服务礼仪培训教材加照片

第一部分 营业前的礼仪规范
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一、仪容仪表及着装
仪容仪表及着装规范体现着一个企 业的精神风貌。同时良好的形象表 示对顾客的尊重，会给顾客留下美 好的印象。
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着装
礼仪标准： 着应季工装 整齐 洁净 无破损。
提示点：
1、西服的扣子和衬衣的领扣要 系好；
2、领带、领花与领口齐平，并 保持端正整洁。
标准：
身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目
提示点：
姿态保持自然， 不能好象站岗一
光平视前方，保持良好微
样
笑，双臂自然下垂，双手
叠放于腹前，左手放在右
手上，右手五指并拢；双
脚跟并拢，两脚呈30度夹
角；无顾客时，男员工双
脚可以叉开，大致上与其
肩同宽。女员工双脚可以
在一条腿为重心的前提下，
胸卡
标准：
提示点：wenku.baidu.com
所有上岗员工必 1、胸卡号的一面朝
须佩戴胸卡；
外，胸卡不得遮挡。
佩戴位置在左胸 前；
不歪、干净、无破 损；
胸卡要求无皱褶、 不损坏；
２、佩戴胸卡规范可 以向顾客传递导购 员的信心和责任感；
端正、整洁。
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二、站姿 良好的站姿可以显示自
信，树立良好形象。
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站姿礼仪
应离开卖场，当众化妆是失礼的。
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饰物
标准
提示点：
工装上不应佩戴 任何饰物，女员 工可戴一枚5克以 下戒指，20克以 下项链，一对耳 钉或耳环；男员 工限戴10克以下
项链不得露在衣 领外，耳环直径 不得超过1。6CM。
销售食品类商品 的导购员不得佩 戴任何首饰。
戒指一枚，不可
佩戴手链、脚链。精品
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提示点
1、班前会的作用：一是传达作用，向大家传达上级 布置下的事项、工作；二是激励作用，告诉大家一 天的工作开始了，使大家紧张起来，产生责任感。
2、主管在开会之前应将主要内容提示点记在笔记本 上；
3、主管面带微笑，表情轻松、自然、充满自信，讲 话时目光注视大家；
4、语言表达清楚、完整、准确； 5、说到数字时要停顿，以便导购员记忆； 6、表扬或被批评人员表述自己认识时，大家以鼓掌
主管：“**说的很好，让我们鼓掌表示鼓励。”
导购员：鼓掌
主管：“今天全组的销售目标是 万元，请大家努力， 拜托了。”导购员：“一定努力。”
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四、迎宾礼仪
一、“迎宾”是指王府井百货的各层管 理人员和员工要轮流到商场正门口迎接 顾客，表示对顾客的欢迎和尊重。
二、每天清晨的“迎宾”会加强员工的 服务意识，使各级管理人员强烈的意识 到一天的工作已从顾客的需求开始了。 同时迎宾礼仪更是一个企业服务理念的 集中体现。
男员工发型标准： 男员工可留分头、
寸头，“一边倒” 等标准发型； 发长后不过衣领， 侧不过耳，前不遮 眉；鬓角不过耳朵 中间；
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发型
发型标准： 女员工发型端
庄大方，梳理整 齐，不得披头散 发。女员工留短 发者要梳理整齐， 发长过肩者，须 用发带（发卡） 扎束。 可染棕色或黑色 头发。
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提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且
顾客永远是对的 顾客的一次不满意会使99次努力成为
0，即99+1=0 我们永远没有第二次机会留给顾客第
一次印象 永远把自己当作一名顾客
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管理理念
相信任何人都在工作中追求完美与创造 性
把最微不足道的事情做到完美无暇 重在结果，管好过程 制度大于总经理 以法管人、以理服人、以情感人
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稍许叉开。
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三、班前会
标准：
1、上班铃响，导购员按照从高至矮站队，排 列整齐；
2、主管先问候导购员，行鞠躬礼，并说： “早晨好！”，大家行鞠躬礼，回答说： “早晨好！”
3、主管检查导购员仪容仪表、着装、站姿、 精神状态；
4、确认出勤人数；
5、做到“三讲”：讲昨日销售、讲服务情况、 讲今日目标，传达上级精神。
颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。
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化
标准： 男员工不许化妆，
要经常剃胡须， 保持面部清洁；
妆
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女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹； 口红以红色为主调，不准用深褐色、银色等 异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指甲 油。不喷洒气味浓烈的香水 。
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提示点： 化妆应在上班前作好，期间需补妆
激励。
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班前会语言举例
主管：“大家早上好！”
导购员：“早上好”
主管：“首先说一下销售任务完成情况：到某日为止， 小组已完成**万元，完成计划的百分之多少，***（选 出一个表扬的代表）提前完成本月的销售指标，让我 们对他表示祝贺”
主管：“**因故受到了顾客的批评，**请你谈谈你的 看法。”
导购员：“我的行为受到了顾客的批评，给集体荣誉 带来了损失，我向大家道歉（行礼），我今后一定努 力避免再次出现此类问题。”
3、工装长袖衬衣要系好袖扣， 不许挽袖口和裤腿；
4、衬衫下摆放到裤（裙）内
5、要系黑色或棕色腰带
6、裙子长度应在膝盖处；
7、穿肉色、深色袜子上岗。女 员工穿裙装时，须穿肉色过膝 长筒袜；
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女员工春、秋工装
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女员工冬季工装
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女员工夏季工装
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男员工春、秋工装
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男员工夏季工装
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发型
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（一）、静岗迎宾
说明：迎宾静岗时要做到： 1. 双眼平视，微笑迎接顾客； 2. 精神饱满，站姿站位符合要求; 3. 静岗期间，导购员不得随意走动，以
示对顾客的尊敬和欢迎; 4. 如顾客进入货区，导购员要主动问候，
整意识； 四、明确个人为顾客服务过程中担负的职责； 五、能够掌握为顾客提供贴心、满意服务的方
法； 六、避免可能引起顾客不满的行为。 七、增加您的个人价值，提高您的服务竞争力，
增加以及提高你的工作精品以及成功的机会。
经营理念
“一切从顾客出发， 一切让顾客满意”
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服务理念
顾客是我们的衣食父母，让顾客满意 是我们永恒的追求
服务礼仪 培训教材
王府井商学院
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仪第 第
范第 范第
规四 三
二
一
范部 分
部 分
收退接 银换待
部 分
部 分
： ： 礼商顾
：
：
言 行 举 止
闭 店 礼
仪品客 礼礼 仪仪
营 业 中
营 业 前
及仪
的
的
动规
礼
礼
作范
仪
仪
礼
规 精品
规
培 训 项 目
培训目标
培训结束后你将：
一、拥有高雅的服务气质； 二、一言一行体现完美的导购服务形象； 三、深刻体会到“以顾客为中心”的内涵，调