缺陷培训课件
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中南房地产 缺陷反馈管百度文库培训
客户关系中心 2013年5月
序言……
人们常说，同样的错误不要犯第二次。
但事实上，重大错误带来的教训令人印象深 刻，而对于一些细节错误，若缺乏总结，难 免一犯再犯。房地产项目管理同样如此。我 们在没有建立完善缺陷反馈机制的企业中常 常发现重大失误通过前期决策过程控制、后 期项目评估环节得到了最大程度的重视，而 一些看起来不那么严重的细节错误，则因缺 乏相应的关注而反复出现，同样的错误一犯 再犯不仅影响公司的开发进度，增加无效成 本，也降低了客户的满意度。而企业通过建 立系统的缺陷反馈机制，将以前的经验、教 训有效借鉴在后续产品开发和建造过程中， 不仅能提高质量管理的一次做对率，也有助 于公司建立标准化的产品。
实践篇
v 缺陷预控: 总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立
案例库，录入集团《缺陷案例知识库》系统，各相关部门按照《缺陷案 例知识库》系统进行缺陷预控。
等部门
➢对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题 进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；
➢对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项 目相关部门将可修复缺陷进行整改。
实践篇
三、运用流程
v 缺陷收集：
项目客服人员负责站在客户的角度，通过报修信息反馈、维修反馈 等收集渠道，收集发现缺陷。收集信息的渠道包括：
➢实现经验教训和知识共享：减少或避免缺陷问题的重复发生，促进产品服务品质的不断 改进。
➢提升客户满意度
概念篇
三、缺陷反馈 管理流程
概念篇
四、缺陷反馈闭环系统
缺陷反馈
分析整改
传承应用
概念篇
缺陷 反馈
Ø 此环节主要以客户为导向，由客户服务 部门收集客户投诉信息，并对投诉信息 进行分类，确定此缺陷的相关责任部门 ，由此部门来设计整改方案、有效解决 客户诉求。这里需注意两个问题：首先 ，这是一个需要多部门配合的工作，所 以部门之间的搭接需明确；其次，投诉 信息按问题类型分类时，可能需要客户 服务人员具有一定的专业知识，才能保 证工作的及时性及准确性，需关注。
Chapter 1
概念篇
概念篇
一、房地产企业“缺陷反馈”的定义
➢“缺陷反馈”是指项目建成后，业务部门在验收、使用维修等过程中将发现的产品和服 务缺陷、产生原因及解决方案整理汇总，推送给公司其他部门、其他项目，避免类似错误
反复出现，并对已存在的相同缺陷提供最佳整改方法。
二、缺陷反馈的目的
➢ 一个自我完善的过程：不断发现、解决、规避问题，提高产品品质，更加精细化，持续 超越客户期望 。
城市公司、独立项目公 司工程管理部、设计管 理部、营销管理部、物
业公司
➢对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、 服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修
复缺陷进行整改。
负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析， 并提出专业性意见。
总公司工程、设计、物 资、营销、物业、企划
Chapter 2
实践篇
实践篇
一、缺陷的分类
➢可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。 ➢不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进
的问题。
实践篇
二、缺陷涉及的部门及职责
总公司客服关系中心
➢负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相 关培训工作；
概念篇
分析整 改
Ø 此环节由客户服务部门协同上一环节提 到的相关责任部门对缺陷形成的原因展 开讨论，从各个专业条线的角度，同时 考虑到客户的实际理解方向，深入分析 各专业工作环节中的缺陷，从而制定整 改方案。例如一房企某一个项目中信报 箱的设计不合理，雨天会打湿箱内信件 ，针对此问题，设计部门为这类信报箱 都安上了滑动玻璃门，而且出于安全考 虑，玻璃和滑轮都采用了上好的材质， 这不仅解决了客户的问题，也避免了更 多问题的产生。不过值得注意的是，并 不是所有的问题都能够及时整改，对于 这部分问题必须做好记录，以应用到下 个项目的设计、施工阶段。
