浅谈图书馆服务质量的提升

关键词 ： 图书馆 ； 量 ； 者 质 读
１馆 员与读 者产 生现象 分析 图书馆 员 和读者有 时 会产 生一 些 矛盾 甚 至 冲突 ， 纳起来 大约 有 以下几 种 情 况 ； 些 归 有 馆员 对读 者 的要求 漫不 经心 态度 生硬 ，引起 读 者 不满 ； 者一些 需要 ， 对读 图书馆 因 自身的 条 件 限制 等原 因 ， 能完全 满足 读者 的要 求 、 不 导致 读者不 满 ；一 部分 读 者对 馆员 缺 乏应 有 的尊重 ，激 起工 作人 员 的不满 ；少 数读 者 撕 页、 画、 染， 勾 污 以及外借 超 期等 违 规事 例 ， 馆 员 执行 相关 规章 制度 时也 容易 产生 矛盾 或 冲 突。 服 务态 度 的因素 占读 者意 见大 部分 。主 要 为怠 慢读 者 ， 缺乏主 动精 神 ， 让读 者产 生脸 难 看 、 难 办 的感 觉 、 有语 言 不 够 规 范 ， 事 还 举
建议 、 意见或投 诉 进行 整改 ， 反馈 读 者 。这 帮 助解 决 ，而 不能 对其 说 此事 与 己无关 。 同 并 些有 效 的沟通 在很 大程 度 上改 善 了馆 员与 读 时 ， 对一 些没 有 把握 的 事不 能 随意许 诺 ， 一旦 者 的关 系 ， 少 了矛盾 。 减 注意 发挥 劝导 在态 度 承诺 ， 有 责任 为读 者 解决 。 就 它是提 高服 务质 改变 中 的作用 。 社会 心 理学 指 出 ， 息的情 绪 量 的关键 ，是保 证 服务 质量 可 靠性 的必要 因 信 效果是 影 响对 导结 果 的重要 因素 。 因此 ， 导 素 。馆员 的 工作 具 有劳 累 、 劝 繁琐 、 枯燥 无 味的 过 程 中所 发 出的信 息是 不仅 含有 正 面积 极 的 特点 ， 果馆 员 没有 敬业 精 神 ， 如 就不会 以热 情 意义， 还能 直接 影 响劝 导效 果 。如 戴尔 ・ 耐 友好 的 态度 应 对读 者 。 卡 基 所说 ， 当他人 出现错误 ， 首先 应该 考 虑 一 你 完善 的 服务 是 图书 馆维 持 良好读 者关 系 下 ， 否非 得批 评 不可 ， 是 应该 怎 样批 评 ？人 往 的重 要条 件 、 完善 服 务包 括 ： 各种 方式 向 通过 往 有 “ 面子 ” 爱 的天 性 ， 让他 无地 自容的 批评 ， 读者 客 观介绍 图书 馆各种 资 源 ， 用方法 。 使 帮 不但难 以让他 人心 悦诚 服 改正 错误 ，而 且 还 助读 者掌 握 利用 图 书馆 各种 资源 的正 确使 用 可 能加 剧 矛盾 。图 书馆 员应设 身处 地为 读 者 方 法 。 写 以读者 为 对象 的宣传 材料 ， 编 加强 咨 着想 ， 诚恳 地 引导违 规 读者 明 白错 误所 在 ， 并 询功 能 。 完善 的服 务 既大 大便 利 了读 者 ， 有 又 委婉 地提 出处 理意 见 ，这样 就 可能 在保 全 读 助 于提 高图 书馆 的信 誉 ，稳 定并 发展 图书 馆 止言谈粗俗失礼 ， 使读者难堪。 有时其他 问题 者 “ 面子 ” 的情 况下 ， 促使 问题 圆满 解决 。 与读 者 的关 系 。 处理不当， 造成 言语 冲突 、 发生 争 执 ， 者 首 读 另外我们馆员应该会换位思考 ，肯定读 ５构 建 和谐 图书 馆 先 反 映多半 还是 态度 不好 。如 果工 作人 员 服 者 。 不管读 者提 的意 见是 否正 确 ， 员 首先应 馆 和谐 是 我 国传统 文 化 中具有 代表 性的 观 务 态度 好 ， 即使有 时处 理举 措未 必 得 当 ， 多 从 态度 上 肯定 读者 。不 论读 者 以何 种形 式 提 念 ， 事 物存 在 的最 佳状 态 ， 美好 事物 的 大 是 也是 数 读者 亦不 会追 究 。 