新形势下电力客户服务的现状及改进措施

新形势下电力客户服务的现状及改进措施

作者：李俊廷王云峰

来源：《科学与财富》2012年第12期

摘要：在快速发展的经济带动下，我国的第三产业逐渐成为支撑国民经济的重要产业，相较于农业和工业来讲，第三产业在目前的社会形势中具有更广阔的发展空间。第三产业即服务行业，这是社会发展到一定程度的必然产物。服务质量的好坏直接决定着服务企业的发展水平。电力企业作为我国主要的供电服务行业，其服务质量水平的高低的也是影响电力企业发展的重要因素。尤其是近年来，电力市场的竞争日益激烈，优秀的客服服务逐渐成为电力企业的最大竞争力。现本文就通过分析电力客户服务的现状，来探讨新形势下电力客户服务的改进措施。

关键词：市场形势电力企业客户服务改进措施

目前，电力已经成为人们日常生活中必不可少的一种能源，并且随着用电量需求的增大，使人们对电力的供应与服务的要求越来越高。另外，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求转变为现在的供大于求的局面，同时还加剧了电力市场的竞争，在这些因素驱使下，电力企业进入到一种新的形势中，对于电力企业管理模式必须进行改革，以适应市场的需求。而改变电力客户服务现状是目前电力企业管理改革中的重点。

一、我国电力客户服务的现状

由于我国的电力应用普及较晚，且在很长一段时间内电力事业发展缓慢，电力的供应一直不能满足社会的需求，另外电力事业一直是国家控制和支持的产业，这些因素都使得我国的电力企业一直存在一种优越感，对于电力客户服务的意识不强，甚至没有客户服务的概念。但这种现状随着改革开放的发展而被打破，科技与经济的迅速发展以及市场经济体制的转变，使电力企业面临着更大的挑战，建立电力服务体系成为企业发展的必然需求。

近年来，我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。

二、我国的电力服务存在的问题

虽然我国的电力企业在客户服务领域已经取得了一些成就，但消费者对于电力的服务质量提出了更高的要求，因而现有的电力服务还远远不能满足市场对客户服务的需求。面我国的电力客户服务工作中，存在的问题和缺陷主要有以下几方面：

1、市场观念与服务意识没有完全地树立

由于目前我国电力垄断问题没有彻底得到解决，局部市场上虽然竞争比较激烈，但是总体上来说，供电市场仍然位于市场垄断的地位，这样一来，市场观念与服务意识仍没得不到彻底解决。

2、适应顾客与市场需求的管理体制没有形成

我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来，各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责，呈条块分割状态，这样电力运营模式存在着较多问题；另外，供电企业的部门之间的高效协同运作也存在着很大的不足。

3、顾客对电力服务的需求没有得到满足.

就目前来说，大多数的供电企业的电力服务内容单一；没有对服务市场进行细分化，；在提供服务时不够细致深入，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上的日益增长的需求得不到满足。

4、客户服务团队建设方面还需加强

在目前我国的部分电力客户服务中心的工作人员，并没有接受良好的专业知识培训，业务水平较低，另外，其职业道德和素质水平也都有待进一步提高。甚至有些服务工作人员态度恶劣，对于客户的要求置之不理等，这些都严重影响了电力客户服务的发展，给企业的公众形象造成恶劣的影响。

三、提升电力客户服务水平的措施

1、更新电力客户服务观念

首先，应树立“以客户为中心”的服务理念。通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。其次，树立“个性化服务”的服务理念。个性化服务帮助企业进行换位思考，更能分析客户行为和市场趋势，提升企业的核心竞争力。再次，树立“领导者服务”的服务理念。在现代企业模式中，最重要的人员已经由过去的高层领导转向企业一线人员。领导者是否能够摆正位置，做出楷模效应，主动关心员工，成为客户服务工作良性循环的重要条件。

2、变革电力客户服务体系

（1）组织变革。组织要生存、要发展，就要适应不断变化着的环境，就必然需要对组织进行变革。供电企业客户服务急需新鲜血液带来新的活力，领导者应以发展的眼光进行组织变革，对聘用员工用绩效目标、薪酬激励、学习机会、晋升空间等条件进行管理，提供高水平的客户服务。

（2）流程再造。目前我国的电力企业各部门之间的协作并不和谐完善，为此，针对各部门之间的不协调因素，可以通过流程再造来解决。供电企业的流程再造应该要求客户满意度处于所有流程的核心地位。

（3）渠道变阵。任何一家企业，都有适合自己产品发展和营销的渠道。随着客户需求的服务越来越个性化，供电企业应当学习其他行业成熟的服务方式，更应当加速开发适合于自己的独特服务类别。

3、创新电力客户服务内容

供电企业实现飞跃发展的两个必要条件是变革和创新，通过变革破除所有无效的旧有观念、体制等，而只破不立并不能使企业长效发展，还必须根据企业自身的情况不断进行创新。

（1）创新服务品牌营销。以往，供电企业的服务品牌林林总总，各地都按照自己的服务品牌内涵为客户提供服务，即使在在一个网省公司内部也无法形成视觉统一、理念划一的优质服务的合力，而好的服务品牌必须是一个整合的概念。国家电网公司推出“国家电网”服务品牌，但是由于推广范围太大，其影响力还有待进一步提升。从战略角度来看，虽然供电企业暂时没有强劲的对手，但作为企业必须清楚企业所有的经营活动都是在打造企业品牌，实施品牌战略，因此一定要有品牌战略的制度安排。

（2）创新客户关系营销。《供电服务监管办法》第五条规定：供电企业应当按照国家规定履行电力社会普遍服务义务，保障任何人能够以普遍可以接受的价格获得最基本的供电服务。这就是普遍客户原则，其旨在告诉员工，客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员，都应享受到这种普通服务。

四、总结

本文通过对我国电力客户服务的现状进行分析，指出了电力服务发展中存在的问题，并就进一步加强电力客户服务建设提出了一些建议。由以上论述可知，良好的电力客户服务是电力企业发展的必然趋势，在新的市场环境与形势下，电力企业只有不断改进自身的客户服务体系，才能更好的抓住客户的需求，进而促进企业的进一步发展。