➢负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；
➢负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用 。
城市公司、独立项目公 司客户关系部
➢收集、整理并组织分析本项目各阶段产品缺陷信息； ➢定期编制本项目缺陷信息相关报告，按要求反馈总部客户关系
中心；
➢负责督促本项目相关责任部门对可修复缺陷进行整改，按要求 反馈总部客户关系中心。。
对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包括针 对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施；不可修复缺 陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由项目客户关系部编写《缺陷 信息反馈报告》。
实践篇
v 缺陷整改:
对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改， 项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改 结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案。
a) 项目开盘、交付巡检、风险检查时的缺陷发现； b) 项目房屋模拟验收时的缺陷发现； c) 房屋交付、维修整改过程中的缺陷； d) 房屋保修过程中的缺陷； e) 业主投诉； f) 物业服务过程中的缺陷； g) 客户满意度调查等。
实践篇
v 缺陷决策: 由项目客户关系部牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，
概念篇
传承运 用
Ø 传承是知识管理的重要组成部分，正所 谓“前事不忘，后事之师”。企业通过 客户投诉、员工征集等多种渠道，收集 不符合客户需求的缺陷反馈案例，整理 生成知识库，以防止重复犯错，就是一 种很好的知识传承手段。而在应用方面 ，则联合设计部门、流程管理部门、工 程部门、客户服务部门、法务部门等， 对涉及各条线的缺陷在本部门的工作中 予以优化，形成了新的设计内控标准、 新的合同模板、新的项目建造标准和新 的工作流程，从而把新项目发生相同缺 陷的概率降到最低。仍以上文信报箱的 整改为例，在整改方案中信报箱由于无 法重新设计，因此加上玻璃门以遮挡雨 水，但在后续新项目的设计方案中，考 虑到此问题，设计部门采用了更简洁的 方案，即在信报箱顶加上了遮雨棚，既 有效防止了雨水进入箱内，也便于客户 取信。
客户关系中心 2013年5月
序言……
人们常说，同样的错误不要犯第二次。
但事实上，重大错误带来的教训令人印象深 刻，而对于一些细节错误，若缺乏总结，难 免一犯再犯。房地产项目管理同样如此。我 们在没有建立完善缺陷反馈机制的企业中常 常发现重大失误通过前期决策过程控制、后 期项目评估环节得到了最大程度的重视，而 一些看起来不那么严重的细节错误，则因缺 乏相应的关注而反复出现，同样的错误一犯 再犯不仅影响公司的开发进度，增加无效成 本，也降低了客户的满意度。而企业通过建 立系统的缺陷反馈机制，将以前的经验、教 训有效借鉴在后续产品开发和建造过程中， 不仅能提高质量管理的一次做对率，也有助 于公司建立标准化的产品。
实践篇
v 缺陷预控: 总部客服关系中心负责将审核通过的缺陷案例进行分类整理，建立
案例库，录入集团《缺陷案例知识库》系统，各相关部门按照《缺陷案 例知识库》系统进行缺陷预控。
等部门
➢对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷、制度缺陷问题 进行沉淀，并定期提供给本公司客服关系中心；
➢对客服关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项 目相关部门将可修复缺陷进行整改。
实践篇
三、运用流程
v 缺陷收集：
项目客服人员负责站在客户的角度，通过报修信息反馈、维修反馈 等收集渠道，收集发现缺陷。收集信息的渠道包括：
➢实现经验教训和知识共享：减少或避免缺陷问题的重复发生，促进产品服务品质的不断 改进。
➢提升客户满意度
概念篇
三、缺陷反馈 管理流程
概念篇
四、缺陷反馈闭环系统
缺陷反馈
分析整改
传承应用
概念篇
缺陷 反馈