出意见 ， 应遵 循换 位思 考 的原 则 ， 者 的 共 同特点 。随着 高校 事业 的发展 和人们 受 教 都 以读 图书馆 各项 工作 的有 序开 展 ，是做 好 读 角度 出 发 ， 身 处地 为读 者考 虑 ， 设 热情 接 待 ， 育水平的不断提高 ，人们对图书馆的要求也 者服务 工作 的前 提 。 有 的时候 ， 但 图书馆 对 于 态度 自然 友善 。切 忌将 提 意见 的读 者看 成 对 越 来 越 高 ，它 巳成为 人们 生 活 中不可 缺少 的 自身 的弱点 尚未 发现 ，而 关于 图书 馆 的读 者 立 面 ， 有排 斥 、 拒 心理 。 或持 抗 认真 倾 听 、 心 耐 部 分 。和谐 图书馆 也将 是 未来 图书 馆发 展 却 心 中有数 了。他 们 的抱 怨无形 成 为一 种 良 沟通 。 读者 当场 提 意见 时 ， 员应尽 量将 其 劝 的方 向 和趋 势 ，因此 构建 和 谐 图书馆具 有 积 馆 药。 图书馆 通过分 析读 者不 满的 原因 ， 能发 现 离 公众 场 合 ， 免其 激 动情 绪影 响其 他 读者 。 极 的现实 意 义 。 避 工作中的不足， 通过内部潜力的挖掘 ， 不断推 应 以和缓 的态 度认 、 听 读者 的讲 述 ， 真倾 让读 和谐 图 书馆 是 以科 学理 论 为指 导 ，以社 出人性 化 的服务方 式 ，进 而促进 读 者服 务 工 者 的情 绪 稳定 下来 。 了解 事 情经 过 和读 者 意 会 发展 需 求 与 自身 发展 需 求 相 和谐 为 宗 旨 ， 作 更加 合理 化 。 图后 ， 首先 应表 示对 读者 意 见的 理解 ， 对 工 协 调 图 书馆 的人 文环境 和物 理环境 等诸 多 因 并 ２ 如何 化解馆 员与 读者 的矛盾 作 中的疏 漏表 示歉 意 。然后 再作 必 要 的解 释 素 ， 升 图 书馆 员 的至诚 服 务精 神 ， 提 增强 读 者 提 高读 者服务 质量 是 做好 读者 工作 的 基 说 明 ，将 问题 尽可 能在 小 范 围解决 。以礼 服 与 图书馆 之 间 的互 动性 ，激 发广 大读 者 的读 础 ， 务过 程直接 影响 着服 务 质量 ， 服务 的 人 ， 当变 通 。 当读 者 意见 正确 ， 鉴于 日常 书求 知热 情 。建 设环 境优 美 ， 源丰 富 、 服 而 适 但 资 诚信 可靠性 是指 为 读者提 供可 靠 的 、准 确 的履 行 状况 不能 满 足时 ， 要将 情况 向读 者 解释 清楚 。 友 爱 ， 满 文化 感染 力 的知识 殿堂 。 充 和谐 图书 服务 承诺 的能 力和服 务过 程 。如何 提 高服 务 争取 读者 凉解 。 馆包 括馆 内 、 外和 谐 两个 方面 。在 外部 、 馆 和 质量 、 就得 分析 服务 。 而服 务更 确切 说 是 由服 ４ 提 高读 者服 务质 量 谐 图书馆 要 实 现 图书馆 的建 设 和发展 与学 校 务 的辅助设 施 、 载体 、 服务 及 隐性 服务 四 显性 提 高读者 服 务质 量是 做好 读者 工作 的基 的建 设 和发 展 相和 谐 ，图 书馆 与校 内各部 门 个方 面组 成 的。而 服务过 程 中包含 的每个 要 础 ， 服务 过程 直接 影响 着服 务质量 。 提高 服务 之 间相 和谐 ，图书 馆与 读者 之 间相 和谐等 方 素都 与 服务 的质量 息息相 关 。 质量 ，保 证 服务 质量 与服 务 承诺是 密 切相 关 向 ； 内部 、 图 书馆 要 实现 人与 人之 间的 在 和谐 个 馆 员 在 提 供 服 务 过 程 中 的 某 些 失 的 ，因 为服务 承诺 是树 立 服务 形 象 的一项 规 和 谐 ， 门与部 门之 间 的 和谐 、 部 文献 信息 资源 误 ，会导 致读 者对 某种 服务 的方 式或 提 供 的 范 服务 措施 ， 带 给读 者 的是方 便 ， 任和 之 间 的和谐 等 方 面 。 