共享出行企业的服务模式创新分析——以曹操出行为例

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共享出行企业的服务模式创新分析

———以曹操出行为例

郭建玲

作者简介：郭建玲（1992．10－），女，河南新乡人，北方工业大学经济管理学院硕士研究生，主要研究方向为企业战略与管理创新。

（北方工业大学经济管理学院

北京100144）

摘要：随着众多的车企相继入局出行领域，在不断丰富广大民众出行场景、推动共享出行行业快速发展的同时，共享出行

行业内不同企业的服务模式也呈现出了较大的差异性，成为其是否能获得长远竞争优势的关键所在。文章以曹操出行为例，通过梳理曹操出行的发展历程，揭示了其以自有车辆提供品质服务、以专职司机提供安全出行、背靠整车厂赢得规模优势和协同效应的服务模式创新，指出了其市场规模扩张缓慢、运营成本居高不下的固有运营弊端。在此基础上，本文进一步提出，曹操出行在未来可以通过纵向整合产业链资源、横向延伸生活化场景的方式，打造优势共享出行平台。

关键词：共享出行；服务模式创新；曹操出行一、引言

随着我国居民对汽车消费需求的不断增长，不仅对于城市环境保护、交通承载力以及道路交通安全治理等带来了更大的挑战，由此而引发的部分地区对车牌资源、汽车种类等的限制措施，也使得日益增长的汽车驾驶人数与汽车保有量之间的不均衡关系被进一步放大，广大消费者对于汽车的消费需求还远没有被满足。同时，消费者的出行观念也在发生着转变，他们不再局限于以自有车辆满足出行需求的传统方式，反而更青睐能够精确匹配出行时间、满足多元出行场景、提供安全、品质出行服务的智能出行、绿色出行等新型方式。在此情景下，融合乘客使用时间、汽车合乘空间以及汽车使用权的共享出行方式应用而生

［1］

。

国内随着滴滴出行、神州租车、一嗨租车、Gofun 出行以及Ev-card 等共享出行服务商的崛起，涵盖实时出租、网络约车、分时租赁、P2P 租赁等多种方式的汽车共享出行模式也日益成熟和清晰

［2］

。

在此基础上，不同的共享出行服务商在其运营模式上也存在着显著的区别。一种是以自有运营平台为核心的C2C 轻资产运营模式，另一种则是以自有车辆和专业化服务为核心的B2C 重资产运营模式。而在重资产运营模式下，除了以往的租车企业进入到共享出行领域外，传统的汽车制造商迫于共享出行模式逐渐成熟、居民汽车保有量增幅放缓，以及年轻消费群体出行理念日益转变的压力，也在积极探索如何向出行服务商转变

［3］

。由此，本文以背靠吉利汽车的曹

操出行为例，通过分析曹操出行在运营服务过程中的核心特征，揭示具有整车厂背景的共享出行服务商所固有的竞争优势和发展问题，并尝试提出其在未来的发展方向，为其打造专属的共享出行平台、形成独具特色的出行服务体系提供一定的建议。

二、企业概况

曹操出行于2019年由曹操专车更名而来，是世界500强车企吉利集团布局“新能源汽车共享生态”的战略性投资业务，是中国首个建立新能源出行服务的专车品牌。秉持“低碳致尚、服务至上”的核心价值观，曹操出行将全球领先的互联网、车联网、自动驾驶技术以及新能源科技，创新应用于共享出行领域，致力于为用户创造和提供一站式的健康、低碳、共享出行生活方式。

曹操专车自2015年成立之初，便始终致力于打造中国新能源专车服务平台。经过四年时间的发展，已经形成了自身极具特色的专车服务体系：旗下使用车辆统一为新能源汽车，并配有经过专业培

训的司机团队，同时依据乘客出行距离的远近采取动态定价方式，且支持提前预约。另外，曹操出行还涵盖了机场接送、城际快车、同城快递，以及为政府、企业等大客户提供一站式预约、公务接待和对公结算等多元化的经营模式。

根据公开资料显示，截至2019年5月初，曹操出行已在全国上线35个大中小城市，投放车辆39000辆，注册用户2430万，每日活跃用户达百万人次，接单量稳居市场前两位。凭借着“快捷、舒适、高效”的出行解决方案，曹操专车在成都、广州、南京、天津、杭州、苏州等24座城市的B2C 网约车平台中活跃用户数稳居第一，曹操在出行市场的竞争力进一步增强。

