人际沟通你我他
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复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面
我对你刚才这番话的理解是…… 你的意思是你的计划……
你听过下面的回应方式吗？
1.“这没什么的，不要难过了。”——否认感觉 2.“那不过是一份小小的恋爱而已。”——看轻事情 3.“十年后你肯定记不得她的名字”——彼时彼地 “过几个月你肯定就不会这么想了” 4.“你知道吗，这都是你的错，当初就跟你说了”——指责型 5.“别怪我，反正我该说的都说了”——自我防卫 6.“你好可怜啊，见过惨的，没见过你这么惨的。——同情
寻找共同点 同理心（注意，不是同情）：抓对方的情绪和 期待 真诚赞美
学会拒绝
幽默
当回想被赞美的经验时，每个人都是愉快的。 因为赞美会给人带来自尊，而自尊是人的需求
符合事实的赞美： 例：“哇，你的书法好好哦，你一定是全世界 书法最好最好的人了！” 换：“你的书法真的不错，在我们班也能排在前面， 真的是很不容易的。” 符合文化、风俗的赞美： 例：“你好会讽刺下属哦！”“你好会打架哦！吵架 也没人比得过你的！”“你怎么这么厉害，你考试作弊 都不会被老师发现！” 换：“你希望提醒下属，这是很难得的。”“你想要保 护你自己是有意义的。”“我看到你真的想要有一份好 成绩，这是你的期待。”
特点：收集正确信息的 最好方式 如：是什么让你觉得这个 策划特别合适？ 从你的立场来看，你能看 到什么？ 如果是你，你会如 何应对呢？
பைடு நூலகம்
封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点：
不能充分了解细节
带有引导性 如：这样你觉得可不可以？ 你觉得你喜欢这个牌子的 衣服吗？
复述引导词语举例
听起来你的意思好象是…… 所以你的意思是…… 你似乎觉得……
人际沟通是什么 单向沟通和双向沟通
非言语沟通
倾听：如何专注倾听，不专注的表现，提问和 复述 回应：同感，赞美，学会拒绝
角色交换
情境二：同学请你逛街，但正好晚上你有课。 扮演要求：根据情境，想办法拒绝对方的要求。
1.延时拒绝法： “能否让我考虑考虑再答复你呢？” “我个人没意见，但我还需要跟别人商量一下， 因为目前这也不是我一个人能决定的。” “让我考虑一下，好吗？”
2.先扬后抑拒绝法： “这是个好主意，不过目前好像还用不上。” “你组织这个活动太好了，真想跟你一起玩，可 惜我手头上还有事情没处理完。”
有效倾听小贴士
多听少说 不要过早评断 真诚关注 使用鼓励性言辞，眼神交流，点头等 学会提问 学会复述 把握对方的主要想法和需要
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式 开放式问题
据说，实验后得需要3天以上的时间才能回到原来的正常状态。 实验持续数日后，人会产生一些幻觉。例如看见大队花栗鼠行进的情景啦，或者 听到有音乐传来啦，等等。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应 答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。
沟通就像传球， 每个人都希望自己抛过去的球能被人接受 每个人都希望有人倾听自己的心声 每个人都希望自己的存在受到肯定 每个人都期望被别人接受 只要有了接受，就算双方的想法不同，兴趣不同， 感受不同，还是能成为朋友。 人性深处的渴望——被聆听和被接纳
双向沟通的效果
双向沟通是两方面都十分投入互相传达信息的过程，能对别人 的信息作出回应，如澄清，询问，表示意见或者感受等等，这 也刺激另一方更积极参与沟通的过程，使双方的了解更加丰富。
单向与双向沟通的比较
因素 时间 结果 单向沟通很快捷，迅速；双向沟通需要更多的时间
准确
信息可 信度 满意度 压力
• • • • • • • • • • •
使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等
角色扮演：讲话者与倾听者
两人成为一组 一人扮演讲话者，一人扮演倾听者 第一轮：讲话者 VS 不认真的倾听者（身子不停的转来转去， 随意插话抢话，心不在焉，东张西望，转笔，不停看表），分 享感受，角色交换 第二轮：讲话者VS 专注的倾听者，分享感受，角色交换
E：（maintain good eye contact）-维持适 当的眼神接触，表示在专心听，也借此来觉察当 事人的情绪，做适当的回应；
R（try to be relatively relaxed or natural in these behaviors)-放松的姿势，你的紧张会让对 方察觉的，保持放松自然的姿势
看看：做完后，展开来，它的形状是什么？对比差别
想一想：为什么同样的材料、指令，结果却如此不同？
为什么同样的指令，每个人的形状不一样？
含糊的指示 没有听清