Ø 此环节主要以客户为导向，由客户服务 部门收集客户投诉信息，并对投诉信息 进行分类，确定此缺陷的相关责任部门 ，由此部门来设计整改方案、有效解决 客户诉求。这里需注意两个问题：首先 ，这是一个需要多部门配合的工作，所 以部门之间的搭接需明确；其次，投诉 信息按问题类型分类时，可能需要客户 服务人员具有一定的专业知识，才能保 证工作的及时性及准确性，需关注。
Chapter 1
概念篇
概念篇
一、房地产企业“缺陷反馈”的定义
➢“缺陷反馈”是指项目建成后，业务部门在验收、使用维修等过程中将发现的产品和服 务缺陷、产生原因及解决方案整理汇总，推送给公司其他部门、其他项目，避免类似错误
反复出现，并对已存在的相同缺陷提供最佳整改方法。
二、缺陷反馈的目的
➢ 一个自我完善的过程：不断发现、解决、规避问题，提高产品品质，更加精细化，持续 超越客户期望 。
城市公司、独立项目公 司工程管理部、设计管 理部、营销管理部、物
业公司
➢对房屋销售、模拟验收、交付、报修、检查环节发生的产品、 服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给本公司客户关系部并将可修
复缺陷进行整改。
负责配合客户关系部对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析， 并提出专业性意见。
总公司工程、设计、物 资、营销、物业、企划
Chapter 2
实践篇
实践篇
一、缺陷的分类
➢可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。 ➢不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进
的问题。
实践篇
二、缺陷涉及的部门及职责
总公司客服关系中心
➢负责《产品缺陷反馈管理作业指引》的编制、修订、解释及相 关培训工作；
概念篇
分析整 改
Ø 此环节由客户服务部门协同上一环节提 到的相关责任部门对缺陷形成的原因展 开讨论，从各个专业条线的角度，同时 考虑到客户的实际理解方向，深入分析 各专业工作环节中的缺陷，从而制定整 改方案。例如一房企某一个项目中信报 箱的设计不合理，雨天会打湿箱内信件 ，针对此问题，设计部门为这类信报箱 都安上了滑动玻璃门，而且出于安全考 虑，玻璃和滑轮都采用了上好的材质， 这不仅解决了客户的问题，也避免了更 多问题的产生。不过值得注意的是，并 不是所有的问题都能够及时整改，对于 这部分问题必须做好记录，以应用到下 个项目的设计、施工阶段。
➢负责各项目缺陷信息的收集、汇总，定期编制相关报告；
➢负责《缺陷案例知识库》系统的录入与维护，供其它部门使用 。
城市公司、独立项目公 司客户关系部
➢收集、整理并组织分析本项目各阶段产品缺陷信息； ➢定期编制本项目缺陷信息相关报告，按要求反馈总部客户关系
中心；
➢负责督促本项目相关责任部门对可修复缺陷进行整改，按要求 反馈总部客户关系中心。。
对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、并给出解决措施，包括针 对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施；不可修复缺 陷需报上级部门主管领导进行审核；最终由项目客户关系部编写《缺陷 信息反馈报告》。
实践篇
v 缺陷整改:
对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改， 项目客户关系部对责任部门缺陷整改的组织与落实进行督促，并对整改 结果进行验证，验证通过的由客户关系部报总部客服关系中心备案。
a) 项目开盘、交付巡检、风险检查时的缺陷发现； b) 项目房屋模拟验收时的缺陷发现； c) 房屋交付、维修整改过程中的缺陷； d) 房屋保修过程中的缺陷； e) 业主投诉； f) 物业服务过程中的缺陷； g) 客户满意度调查等。
实践篇
v 缺陷决策: 由项目客户关系部牵头组织相关责任部门召开缺陷反馈专题会议，
概念篇
传承运 用
Ø 传承是知识管理的重要组成部分，正所 谓“前事不忘，后事之师”。企业通过 客户投诉、员工征集等多种渠道，收集 不符合客户需求的缺陷反馈案例，整理 生成知识库，以防止重复犯错，就是一 种很好的知识传承手段。而在应用方面 ，则联合设计部门、流程管理部门、工 程部门、客户服务部门、法务部门等， 对涉及各条线的缺陷在本部门的工作中 予以优化，形成了新的设计内控标准、 新的合同模板、新的项目建造标准和新 的工作流程，从而把新项目发生相同缺 陷的概率降到最低。仍以上文信报箱的 整改为例，在整改方案中信报箱由于无 法重新设计，因此加上玻璃门以遮挡雨 水，但在后续新项目的设计方案中，考 虑到此问题，设计部门采用了更简洁的 方案，即在信报箱顶加上了遮雨棚，既 有效防止了雨水进入箱内，也便于客户 取信。