三、出行服务模式

曹操出行成立之初，共享出行市场相对混乱，跻身行业前列的滴滴出行、易到用车等都是典型的C2C 轻资产运营模式，企业不需要投入车辆，没有车辆购置成本，核心在于支撑整个车队调度的大数据和先进的算法，规模扩张速度较快。与此同时，网约车市场的运营管理体系也急需合规化，行业整体服务质量参差不齐，用户在实际乘车体验中的安全性没有得到保障，安全事故分不清责任方的事件频繁发生。

然而，以专车为基础业务发展起来的曹操出行，一开始就对整个共享出行市场和运营服务内容有着独到的把握和理解。曹操出行注重挖掘特定的细分目标市场，为满足不同出行群体的多样化出行需求，推出了多种极具特色的专车服务模式。曹操专车面向注重品质出行、优质服务的中高端消费群体，在全部采用新能源汽车的基础上，全面导入了百年伦敦出租车行业的司机培训认证体系，成立曹操学院，大力培养优质服务的专业认证司机，保障客户出行的安全和服务品质，树立自身品牌口碑，增强客户的粘性。在服务内容上，开拓的绿色公务主要面向政府及企业客户，为上述群体的公务出行提供一站式解决方案，包含一键预约和对公结算等功能，可以有效增加一定的预约量，扩展客户数量规模。

随着专车服务的快速发展，曹操出行在服务客户的过程中挖掘出同城业务配送这一潜在市场需求，并在原有业务范围内新增加了满足客户需求的产品运输服务。曹操帮忙的出现，不仅能帮助个体消费者实现证件、手机等贵重物品紧急取送，还能面向企业和部分商户，提供文件、设备等办公物品以及蛋糕、生鲜等高品质商品的取送服务，实际践行其倡导的“服务至上”的价值观。曹操专车、

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绿色公务和曹操帮忙等服务模式的相继推出，在让消费者享受到快捷、可靠、品质的出行服务的同时，进一步拓展了共享出行的服务领域，实现了运人和运货相结合的出行服务模式。

以服务顾客品质出行的新能源专车为基础，外加城际快车、同城快递等服务模式；以“新能源汽车+公车专营+专职司机”为主的B2C 运营模式；以合规化、标准化的经营为基础，打造顾客出行品质、切实保障顾客出行安全的曹操出行，通过四年的深耕细作，极力摆脱小众化打车平台形象，成为专车市场的领军者。

四、服务模式优劣势分析（一）竞争优势

1、背靠吉利集团，协同效应显著

曹操出行作为吉利集团的全资子公司，作为吉利集团由汽车制造商向出行服务商转型，并试水新能源共享出行平台的重要尝试，在其成立之初，便获得了吉利集团的全力支持。而随着专车服务品质的不断升级，以及同城寄送、旅游出行、公务出行等业务板块的完善，曹操出行背靠整车厂所能获得的规模效应、协同效应和资源优势将更加明显。

作为吉利集团布局出行市场的专车品牌，曹操出行统一低价采购吉利新能源汽车，主要投放车型以帝豪为主，车辆使用成本较燃油车降低一半左右。同时，借助吉利的车联网系统，平台所有车辆的派单和行驶里程信息都可以实现后台监控，有效缩短派单时间，推荐更近的司机为用户服务，增加用户的用车便捷性

［4］

。另外，背

靠具有研发、制造优势的整车厂，曹操出行能够快速响应市场需求，实现车辆的定制化、智能化发展。共享吉利集团遍布全国的加盟商网络，曹操出行在业务拓展方面可以快速地实现规模化、集约化发展，借助核心的商业网络布局，快速组建城市运营线下模块，有效发挥汽车制造与平台运营的协同效应。

2、车辆运营合规，保障出行安全

相较于其他共享出行服务平台，服务品质有保障、业务合规性是曹操出行的另一大优势。曹操出行坚持公车公营，统一培训专职司机，注重乘客满意度管理，以规避网约车服务水平参差不齐、乘客安全无保障等问题。因此，曹操出行不仅成立曹操学院，大力培养优质服务的专业认证司机。而且，在人车互联上也更加细化。曹操出行App 不仅能与司机手机进行通讯，还能与车辆进行通讯，实时获取电流、电压、电量、巡航里程、故障情况等数据。

