泰勒科学管理在企业标准化管理工作中的运用

泰勒科学管理在广州服务业企业中的运用

摘要：泰勒科学管理的核心是精细化和标准化。现代服务业企业也在通过大力推广标准化提升企业管理和服务水平，进而提升企业核心竞争力。由于社会的进步和发展，企业现行推广服务业标准化和当年泰勒推广科学管理已经大相径庭，但核心管理精髓不变。结合笔者实际工作实践，浅谈企业在实际运用标准化的科学管理中易进入的误区，并针对这些误区，企业在推行标准化的科学管理中应高度把握的几个着力点。

关键词：泰勒科学管理服务业标准化

泰勒的科学管理思想形成于19世纪末20世纪初，其根本内容在于如何提高企业生产效率。泰勒认为，企业效率低的主要原因是管理部门缺乏合理的工作定额，工人缺乏科学指导。因此，通过“动作研究”，制定“合理的日工作量”，挑选和培训出第一流的工人，使工人的操作、工具、环境等标准化，实行计件工资制等等。可见，泰勒科学管理思想的核心是强调精细化、标准化和数量化。这和广州市政府近年来主推的标准化如出一辙。由此看来，泰勒科学管理思想是现代标准化管理的始祖。

一、泰勒科学管理和现代服务业标准化的关系

广州服务业比较发达，2011年广州实现第三产业增加值达7567.54亿元，占GDP的比重为61.5%，仅次于北京。全市社会消费品零售总额，2011年已突破5000亿元大关，同比增长16.5%，商贸业从业人数占全市服务业从业人数超五成。近几年来，在政府的推动下，广州大力发展现代商贸流通业，各种先进业态百花齐放，中心城市的集聚、辐射和服务功能日益增强。在高速发展的同时，为确保并进一步提高广州“千年商都”品牌的含金量，支撑和引领、规范行业发展和提升服务质量，将商贸服务业打造成为优势产业，广州市政府近年来大力在商贸服务业中推广科学管理，即服务业标准化工作。

但科学管理究竟是什么呢？泰勒说：“科学管理是过去就存在的各种要素的集成，即把原来的知识收集起来，加以分析、组合并归类成规律和规则，从而形成一门科学。通过科学管理，工人和管理者之间彼此和睦相处，在对待各自职能方面，精神面貌上有了彻底改变，两者之间的职责有了新的分工，其亲密无间、友善协作

的程度在过去的管理制度下是无法达到的。” （《科学管理原理》，机械工业出版社，2007年，107～108页），在制造业发达的过去，泰勒的科学管理无疑对生产效率的大幅度飞跃发挥了积极的促进作用，在今天，服务业迅速发展的时代，泰勒的科学管理又给予我们什么启示呢？对于笔者所处的商贸服务业来说，泰勒的科学管理依然有着深刻的指导意义。

传统的商贸服务业和早期的制造业其实有着类似之处，即都是通过许多一线员工的劳作，将产品/商品/服务传递给客户，企业才能产生效益。员工在这个过程中，是否如实严格按照企业的要求执行对产品/商品/服务的质量起着决定作用。对于商贸服务业来说，可以说，除企业有形的效益外，企业无形的声誉、口碑等等，都与员工输出的劳务服务密切相关。

二、结合实践，谈谈如何在服务业企业中推行标准化

笔者所在的企业从2007年始在企业内大力推广标准化管理，旨在通过高水准的标准化管理，推动企业整体管理和服务工作迈上新台阶，从而促进企业快速健康发展。笔者在推行企业标准化的过程中，有感于服务业企业和工业企业的差异，总结了以下几个服务业企业推行标准化管理时易误入的误区：

误区一、企业标准化的目标是实现标准化或取得标准化认证。在推进企业标准化工作过程中，企业部分员工将标准化等同于取得标准化相关认证作为工作目标，这样的理解直接导致企业刚开始在推行标准化工作过程中，由上至下工作的重点成了找问题——编写制度——套标准模板。