没办法问明白
每个人的以往经验不一样等等
沟通漏斗原理
管理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 这个原理 告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都 被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包 括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和 传播渠道的障碍。
1.存在于此时此刻 2.对他人的陈述开放自己的注意力
3.对他人的陈述有真实的兴趣
4.暂时停止准备去评价他人 5.等待他人表露自我想法与感受的耐心 6.全心投入对话中
Egan提出“专注倾听”五字诀： SOLER
S:(face the client）-真诚面对当事人，坐姿让对 方觉得你很投入，但又不觉得受到威胁；
人际沟通你我他
主讲人：唐晓
什么是沟通？ 沟通的基本功能
沟通是人们为了传递信息、交换意见、交流情感而利用语言或非语言的 方式进行互动的过程，是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。
基本功能： 沟通可以满足情感的需要：马斯洛
有助于人智能的发展：孤儿院、孤独症
良好的沟通可以深化自我认识 维护心理健康：马加爵、铊中毒事件
O（adopt an open posture）-采用开放的姿势， 坐姿与身体语言是可以传达你对当事人的态度的； L（at times to lean toward the client）-偶尔做 身体向前微倾的动作，这表示专注，认真，把对方 看得重要；
Egan提出“专注倾听”五字诀： SOLER
单向沟通信息不易准确理解；双向沟通可以提高准确度
单向沟通接受者不太能确定；双向沟通比较相信对信息的理解 发送者满意单向沟通；接受者满意双向沟通 对于发送者来说，双向沟通承受的压力大于单向沟通
情感
双向沟通双方感情比单向沟通更融洽
非言语沟通的形式
目光 面部表情
身体姿态
触摸 研究发现：非言语信息比言语更难控制，比言语信息 更能反映一个人的真相。
沟通过程
S：发信者（Sender） R：收信者（Receiver） M：信息（Message） 单向沟通：S 双向沟通：S M R R
单向沟通练习
每人一张白纸，上下对折，放在身后。 第一步：在白纸的中央撕一个圆； 第二步：在圆的下方撕一个正方形； 第三步：在圆的斜上方撕一个等腰三角形。
孤独实验：人到底能承受多少孤独呢？
1954年，美国心理学家做了一项实验，该实验以每天20美元的报酬雇佣了一批学 生作为被试。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有隔音装置的小房间 里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木棉手套， 并在袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，在其头部垫上了一个 气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间之外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营 造出一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在 这项孤独实验中忍耐三天以上。
良好的沟通 ——送出的信息即为收到的信息
过 滤 器
信息
过 滤 器
说者有责任 使他送出的信息清晰化 而且尽可能让对方听得完整
听者有责任 去核对收到的信息 是否与送出去的信息相符合
沟通的两大要点
倾听 回应
听与倾听
听：声波传到耳膜引起振动后经听觉 神经传送到大脑； 倾听：大脑对这些生化电波冲动重新 建构成原始声音表征之后再赋予意义 的过程。
沟通漏斗原理图
我知道的
我想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的
100％
90％ 70％ 60% 50％
他所理解的
他所接受的
40％
30%
他所记住的
lO%一20％
单向沟通的效果
在某些沟通场合中，沟通是由甲方向乙方传达了信息，而乙方 是没有回应的。这种单向沟通可以是正面的，例如军官下达指 令，教师讲课等； 但如果情境是进行交流或讨论，而只有甲方滔滔不绝说话，乙 方却不能跟上半句，或是听的乙方对话题毫无反应，这种单向 沟通可能就会造成沟通的停滞，影响双方的关系。
听的层次
听到——一个生理的过程
听进——开始专注在某一种声音上
听懂 理解
回应——做积极的参与者
反省自己是否做过
• • • • • • • • • •
不良的倾听习惯
打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
