 告知进餐时间、请假办法或休假规定。 强调安全意识。
Page30
Байду номын сангаас
须注意场合及言语 批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此
员工才有集体感。 B：对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做
起，让员工逐步接受。
Page25
如何面对员工的请假
面对员工如果提出请假：
需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班线应 该想方设法好安排工作。
基层管理者视乎情况作出安排，如不能安排要用错位 的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处理。）
管理者如何与员工有效沟通
Page1
目录
一、沟通的定义 二、管理者的角色扮演 三、与上司的沟通 四、与同级人员的沟通 五、与下属的沟通 六、管理者对员工的认知 七、迎接新进員工 八、如何指导新进员工 九、如何处理员工请假、旷工、辞职。
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沟通
Page3
沟通的定义
为了设定的目标，把信 息，思想和情感在个人 或群体间传递，并达成
对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。
硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后， 员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。
如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应当人 性化处理。
员工关系培训完整课件
研究如何改造和转化人的行为，使其符合组织目标，如强化理论等。
综合型激励理论
综合了内容型、过程型和行为改造型理论的观点，如波特-劳勒的综 合激励模型。
福利政策与设计
福利政策
企业制定福利政策的目的在于提 高员工的工作积极性和满意度，
同时降低员工流失率。
福利设计
福利设计需要考虑员工的需求和企 业的实际情况，包括健康保险、退 休金计划、带薪休假等。
非物质激励的运用
在运用非物质激励方法时 ，需要关注员工的个人需 求和职业发展需求，并制 定个性化的激励方案。
员工关系风险防范
06
与应对
劳动法规与政策
劳动法基本原则
劳动法是调整劳动关系的基本法律，规 定了劳动合同、工作时间、工资福利等
基本内容。
社会保险法
社会保险法规定了员工应享受的各项 社会保险待遇和保障，包括养老保险
冲突管理的原则
01
公正原则
对待冲突双方要公平公正，不偏袒 任何一方。
沟通原则
加强沟通，促进双方理解与合作。
03
02
及时原则
发现冲突要及时处理，避免事态扩 大。
共赢原则
寻求双方都能接受的解决方案，实 现共赢。
04
冲突处理的技巧与方法
倾听技巧
认真倾听对方的观点和诉求，了解冲突的根源。
沟通技巧
清晰表达自己的立场和需求，避免模糊和歧义。
02
员工关系管理的目标
建立良好的员工关系
通过有效的管理，建立积极、和谐的工作环境，提高员工的工作 满意度和忠诚度。
提高员工绩效
通过有效的沟通和激励，提高员工的工作绩效，实现企业目标。
促进企业可持续发展
通过员工关系管理，增强企业的凝聚力和向心力，推动企业的可持 续发展。
综合型激励理论
综合了内容型、过程型和行为改造型理论的观点，如波特-劳勒的综 合激励模型。
福利政策与设计
福利政策
企业制定福利政策的目的在于提 高员工的工作积极性和满意度，
同时降低员工流失率。
福利设计
福利设计需要考虑员工的需求和企 业的实际情况，包括健康保险、退 休金计划、带薪休假等。
非物质激励的运用
在运用非物质激励方法时 ，需要关注员工的个人需 求和职业发展需求，并制 定个性化的激励方案。
员工关系风险防范
06
与应对
劳动法规与政策
劳动法基本原则
劳动法是调整劳动关系的基本法律，规 定了劳动合同、工作时间、工资福利等
基本内容。
社会保险法
社会保险法规定了员工应享受的各项 社会保险待遇和保障，包括养老保险
冲突管理的原则
01
公正原则
对待冲突双方要公平公正，不偏袒 任何一方。
沟通原则
加强沟通，促进双方理解与合作。
03
02
及时原则
发现冲突要及时处理，避免事态扩 大。
共赢原则
寻求双方都能接受的解决方案，实 现共赢。
04
冲突处理的技巧与方法
倾听技巧
认真倾听对方的观点和诉求，了解冲突的根源。
沟通技巧
清晰表达自己的立场和需求，避免模糊和歧义。
02
员工关系管理的目标
建立良好的员工关系
通过有效的管理，建立积极、和谐的工作环境，提高员工的工作 满意度和忠诚度。
提高员工绩效
通过有效的沟通和激励，提高员工的工作绩效，实现企业目标。
促进企业可持续发展
通过员工关系管理，增强企业的凝聚力和向心力，推动企业的可持 续发展。
与员工有效沟通的技巧课件
鼓励员工提出建议
鼓励员工提出建议和意见，以便更好地改进工作。
05
沟通风格与适应
了解自己的沟通风格
自我评估
对自己的沟通风格进行客观评估，了解自己的优势和不足。
反思与改进
在沟通中不断反思，发现自己的不足并积极改进。
接受反馈
虚心接受他人的反馈和建议，以便更好地了解自己的沟通风格。
适应不同的沟通风格
1 2 3
解决问题
及时沟通有助于发现和解 决工作中遇到的问题和冲 突。
沟通在组织中的作用
提升工作满意度
良好的沟通氛围可以提高 员工的工作满意度和忠诚度。
促进创新
鼓励员工发表意见和建议， 有助于激发团队的创新精神。
增强凝聚力
有效沟通有助于增强团队 凝聚力，形成积极向上的 工作氛围。
提高沟通效率的益 处
提高工作效率
03
沟通障碍及解决策略
信息过载
总结词
信息过载是指接收者接收到的信息量过大，导致无法有效处理和理解。
详细描述