承诺 信 服 务结 果 产 生怀 疑 ， 者 说 ， 服 务过 程 中 ， 质 量 的保障 ， 或 在 图书馆要 真 正赢 得读 者 ， 读 留住 读者服务体现人性化管理 ，实现图书馆 没 有达 到读者 或超 过读 者期 望 水平 ，从 而导 关键 还 在于 如何 实现 承诺 ， 现对 读 者 的 与 读者 之 间 的和谐 发展 。图 书馆是 体现 人类 实 某个 这 致读者对某种服务的失望。 因此， 我们只有加 承 诺不 是某 个 部门 ， 人 的任 务 ， 需 要每 自由与平 等 的理 想圣 地 ，图 书馆 面前人 人平 它要 求我 们转 变观 念 、 提 等 ， 图 书馆 界 的“ 是 人权 宦言 ” 。只有公 平 、 公 强对服务提供过程的控制 ，才能使读者在参 位 馆 员 的共 同努 力。 与 服务 过程 的 同时建立 起继 续接 受 服务 的 意 高服务 能力 。因此 对服务 必 须 制订 有 目标 明 正、 公开 、 诚信服务 ， 为不同群体提供信息资 才能得 到读者 的 认可 。 以把 构建 和谐 图 所 条 同时 应和 合时 代发 源 ， 愿 。服务 过程 是提 高服 务质 量 可靠 性 的关键 确 、 理清 晰 的服务 标 准 ， 以读 选 公 纠 书馆 提升 为 管理 图书馆 的指 导思 想 ，以实 现 环 节 ，因此 我们必 须对 服务 过 程作 出 明确 的 展 的要 求 ， 者方 便 性 、 择 性 、 开 性 、 图 书馆 内部 和谐 为 前提 条件 ，以实现 图书馆 定 量 的或定 性 的、 以操 作 的规范 。 可 错 性 等为 原 则。 侄馆 员 为读者 服 务 的过程 中 ，积极 主动 藏 文献结 构 为物 质 条件 ，最 终达 到 图书馆 与 ３ 化解 馆员 与读者 之间 的矛盾 关心 读 者 ， 读 者 着想 ， 读者 和 谐 的 目标 。 为 以图 书馆 的性质 和功 能 而言 ，重点 应 立 地 为读 者 排 忧解 难 、 参 考 文 献 足于 馆员 自身素 质 的提 高 ， 正 “ 端 工作 态度 ” 足 充分 发挥 馆 员个 人 实现 图书 馆 承诺作 用的 。 １ １ 数 “ 工作 态度 ” 的转 变需要 加强 职 业教 育 和业 务 关键 性 因素 。馆员 具备 为读 者 解决 问题 的较 ｆ 刘 海 萍 ． 字 化 时 代 图 书馆 员人 文精 神 及 应 及 图书馆 杂 志． ０ 、 ． ２ ４４ ０ 培 训。 加馆 员与读 者 的有效 沟通 。 如 邮政 大权 力 ， 正 确合 理地 利用 好这 种 权力 ， 时 其 重 塑． 增 例 ２ 信箱 、 电子信箱 、 、 电话 在线答疑、 读者荐购、 为读 者解 决 问题 。如果 读 者提 出 的要 求是 你 ｆ１张 卫 萍 ．完 善 服 务 管 理 提 升 服 务 理 念 ２０ 、． 馆长 信箱 等多种 服 务或 沟通渠 道 ，及 时对 照 无 力解 决的 ，那 么应尽 力 找到 相 关 的部 门来 图书馆 论 坛．０ ５ ８
图 与 书 档案
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பைடு நூலகம்
浅谈 图 书馆服 务质量 的提 升
王 慧 英
（ 黑龙 江 省 大庆 市林 甸 图 书馆 ， 龙 江 林 甸 １ ６ ０ ） 黑 ６ ３ ０
摘
要 ： 主要 阐述 了建设和 谐 图 书馆 的 重要 意 义。探 讨如 何提 升读 者服 务质 量 ， 自身做起 ， 本文 从 完善 读 者服 务工 作 。
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