学会说“不”
如对方邀请你参加郊游而你不想去的时候，可以说“真想和你 一起痛痛快快的玩一把，可惜我手头上有一些重要的事情要做， 否则我不会放弃这次就会的。” 如：“我家明天要来客人，好想跟你一起吃饭，但我得去接他 们，实在不好意思，我们的聚会要推到周三晚上了。”
情境扮演：
情景一：领导周末跟你说让你加班，你周末家里有事，没有时 间。
我对你刚才这番话的理解是…… 你的意思是你的计划……
你听过下面的回应方式吗？
1.“这没什么的，不要难过了。”——否认感觉 2.“那不过是一份小小的恋爱而已。”——看轻事情 3.“十年后你肯定记不得她的名字”——彼时彼地 “过几个月你肯定就不会这么想了” 4.“你知道吗，这都是你的错，当初就跟你说了”——指责型 5.“别怪我，反正我该说的都说了”——自我防卫 6.“你好可怜啊，见过惨的，没见过你这么惨的。——同情
寻找共同点 同理心（注意，不是同情）：抓对方的情绪和 期待 真诚赞美
学会拒绝
幽默
当回想被赞美的经验时，每个人都是愉快的。 因为赞美会给人带来自尊，而自尊是人的需求
符合事实的赞美： 例：“哇，你的书法好好哦，你一定是全世界 书法最好最好的人了！” 换：“你的书法真的不错，在我们班也能排在前面， 真的是很不容易的。” 符合文化、风俗的赞美： 例：“你好会讽刺下属哦！”“你好会打架哦！吵架 也没人比得过你的！”“你怎么这么厉害，你考试作弊 都不会被老师发现！” 换：“你希望提醒下属，这是很难得的。”“你想要保 护你自己是有意义的。”“我看到你真的想要有一份好 成绩，这是你的期待。”
特点：收集正确信息的 最好方式 如：是什么让你觉得这个 策划特别合适？ 从你的立场来看，你能看 到什么？ 如果是你，你会如 何应对呢？
பைடு நூலகம்
封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点：
不能充分了解细节
带有引导性 如：这样你觉得可不可以？ 你觉得你喜欢这个牌子的 衣服吗？
复述引导词语举例
听起来你的意思好象是…… 所以你的意思是…… 你似乎觉得……
人际沟通是什么 单向沟通和双向沟通
非言语沟通
倾听：如何专注倾听，不专注的表现，提问和 复述 回应：同感，赞美，学会拒绝
角色交换
情境二：同学请你逛街，但正好晚上你有课。 扮演要求：根据情境，想办法拒绝对方的要求。
1.延时拒绝法： “能否让我考虑考虑再答复你呢？” “我个人没意见，但我还需要跟别人商量一下， 因为目前这也不是我一个人能决定的。” “让我考虑一下，好吗？”
2.先扬后抑拒绝法： “这是个好主意，不过目前好像还用不上。” “你组织这个活动太好了，真想跟你一起玩，可 惜我手头上还有事情没处理完。”
有效倾听小贴士
多听少说 不要过早评断 真诚关注 使用鼓励性言辞，眼神交流，点头等 学会提问 学会复述 把握对方的主要想法和需要
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式 开放式问题
据说，实验后得需要3天以上的时间才能回到原来的正常状态。 实验持续数日后，人会产生一些幻觉。例如看见大队花栗鼠行进的情景啦，或者 听到有音乐传来啦，等等。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应 答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。
沟通就像传球， 每个人都希望自己抛过去的球能被人接受 每个人都希望有人倾听自己的心声 每个人都希望自己的存在受到肯定 每个人都期望被别人接受 只要有了接受，就算双方的想法不同，兴趣不同， 感受不同，还是能成为朋友。 人性深处的渴望——被聆听和被接纳
双向沟通的效果
双向沟通是两方面都十分投入互相传达信息的过程，能对别人 的信息作出回应，如澄清，询问，表示意见或者感受等等，这 也刺激另一方更积极参与沟通的过程，使双方的了解更加丰富。
单向与双向沟通的比较
因素 时间 结果 单向沟通很快捷，迅速；双向沟通需要更多的时间
准确
信息可 信度 满意度 压力
• • • • • • • • • • •
使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等
角色扮演：讲话者与倾听者
两人成为一组 一人扮演讲话者，一人扮演倾听者 第一轮：讲话者 VS 不认真的倾听者（身子不停的转来转去， 随意插话抢话，心不在焉，东张西望，转笔，不停看表），分 享感受，角色交换 第二轮：讲话者VS 专注的倾听者，分享感受，角色交换
E：（maintain good eye contact）-维持适 当的眼神接触，表示在专心听，也借此来觉察当 事人的情绪，做适当的回应；
R（try to be relatively relaxed or natural in these behaviors)-放松的姿势，你的紧张会让对 方察觉的，保持放松自然的姿势
看看：做完后，展开来，它的形状是什么？对比差别