在工作中，员工可能会面临大量的信息，包括电子邮件、会议、报告等。这些信息量可能超出他们的处理能力，导致 信息过载。
解决策略 为了解决信息过载问题，管理者可以采取一些措施，如制定清晰的沟通计划，确定信息的优先级，以及 提供适量的信息。此外，使用简洁的语言和有效的沟通方式也可以帮助员工更好地理解和处理信息。
与员工有效沟通的技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 沟通技巧 • 沟通障碍及解决策略 • 建立有效的沟通环境 • 沟通风格与适应 • 沟通案例分析
01
沟通的重要性
为什么沟通重要
01
02
03
传递信息
沟通是传递信息的重要途 径，确保员工了解公司的 目标、政策和工作要求。
鼓励员工提出建议和意见，以便更好地改进工作。
05
沟通风格与适应
了解自己的沟通风格
自我评估
对自己的沟通风格进行客观评估，了解自己的优势和不足。
反思与改进
在沟通中不断反思，发现自己的不足并积极改进。
接受反馈
虚心接受他人的反馈和建议，以便更好地了解自己的沟通风格。
适应不同的沟通风格
1 2 3
解决问题
及时沟通有助于发现和解 决工作中遇到的问题和冲 突。
沟通在组织中的作用
提升工作满意度
良好的沟通氛围可以提高 员工的工作满意度和忠诚度。
促进创新
鼓励员工发表意见和建议， 有助于激发团队的创新精神。
增强凝聚力
有效沟通有助于增强团队 凝聚力，形成积极向上的 工作氛围。
提高沟通效率的益 处
提高工作效率
03
沟通障碍及解决策略
信息过载
总结词
信息过载是指接收者接收到的信息量过大，导致无法有效处理和理解。
详细描述
在工作中，员工可能会面临大量的信息，包括电子邮件、会议、报告等。这些信息量可能超出他们的处理能力，导致 信息过载。
解决策略 为了解决信息过载问题，管理者可以采取一些措施，如制定清晰的沟通计划，确定信息的优先级，以及 提供适量的信息。此外，使用简洁的语言和有效的沟通方式也可以帮助员工更好地理解和处理信息。
与员工有效沟通的技巧课件
目录
• 沟通的重要性 • 沟通技巧 • 沟通障碍及解决策略 • 建立有效的沟通环境 • 沟通风格与适应 • 沟通案例分析
01
沟通的重要性
为什么沟通重要
01
02
03
传递信息
沟通是传递信息的重要途 径，确保员工了解公司的 目标、政策和工作要求。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
有效沟通技巧与员工关系处理课件
有效沟通技巧与员工关系处理
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
有效沟通技巧与员工关系处理
上级如何促进下级向上沟通
放下架子，可增进下属的沟通意
开放
鼓励
公平
下级有好的构想、建议、 报告，就给予奖励。
公平：处事（奖惩、升迁、 考绩、福利等）要公正公 平。
姿态
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“ 我是对的，你必须 听我的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
有效沟通技巧是与员为工关了系处造理 成悬念，吸引注意力
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
有效沟通技巧与员工关系处理
高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
同理
有效沟通技巧与员工关系处理
顺应
高情商沟通的应用-向下沟通
？ 作为店长/经理，如何创造良好的沟通情境
部属需要
关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
店长技巧培训之
目录
一、认识沟通
•沟通的重要性 •沟通的定义 •沟通的种类及形态
二、针对不同群体的不同沟通方式
三、如何通过有效沟通处理员工问题
•了解员工的需求 •如何处理员工问题
四 、总结： 成熟沟通十大法则
有效沟通技巧与员工关系处理
认识沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
有效沟通技巧与员工关系处理
上级如何促进下级向上沟通
放下架子，可增进下属的沟通意
开放
鼓励
公平
下级有好的构想、建议、 报告，就给予奖励。
公平：处事（奖惩、升迁、 考绩、福利等）要公正公 平。
姿态
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“ 我是对的，你必须 听我的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
有效沟通技巧是与员为工关了系处造理 成悬念，吸引注意力
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
有效沟通技巧与员工关系处理
高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
同理
有效沟通技巧与员工关系处理
顺应
高情商沟通的应用-向下沟通
？ 作为店长/经理，如何创造良好的沟通情境
部属需要
关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
店长技巧培训之
目录
一、认识沟通
•沟通的重要性 •沟通的定义 •沟通的种类及形态
二、针对不同群体的不同沟通方式
三、如何通过有效沟通处理员工问题
•了解员工的需求 •如何处理员工问题
四 、总结： 成熟沟通十大法则
有效沟通技巧与员工关系处理
认识沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
员工关系管理与沟通技巧培训PPT课件讲义
强员工的归属感和责任感。
02
员工沟通技巧培训
有效沟通的重要性
提高工作效率
