销售客户管理实践报告

附件2:证书实践课所需表格（空白版）

中国销售管理专业水平证书考试

销售客户管理课程实践性报告题目：客户忠诚度的提高

姓名：

学号：____________

助学单位：深圳爱华人才培训中心①

指导教师：____ 卢勇群____________

完成日期：2014-08-31 —

提纲:

一、序言：

随着LED照明的普及，市场的需求量无疑在迅猛上升，“蛋糕”是越切越大，但是吃“蛋糕”的人

也越来越多了。于是，越来越多的企业转战海外市场，尤以欧美市场居多。然而，随着灯具出口的门槛增高，越来越多的LED企业在欧美高端市场碰壁。在这时，如何维系老客户？如何拓展新的客户源？在拓展新的客户的同时又应该如何提高客户的忠诚度呢？这些都是销售人员销售业绩提升的重要因素。

二、内容梗概

（一） :客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。

（二） :我在增你强公司作为一名实习销售人员，日常的工作内容是开发客户，推广产品，确认规格，

导入，跟客户谈交易条件，最后交货，进行售后等。而在我实习期间体会最深的就是通过CRM提高客户

忠诚度所带来的业绩，提高客户忠诚度势在必行。

（三）：在联系客户的时候往往会受到客户的质疑，就像深圳某公司的采购经理，在接到我们的电话的

时候，首先是质疑了我们公司的能力，在向他展示公司的实力后他有质疑了我们的产品性能，如此的客户需要我们慢慢的去向客户介绍总结，通过我们销售人员及公司的综合能力一起向该公司不断地重复我

们的产品性能优势，以及在行业当中我司所占的地位。与此同时还向他推荐了使用我们产品的几家大型企业。不断地关怀，不断地付出努力，处理好各方面的关系，从而让该公司采购了我们的产品。

三、结论：

客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM勺中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有

效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。作为一名新进入LED行业的人员来说，能够在刚开始的时候就认清楚提高客户忠诚度来增加自己业绩，并且公司也能够大方的让你自己去运用各方面的资源去做好并利用CRM来提高客户的忠诚度

我觉得这是非常难得的。

四、摘要：

在从事LED销售实习的两个多月时间里，自己对于销售工作的认识更加深刻，以客户为导向的客户关系管理，做好并建设属于自己的CRM体系。明白了LED行业在接下来的时间里，将会是一个大趋势！

LED是接下来的大趋势，但是LED技术性能的提升，以及保持客户的忠诚度尤为重要，只有在技术性能及客户忠诚度保持好的时候，客户才会继续用你的产品，今天的竞争是客户的竞争，而客户竞争的关键则是产品及客户服务的竞争。五、关键字：

客户忠诚度，CRM系统，客户关怀，产品技术性能，

、实践目的

理论综合实践，将课本的理论知识运用到实际的销售工作过程当中，能够解决实际问题，综合各方面的优势，提

高客户的忠诚度，拓展新的客户群，做到学以致用，用以提高。将自己的日常工作做好，更具有思想化，条理化的工作。

二、实践时间

2014年6月9日至2014年8月31日，为期两个多月

三、实践单位和部门

增你强（深圳）科技有限公司销售部

四、实践内容

（一）公司介绍

增你强公司创办于1982年10月，为台湾半导体零组件通路商的早期先驱之一。营运据点以大中华地区包括台湾、香港、中国大陆为主。销售与服务产业横跨电源管理、通信电子、消费性电子、零售通路等四大领域，为应用设计解决方案导向的半导体零组件代理商。代理产品包括类比IC、分布式组件、

模组、快闪记忆体产品、LED灯珠等、横跨电源管理、电脑与周边、网路通讯、消费性电子、照明等产

业。

（二）工作内容

我的工作主要是开发客户，向客户做产品推广及导入，并跟客户洽谈交易条件，向客户交货及做好产品的售后工作等

（三）发现问题并寻求解决方案

在刚到公司的时候自己对于如何做好一名销售人员心里是一点概念都没有，看着办公室里同事忙碌的身

影自己确定好要在这里好好的做下去，毕竟一个忙碌的团队，一个有上进的团队是我去那家公司的最后主要原因。

确定好自己的目标之后自己利用平时的学习内容，结合公司的实际情况，对自己在接下的工作当中要做的事做了一个计划安排。

在实际工作当中，特另惺在最初联系开发新的客户的时候自己遇到的问题是最大的，刚开始的时候，自己联系客户，并向客户推荐公司的产品，有的客户可能会有所激动，有些客户会有耐心的听你讲完。后来我总结了经验，为什么客户对于LED灯会如此激动，原因就在于客户曾经在这里吃过亏，而吃亏的最

主要原因就在于LED在某方面的技术性能不过关，造成的客户成本增加。所以在接下的时候就这点向客户介绍了我司的产品性能及优秀的售后服务团队，并就技术问题与客户进行探讨。

新客户的开发是不容易的，而对于老客户而言，如何提高他们的忠诚度，能够让他们在使用的同时能够继续购买产品并向其他人介绍呢？这是一个很大的问题，也是我在这两个月业绩提升的一个重要方面在进行回访的时候，有些客户觉得我司的产品不好用，或者已经有另外的供应商向其推荐，这时，就这点我利用了CRM 而如何利用CRh来提高客户的忠诚度，具体有如下几点：

（1）:营造以客户为中心的企业文化和业务流程A:创建以客户为中心的业务流程

B：建立客户忠诚培养与提升的流程

（2）:建立完整的客户数据库

A：明确细分市场B：主动服务

C：客户分类并分析其行为能力

（3）完善客户服务A：提供多种服务渠道B：正确对待客户投诉C：提供一些个性化服务