危机管理 作业

酒店危机管理的意义

危机从来都有的，而危机的管理也是一种十分必要的，在我们的现实社会当中，各个行业都存在危机，因为没有人知道下一个危机会在什么时候出现。所以说，当今酒店行业也是存在着危机的，我们今天便来说说酒店危机管理的意义。

危机一般都是指作为“事故”、“灾害、“破坏”、“灾难”的近义词出现，指向的往往是对突发的且对正常秩序造成破坏的事故或事件。而酒店的危机主要有一下几点：

内部：

恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫痪

外部：

地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾等。

危机的升级：

1、受牵涉人的人数、年龄、地位影响

2、媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度

3、事件的状态

4、能见度

酒店的危机形成以及成因

酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有：

1、我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。

2、我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。

3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因，

也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。

4、酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。

5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。

酒店危机的特点：

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系；事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作，直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。酒店作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“危机”现象，也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是：危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。

酒店的“危机”管理方案至少应当有下面几个类型：

1.防范火警、火灾的

2.防范各类治安性突发事件的

3.防范各种自然灾害的

4.防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的

5.防范各种设施、设备有安全隐患的

6.防范媒体炒作的

酒店危机管理意义

酒店危机管理最大的意义在于当有危机出现的时候能够迅速解决问题，增加员工之间危机忧患意识，有危机意识便会有危机的警惕性，也不会对危机抱有侥幸心理，也会在危机预防方面投诉一定的人力、物力及财力。

一个酒店的危机管理做了便会给酒店本身带来更大的收获，不仅仅是利益方面，在对社会方面也是有相当大的意义，就像是有火灾发生时，酒店员工就可以迅速解决问题，则可以为消防等减少不少的负担，确保人民大众的生命安全。