有效的沟通能够减少误 解和重复工作，提高工
作效率。
增强团队协作
良好的沟通有助于团队 成员之间的协作，形成
更强的团队凝聚力。
促进员工成长
通过沟通交流，员工可 以获得更多的反馈和指
导，促进个人成长。
提升组织形象
员工之间的有效沟通能 够提升组织形象，增强 客户和合作伙伴的信任
谷歌
以创新、自由、开放的企业文化吸引全球顶尖人才，促进员工的创造力和成长 。
06
员工关系管理与团队建设
团队建设对员工关系管理的作用
增强团队凝聚力
通过团队建设活动，员工可以更好地 相互了解和信任，从而提高团队的凝 聚力。
提高员工满意度
良好的团队关系可以增加员工的归属 感和满意度，降低员工流失率。
促进工作协同
重要性
良好的员工关系管理有助于提高 员工满意度、忠诚度和工作积极 性，从而提高企业的生产效率、 绩效和竞争力。
员工关系管理的目标与原则
目标
建立和谐、积极、健康的员工关系， 提高员工的归属感和忠诚度，促进企 业的稳定发展。
原则
公平、公正、尊重、信任、沟通、合 作。
员工关系管理的发展趋势
多元化与包容性
。
沟通障碍与解决策略
信息不对等
由于信息传递过程中的遗漏或误解，导致信息接 收方无法准确理解发送方的意图。解决策略：确 保信息完整、准确传递，必要时进行信息确认和 反馈。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通效果，导致信息传递失真 或被误解。解决策略：保持冷静理性，避免情绪 化表达，同时关注对方的情绪状态，进行有效的 情感管理。
02
员工沟通技巧培训
有效沟通的重要性
提高工作效率
有效的沟通能够减少误 解和重复工作，提高工
作效率。
增强团队协作
良好的沟通有助于团队 成员之间的协作，形成
更强的团队凝聚力。
促进员工成长
通过沟通交流，员工可 以获得更多的反馈和指
导，促进个人成长。
提升组织形象
员工之间的有效沟通能 够提升组织形象，增强 客户和合作伙伴的信任
谷歌
以创新、自由、开放的企业文化吸引全球顶尖人才，促进员工的创造力和成长 。
06
员工关系管理与团队建设
团队建设对员工关系管理的作用
增强团队凝聚力
通过团队建设活动，员工可以更好地 相互了解和信任，从而提高团队的凝 聚力。
提高员工满意度
良好的团队关系可以增加员工的归属 感和满意度，降低员工流失率。
促进工作协同
重要性
良好的员工关系管理有助于提高 员工满意度、忠诚度和工作积极 性，从而提高企业的生产效率、 绩效和竞争力。
员工关系管理的目标与原则
目标
建立和谐、积极、健康的员工关系， 提高员工的归属感和忠诚度，促进企 业的稳定发展。
原则
公平、公正、尊重、信任、沟通、合 作。
员工关系管理的发展趋势
多元化与包容性
。
沟通障碍与解决策略
信息不对等
由于信息传递过程中的遗漏或误解，导致信息接 收方无法准确理解发送方的意图。解决策略：确 保信息完整、准确传递，必要时进行信息确认和 反馈。
情绪影响
情绪波动可能影响沟通效果，导致信息传递失真 或被误解。解决策略：保持冷静理性，避免情绪 化表达，同时关注对方的情绪状态，进行有效的 情感管理。
沟通与员工关系处理课件
不要打断
在员工发言时，不要中途打断 或插话，让他们完整地表达自 己的意思。
提问
在员工发言后，可以通过提问 来进一步了解他们的观点和需 求，同时也能确认自己是否理
解正确。
表达技巧
清晰明确
在表达意见或观点时，尽量使用简洁 明了的语言，避免使用过于专业或晦 涩的词汇。
做好准备
在需要表达意见或观点时，先花些时 间思考和整理自己的思路，确保能够 流畅地表达出来。
总结
01
技巧应用
02
03
04
倾听技巧：积极倾听员工意见 ，理解员工需求，避免误解和
冲突。
表达技巧：清晰、简明地表达 自己的观点和需求，避免含糊
不清或情绪化表达。
非语言沟通：注重面部表情、 身体语言等非语言沟通方式，
增强沟通效果。
展望
发展趋势
多元化与包容性：未来组织将更加注重员工的多元化和包容性，通过有效的沟通与员工关系 处理来增强组织的吸引力和竞争力。
社交媒体与远程沟通：社交媒体和远程沟通将逐渐成为主流沟通方式，需要掌握相应的沟通 技巧。
展望
• 员工心理健康：员工心理健康将成为组织关注的 重点之一，需要运用心理学知识进行有效的员工 关系处理。
展望
挑战
应对变革与冲突：随着组织变革和发展的加速，如何应对变革带来的不 确定性以及解决内部冲突将成为沟通与员工关系处理的重要挑战。
激励和奖励机制
建立激励和奖励机制，对表现优秀的员工给予适当的奖励 和激励，以增强他们的积极性和工作动力。
营造积极的工作氛围
营造积极的工作氛围可以改善员工之间的关系。要鼓励团 队合作、互相支持和互相尊重的工作环境。
定期评估与反馈
定期评估员工的工作表现和满意度，并给予适当的反馈和 建议。这可以帮助员工了解自己的优点和不足之处，并帮 助他们改进工作表现。
员工沟通技巧培训课件PPT3)ppt
非语言沟通技巧
身体语言
注意自己的身体语言，如姿势、 表情、眼神等，以避免传达出错
误的信息。
语气语调
注意自己的语气语调，以避免传达 出错误的信息。
空间距离
注意与对方保持适当的空间距离， 以避免过于亲密或疏远。
03 沟通风格与适应性
沟通风格的类型与特点
01
02
03
04
权威式沟通风格
特点为直接、果断，适用于需 要快速决策和明确指示的情境
建议四ห้องสมุดไป่ตู้
建立完善的沟通机制，规范沟 通流程和责任分工。
05 沟通中的情绪管理
情绪对沟通的影响
积极情绪促进沟通
积极情绪能够提高沟通的效率和 质量，增强信息的传递和理解。
消极情绪阻碍沟通
消极情绪可能导致沟通不畅、误 解和冲突，影响信息的准确传递 。
管理个人情绪的技巧
自我觉察
通过观察自己的情绪变化，了解自己的情绪状态，及时调整心态 。
具体明确
提供具体的信息和数据支 持自己的观点，避免模糊 不清的表达。
情感管理
在表达过程中控制自己的 情绪，避免情绪失控或过 于激动。
反馈技巧
及时反馈
尊重对方
在沟通中及时给予反馈，让对方知道 自己的意见或建议。
