前厅培训大纲及资料

前厅部概述

前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服

务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。

1.前厅部的地位与作用

前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。

1.前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量

2.前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心

3.前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节

4.前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的

本体印象起着重要作用

5.前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益

2.前厅部的任务

前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：

1.销售客房

2.提供各种综合服务

3.提供信息服务

4.协调对客服务

5.控制客房状况

6.负责管理客帐

7.建立客史档案

3.前厅部的业务特点

1.接触面广，要求24小时运转，全面对客服务

2.接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高

3.信息量大、变化快，要求高效运转

4.服务方式灵活多样，妥善处理各种关系

5.展示酒店形象，具有较强的政策性

前厅部组织结构

前厅管理制度

一．工作态度

1.牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，

开拓进取。

2.仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。

3.每班认真填写交班本，认真履行交班手续，按时交接班。交班时严禁口头交

接、电话交班，必须以文字形式记录。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。

4.不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工

作无关的事情。

5.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作

6.员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行

7.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映

8.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎

9.对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客

人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

10.接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等

待对方挂断电话后再挂电话。

11.严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。

12.当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手

续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。13.各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造

成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。

14.加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班

本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。

15.妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究

责任。

16.加强节能意识，爱护酒店设施设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填

单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。17.前台员工必须严格核对帐单（已结算、未结算）、所有票据、押金单，所有

交接过程必须详细记录，包括所有发票、带有手工单号的单据以及保险箱的使用交接，必须严格核对并记录，绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必须装订整齐，送交有关部门。（如因交接不仔细，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应处罚）。

18.在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。

19.未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电

话。

20.员工应自觉保持更衣室卫生，不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。

21.不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管级

以上领导人员批准审核。

22.前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续。熟悉各

类房型、朝向、价格及协议价格。

23.严格准确执行交接班程序，认真做好各项工作记录，规范填写各项工作报表。

24.积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

二．仪容、仪表、仪态及个人卫生

1.员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，

使用普通话和礼貌用语。

2.制服应随时保持干净，整洁。

3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4.女员工应梳理好长发，使用发夹或发网；着淡装上岗。

5.男员工着清洁舒适的黑色皮鞋，女员工黑色皮鞋的鞋跟高度适中。严禁穿拖

鞋上岗，女员工长袜末端不得露于裙外。

6.允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

7.不可涂抹有色指甲油和气味浓烈的香水及其它有气味的药物油。

8.工作时间内，不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠；打喷嚏时应用手摭掩。

9.工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

10.保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。

三．遗失

1.在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应立即上缴部门领导，作好详细记

录。