服务创新及系列活动策划方案

关于提升国际公寓服务品质的方案

服务品质是国际公寓的立店之本和立足不败之地之源，没有任何资源比服务品质更重要。国际公寓已开业三年，三年来在提升服务品质方面也积累了很多丰富的实践经验和卓有成效的理论基础。我们在反思和深入发掘我们的优势和潜在能量，在提升国际公寓服务品质方面我们主要抓住“三点”（人性化服务、个性化服务、情感化服务）来做文章，突出“家”的亲情服务。

一、人性化服务

国际公寓主要是为长期在外工作的外籍人士度身定做的寓所，它不仅能提供星级酒店的优质服务，还能提供宽畅舒适的居住空间。在公寓里，客人不仅可以享受到星级酒店舒适周全的全方位服务，而且拥有设备完善的厨房以及独立的起居室和用餐区，最重要的是它营造了一个居住社区（社交群体），一个外籍客人在中国的家。

所谓人性化服务，即以人为本的服务，用“以人为本”的理念经营管理公寓。在服务上充分考虑到单体顾客的需求，并尽一切可能满足这些需求，已经成为业界的一种共识和趋势，国际公寓服务改革的终极目标之一便是人的自主性。以产品作为道具，应该给予顾客更互动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。

在人性化服务设计创新方面，我们可以从三个层面来看。最核心层也是顾客对公寓的最基本需求，也就是公寓的核心服务是不是人性化？这是客人最能直接感受的。长住/散住客人入住过程就有很多需要改善的地方：

1、从客人的看房开始，我们的服务就要渗透其中——服务前微笑到位，服务中讲解到位，服务后送客到位，客人看房之前为他递上价位表和公司名片，微笑的引导方向，在和客人的交流当中方便的情况下询问客人贵姓，一来能避免电梯中无话可说的尴尬局面；二来在

看房是能尊称客人姓氏，表现我们的礼貌；三来为保留这位潜在客户打下基础。看房时需要细心的讲解，热情的回答客人提出的问题，虚心的听取客人的意见与建议，在涵盖公寓基本概况的前提下，多介绍我们的个性化服务和创意，而且讲解也要有针对性，根据男女老少，国际国内的不同客源做有针对性的介绍。在陪同客人看完房，仍要表现出我们的周到服务，询问客人是否需要免费一次性停车卡或者叫的服务，是否需要我们陪同参观介绍会所，在满足客人各项合理要求后也要一直送到大堂门口，为其开门送行，并道上“祝您今天愉快”之类的祝福语。我们还需要采用一些手段加深客人对这次看房的印象，而一件小礼物就能达到这个效果，这些礼品可以为钥匙扣、手机挂坠等，甚至可以设计出属于我们自己的LOGO或吉祥物，美观大方，成本低廉，但是却让客人由物生情，对公寓建立起初步的感情。

2、若是在看房环节做好的话，能给客人留下深刻印象，那么客人的光顾也就是情理之中了。一个成功的酒店式公寓需要具备以下六个条件：1、地理位置是否具备可持续发展潜力2、建筑设计、内部装修等是否符合客户需求

3、管理既有奉献精神，又有品牌效益

4、应有弹性的租务计划以照顾不同客户的需要

5、持续、稳定的市场推广是物业发展的基础

6、整体经济的发展态势。

在客人入住商谈价格时，我们就应该做到第四点，租赁计划要具有弹性和可操作性，无论是蔡经理还是前台员工与客人洽谈价格时，并非只有酌情给客人一定优惠，我想也可以根据他的一些额外要求而增加费用，这是一个双赢的利润，也可以在客人心中树立我们的品牌意识，避免让他们觉得我们是二流之类的公寓。

3、在长住客人入住的时候，是他第一次实实在在的感受公寓家的服务的时候，怎样给客人留下深刻记忆，并且为以后在这里居住打下良好基础就看入住的服务了。

1）鲜花和水果应该永远走在前，之前这种服务在公寓就有开展可是我觉得方法可以改一下，水果还是事先放在客人房间，并且一定要坚持，而我们可以准备一些鲜花，专门挑选那些代表家庭温馨的品