在反馈过程中尊重对方的意见或感受 ，避免伤害对方的自尊心。
建设性反馈
提供建设性的意见或建议，帮助对方 改进和提高。
解决冲突的方法与策略
平等和公正
通过平等和公正的方式来解决冲突，多听取 不同观点，寻找共同点。
灵活妥协
在坚持原则的前提下，灵活地做出妥协，以 达到双方都能接受的解决方案。
有效沟通
清晰、准确地表达自己的观点，同时倾听对 方的意见，确保双方理解一致。
沟通技巧和员工关系管理37页PPT
合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖 ——结构性合作与非结构性合作
19
•
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件
——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动
——竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率
4
•
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
5
•
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则
——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，
沟通技巧和员工关系管理
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
沟通技巧与 员工关系管理
2
•
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 ——沟通模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
19
•
二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件
——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一 目标而互相超越的活动
——竞争的功能： 激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率
4
•
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
5
•
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则
——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，
沟通技巧和员工关系管理
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
沟通技巧与 员工关系管理
2
•
一、组织协调与沟通
1、组织与沟通 ——沟通模型
传送者
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
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p沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧,沟通的最佳方式要 根据不同的场合及环境而定。
沟通的 重要性
讨论
你认为要想达到有效沟通应注意 哪些要素？/造成沟通困难的因素有哪些？
沟通的 重要性
造成沟通困难的因素有哪些？
1.缺乏信息和知识 2.没有倾听 3.没有适当地说明重点 4.没有完全理解问题和询问不当 5.只顾按照自己预先设计的思路
店长技巧培训之
目录
一、认识沟通
•沟通的重要性 •沟通的定义 •沟通的种类及形态
二、针对不同群体的不同沟通方式
三、如何通过有效沟通处理员工问题
•了解员工的需求 •如何处理员工问题
四 、总结： 成熟沟通十大法则
有效沟通技巧与员工关系处理
认识沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
职业人成功的要素
发展 6.不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通的 重要性
想一想，以下情况出现过吗？
➢ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所 适从。
➢ 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情 的方法，但最终却发现他误解了你的意思。
与下级沟通时的注意事项
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
有效沟通技巧与员工关系处理
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿个别单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
而不是
•你想说什么 •你说了什么
•你说得多动听
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书 面 声音
有效沟通技巧与员工关系处理
语气表情 身体动作
注意说话的语气
（7％） 你 在说 什 么 （38％）你 是怎 么 说的 （55％） 你 的身 体 语言
有效沟通技巧与员工关系处理
非言语性信息沟通渠道
非言语表述
手势
脸部表情 眼神
上级沟通行为
主动询问、问侯、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助 引导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 定期给部属工作的反馈 沟通、协调、解决冲突
