RF-KF-ZY-05危机管理作业指引

危机管理作业指引

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一、作业指引目的

为了有效地加强企业危机管理，规范危机预警、处理、效果评价机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。

二、危机预警

2.1进行大量的收集工作，调查潜在危机源

确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出对策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，可以从以下几个方面着手：

2.1.1调查公司过往发生的危机；

2.1.2分析同行业过往所发生的危机，并且详细判断此类危机是否可能在本公司出现；

2.1.3分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；

2.1.4分析任何潜在危机所能造成的最基本影响。

2.2调查危机可能影响的公司目标群众

在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能影响到的目标受众，从而才能根据不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。

2.3模拟危机训练

2.3.1确立危机管理的目的：对于公共关系负责人来说，必须清楚了解危机事件中，所采取的一切措施

的目的，即最大程度地维护、保护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。

2.3.2危机模拟训练过程

1)注重日常工作中的资料收集，及时掌握第一手资料。

2)相关发言人员的训练

?对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时间内作出准确、快速的反应。

?在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范围之广，损坏程度之重，可以邀请公司董事长、总裁或者高级管理层人员扮演对外发言的角色。

?在很多危机情况下，可以对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先准备应答稿。

三、危机处理

3.1潜在危机识别

3.1.1根据集团统一安排，各地区公司、各部门应组织主要业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动

过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限于：

1)相关因素

?自然灾害

如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。

?政策法规因素造成的损害

如：房地产开发管理政策、国土资源管理政策、地方房地产秩序整顿、消费者保护法规、税务政策法规等。

?宏观经济及地域经济因素造成的损害

如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。

?当地文化（习俗）因素造成的损害

如：生活习惯、文化习俗等。

?市场竞争因素造成的损害

如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。

?内部人员因素造成的损害

如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。

?财务管理及成本控制因素造成的损害

如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。

2)相关过程：

?项目论证

如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。

?土地使用权取得

如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。

?规划设计

如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。

?施工过程

如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物保护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。

?营销推广及销售

如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。

?物业服务相关方

如：拒交管理费、公共设施维护或管理不当造成人员伤害（财产损失）、管理约束争议、辞退物业公司等。

3.1.2在危机风险识别阶段应尽可能完整、充分，可采用脑力激荡法调动所有参与人员进行思考，并提

出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括：

1)造成人员伤害，特别是群死群伤事件；

2)财产损失（或赔偿）；

3)延误工期；

4)市场机会损失；

5)企业形象损害等。

3.2危机控制措施

3.2.1危机预防和控制措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。

3.2.2危机回避：

在项目决策及日常经营管理决策中，应充分考虑对危机风险的控制：

1)在可行的情况下，停止某项业务活动；

2)因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。

3.2.3危机风险转移：

必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：

1)与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式

约定风险承担责任；

2)保险（如工程保险）；

3)风险担保等。

3.2.4危机风险预防：

1)针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生

的可能性，以及减少危机造成的损失。

2)危机预防措施应系统地形成书面管理制度，各地区公司应根据危机预防措施的需要，审查、修订或

补充现行管理制度。

3.2.5危机响应预案

为有效减少危机发生时造成的损失，应针对属预防范围的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。

危机响应预案的内容应包括：

1)危机名称；

2)危机级别；

3)报告责任部门（人员）；

4)报告时间要求、报告途径和范围；

5)危机处理组织（责任部门、人员、对外发言人）；

6)有针对性危机处理措施（步骤、工作内容和方法）；

7)相关资源提供（以及准备状态的要求）；

8)危机恢复责任和时间规定；

9)危机恢复评估等。

3.2.6危机事件的信息接收

公司各部门员工都是危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，第一时间向上级领导汇报。

3.2.7危机控制

1)根据事件的程度，由公司领导牵头成立危机管理小组，确定危机管理小组成员。危机管理小

组成员的主要责任分工如下：

?组长：负责危机事件的总体把控；

?发言人：负责对外信息发布，保证信息的一致；

?媒体联系人：负责与各大媒体联系；

?谈判人员：负责危机事件的谈判。

2)危机管理小组根据危机事件的情况，组织提出危机处理方案，上报领导审批。

3)危机管理小组按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情况向上级领导汇报，直

至危机事件处理完毕。

四、危机管理效果

4.1评价目的和意义

4.1.1危机管理效果评价的目的是判断危机管理工作的质量和效率，并为今后的危机管理工作提供比较

的标准。

4.2评判标准

4.2.1危机源：是否正确找到危机源，是危机管理效果评价的出发点。

4.2.2管理漏洞：在危机管理中是否能够找到管理中存在的漏洞，是评价危机管理成效的要点。

4.2.3利益相关者：危机管理过程中，给予利益相关者的赔偿、援助、安抚慰问取得的效果主要体现在

利益相关者数量的变化和态度的变化上，如果利益相关者的数量增加了，或者利益相关者的态度恶化了，都表明危机管理的效果不佳；如果利益相关者的数量减少了，或者利益相关者的态度好转了，都表明危机管理是有效的。

4.2.4信息传播者：对信息传播者的控制能力是危机管理的重要评估项目，如果对信息传播者的控制做

得好，可以减少负面影响和损失，甚至会将危机转化为机遇；如果控制的不好可能会增加负面影响和损失，造成不可估量的损失。

4.2.5公众：关注危机的人口数量和他们的态度也直接影响管理效果，对危机管理工作中公众关注率和

公众态度变化进行比较，可以评判危机管理。公众态度系数=公众关注率×公众态度。

4.3总结经验

危机管理结束后，完成一份危机管理总结或报告，用以总结危机管理经验，为完善危机管理作业指引提供文本资料。危机管理总结主要包括危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评估和危机管理作业指引改善意见。

五、公共关系从业人员行为准则

5.1本着正直、诚实、为大众负责的原则；

5.2严格遵循上级制定的基本沟通策略，但是不避免在具体情况下，以本着维护公司形象的原则，采取

紧急、机动、灵活措施，具体情况具体分析；

5.3保证消息的一致性、完整性，不仅仅局限在本部门，更要时常同别的部门同事沟通，从而保证信息

传输的连贯性。

5.4在任何消息公布之前，严格检查消息的可靠性、正确性；

5.5不发布任何虚假以及误导大众的消息；

5.6坚持工作透明性原则；

5.7作为公司对外宣传的窗口，严格遵守保密性原则，除非得到特种许可，不散发任何保密消息。

六、支持性文件

6.1流程及作业指引

无

6.2表单及模板

无