种，由我们的前台人员在客人走进公寓的时候送到客人的手中，这样一小小的举动就能让客人有贵宾级的感受。

2）在客人的入住登记时，前台需要详细的记录下客人的资料信息并加以整理，比如其联系方式、兴趣爱好、生活习惯、家庭成员、生日日期等，这样有助于日后提供“个性化”服务，运用换位思考方法。

3）、入住前的一天工程部的员工应该进入客人要入住的房间把家中的所有家电做一次全面检查，确定所有家电没有问题。

4）、客房工作人员要积极帮助客人搬运行李，并且在入住的当天为客人做好如何使用家电的讲解。为客人房间内配备必要的橱具设备，如锅碗瓢盆，烤箱手套、大衣柜干燥剂等。

4、客人入住后的管理和服务是我们真正核心工作，我认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升公寓服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。公寓五个部门的分工合作是支撑整个公寓运转的基石，并通过监督机制促进业务竞争，在公寓电梯处或前台设置意见箱，由客人平时给予评分，加强员工竞争力和压力：

先总结之前我们做的不足的地方，我们要在这些方面改善和提升。

1）、客房员工打扫房间的时候，我想不管客人在不在家，我们都要做到携带工牌，并且为每个房间准备一本意见表，让客人每次在我们打扫之后为我们的打扫评分。

2）、很多客人都觉得我们的硬件设施不够好，要一时更换是有困难的，而我们可以通过服务来缓解这些问题，工程部的员工每次在客人入住前一定要事先检查，在客人有需要帮助的时候到达现场的速度一定要快，无形中能让客人知道我们在乎他们的生活，而之前由客人反馈给前台再由前台通知维修组，整个过程太慢，常常造成客人的不满。

3）、前台每次给客人倒水都用的是纸杯，和我们公寓整体风格完全不符，显的既不卫生又低档，应该尽快更替高档咖啡杯，并且准备一些茶叶及咖啡等饮料。

4）、所有员工在当班时间内应把手机调至震动状态，如果需要接听电话，应向客人示意，并尽快结束通话。

5）、前台当班人数现在相对充裕，应该不定时的对大堂卫生（洗手间、花盆、灯光等）进行巡视检查，重新设立门童职位，为来往客人开门，帮助客人搬运行李。

6）、对于公寓的门面，在大堂内应该增加一点创新处和实用点，在前台摆设钟表，起到掌握时间的作用；可以尝试养鱼，水总是能给人带来清新自然的感觉；而洗手间应该多摆放植物盆栽，美化而卫生。

还有一些之前在做可是还有很大创新空间的工作，我们也需要下些工夫。

1）、为客人叫的后，我们应该由前台员工送出公寓送至的士前，这样能彰显客人的尊贵，相信客人心中也会有满足感的。

2）、在客人生日的时候，不仅要送卡片和蛋糕，我想公寓全体员工都应该知道是哪位客人的生日，然后只要是遇见客人，不管是帮他打扫房间，还是在他下班回来大堂的相遇，每个员工都应该和客人说声生日快乐，这样客人的感动应该就不只是一点点了。

3）、外地客人因为不熟悉华侨城环境，我们都可以陪同客人介绍整个华侨城。当然这种服务为了能让客人知道，我们可以在客人房间桌子上的标签著明，或是在大堂贴出标语，一切为免费服务。

4）、有些客人喜欢养植花草，我们可以提供一些养植知识，留在房间文件本内。

5）、在客房内应多增加指示标志和温馨提醒，如浴室里的防滑提示、卧室的使用保险箱提醒、干燥剂远离儿童的警告等。

6）、在悠长的走廊中间添置两部能够呼叫总台的电话，提供给客人在忘带房间钥匙或其他意外情况发生时的求救便捷。