有效沟通技巧与员工关系处理
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及
沟通的四种基本型态
听倾听
读阅读
有效沟通技巧与员工关系处理
说说话 写书写
双向沟通
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
有效沟通技巧与员工关系处理
针对不同群体的不同沟通方式
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的类型
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的
成人型-----我行，你也行（高情商）
沟通的 重要性
75%的时间在沟通
不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们
日常生活的主要部分。
事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在 交流和沟通上
沟通的 重要性
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
有效沟通技巧与员工关系处理
你想说的 你说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
姿态
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“ 我是对的，你必须 听我的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
有效沟通技巧是与员为工关了系处造理 成悬念，吸引注意力
沟通的 重要性
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
沟通的 重要性
游戏说明了这些道理：
p我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听 者总是见仁见智，人按照自己的理解来执行，通常都会出现 很大的差异。
p不要假设别人知道的与自己一样的；
p使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增 加了沟通过程的复杂性
有效沟通技巧与员工关系处理
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
有效沟通技巧与员工关系处理
高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
同理
有效沟通技巧与员工关系处理
顺应
高情商沟通的应用-向下沟通
？ 作为店长/经理，如何创造良好的沟通情境
部属需要
关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
➢ 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最 不想看到的
➢ 你曾误解过同伴的意思吗？
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。是传递讯息、交换意见，建立共同性的一 种过程。
认识沟通
沟通的实质是实现目标
有效地传达信息
有效地影响听众
与他人建立良好的关系
态度 知识 技巧
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
成功的因素
85%
态度、沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
使思想一致、产生共识 提升销售业绩，达到双赢 减少摩擦争执与意见分歧 增加公司与店面的粘合度 疏导不良情绪、消除心理困扰 增进人员彼此了解、改善人际关系
了解 个人的问题。
主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与 决策前多征询下级的意见，让他们有要忘了激励因素。
有效沟通技巧与员工关系处理
下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达 命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有有必效沟要通技，巧与最员工好关系「处理详加说明」。
沟通的 重要性
讨论
你认为要想达到有效沟通应注意 哪些要素？/造成沟通困难的因素有哪些？
沟通的 重要性
造成沟通困难的因素有哪些？
1.缺乏信息和知识 2.没有倾听 3.没有适当地说明重点 4.没有完全理解问题和询问不当 5.只顾按照自己预先设计的思路
店长技巧培训之
目录
一、认识沟通
•沟通的重要性 •沟通的定义 •沟通的种类及形态
二、针对不同群体的不同沟通方式
三、如何通过有效沟通处理员工问题
•了解员工的需求 •如何处理员工问题
四 、总结： 成熟沟通十大法则
有效沟通技巧与员工关系处理
认识沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
职业人成功的要素
发展 6.不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通的 重要性
想一想，以下情况出现过吗？
➢ 上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所 适从。
➢ 你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情 的方法，但最终却发现他误解了你的意思。
与下级沟通时的注意事项
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
有效沟通技巧与员工关系处理