这样做无法解决根本问题。首先，目前企业管理中存在的问题不仅仅是缺乏制度，而是包括五方面：有制度没执行、没监督；有制度过于老旧，没更新，与实际不符；制度过于繁琐啰嗦或表达不到位，难操作；有制度但覆盖面不全，制度缺胳膊少腿；没有制度。其次，这样的流程是通过查找问题完善了制度，然后搭建了标准化体系，将制度转化成标准，在最核心最关键的执行落实、监督反馈改进上是不到位的。这仅仅是实现了制度建设的标准化，无法实现管理标准化，达到提升管理水平的目的。工作又回到原点：原存在的问题在这样的标准搭建起来后仍然是问题，没有得到彻底解决。执行落实仍然是一切企业管理的核心。

误区二、制定的标准越高标准化越先进。部分员工不断在埋头苦干，急于针对自身查找到的管理问题建立或完善制度，为下阶段建立标准打基础，认为制度编写好了，问题就解决了，离标准化就接近了；认为标准化是具体的经营管理工作。然后在看到自己的不足之余，期望通过制定高标准的制度，促进企业的快速发展。

误区三、找到外部标杆就解决企业目前的难题。部分员工在管理实践中，找到自身存在的管理问题，但受碍于视野面的不足，苦于找不到相应的解决问题的对策和方法。故通过到外部寻找标杆企业，和同行交流等等方式，寻找解决问题的对策。但其实，一方面是受到同业竞争的排斥，能选择到同业态的标杆很少，能掌握

到同行先进经验的信息非常少，即使有也不是核心的。其次，每个企业即使遇到同样的管理问题，但由于企业实际千差万别，因此，不能指望单纯学习外部标杆套用标杆现成的做法来解决目前的关键问题，不应该将别人的标准生搬硬套过来解决自身企业的问题，当然，可以通过在和外部标杆交流过程中，借鉴成功的做法和经验，结合自身的实际，开出最适合自己企业的药方。

因此，当企业在推行标准化的科学管理过程中，以下几点是必须明确的：

一、提升企业核心竞争力才是管理改进的目标，而标准化是实现目标的方法之一，而取得相关标准化方面的认证则既不是目标，也不是实现目标的方法，是标准化工作达到某个水平后的认可，资质只是形式。

二、标准化是一种管理理念，是一种工作思路，是教训的总结和经验的固化，采用的标准值不宜过高。《标准化良好行为活动实施指南》中对“标准化”的定义是“为生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。可见标准化是为了达到某种经营管理状态的方式，这种经营状态有序稳固紧致，提升企业核心竞争力，为企业在惊涛骇浪中航行保驾护航，提升企业抗市场风险能力，归根结底标准化是一种管理理念。对于管理理念的推导，应注重的是观念的灌输、行为习惯的改变。

标准化是通过制定共同的可重复的规则，来简化企业内的步骤进而实现管理效率的提升，是对原有经验和教训的总结，制定规则固化行为的过程。所以，标准化横向上应当包括两个方面，一方面是为解决问题制定制度标准进行固化，使问题不再出现，得到最终解决；另一方面是对现有的好的做法经验制定制度标准进行固化，使好的经验形成标准，在企业内更广泛地得到运用。标准化纵向上包括两个过程，首先是解决问题或提炼经验的阶段，其次是形成标准固化行为的阶段，缺一不可，只有这两个阶段都完成了，才能称之为建立标准化行为。

管理提升的目标是提升核心竞争力，首要应是解决企业管理中那些羁绊企业健康成长、健壮发展的问题。正如木桶理论里谈到的，决定木桶盛装多少水的不是最长的那块木板，相反是最短的那块木板。故标准化只能是致力于将最短的木板不断提高，而不是去拉长最长的木板，标准化也没有办法一齐将木板的长度都提高。所以标准不宜定得过高或过低，定在企业平均水平最能发挥效用。标杆的指标未必适合成为企业的标准值。

在今天，当我们再读泰勒的《科学管理原理》这本著作时，一方面需要认真阅读原著，把握原著的思想，不要囫囵吞枣，人云亦云；另外一个方面，历史往往不断重复过去。一种管理理论的运用，关键在于对核心思想的把握和坚持，而不是停留在对过去管理实践的生搬硬套。科学管理的思想同样具有很高的实践价值。