（二）发展问题

1、市场规模难以快速扩张

曹操出行运营的都是自有车辆，在北京、上海等一线城市受限于地区牌照资源，导致本地车队规模较小，即使划定电子围栏，限定服务区也很难满足乘客打车需求，难以有效扩大目标用户群体。同时，曹操出行的平台体量较小，难以应对一线城市的客流量。官方数据显示，目前曹操出行投放新能源专车数量为3．2万台，而滴滴平台在2018年注册电动汽车已经超过26万辆，在2020年将运营超过100万辆电动汽车［5］

。因此，激烈的市场竞争、自营车辆地区

规模的限制以及自身平台体量的不足，成为曹操出行难以扩大市场

容量最重要的原因。

2、车辆运营成本居高不下

曹操出行为顾客提供了高品质、安全、便捷出行服务的同时，

其自有车辆的运营成本居高不下也成为了制约其发展的关键要素。曹操出行采用了“公车专营+专职司机”的B2C 重资产运营模式，仅在车辆采购、运维、保养以及专职司机的培训等方面，就要付出远比其他模式下的网约车企业更高的成本。根据曹操专车副总裁庞博介绍，公司在杭州的司机平均月薪8500元，加上车辆采购费、保险费、电费等，对每个司机每月开支共计1万多元。因此，重资产运营模式下，曹操出行在前期的重金投入，对于车辆、司机的成本支出，将是影响其盈利和进一步发展的不可忽视因素。与此同时，曹操出行也与网约车行业整体情况一样，始终处于亏损阶段，主要依靠吉利注入的大额资金维持运营，距离盈利还有一定的时间。

五、服务模式创新路径

经过稳扎稳打的市场规模扩张，曹操出行在不断突破自身业务能力的同时，也在逐渐实现对于汽车生产、制造环节的反哺，以不断推进整合汽车产业链上下游资源、实现以出行为导引的纵向融合发展的探索与尝试。曹操出行目前希望通过运营和采集出行大数据，构建汽车行业用车数据库，进而指导汽车研发设计与生产，打造汽车出行生态圈。

另一方面，曹操出行在不断完善现有出行服务体系的基础上，探索更加符合用户需求的出行场景，积极打造第三生活空间。2019年初在杭州新上线的“曹操走呗”项目，便是曹操出行基于同城生活服务，由出行领域向“吃喝玩住行”领域全面跨越的一次试水。曹操走呗融入了社交化元素，致力于以出行为载体打造一个集‘食住游娱购’为一体的低碳生活产业链。通过“曹操走呗”

，用户可以实现“一键叫车前往出行生活场景”的功能。这种以出行为主、并延伸到其他生活领域，以用户彼此之间互动为主要内容生产方式的平台化、社交化的场景式运营模式，或将成为曹操出行布局共享出行领域的新的杀手锏。

面向未来行业发展前景，曹操出行从单一的打车业务开始寻求多元化的发展，探索更加丰富的出行场景，不断完善面向不同细分群体的服务体系，近日推出的顺风车业务，显示出了曹操出行积极发展一站式共享出行生活方式的目标。同时，积极探索整合汽车产业链资源的纵向融合发展之路，建设开放、高效、可持续移动出行新生态

［6］

。

参考文献：［1］

陈小鸿，成嘉琪，叶建红，汪道歌．共享汽车用户及出行时空特征分析［J ］．同济大学学报（自然科学版），2018，46（06）：796－803+841．

［2］王丽丽．互联网背景下的汽车共享模式与对策［J ］．中国科技论坛，2017（09）：72－77+97．

［3］王海霞，左小德，王金．共享背景下汽车厂商渠道选择研究［J ］．工业技术经济，2019，38（03）：19－27．

［4］杨倩，金雨．曹操专车：李书福的出行跳板［J ］．中国企业家，2018（11）：79－82．

［5］张冬梅，何文熹．以滴滴出行为例浅析共享经济发展现状和前景［

J ］．智库时代，2019（27）：165－167．［6］

田帆，常兴华．专车运行模式及政策评价［J ］．经济与管理研究，2016，37（06）：98－104．