想一想：为什么同样的材料、指令，结果却如此不同？
为什么同样的指令，每个人的形状不一样？
含糊的指示 没有听清
没办法问明白
每个人的以往经验不一样等等
沟通漏斗原理
管理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 这个原理 告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都 被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包 括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和 传播渠道的障碍。
1.存在于此时此刻 2.对他人的陈述开放自己的注意力
3.对他人的陈述有真实的兴趣
4.暂时停止准备去评价他人 5.等待他人表露自我想法与感受的耐心 6.全心投入对话中
Egan提出“专注倾听”五字诀： SOLER
S:(face the client）-真诚面对当事人，坐姿让对 方觉得你很投入，但又不觉得受到威胁；
人际沟通你我他
主讲人：唐晓
什么是沟通？ 沟通的基本功能
沟通是人们为了传递信息、交换意见、交流情感而利用语言或非语言的 方式进行互动的过程，是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。
基本功能： 沟通可以满足情感的需要：马斯洛
有助于人智能的发展：孤儿院、孤独症
良好的沟通可以深化自我认识 维护心理健康：马加爵、铊中毒事件
O（adopt an open posture）-采用开放的姿势， 坐姿与身体语言是可以传达你对当事人的态度的； L（at times to lean toward the client）-偶尔做 身体向前微倾的动作，这表示专注，认真，把对方 看得重要；
Egan提出“专注倾听”五字诀： SOLER
单向沟通信息不易准确理解；双向沟通可以提高准确度
单向沟通接受者不太能确定；双向沟通比较相信对信息的理解 发送者满意单向沟通；接受者满意双向沟通 对于发送者来说，双向沟通承受的压力大于单向沟通
情感
双向沟通双方感情比单向沟通更融洽
非言语沟通的形式
目光 面部表情
身体姿态
触摸 研究发现：非言语信息比言语更难控制，比言语信息 更能反映一个人的真相。
沟通过程
S：发信者（Sender） R：收信者（Receiver） M：信息（Message） 单向沟通：S 双向沟通：S M R R
单向沟通练习
每人一张白纸，上下对折，放在身后。 第一步：在白纸的中央撕一个圆； 第二步：在圆的下方撕一个正方形； 第三步：在圆的斜上方撕一个等腰三角形。
孤独实验：人到底能承受多少孤独呢？
1954年，美国心理学家做了一项实验，该实验以每天20美元的报酬雇佣了一批学 生作为被试。为制造出极端的孤独状态，实验者将学生关在有隔音装置的小房间 里，让他们戴上半透明的保护镜以尽量减少视觉刺激。又让他们戴上木棉手套， 并在袖口处套了一个长长的圆筒。为了限制各种触觉刺激，在其头部垫上了一个 气泡胶枕。除了进餐和排泄的时间之外，实验者要求学生24小时都躺在床上，营 造出一个所有感觉都被剥夺了的状态。结果，尽管报酬很高，却几乎没有人能在 这项孤独实验中忍耐三天以上。
良好的沟通 ——送出的信息即为收到的信息
过 滤 器
信息
过 滤 器
说者有责任 使他送出的信息清晰化 而且尽可能让对方听得完整
听者有责任 去核对收到的信息 是否与送出去的信息相符合
沟通的两大要点
倾听 回应
听与倾听
听：声波传到耳膜引起振动后经听觉 神经传送到大脑； 倾听：大脑对这些生化电波冲动重新 建构成原始声音表征之后再赋予意义 的过程。
沟通漏斗原理图
我知道的
我想说的 我所说的 他所想听的 他所听到的
100％
90％ 70％ 60% 50％
他所理解的
他所接受的
40％
30%
他所记住的
lO%一20％
单向沟通的效果
在某些沟通场合中，沟通是由甲方向乙方传达了信息，而乙方 是没有回应的。这种单向沟通可以是正面的，例如军官下达指 令，教师讲课等； 但如果情境是进行交流或讨论，而只有甲方滔滔不绝说话，乙 方却不能跟上半句，或是听的乙方对话题毫无反应，这种单向 沟通可能就会造成沟通的停滞，影响双方的关系。
听的层次
听到——一个生理的过程
听进——开始专注在某一种声音上
听懂 理解
回应——做积极的参与者
反省自己是否做过
• • • • • • • • • •
不良的倾听习惯
打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答
学会说“不”
如对方邀请你参加郊游而你不想去的时候，可以说“真想和你 一起痛痛快快的玩一把，可惜我手头上有一些重要的事情要做， 否则我不会放弃这次就会的。” 如：“我家明天要来客人，好想跟你一起吃饭，但我得去接他 们，实在不好意思，我们的聚会要推到周三晚上了。”
情境扮演：
情景一：领导周末跟你说让你加班，你周末家里有事，没有时 间。