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿个别单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
而不是
•你想说什么 •你说了什么
•你说得多动听
沟通的种类
沟通
语言
非语言
口头
书 面 声音
有效沟通技巧与员工关系处理
语气表情 身体动作
注意说话的语气
（7％） 你 在说 什 么 （38％）你 是怎 么 说的 （55％） 你 的身 体 语言
有效沟通技巧与员工关系处理
非言语性信息沟通渠道
非言语表述
手势
脸部表情 眼神
上级沟通行为
主动询问、问侯、了解需求与困难 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助 引导、反馈、考核、在职辅导、培训 倾听、让部属倾诉 授权、信任、尊重、认可 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 定期给部属工作的反馈 沟通、协调、解决冲突
有效沟通技巧与员工关系处理
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及
沟通的四种基本型态
听倾听
读阅读
有效沟通技巧与员工关系处理
说说话 写书写
双向沟通
传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问
有效沟通技巧与员工关系处理
针对不同群体的不同沟通方式
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的类型
父母型----我行，你不行
主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的
成人型-----我行，你也行（高情商）
沟通的 重要性
75%的时间在沟通
不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们
日常生活的主要部分。
事实上，我们每天有75%以上的工作时间都花在 交流和沟通上
沟通的 重要性
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
有效沟通技巧与员工关系处理
你想说的 你说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
姿态
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的 手势则意味着：“ 我是对的，你必须 听我的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和
不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示
兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿
有效沟通技巧是与员为工关了系处造理 成悬念，吸引注意力
沟通的 重要性
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
沟通的 重要性
游戏说明了这些道理：
p我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听 者总是见仁见智，人按照自己的理解来执行，通常都会出现 很大的差异。
p不要假设别人知道的与自己一样的；
p使用了双向沟通之后，差异依然存在，虽然有改善，但增 加了沟通过程的复杂性
有效沟通技巧与员工关系处理
下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
客观的、理性的、平等的，双向的，主动性
儿童型-----我不行，你行
弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表
有效沟通技巧与员工关系处理
高情商沟通的五个要求
关心
主动
定位
同理
有效沟通技巧与员工关系处理
顺应
高情商沟通的应用-向下沟通
？ 作为店长/经理，如何创造良好的沟通情境
部属需要
关心 支持 指导 理解 重视 得到指示 及时的反馈 给予协调
➢ 你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最 不想看到的
➢ 你曾误解过同伴的意思吗？
沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同协议的过程。是传递讯息、交换意见，建立共同性的一 种过程。
认识沟通
沟通的实质是实现目标
有效地传达信息
有效地影响听众
与他人建立良好的关系
态度 知识 技巧
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
成功的因素
85%
态度、沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
人类最伟大的成就来自沟通
最大的失败，来自不愿意沟通
有效沟通技巧与员工关系处理
沟通的 重要性
使思想一致、产生共识 提升销售业绩，达到双赢 减少摩擦争执与意见分歧 增加公司与店面的粘合度 疏导不良情绪、消除心理困扰 增进人员彼此了解、改善人际关系
了解 个人的问题。
主动 要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与 决策前多征询下级的意见，让他们有要忘了激励因素。
有效沟通技巧与员工关系处理
下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达 命令指正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有有必效沟要通技，巧与最员工好关系「处理详加说明」。