工作思路与方法

工作思路与方法

一、沟通。

1、沟通：是意义的传递和理解。

要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通有时不但可以让接受者理解，还可以使双方达成一致意见，但是很多情况下有效的沟通并不一定是接受者与发送者意见一致。

沟通可以是两人之间，也可以是多人之间。

2、沟通方法：（1）、口头方式（2）、书面方式（3）、非言语方式（体态语言、语调）（4）、电子媒介

在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于词汇。

3、有效沟通的障碍：（1）、过滤（2）、选择性知觉（3）、情绪（4）、语言（5）、非言语提示

过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。

在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。

极端的情绪如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。这种状态人们无法进行客观而理性的思维活动。

年龄、教育、文化背景、地域等因素造成同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。

4、克服沟通障碍：（1）、运用反馈（2）、简化语言（3）、积极倾听（4）、抑制情绪（5）、注意非言语提示

简单的说当信息发出者问接受者：你明白我的意思了吗？所得到的答复就是反馈。

5、积极倾听

倾听和听到是不一样的，听是对声波振动的获得，倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

积极倾听和被动倾听。

积极倾听具有多向性。

积极倾听的8种具体表现：（1）、使用目光接触（2）、展现赞许性的点头和恰当的面部表情（3）、避免分心的举动或手势（4）、提问（5）、复述（6）、避免中间打断说话者（7）、不要多说（8）、使听者与说者的角色顺利转换。

6、反馈

反馈是指工作本身自然反映出来的结果或按程序汇报的内容。通过既定的渠道和程序定时或及时传递到企业的有关部门或个人，经过分析处理，进行决策或改进。

积极反馈和消极反馈。（好消息和坏消息）

反馈具有多向性、反馈可以越级。

使反馈更有效的6项建议：（1）、强调具体行为（2）、使反馈不对人（3）、使反馈指向目标（4）、把握反馈的良机（5）、确保理解（6）、使消极反馈指向接受者可控制的行为。

酒店应建立多种反馈渠道。

7、冲突

冲突是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

没有冲突、功能正常的冲突、功能失调的冲突。

把冲突维持在一个合理的水平，会使组织生命力强、不断革新、自我批评；没有冲突会使组织冷漠、迟钝、对变化反映慢、缺乏新观念；冲突过高会使组织分裂、混乱无秩序、不合作。

激发冲突。

和大家强调冲突或矛盾存在的客观性，关键是出现后我们采取什么样的思路和方法去解决。

8、酒店日常沟通的方式

沟通是酒店提倡的做事方法，酒店鼓励您勤于沟通，主动、积极、坦诚的沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅，信息的畅通。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

（1）、上下级沟通（口头或书面）

（2）、隔级沟通（口头或书面）

（3）、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；

（4）、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；

（5）、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问。

（6）、奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向酒店总经理、董事会申诉。

二、团队精神。

我们要努力打造一个团队（有目标且高效的群体）

团队精神的体现：

（1）、上下工作思想理念一致，标准流程统一。

（2）、帮助新员工去学习我们酒店的政策与程序。

（3）、不要在公共场合，去指责、批评你的下属、同事。

（4）、当你下班时，要把你的工作区域打扫干净，作好交接班准备。

（5）、对你的同伴，一定要礼貌、热情，令他愉快。

（6）、耐心听取别人对你的建议和指正。

（7）、做事情要推己及人，换位思考。

（8）、如果发现你的同事很忙，应毫不犹豫的帮忙。

（9）、满腔热情的工作，不要将不良情绪带到工作中。

（10）、尊重你的同伴，对待你的同伴要像对待你一样。

(11)、传言到己为止，因为“谣言止于智者”。

三、监督、检查。

一般意义上的检查监督。

所有人都要接受检查、监督，监督是责任。

信任是好的，控制是更好的（充分授权，合理监督）。

没有绝对的信任，监督和检查是最好的保护，有监督才有信誉，有监督才有安全，有监督和检查才有干劲。

检查制度化。

检查的形式：（1）、行政检查（2）、职能检查（3）、值班经理检查（4）、专职检查

行政检查是按组织系统表，由各级行政管理人员对自己下属所实施的检查。常规检查、巡视检查、目标检查。行政检查自上而下，是纵向的。

职能检查是各职能部门根据自己部门的智能，按照程序规定的范围、项目、时间在企业范围内跨部门检查。职能检查属于横向检查；检查人员未按规定或未坚持标准，检查人员负责任。

值班经理检查在企业一般为当班值班经理的检查。（财权、人事调动任免权、政令发布权、涉及标准流程制度的更改和颁布实施权不会给于值班经理）

检查在每个工作岗位中都有，只是在工作中随着岗位的不同，所占的比重也不一样，我们强调工作人员要在关键的时间、出现在关键的地点。

四、原则性、灵活性。

酒店的每一位员工都有一定的职责和权力，原则性是在自己的职权范围内从事，不管是工作还是制度的遵守与维护；灵活性是根据事态的变化及当时的实际情况，而采取相应的、不失原则的变化措施，这种措施有可能越出自己的职权范围，但事后一定要向上级做好汇报工作。灵活性的原则应是对工作有利或对酒店的长远发展有利。我们不鼓励过多灵活性。

五、纪律性、自觉性。

只要是一个团队，就会有一定的纪律、制度，用以约束、规范每一个人的行为，员工必须遵守。自觉性是对纪律性的一个补充，严人严己，行为不与制度相悖，并用自己良好的行为去影响其它员工，这本身就是自觉性的一个体现。

自动自发的做事。过去我们叫主人翁意识；企业是我家，兴旺靠大家；现在叫自动自发的做事，就象上海人那样不等不靠自强自立，做事是为企业，关键还是为自己。

六、知道——悟到——做到——得到。

这样一种境界，我们唯一的区别或者说高于别人之处就在于把简单的事情做到了。就想我们服务意识里所要求的各项一样，大家都知道，那问问自己——做到了吗？

七、汇报/回复、请示、落实。

1、概念